مفاهیم مربوط به مدیریت استراتژیک چند سال است که در فضای مدیریتی کشور مطرح شده و تعداد قابل توجهی از سازمان ها نیز تلاش کرده اند تا از این مفاهیم برای اداره بهتر فعالیت های خود بهره گیرند. متاسفانه این ابزار نیز مشابه بسیار دیگر از ابزارهای مدیرتی دستاورد مثبت چندانی در کشور ما نداشته و در صد کمی از سازمان هایی که آن را به کار بسته اند نتایج موفقیت آمیزی ار آن بدست آورده اند. در تعریف کلاسیک استراتژی بیشتر به ریشه های نظامی این واژهاشاره می شود.شاید بتوان این چهارچوب را به محیط اقتصاد نیز تعمیم داد و استراتزی را شیوه هایی برای عرصه های رقابتی دانست و در محیط های اقتصادی فاقد رقابت و حمایت شده آن را کارآمد تلقی کرد . استراتژی های هوشمندانه در اصل زاییده تفکر استراتژیک هستند اما یک فرایند گام به گام مدیریت استراتژیک نیز قادر است تا ذهن مدیران سازمان را به سوی تفکر استراتژیک سوق دهد.

طی کردن گام های این فرایند موجب تقریب اذهان برنامه ریزان سازمان میشود و با تنظیم برنامه ریزی از منظرگاه استراتژیک در صورتی که تمامی حلقه های این زنجیره پوشش داده شوند به تدریج سازمان می تواند مسیر صحیح را پیش روی خود قرار دهد . استراتژی ها در سطوح مختلف سازمان قابل اتخاذ هستند اما باید دقت کرد که استراتژی ها آن سطح از تصمیم های سازمان راشامل می شود که اثرات قابل لمس روی بخش های متعدد سازمان گذارند . و متقابلا برای پیشبرد آن ها نیز به مشارکت این بخش ها نیاز باشد. پس از تعیین استراتژی های کلی شناخت حوزه های استراتژیک و استراتژی های وظیفه ای یا تاکتیک ها مانند استراتژی های بازارمالی نیروی انسانی و تولید مطرح می گردند . عملکرد حلقه پایانی هر نظام مدیریت استراتژیک است . با انتخاب استراتژی ها سازمان منابع خود را در جهت تحقق استراتژی ها تجهیز می کنند و در قالب برنامه های عملیاتی اقدامات و وظایف جاری تعیین می گردد . جهت گیری های استراتژیک عمدتا بوسیله واسطه هایی مانند قابلیت های بازاریابی ، قابلیت یادگیری و … منجر به بهبود عملکرد سازمان ها می شوند.

1-2- بیان مساله

در بازار رقابتی امروز ضرورت دارد كه سازمانها همواره باید یک گام جلوتر از رقبا باشند لذا سازمانها تلاش می كنند كه همواره مزیت

 

 رقابتی خود را حفظ نمایند. فشارهای فزایند محیطی و تحولات فراگیر سازمانها را با چالشهای گوناگونی مواجه ساخته است که ناکارآمدی نگرشها، سیستمها و ابزارهای مدیریتی قدیمی کاملا آشکار شده است چرا که با رویکردهای سنتی نمی توان در بازاری که تمامی قواعد حاکم بر آن عوض شده است به رقابت پرداخت. هر شرایطی ابزار خاص خود را می­طلبد و طراحی سازمانی که بتواند نتایج عملکردی برتر، پایدار و فراتر از رقبا و انتظارات ذینفعان را فراهم نماید یک ضرورت است(عیسی خانی ,1387) . سازمان ها برای رسیدن به اهدافی تاسیس میشوند و عوامل بسیاری بر بهبود عملکرد آن ها تاثیر دارند.این عوامل را در دو گروه درون سازمان(سخت افزار و نرم افزار) و برون سازمان(ساختار سازمانی و عوامل محیطی و…)طبقه بندی می کنند.اگرچه در میان عوامل نرم افزاری به نقش کارکنان سازمان در بهبود عملکرد اهمیت زیادی داده شده است ولی در سازمان های پیچیده امروزی مدیران موثرترین نقش را در بهره وری و افزایش عملکرد سازمان دارند.(فقهی فرهمند ،1381)

رقابت از یک سو و تغییرات مداوم از سوی دیگر سازمان ها را با شرایط پیچیده ای روبرو می کند که نیاز به استراتژی و برنامه بلند مدت راکه توسط مدیران تدوین می شود و برای بقای سازمان باید اجرا شود را پیش از پیش یادآوری میشود.

در استراتژی طراحی شده برای سازمان می توان مقدمات این استراتژی را مورد توجه قرار داد.یکی از این مقدمات جهت گیری استراتژیک است که به عنوان درک مدیریتی خاص .آمادگی .تمایلات.انگیزه ها و خواسته ها تعریف می­شود که راهنمای برنامه ریزی استراتژیک و فرایند توسعه ی استراتژیک است (Wood and Robertson,1997 ).

انواع مختلفی از جهت گیری استراتژیک مطرح می شود .در تئوری سازمان از لحاظ جهت گیری استراتژیک روی یک پیوستارند .در یک طرف این پیوستار سازمان هایی قرار دارند که بوسیله استراتژی هایی که به خوبی توسعه یافته اند هدایت میشوند و به طور تهاجمی در محیط عمل می کنند.و در طرف دیگر پیوستار سازمان هایی قرار دارند با استراتژی هایی که کمتر توسعه یافته اند و هنگامی که با وقایع غیر قابل پیش بینی برخورد می کنند بیشتر تحت تاثیر شهود مدیریت عمل می کنند.تعداد زیادی از محققان به این نتیجه رسیده اند که جهت گیری استراتژیکی تاثیر قوی بروی عملکرد سازمانی و انتظارات مدیریتی دارد .

( (Azhar, 2008;Jantunen et al., 2008شرکت ها می توانند از راه تکمیل جهت گیری بازار با جهت گیریهای استراتژیکی دیگری که مناسب زمینه ی محیطی و ویژگی های سازمانی شان هستند عملکردشان را به حالت بیشینه برسانند (Gatignon and Xuereb, 1997;Zou et al. ,2005).

جهت گیری هایی که با عملکردسازمان رابطه شان عملا اثبات شده است,جهت گیری رقیب,جهت گیری مشتری,جهت گیری نوآوری و جهت گیری داخل/مخارج استNarver and slate,1997) ) یکی دیگر از عوامل تاثیرگذار بر عملکرد سازمان قابلیت های بازاریابی است.قابلیت بازاریابی سازمان ها را قادر به اجرای موثر جهت گیری های استراتژیکی می کند که به منظور مطابقت با شرایط بازار مواجه شده با آن و دستیابی به اهداف خاص عملکرد طراحی شده اند.قابلیت بازاریابی به عنوان واسطه ای بین جهت گیری های استراتژیک و عملکرد سازمان است ( Theodosiou et al, 2012). در این پژوهش به بررسی رابطه بین جهت گیری های استراتژیک با عملکرد سازمان های خدماتی یک بار با استفاده از واسطه ای به نام قابلیت های بازاریابی و بار دیگر بدون واسطه و به طور مستقیم می پردازیم.

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

پیچیدگی از مشخصات عصر حاضر است ، همگی ما در زندگی حرفه ای و شخصی خود با مسائل غامض و پیچیده ای روبرو می­شویم که از آن گریزی نیست و باید برای حل آن ها چاره ای اندیشید. با توجه به تحولات جهانی و تغییرات سریعی که در ابعاد مختلف علم و فن آوری مشاهده می شود و هم چنین تغییرات در ساختار های شرکت ها و سازمان ها در سطح دنیا که یک روز تحت عنوان ادغام و یک روزبعد تحت عنوان مهندسی مجدد سازمان ها و یا ساختار دهی مجدد مطرح می شود ، مشاهده می شود که سازمان ها نیز از این قاعده مستثنی نیستند. امروزه ما تغییراتی را شاهدیم که نه تنها سریع تر از گذشته به وقوع می پیوندد بلکه نا پیوسته اندچنین تغییراتی تداوم ندارند و از توالی منطقی پیروی نمی­کنند.در عصر عدم تغییرات ، تقریبا قطعی است که آنچه در گذشته به خوبی کار می کرد در آینده به هیچ وجه کارگر نخواهد بود . در دنیای متلاطم و مملو از تغییرات ، ما به سازمان هایی نیاز داریم که به طور مستمر خودشان را از نو بسازند ، خودشان را از نو کشف کنند و به خودشان دوباره نیرو بخشند . این دلایل سازمان ها را ملزم می کند که باید بسیار آماده باشند تا بتوانند خود را با تغییرات محیطی هماهنگ سازند .

امروزه عملکرد سازمان ها یک امر حیاتی برای بقا و دوام آن ها در نظر گرفته می شود . هر سازمان اداری برای پاسخ گویی به یک سلسله نیازهای اجتماعی شکل می گیرد و در طول حیات خود تا مادامی که به نیازهای اجتماعی زمان خویش پاسخ دهد استمرار دارد و هرگاه که شرایط اجتماعی دگرگون شود و یا نیازهای اجتماعی زمان خویش را پاسخ دهد استمرار دارد و هرگاه که شرایط اجتماعی دگرگون شود و یا نیازهای اجتماعی تغییر ماهیت دهند سازمان یا از میان می رود و یا اساسا تغییر ساختار می دهند و خود را منطبق با شرایط اجتماعی جدید می نمایند . بر این اساس ساختار اداری باید تابعی از فضا و شرایط اجتماعی باشد و بکوشد تا به سلسله نیازهای اجتماعی پاسخ گویند . مجموع این دلایل باعث می شود آنچه که بر متغیر عملکرد سازمان تاثیر گذار است برای سازمان اهمیت به سزایی داشته یاشد . سازمان های خدماتی از جمله سازمان هایی هستند که ملزم به اندازه گیری عملکردشان هستند. صنعت بانکداری زمینه اصلی این بررسی محسوب می شود. ما به طور خاص ، جهت گیری استراتژیکی و قابلیت های بازاریابی شعب بانکی را ، آنطور که توسط مدیران شعب دیده می شود ، بررسی می کنیم . انتخاب این زمینه خاص ، دلایل زیادی دارد . اولا ، درک مدیران تراز اول از استراتژی های سازمانی ، هنجارها و ارزش ها با رفتارشان در زمان انجام وظایف و مسئولیت ها رابطه مستقیم دارد. از آن جایی که سازمان ها تنها به میزان افرادی که از آن متشکل می شوند قادر به تاثیر گذاری هستند ، نگرش های فردی و رفتار های افراد مستقیما” بر کیفیت و ماهیت ارائه ی خدمات و ارتباط با مشتری تاثیر می گذارد. دوما” ، موسسات بانکی حول شبکه ای از شعب داخلی منظم شده اند . بر این اساس ، مدیران شعب از راه فراهم کردن رهنمون ها ، مسیرها و حمایت مناسب برای کارمندان تراز اول ، علاوه بر فراهم نمودن این این رهنمون ها از راه ارتباط شخصی شان با مشتریان و بررسی چشم انداز آتی شعبه ، نقش محوری در اجرای استراتژی های سازمان در سطح بازار دارند. در چنین زمینه های خدماتی ، جهت گیری های استراتژیک تنها از راه ارتباطی که مدیران شعب و کارمندان در تماس با ارباب رجوع ، متوجه آن ها شده ، آن ها را نشر و تقویت کنند. سوما” ، ادراک مدیریتی ، فاکتور کلیدی در چارچوب های تصمیم گیری مختلف و استراتژی های منتج در محیط های مشابه است. بنابراین ، شعبه ی بانک درجه ی مطلوبی برای سرمایه گذاری مکانیزم حقیقی فراهم می کند که از طریق آن جهت گیری استراتژیکی به نگرش های خاص مربوط به کار و رفتارهایی که قابلیت های بازاریابی را پیش می برند و عملکرد تجاری را بهبود می بخشند ، تبدیل می شوند.

1-4- اهداف تحقیق

1-سنجش رابطه بین جهت گیری های استراتژیکی با عملکردشعب

2- سنجش رابطه بین قابلیت های بازاریابی با عملکرد شعب

3-سنجش رابطه بین جهت گیریهای استراتژیکی با قابلیت های بازاریابی

1-5- چهارچوب نظری تحقیق

چهارچوب ، نظری بنیانی است که تمامی پژوهش بر آن استوار می شود . این چهار چوب شبکه ای است منطقی ، توصیفی و پرورده ، مشتمل بر روابط موجود میان متغیر هایی که در پی اجرای فرایند هایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه تحقیق، شناسایی شده اند. چهار چوب نظری روابط میان متغیرها را روشن می کند، نظریه هایی که مبانی این روابط هستند می­پروراند و ماهیت و جهت این روابط را توصیف می­کند .

همانگونه که بررسی پیشینه ، مبانی چهارچوب نظری را تشکیل می دهد ، یک چهارچوب نظری خوب نیز در جای خود،مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد. (سکاران ، 95-94 )

چهارچوب نظری این تحقیق بر گرفته از مدل تئودوسیو[1] و همکارانش می باشد.در این مدل4 آیتم به عنوان جهت گیری استراتژیک در نظر گرفته شده است که شامل: جهت گیری مشتری، جهت گیری رقیب ، جهت گیری هزینه (هزینه گرایی) و جهت گیری نوآوری است.

این عوامل بروی قابلیت های بازاریابی تاثیر دارد و در نهایت متغیر عملکرد که خود متغیر وابسته این تحقیق است.

از آنجا که کیفیت ماحصل تلاش انسانهایی است که به عنوان با ارزشترین سرمایه های هر سازمانی محسوب می شوند، لذا پرداختن به مسائل اخلاقی انسانهایی که در واقع از مهمترین سرمایه های هر سازمان محسوب می شوند و فی الواقع از مجموع رفتار ایشان رفتار کل سازمان حادث می شود ضرورتی انکارناپذیر است. مدیران امروزی به این نتیجه دست یافته اند که فقط با قوانین و مقررات نمی توان سازمانها را اداره کرد، بلکه در کنار آنها به ابزار دیگری نیاز دارند که اخلاق نام دارد. به اعتقاد کارشناسان برای اداره بهتر سازمانها ضرورت دارد که اخلاق در کنار قانون قرار بگیرد. خودکنترلی جایگزین دیگر کنترلی شود و هدفهای اخلاقی به قوانین اخلاقی تبدیل شوند.

 2-1- نهادینه سازی اصول اخلاقی

2-1-1- اخلاق در سازمان

 

 

 

به دلیل رشد و توسعه سازمانها و افزایش نقش آنها در اجتماع، پیامدهای اجتماعی فعالیت های سازمانها و تاثیرات آنها بر ذینفعان مختلف، اهمیتی روز افزون یافته است به گونه ای که عملکرد اخلاقی و اجتماعی انسانها بر عملکرد کلی سازمان تاثیرات بزرگی دارد. امروزه جامعه نسبت به اقدامات سازمانها بسیار حساس‎تر از قبل شده است و به ویژه در مقابل فعالیت های غیر اخلاقی سازمانها، به سرعت و به طرق مختلف واکنش نشان می دهد.

اخیراً بحث اخلاقیات در کار، توجه زیادی را به خود جلب نموده است. درك مفهوم اخلاقیات به طورکلی و در معنای خاص آن در کسب وکار، زیربنای ایجاد و حفظ یک نظام اخلاقی در جامعه و به تبع آن در سازمانهاست(Conaock & Johns, 2008). اخلاقیات کار، یکی از جنبه های مهم فرهنگ سازمان است و به سمتی پیش می رود که بخشی از استراتژی یک سازمان گردد. اخلاقیات در کار زیر بنای اساسی برای کسب و کار می سازد که بهبود وضعیت کاری از طریق آن میسر می گردد.

شاید با کمترین تردیدی بتوان مقوله اخلاق را جزو آن دسته از مفاهیم و مباحثی دانست که بیشترین ظلم بر آن روا شده است. چرا که هر فرد و یا گروه، اعمال و افعال خود را در اکثریت مواقع و موارد توجیه اخلاقی کرده و مطابق اخلاق می داند و یا حداقل آنکه برچسب غیر اخلاقی بودن به فعل خود نخواهد زد و یا به صورتی به توضیح و تشریح چرایی رفتار و کردار خود خواهد پرداخت . توجیه اخلاقی افعال و تلاش همگانی در این جهت (که جنبه عمومیت دارد) نشانگر جایگاه رفیع اخلاقیات می باشد، اما به علت عدم اشراف و آگاهی کافی از نقش آن در تعالی فرد، گروه و سازمان و اصرار متحجرانه در توجیه افعال غیر اخلاقی، گاها شاهد آن هستیم که اخلاقیات در برخورد با اهداف و منافع فردی و گروهی بی رحمانه به مسلخ کشیده می شود. واژه اخلاقیات گرچه دارای قدمتی به وسعت پیدایش کلام است، اماتاکید روزافزون بر آن و بالاخص پیدایش قصورات فزاینده اخلاقی در کلیه زمینه ها و به ویژه در مدیریت سازمانها باعث شده است که به عنوان یکی از داغترین مباحث روز توجه خاصی به آن مبذول شود. اخلاقیات و اصول اخلاقی از جمله مباحثی است که به کارگیری آن در جامعه مورد تاکید اسلام بوده است، به طوری که پیامبر اسلام (ص)، هدف از رسالت خویش را به کمال رساندن مکارم اخلاقی معرفی کرده اند. از این رو اخلاقیات به عنوان مجموعه ای از ارزشها، بایدها و نبایدها می تواند نقش مهمی را در مدیریت کارا و اثر بخش ایفا کند. انضباط کاری، مهرورزی، دادورزی، معاشرت سازنده، مشاورت، تواضع و خدمتگزاری از جمله شیوه های مطلوب اخلاقی مورد تاکید اسلام در مدیریت سازمانها محسوب می شود که جهت تحقق آنها تدوین منشور اخلاقیات و عملی ساختن آن در سازمانها ضروری است. در این راستا با ایجاد ضمانت‎های اجرایی و نهادینه کردن رفتار اخلاقی در سازمان می توان اخلاقیات و اصول اخلاقی را در سازمان تقویت کرد که در صورت تحقق این امر، کاهش تبعیض، بی عدالتی، نارضایتی، افزایش روحیه سازمانی و تعهد کارکنان از یک سو، رشد و تعالی انسانها، بالندگی سازمانها و پیشرفت جامعه را از سوی دیگر موجب خواهد شد(عباس زاده، 1385). در مدیریت نیز اخلاق که به عنوان مجموعه اصول واستانداردهای اخلاقی جهت دهنده رفتار تعریف شده است، جایگاه در خور توجهی در مدیریت دولتی پیدا کرده است. به گونه ای که بسیاری از کشورها آن را در دستور کار اصلاحات خود وارد کرده و در سر لوحه­ی برنامه های اصلاحات خدمات عمومی قرار داده اند(Larbi, 2011).

اگر اخلاق در زندگی کاری انسان وجود و حضور داشته باشد، کار کردن شیرین و توام با رضایت شغلی و احساس رضایتمندی و خودشکوفائی از یکسو و رضایت مردم و پیشرفت امور و شکوفائی کار از سوی دیگر است و درنتیجه موجبات رضایت خالق و بارش رحمت ها و برکات او خواهد شد. اهم دلایلی که موجب می شوند سازمانها اخلاقیات را مورد تاکید قرار دهند عبارتند از: نقش اخلاقیات به عنوان بخشی از استراتژی سازمانی و مدیریت سازمان، تاثیر رعایت اخلاقیات در ایجاد تصویر مناسب از سازمان، الزام قوانین و مقررات، نقش اخلاقیات به عنوان یک دانش ویژه برای کاهش ناراحتی های اجتماعی، نیاز سازمان به شناسایی هزینه ها و مخارج اجتماعی فعالیتها، اثرات تبلیغاتی رعایت مسائل اخلاقی، فشار دولتها، تاثیررعایت اخلاقیات روی عملکرد سازمان و قیمت سهام سازمان، مسئولیت قانونی مدیران و سازمان ها جهت رعایت اصول اخلاقی، استانداردها، تاثیر تعهد به مسائل اخلاقی روی کیفیت، فراگیر شدن بحث اخلاقیات و فشار ذینفعان مختلف(Winten, 2008).

عدم رعایت قواعد اخلاقی و قانونی نیز اثرات و نتایجی برای سازمان و مدیریت در پی دارد که بعضاً ممکن است غیر قابل اصلاح باشند. این اثرات را می توان به سه دسته به شرح زیر تقسیم نمود:

كوتاه در این فصل پس از بیان مساله، ضرورت و اهمیت پژوهش مورد مطالعه قرار می‌گیرد و سپس به اهداف، چارچوب پژوهش و سایر عناوین پرداخته می‌شود.

1-2) بیان مساله

شرایط كاملاً متحول و حاكم بر سازمان‌ها، افزایش رقابت و لزوم اثربخشی آن‌ها در چنین شرایطی، نیاز آن‌ها را به نسل ارزشمندی از كاركنان، بیش از پیش آشكار نموده است و از آن جا كه سازمان یك نظام اجتماعی است كه حیات و پایداری آن وابسته به وجود پیوندی قوی میان اجزا و عناصر تشكیل دهنده آن است در این راستا عدالت و لزوم توجه به آن یكی از مقوله‌های اساسی در هر جامعه و نهادی است چرا كه عدالت مفهومی است كه در سازمان‌ها دارای اهمیت ویژه‌ای است (رضایی كلیدبری و همكاران، 1390). عدالت سازمانی اصطلاحی است كه برای توصیف نقش عدالت كه به طور مستقیم با موقعیت‌های شغلی ارتباط دارد به كار می‌رود. در عدالت سازمانی مطرح می‌شود كه باید با چه شیوه‌هایی با كاركنان رفتار شود تا احساس كنند به صورت عادلانه با آن‌ها برخورد شده است(نعامی و شكركن، 1383). رعایت عدالت یكی از مهم‌ترین عوامل موثر بر بقای سازمان و حفظ آن در بلند مدت است(Suliman and Al-Kathairi, 2013)، از این رو مفهوم عدالت در سیر نظریه های سازمان مورد توجه ویژه‌ای قرار گرفته است (پورعزت و قلی‌پور، 1387). رفتار منصفانه خواسته‌ای است كه همه‌ی كاركنانی كه وقت و انرژی خود را در یك سازمان صرف می‌كنند از سازمان انتظار دارند. این انتظارات باعث می‌شود كه رهبران تمایل بیش‌تری به تاكید بر رعایت انصاف داشته باشند.

از سویی دیگر سال‌ها است كه محققان بر این باورند که یک کارگر وفادار و متعهد به احتمال زیاد یک کارمند مولد خواهد بود. بنابراین، این امکان وجود دارد که شرکت های دارای کارکنان متعهد و وفادار از بهره‌وری بیشتری برخوردارند (Suliman and Al-Kathairi, 2013). بر این اساس، تعهد سازمانی را می‌توان متغیری دانست كه توجه قابل ملاحظه‌ای را در ادبیات سازمانی به خود جلب كرده است (رهنورد و رادمنش، 1382). تعهد، پاسخی احساسی است كه توسط رفتار، اعتقادات و نگرش افراد سنجیده می‌شود و تمام سطوح پائینی و بالایی سازمان را در بر می‌گیرد (عوض پور، 1386). به عبارتی تعهد سازمانی بیان كننده‌ی وابستگی روانشناختی به سازمان محل استخدام است و طبق نظر آلن و مایر (1990) ممكن است اشكال متفاوتی داشته باشد (غفوری و گل پرور، 1388). تعهد سازمانی از آن جهت مهم است كه با پیامدهای سازمانی مطلوبی مانند كاهش غیبت از كار، كاهش جابه جایی و بهبود عملكرد شغلی رابطه دارد (Jaramillo et al., 2005).

همچنین عملكرد شغلی نیز یكی از حیاتی ترین مسائل در هر سازمانی است (شكركن، 1380). پژوهشگران عملكرد شغلی را ارزش های كلی مورد انتظار سازمان از تكه های مجزای رفتاری تعریف می كنند كه هرفرد در طول دوره های مشخص از زمان انجام می دهد (Motowidlo, 2003). عملكرد شغلی در واقع به مجموعه رفتارهایی كه در ارتباط با شغل، افراد از خودشان بروز می دهند اشاره دارد و یا به میزان

 

 محصول و بازدهی حاصل شده اطلاق می گردد (Rashidpoor, 2000). بر این اساس، عملکرد شغلی همان بازده افراد طبق وظایف قانونی و مقرر است و عبارت است از پیامد فعالیت‌های منابع انسانی در خصوص انجام وظایفی که به او واگذار می شود و میزان تلاش و حدود موفقیت کارمند در اجرای وظایف شغلی و تکالیف رفتاری مورد انتظار (Bellou, 2010).

بنابراین، هدف اصلی از این مطالعه به درک عدالت سازمانی در محل کار پرداخته و بر مبنای این برداشت است كه چگونه عدالت سازمانی می تواند به ایجاد تعهد سازمانی و عملکرد شغلی منتهی گردد (Suliman and Al-Kathairi, 2013). با توجه به مطالب گفته شده پس در این مطالعه سعی بر آن است كه ارتباط‌های‌های بالقوه – از نظر اهمیت، ماهیت و قدرت- بین عدالت سازمانی، تعهد و عملکرد شغلی در صنعت بیمه استان گیلان مورد ارزیابی قرار گیرد و این سوال مطرح است که آیا بین عدالت سازمانی سازمانی و تعهد سازمانی با عملكرد شغلی رابطه وجود دارد؟

1-3) ضرورت و اهمیت پژوهش

بیمه همچون چتری بزرگ در زمینه های مختلف بر روی زندگی مردم جوامع بشری و فعالیت هایشان سایه می‌گستراند و محیطی امن برای جبران خسارت‌های رسیده به مردم ایجاد می‌کند. امروزه، با تردد درخیابان‌های شهرهای سراسر کشور به تابلوهایی بر می‌خوریم که عبارت «نمایندگی بیمه» روی آن درج شده است. نمایندگی‌های بیمه در ایران نقش حامیان طبقات مختلف مردم جامعه درمقابل اتفاقات و خسارات وارد شده را بازی می‌کنند. بر این اساس و با توجه به اهمیت سازمان‌های بیمه‌گر و هم چنین با توجه به افزایش پیچیدگی و سرعت تغییرات محیطی و عدم اطمینان در محیط سازمان‌ها، نیاز روزافزون به اتخاذ تصمیم راهبردی بلندمدت و در اختیار داشتن كاركنان توانمند به شدت سازمانی احساس می‌شود. از این رو اگر سازمانی یا به عبارتی سازمان بیمه‌گری بتواند مجموعه‌ای از كاركنان با اراده، كوشا، متعهد به سازمان و ارائه گر رفتارهای شهروندی سازمانی در اختیار داشته باشد بهتر می‌تواند در مقابل رقابت‌ها و تهدیدات پرتلاطم از خود واكنش نشان داد.(نفوی و همکاران 1391)

این مهم، مدیران ارشد و طراحان راهبردی سازمان‌های دولتی و بازرگانی را متوجه‌ی این واقعیت نموده است كه اگر سازمان نتواند محیطی را در سازمان پدید آورد كه كاركنان با فراغ بال در آن به اشتغال بورزند، چالش‌های محیطی و جو سازمانی نامساعد اصل بقا و ادامه‌ی حیات آن‌ها را زیر سوال خواهد برد. با توجه به ادبیات نظری موجود یكی از مهم‌ترین مشكلات سازمان‌های امروزی چگونگی مواجه شدن با مساله عدالت سازمانی، فراهم آوردن یك محیط مناسب عادلانه، تشخیص نیازهای كاركنان، تعهد كاركنان در محیط كار و عملكرد شغلی پرسنل است كه در این مطالعه به این امر پرداخته می شود.(بردبار و همکاران 1386)

1-4) اهداف پژوهش

اهداف تحقیق این پژوهش براساس مساله‌های تبیین شده عبارتند از:

سنجش میزان عدالت سازمانی در صنعت بیمه استان گیلان؛

سنجش میزان تعهد سازمانی در صنعت بیمه استان گیلان؛

سنجش عملكرد شغلی در صنعت بیمه استان گیلان؛

سنجش رابطه بین عدالت سازمانی و عملكرد شغلی در صنعت بیمه استان گیلان؛

سنجش رابطه بین تعهد سازمانی و عملكرد شغلی در صنعت بیمه استان گیلان؛

سنجش رابطه بین تعهد سازمانی و عدالت سازمانی در صنعت بیمه استان گیلان.

1-5) چارچوب نظری پژوهش

چارچوب نظری یك الگوی مفهومی است مبنی بر روابط تئوریك میان شماری از عواملی كه در مورد مساله پژوهش با اهمیت تشخیص داده شده‌اند و بنیانی است كه تمامی پژوهش بر اساس آن شكل می‌گیرد و شبكه‌ای است منطقی و توصیفی كه بر روابط میان متغیرها استوار است. به طوری كه یك چارچوب نظری می‌تواند متغیرهای مهم مرتبط با مساله پژوهش را شناسایی و مشخص نماید و پیوند این متغیرها را به گونه‌ای منطقی ارائه دهد (سكاران، 1388). چارچوب مورد استفاده در تحقیق حاضر مطابق شكل 1-1 است كه در آن روابط متغیرها نشان داده می‌شوند.

در خصوص ارتباط بین متغیرهای این پژوهش تاكنون مطالعات زیادی صورت گرفته است كه نشان دهنده رابطه میان عدالت سازمانی، تعهد سازمانی و عملكرد است كه در بخش پیشینه تحقیق بدان اشاره می‌شود. در این قسمت و با توجه به مطالب نظری موجود چارچوب نظری پژوهش نشان داده می‌شود. مطابق شكل 1-1 و با توجه به اهداف پژوهش سعی بر آن است تا در ابتدا رابطه بین عدالت سازمانی و تعهد سازمانی مورد مطالعه قرار گرفته و سپس رابطه این دو متغیر را با عملكرد شغلی مورد ارزیابی قرار دهیم.

شكل شماره 1-1- مدل تحقیق

(Suliman & Alkathairi , 2013)

1-6) فرضیه‌های پژوهش

بین عدالت سازمانی و عملكرد شغلی رابطه معناداری وجود دارد.

بین تعهد سازمانی و عملكرد شغلی رابطه معناداری وجود دارد.

بین عدالت سازمانی و تعهد سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.

1-7) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها

Fتعریف مفهومی و عملیاتی عدالت سازمانی

عدالت سازمانی به معنای درك افراد از منصفانه یا غیرمنصفانه بودن رفتار سازمان با آن‌ها است (Parker and Kohlmeyer, 2005). عدالت سازمانی به به سه بخش زیر تقسیم بندی می‌گردد:

عدالت توزیعی: عدالت توزیعی بیانگر درك افراد از میزان رضایت رعایت عدالت در توزیع و تخصیص منابع و پاداش‌ها است. به بیان دیگر، به حدی دلالت دارد كه افراد پاداش‌ها را با عملكرد مرتبط می‌دانند (رضائیان، 1384)؛

عدالت رویه‌ای: عدالت رویه‌ای با درك افراد از عادلانه بودن رویه‌های جاری در تصمیم‌گیری برای جبران خدماتشان (نه با توزیع واقعی درآمدها) سر و كار دارد. مانند نحوه‌ی برخورد با شكایت‌ها و نزاع‌ها (الوانی و همكاران، 1387)؛

عدالت تعاملی: افراد عدالت را از برخوردی كه در روابط متقابل شخصی با آن‌ها می‌شود استنباط می‌كنند (Cohen-Charash and Spector, 2001).

منظور از «عدالت سازمانی» نمره‌ای است که هر یك از آزمودنی‌ها در پرسش‌نامه استاندارد 15 سوالی مربوط به عدالت سازمانی کسب می‌کنند. آیتم‌ها بر مقیاس 5 گزینه‌ای لیكرت است و مولفه‌های آن عبارت است از عدالت توزیعی، عدالت رویه‌ای و عدالت تعاملی.

F تعریف مفهومی و عملیاتی تعهد سازمانی

تعهد سازمانی به درجه‌ای كه افراد مجذوب سازمانشان هستند و از باقی ماندن در آن لذت می‌برند مربوط است (Meyer and Allen, 1997). مولفه‌های تعهد سازمانی نیز عبارتند از:

تعهد عاطفی: به میزان دلبستگی عاطفی به سازمان و اهداف آن اشاره می‌كند. هم‌چنین به عنوان احساس هیجانی كاركنان برای وابستگی به سازمان، همانند سازی با آن و درگیری در سازمان مفهوم سازی شده است (الوانی و همكاران، 1387).

تعهد مستمر: در این نوع از تعهد فرد به علت بالا بودن هزینه‌های ترك سازمان به سازمان متعهد می‌ماند و ماندن وی در سازمان صرفاً به دلیل ملاحظات اقتصادی و عملی است (غفوری و گل پرور، 1388).

تعهد هنجاری: در این بعد از تعهد فرد، ادامه دادن به كار را وظیفه، تكلیلف و مسئولیت خود می‌داند (Handlon, 2009).

منظور از «تعهد سازمانی» نمره‌ای است که هر یك از آزمودنی‌ها در پرسش‌نامه استاندارد 15 سوالی کسب می‌کنند. آیتم‌ها بر مقیاس 5 گزینه‌ای لیكرت است و مولفه‌های آن عبارت است از: تعهد عاطفی، تعهد مستمر، تعهد هنجاری (Meyer and Herscovitch, 2001).

F تعریف مفهومی و عملیاتی عملكرد شغلی

عملكرد شغلی به معنای درجه ای است كه كاركنان مشاغلی را انجام می‌دهند كه در یك شرایط كاری معین به آنان واگذار شده است (Mohyeldin and Tahir, 2007).

در این مطالعه منظور از «عملكرد شغلی» نمره‌ای است که هر یك از آزمودنی‌ها در پرسش‌نامه استاندارد 15 سوالی کسب می‌کنند. آیتم‌ها بر مقیاس 5 گزینه‌ای لیكرت است و بر اساس پرسشنامه استاندارد پاترسون مورد سنجش قرار می‌گیرد (ساعتچی و همكاران، 1389).

1-8) قلمرو پژوهش

قلمرو موضوعی: پژوهش حاضر از نظر موضوعی در حوزه مدیریت رفتار سازمانی پیرامون ارزیابی رابطه عدالت سازمانی و تعهد سازمانی با عملكرد شغلی است.

قلمرو مكانی: صنعت بیمه استان گیلان.

قلمرو زمانی: زمان مطالعه نیمه دوم سال 1391 و سه ماهه‌ی اول سال 1392 است.

اقتصاد جهانی در طی دهه اخیر رشد قابل توجهی را شاهد بوده است و همچنین نقش و جایگاه صنعت حمل و نقل به عنوان جز تفکیک ناپذیر تجارت و اقتصاد جهانی در حال رشد است؛ پیش بینی می شود هزینه های لجستیک کالا و مواد تا پایان سال 2014 به بالای پنج هزار میلیارد دلار برسد و این نشان دهنده جایگاه و تاثیر حمل و نقل در میزان هزینه های انتقال کالا و مواد است. شاخص لجستیک بر پایه شاخص مبهم دیگر در زمینه تجارت (مقررات گمرکی، زیر ساخت های تجاری، ساختارهای حمل و نقل بین المللی) تعیین می شود، حمل و نقل دریایی در اقتصاد دنیا و همچنین در اقتصاد ایران نقش حیاتی دارد؛ بیش از 90 % از کالاهای بین المللی از طریق بنادر جابجا می شوند و تقریبا 90 % واردات و صادرات ایران نیز از طریق بنادر ایران انجام می گردد. نقش خدمات حمل و نقل دریایی به عنوان یک تسهیل کننده عمده تجارت جهانی از دیدگاه اقتصاد ملی حائز اهمیت است متصدی صنعت حمل و نقل دریایی در ایران سازمان بنادر و دریا نوردی ایران می باشد؛ که خود زیر مجموعه ای از وزارت راه و شهرسازی است که وظیفه حمل و نقل دریایی با این سازمان است.لذا به دلیل حضور سازمانهای متعدد و درگیر در امر تجارت در استان گیلان مثل اداره کل سازمان بنادر و دریانوردی گیلان ، اداره کل گمرکات استان گیلان و شرکتهای متنوع حمل و ترخیص کالا خصوصاً در شهر ساحلی بندر انزلی، هماهنگی میان ذینفعان، به عنوان دغدغه ای جدی مطرح است. در همین راستا، نه تنها تقابلی بین خشکی و دریا، صنعت و تجارت دریایی وجود ندارد؛ بلکه چگونگی حضور موثر این متغیرها در بخشهای مختلف و در کنار هم و براساس برنامه ریزی متکی بر چشم انداز مطلوب و التزام و عمل به همه قوانین و مقررات مرتبط با دریا، مسئله ای راهبردی است. اجرای قانون امورگمرکی وسایرقوانین و مقررات مربوط به صادرات و واردات ، عبور)ترانزیت( کالا، وصول حقوق ورودی ، عوارض گمرکی ، مالیات های مربوطه ،الزامات فنی و تسهیل تجارت بر عهده گمرک می باشد که سازمانی دولتی تابع وزارت امور اقتصادی و دارایی است و به عنوان مرزبان اقتصادی کشور نقش محوری و هماهنگ کننده را در مبادی ورودی و خروجی کشور را دارد همچنین مسؤل اعمال حاکمیت دولت است.

1-2) بیان مساله

توجه به کیفیت و حساسیت نسبت به خدمات مطلوب تر در زمره مهمترین نکاتی است که جامعه جهانی در عصر حاضر به آنها اولویت خاصی بخشیده است کالاهای نامرغوب و خدمات پایین تر از حد انتظار همواره موجب می شود که مشتریان کالا و بهره گیران از خدمات روز به روز اعتبار و اعتماد کمتری نسبت به عرضه کنندگان آن کالا و ارائه دهندگان این خدمات پیدا کنند (آقاملایی و همکاران، 1387، ص 173).

 

 امروزه در عصر جهانی شدن، با پیشرفت دانش و تکنولوژی و سرعت ارتباطات و با تغییر و تحولاتی که در فرهنگ ها، انتظارات و مطالعات سیاسی ملتها ایجاد شده برفرآیند تحولات اداری نیز تأثیر گذاشته است. تغییر خواسته ها و توقعات شهروندان، سبب شده است که تحول از امری درون زا به امری برون زا تبدیل شود. در واقع پاسخ گو بودن سازمانهای دولتی در مقابل شهروندان سبب شده است که دولتها به افراد جامعه از منظری جدید به مثابه مشتریان بخش خصوصی بنگرند و تلاش کنند حداکثر رضایتمندی را برای آن فراهم کنند (خاکی، 1381، ص 26)

كیفیت خدمات به عنوان یكی از مهمترین عوامل تعیین كننده موفقیت سازمانهای خدماتی در محیط رقابتی امروزه مورد توجّه جدی قرار گرفته است .هر گونه كاهش در رضایت مشتری به دلیل كیفیت پایین خدمات موجب ایجاد نگرانی هایی برای سازمانهای خدماتی است . مشتریان نسبت به استانداردهای خدمت حسّاس تر شده اند و همراه روندهای رقابتی ، انتظارات آنها از كیفیت خدمات نیز افزایش یافته است. در نتیجه بسیاری از متخصّصان بازاریابی معتقدند سازمانهای خدماتی همواره بایستی انتظارات مشتریان از كیفیت خدمات را مد نظر قرار دهند . باید این موضوع را مد نظر قرار داد كه وجود همبستگی میان كیفیت خدمات و موفقیت سازمان ایجاب می كند كه به كیفیت به عنوان یك ابزار رقابتی برای متمایز ساختن سازمان از دیگر رقبا نگریسته شود . به عبارت دیگر كیفیت خدمات ، كلیدی برای ارتقای سود آوری می باشد نه یك عامل هزینه زا . با توجّه به اهمیت كیفیت خدمات این موضوع در كشورهای در حال توسعه مورد توجّه جدی قرار نگرفته و کشور ما ایران نیز از این امر استثناء نبوده و نیاز به برطرف کردن آن احساس می شود.

بدون شک در جو رقابتی سازمان های عصر حاضر، تنها سازمانها و مؤسساتی می توانند به ادامه حیات و توسعه روزافزون دست یابند که محور اساسی فعالیت هایشان مبنی بر کیفیت صحیح و شایسته خدمات و محصولات خود که رضایت مشتری را به دنبال خواهد داشت، بنیان نهند. انتظارات شهروندان از کیفیت خدمات دولت روز به روز فزونی می یابد و سازمانهای دولتی با انبوهی از خواسته ها و نیازهای جدید و متفاوت ارباب رجوعان خود رو به رو هستند و این باعث گردیده که سازمانهای دولتی این نیاز را در خود دریابند که بقا و توسعه آنها در آینده بدون توجه به مقوله کیفیت بی تردید امکان پذیر نیست. بر همین اساس یکی از طرح هایی که در سازمان های دولتی بدنبال بحث کیفیت طراحی شده است، طرح تکریم ارباب رجوع است. طرح تکریم مردم و ارباب رجوع و جلب رضایت آنها در نظام اداری یکی از طرح های هفت گانه برنامه تحول در نظام اداری به شماره 1854/13. ط مورخه 10/12/1381 می باشد و هدف این طرح ارتقای سطح کیفیت ارائه خدمات دستگاههای دولتی و تکریم و افزایش رضایتمندی مردم و رفع نیاز خدمت گیرندگان است (گلستان و همکاران، 1385، ص 2-1) .

برای رضایتمندی مراجعان تعاریفی متعدد ارائه شده که در ذیل به بعضی از آنها اشاره می شود.

1-ادراک مراجعان از عملکرد سازمان و خدمات دریافت شده یا ادراک مراجعان را که برآورده شدن خواسته ها و انتظاراهایشان ایجاد می شود رضایتمندی گویند.

2-ارزیابی مراجعان از کیفیت خدمات و کالا های دریافت شده رضایتمندی گویند. به طور کلی رضایتمندی مراجعان : الف) یک فرآیند است. ب) ادراکی است بر حسب ادراک افراد مختلف متفاوت است. ج) حاصل مقایسه عملکرد مورد انتظار و عملکرد واقعی (نژاد حاجعلی ایرانی، 1387، ص 3).

در این راستا گمرک کشور به عنوان مسئول تهیه ، تنظیم و نظارت در اجرای قوانین و مقررات ملی و بین المللی حاکم بر فعالیت های اقتصادی ، نقش مهمی را در صادرات و واردات ایفاء می کند . تدوین و بررسی سیاست های اقتصادی (به منظور ساماندهی و بهبود) طراحی اهرم های انگیزشی ، بهره جویی از مزیت های محیطی و موقعیت استثنایی و فن آوری پیشرفته واستانداردهای بین المللی و … همه دال بر این مدعاست . جمهوری اسلامی ایران با دسترسی به دریای خزر و کشورهای ساحلی آن و نیز در جنوب به خلیج فارس ، دریای عمان و اقیانوس هند ، از برتری نسبی بالقوه ای برای توسعه صنعت حمل و نقل چند بعدی برخوردار است ، اما با وجود گسترش ناوگان خود ، هنوز سهم شایسته ای در حمل و نقل دریای جهان و نقل و انتقالات بار در سطح بین المللی ندارد . بخش عمده ای از فعالیت های بندری و نقل و انتقالات بازار از سوی سازمان بنادر و دریانوردی به شرکت های حمل و نقل خصوصی واگذار گردیده و بهبود کیفیت خدمات این شرکت ها تا حدود زیادی به نحوه تعامل سازمان بنادر و دریانوردی و گمرکات نواحی این شرکت ها بستگی دارد .

شرکتها و سازمانهای حمل و نقل دریایی و بین المللی در ارتباط مستقیم با نهادی دولتی به نام گمرک هستند. گمرك ایران یكی از قدیمیترین سازمانهای اقتصادی كشور است كه به عنوان مرزبان اقتصادی نقش مؤثری در وصول درآمدهای دولت و اجرای سیاستها و خط مشی های اقتصادی،‌بازرگانی و حتی فرهنگی دارد. گسترش روز افزون مناسبات بین المللی در كلیه زمینه های تجاری و اطلاع رسانی، افزایش حجم تجارت جهانی و ضرورت انتقال تكنولوژی و سایر ملاحظات اقتصادی،‌فرهنگی و سیاسی ، ‌بر اهمیت گمرك و جایگاه آن در نظام اقتصادی كشور، می افزاید. گمرک جمهوری اسلامی ایران سازمانی دولتی تابع وزارت امور اقتصادی و دارایی است که به عنوان مرزبان اقتصادی کشور نقش محوری و هماهنگ کننده را در مبادی ورودی و خروجی کشور دارد و مسؤول اعمال حاکمیت دولت در اجرای قانون امورگمرکی و سایرقوانین و مقررات مربوط به صادرات و واردات وعبور(ترانزیت) کالا و وصول حقوق ورودی وعوارض گمرکی و مالیات های مربوطه والزامات فنی و تسهیل تجارت است (آهنگران،1383، ص56).

با توجه به اینکه شرکتهای کشتیرانی و حمل و نقل (ترانزیت) بسیاری در گیلان فعالیت دارند و انجام خدمات مربوط به آنها در زمینه دریایی بر عهده سازمان بنادر و دریاوردی می باشد که خود این سازمان نیز در ارتباط تنگاتنگی با سازمان دولتی دیگری به نام گمرک می باشد که نظارت بر بارگیری و تخلیه کالا را بر عهده دارد. و از طرفی شرکتهای بازرگانی در ارتباط مستقیم با گمرک بوده و کارگزاری ها نیز صنف مختص به خود را داشته و زیر نظر و مجوز گمرک به فعالیت مشغولند. لذا لزوم توجه به آنها و خواسته هایشان امری حیاتی است. که در این تحقیق از سازمان های دولتی ،گمرک و خدمات آن به شرکتها بر رضایتمندی تأثیر گذار آن یعنی شرکتهای مرتبط مد نظر است.

1-3) اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

در قرن حاضر، تحولات جدید باعث شده است تا بخش خدمات با سرعت بسیار زیادی گسترش پیدا کند؛ به طوری که بر اساس آمارهای موجود، نزدیک به 70 درصد حجم نیروی کار در بخش خدمات مشغول به کار هستند. این آمار اهمیت بالای خدمات و نقش مهم آن را در توسعه کشور ها نشان می دهد. با توجه به اهمیت بخش خدمات، تعالی کیفیت خدمات در این بخش نیز اهمیت ویژه ای پیدا می کند؛ به نحوی که ارایه خدمات باکیفیت از چالش های مهم سازمان های کنونی محسوب می شود؛ مدلهای بسیاری برای ادراكات مشتری نسبت به كیفیت خدمات ایجاد شده اند . (صفاری نژاد و رحیمی، 1388 ص 22) .

اصول مشتری مداری و جلب رضایت متقاضیان خدمات در نظریه های نوین مدیریت به عنوان یکی از جهت گیری های اصلی سازمان های امروزی تلقی می شود و در پژوهش های متعدد نیز کارایی خود را در جهت بهبود عملکرد، بهره وری و موفقیت موسسات مختلف بعه اثبات رسانیده است. در نظام اداری و اجرایی نیز رضایت مردم نیز خدمات از خدمات دستگاه های دولتی یکی از شاخص های اصلی کار آمدی و رشد و توسعه می باشد (لطیفی قرمیش و محمودی فر،1385، ص8).

بررسی کیفیت خدمات در گمرک به دلیل ارتباط بخش های حمل و نقل دریایی و بین المللی،اهمیت و جایگاه ویژه ای در اقتصاد جوامع بشری از لحاظ کاهش قیمت تمام شده کالاها و مواد اولیه به جهت کاهش در هزینه حمل و نقل دارد اهمیت پیدا می کند. در ضمن برنامه تحول در صنعت حمل و نقل به منظور تقویت اقتصاد حمل و نقل، بهره برداری مناسب از موقعیت سرزمینی کشور، افزایش ایمنی و سهولت حمل و نقل بار و مسافر با در نظر گرفتن این اصول ارائه شده است که:

– حرکت در مسیر تحقق اهداف سند چشم انداز 20 ساله جمهوری اسلامی ایران

– حرکت در مسیر سیاست های کلی اصل 44 قانون اساسی

– حرکت در جهت اهداف قانون برنامه پنجم توسعه کشور می باشد.

با توجه به بولتن عملکرد اداره بنادر و دریانوردی انزلی در سال 91 وهمچنین فعالیت و عملکرد ستاد نظارت گمرکات استان گیلان در سال 91 و مقایسه عملکرد آن با سال قبل از یک سو و حضور شرکتهای متعدد ترانزیتی و ترخیص کالا در گیلان به مناطق مختلف جغرافیایی محقق براین آمد که سطح کیفیت در اکثر بخشهای خدمات ارایه شده در اداره کل گمرکات استان را در قبال سازمان ها و شرکتهای مرتبط را مورد کاوش و پژوهش قرار داده تا تغییرات و نوسانات محسوس را درک و نشان دهد . تمامی موارد گفته شده محقق را بر آن داشت که به بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات ارایه شده توسط اداره کل گمرکات استان گیلان بر میزان رضایتمندی شرکتهای مرتبط (حمل و نقل دریایی، بین المللی و بازرگانی و کارگزاری) بپردازد.

1-4) اهداف پژوهش

اهداف به صورت مجزا هم علمی ، کاربردی و از منظر اهمیت و ضرورت تحقیق قابل بررسی است . هدف علمی و کاربردی در این تحقیق بیشتر به بررسی شکاف بین انتظارات شرکتها و خدماتی که درک و دریافت می کنند پرداخته شده و همانگونه كه عنوان شد كیفیت به عنوان یك عامل مهم در موفقیت و عدم موفقیت در سازمان نقش بسزایی دارد . به همین دلیل نگارنده در این تحقیق به دنبال آن است تا مورد بالا ( اهداف علمی ) را شناسایی و تا حد ممكن راه حلهایی را برای رفع آنها ذكر نماید و به نحوی آنها را کاربردی نماید.

اما اهداف پژوهش به دو گروه اهداف اصلی و فرعی تقسیم می شوند.

:

طی صد سال گذشته نفت بخشی از ساختار و کارکرد اصلی نظام سیاسی در ایران بوده و در حال و آینده هم، چنین خواهد بود، اگر قرار است حال و آینده در نظر گرفته شود و برای ایران‌سازی، ایران‌شناسی کنیم. هم نقطه عزیمت است و هم نقطه پایان. یعنی برای ایران‌سازی و ایران شناسی ابتدا باید از نفت شروع کرد و نیز نقطه هر طرحی برای ایران‌سازی، طرح و مهندسی مقوله نفت است. [1]

داستان نفت ایران از آغاز قرن بیستم شروع شد و بر تمام تحولات عمده کشور سایه افکند. در این قرن سه رویداد مهم تاریخی به وقوع پیوست که تأثیر شگرفی بر توزیع قوای سیاسی، هنجارهای اجتماعی و توسعه اقتصادی کشور برجای نهاد. در ربع اول قرن، نهضت مشروطه، در اواسط قرن، نهضت ملی شدن نفت و در دو ربع آخر، پیروزی انقلاب اسلامی به وقوع پیوست. خاطره‌ها و تجربه‌های تلخ و شیرین از رخدادهای مزبور بر حدیث نفت این مرز و بوم نیز تأثیرات عمیقی گذاشته است. گوناگونی آراء و نظرات پیرامون مسائل مربوط به توسعه صنعت نفت از همین عوامل سرچشمه می‌گیرد. برخی نفت را بلای سیاه می‌دانند و هرگونه سرمایه‌گذاری در این بخش را موجب زیان مملکت قلمداد می‌کنند، برخی دیگر ثروت را تنها مزیت نسبی اقتصاد کشور تلقی می‌نمایند و معتقدند که برنامه‌های توسعه بایستی بر محور توسعه نفت پایه‌ریزی شود.

اما واقعیت فراتر از این است که نفت را بلا بخوانیم یا طلا. واقعیت این است که تولید نفت نه تنها تاریخ یکصد سال گذشته ایران را رقم زده است بلکه آینده متصور آن را نیز مقید کرده است. به نحوی که تولید در بخش‌های مختلف صنعتی، کشاورزی و خدمات شدیداً وابسته به فراز و فرودهای میزان تولید نفت، درآمدهای نفتی و مدیریت این منابع می‌باشد. [2] همچنین تحقیقات نشان می‌دهد که از بین عوامل مؤثر بر رشد اقتصادی در کشور، درآمدهای نفتی از اهمیت ویژه ای برخوردار است زیرا زمانی که درآمدهای نفتی افزایش می‌یابد نرخ رشد اقتصادی نیز بالا می‌رود و بالعکس. [3]

تجربه 80 سال فعالیتهای شرکتهای خارجی در صنعت نفت ایران تا زمان پیروزی انقلاب اسلامی ‌در چارچوب قراردادهای مختلف اعم از اعطای امتیاز، مشارکت و خرید خدمت حاکی از استمرار سیاست‌های شرکت‌های بزرگ نفتی و کشورهای غربی در سلطه بر منابع نفتی کشور و دخالت در سرنوشت اقتصادی و سیاسی کشور و بازیچه قرار دادن استقلال و حاکمیت ملی ایران بوده است. حتی با تغییر چارچوب در ادوار آنچه در عمل اتفاق افتاد چیزی جز سلطه بر منابع کشور و ممانعت از پیشرفت علمی و فنی تکنولوژیکی و صنعتی ایران و وابسته کردن هرچه بیشتر اقتصاد ایران بر واردات کالا و صدور نفت خام و فراهم نمودن اسباب حضور درازمدت خارجیان در ایران نبود. مدت قراردادها چنان طولانی بود که با عمر منابع نفت برابری می‌کرد و تصمیم‌گیری درباره مقدار، شکل، زمان، تکنولوژی استخراج، صادرات

 

 بازارها، قیمت‌گذاری نفت و نوع ارز دریافتی اصولاً ربطی به ایران و اقتصاد ایران نداشته است.

پس از پیروزی انقلاب با توجه به تجارب تلخ گذشت از نحوه فعالیت‌های شرکتهای بزرگ نفتی که با انعقاد قراردادهایی به اشکال گوناگون همواره اهداف بلندی را از حضور در کشورمان دنبال می‌کردند، بهره‌برداری از منابع نفتی بر اساس نیازهای ارزی کشور و نه نیازهای شرکتهای چند ملیتی غربی قرار گرفت و در انعقاد قراردادهای نفتی اصولی حاکم گردید.

مهمترین اصولی که در قراردادهای نفتی باید در نظر گرفته شوند عبارتند از: حفظ حاکمیت ملی بر منابع نفت و گاز کشور، محدودیت‌های قانونی و بودجه‌ای کشور، استفاده از تکنولوژی مدرن در اجرای قراردادهای نفتی، آموزش و انتقال تکنولوژی، استفاده کامل از توان شرکتها و صنایع مدرن در اجرای پروژه‌های نفتی، اجرای مشترک پروژه‌ها و به حداقل رساندن ریسکها. [4]

تأثیر بسزا و تعیین کننده‌ی نفت بر درآمدهای کشور و رقابت تنگاتنگ کشورهای دارای ذخائر نفت برای حضور مستمر در بازار و منصه بین‌المللی و حفظ میزان برداشت و تولید نفت به سهم خود علل کافی و مهمی‌در رویکرد کشور به سرمایه‌گذاری در صنعت نفت و گاز می‌باشد. بطوریکه دولت به عنوان مالک و مدیر کلیه درآمدهای ناشی از فزونی ثروت ملی همواره کوشیده است به نحو مقتضی این درآمدها را در تثبیت امور اقتصادی کشور بکار گیرد و وابسته بودن دولت به در آمدهای نفتی باعث گردیده کلیه ساز و کارهای اقتصاد کشور تاثیرپذیر ازاین امر باشد.

سهم درآمدهای نفتی در مجموع درآمدهای دولت از 10% در سال 1323 به حدود 96% در سال 1354 و حدود 70% در طی سه دهه اخیر افزایش یافته است. [5] اهمیت اکتشاف و بهره‌برداری از ذخایر نفتی جهت توسعه صنایع پایین دستی و لزوم سرمایه‌گذاری از یک سو و الزام به رعایت اصول حاکم بر قراردادهای نفتی از سوی دیگر، کشور را به سمت انعقاد قراردادهای نفتی سوق داد. قراردادهایی که می‌توان گفت قراردادهای قانونی هستند تا انتخابی. در هر حال هدف نهایی کسب بیشترین منفعت مادی و معنوی برای ایران است.

الف -بیان مساله:

با توجه به تك محصولی بودن اقتصاد ایران و اتکاء حجم بالایی از بودجه سالانه‌ی کشور به نفت و تاثیر عمیق و چشمگیر این کالای حیاتی بر تحولات اقتصادی، سیاسی و اجتماعی این مرز و بوم و همچنین با توجه به نقش قابل توجه و حساس قراردادهای نفتی در توزیع، حفظ و بهره‌برداری مناسب از این ثروت ملی، ضرورت بررسی قراردادهای نفتی در جهت حفظ حاكمیت و امنیت ملی جمهوری اسلامی ایران و انجام پژوهش در این حوزه واقعیتی انکارناپذر است.

استفاده از قراردادهای نفتی برای حفاظت از حاكمیت ملی سازوكاری تثبیت شده در ایران است و قوانین و مقررات جاری، شركت ملی نفت ایران را مجاز می‌داند تا از قراردادهای نفتی برای ایجاد امنیت و پیشبرد اهداف اقتصادی، اجتماعی و سیاسی استفاده كنند. طرح این قراردادها به قانون نفت ایران مصوب 1353 بر می‌گردد كه این قانون در ماده 3 خود مقرر می‌دارد: (منابع نفتی و صنعت نفت ایران ملی می‌باشد و اعمال حق مالكیت ملت ایران نسبت به منابع نفتی ایران در زمینه اكتشافات. . .).

در قوانین مختلف دیگر حفاظت از حاكمیت ملی، اهمیت و جایگاه آن به روشنی آشکار می‌گردد. از جمله: ماده 14 قانون برنامه پنج ساله‌ی چهارم توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی جمهوری اسلامی ایران و سند چشم‌انداز 20 ساله كشور و ضرورت انكارناپذیر توسعه اقتصادی و حفظ منافع ملی كشور و امنیت و حاكمیت در صحنه‌ی جهانی به موازات انعقاد قراردادهای نفتی و همچنین اصول 125، 152و153 قانون اساسی و قانون برنامه پنج ساله‌ی پنجم كه در تبصره 1 ماده 125 به ضرورت‌های حفاظت از حاکمیت و امنیت ملی در قردادهای نفتی اشاره شده است و همچنین در ماده 17 قانون نفت اصلاح شده مصوب 23/4/1390 كه (اعمال حق حاكمیت و مالكیت عمومی از طرف جمهوری اسلامی ایران بر منابع نفتی و سیاست گذاری و. . .) را مورد تاكید قرار داده است.

برخی از ویژگی‌های صنعت نفت از قبیل وابستگی به فراز و نشیب تقاضا و مصرف در بیرون از مرزهای ملی، وابستگی صنعت نفت به تکنولوژی‌های پیچیده‌ی کشورهای صنعتی و شرکت‌های چندملیتی، وابستگی به سرمایه‌گذار کلان برای اکتشاف و استخراج، کنترل قیمت نفت بوسیله نیروهای بین‌المللی، گستره و عمق تاثیرگذاری این ماده را بر سرنوشت ملی بیشتر کرده است. بدین‌ترتیب می‌توان گفت نیاز کشورمان به درآمد نفتی در عرصه‌ی اقتصاد بین‌الملل یک روی مساله است.

روی دیگر مساله در تعامل امنیت و حاکمیت ملی کشور از درآمدهای نفتی از طریق انعقاد سودآور قراردادهای نفتی در عرصه‌ی داخلی بر حیات اجتماعی و اقتصادی است. متاسفانه اگر نفت را از عرصه‌ی اقتصاد ملی حذف نماییم تمام ارکان حیات اقتصادی و اجتماعی و حتی سیاسی شدیداً تحت الشعاع قرار می‌گیرد. تزریق سرمایه به بخش صنعت، واردات کالاهای اساسی، تامین و دست یابی به تکنولوژی جدید صنعتی و نظامی و تامین انرژی داخلی، وابسته به درآمدهای نفتی است.

پژوهش حاضر تلاشی برای آشکار نمودن و تبیین علمی نسبت آسیب پذیری امنیت و حاکمیت ملی در قبال منافع انرژی زا به ویژه نفت می‌باشد. در این رساله همانگونه که از عنوان پیداست به قراردادهای نفتی ایران از دو جنبه منافع و حاکمیت ملی دولت ایران پرداخته می‌شود و سعی بر این شده ابعاد و جنبه‌های گوناگون قراردادهای نفتی از این دو منظر مورد بررسی قرار گیرد.

شاید لازم به توضیح باشد که ایران بعد از سالها عدم سرمایه‌گذاری در حوزه بالادستی صنعت نفت پس از انقلاب اسلامی و جنگ 8 ساله، در اواخر دهه 70 در اولین اقدام جدی به انعقاد قراردادهای توسعه میادین نفتی پرداخت. لذا در تحقیق حاضر برآنیم که با بررسی قالب‌های قراردادهای مختلف که طی این سالها مورد استفاده قرار گرفته و منطبق با موازین کشور می‌باشد مکانیزم‌های حاکمیتی و رعایت منافع ملی را در آنها تکلیف کرده و بر آثار آن بپردازیم.

حقوق نفت از زمان پیدایش تا به امروز با تحولی بنیادین روبرو بوده كه قراردادهای نفتی را به شدت تحت‌تاثیر قرار داده این تحولات با قراردادهای امتیازی[6] شروع شد با ابداع شیوه‌های جدید در انعقاد قراردادهای نفتی تداوم یافت. این قراردادها امروزه به قراردادهای امتیازی، خدماتی و مشاركتی تقسیم می‌شوند.

ماهیت قراردادهای نفتی در ایران چه در زمانی که به صورت امتیاز نامه‌های ساده با حداقل مداخله­ی دولت منعقد می‌شدند و چه زمانی که در سیر تحولات خود به صورت قراردادهای مشارکتی با حضور پررنگ‌تر شکل می‌گرفتند و چه اکنون که به صورت قراردادهای پیچیده‌ی خرید خدمت یا با حداکثر مداخله‌ی دولت منعقد می‌گردند، همواره مورد اختلاف بوده است. به طور کلی نظرات مختلفی در مورد ماهیت قراردادهای نفتی ارائه شده است. عده‌ای از حقوقدانان با توجه به مفاهیم بنیادین حقوق اداری چون خدمت عمومی، منافع عمومی و قدرت عمومی و همچنین اصل حاكمیت كشورها بر منابع طبیعی (نفت) خود معتقد به اداری بودن قراردادهای نفتی هستند. به عبارت دیگر با توجه به حاکمیت ملی کشورها بر منابع طبیعی خود، بهره‌برداری از ثروت‌های ملی مثل نفت را از مصادیق اعمال حاکمیت دانسته و ذی نفع واقعی این قراردادها را ملت‌ها می‌دانند.

دسته دیگر با توجه به تابعیت خارجی شرکت‌های سرمایه‌گذار در قراردادهای نفتی قائل به بین‌المللی بودن این گونه قراردادها می‌باشند و معتقدند که عنصر خارجی شرکت‌های سرمایه‌گذار موجب بین‌المللی شدن این گونه قراردادها می‌شوند و بدون دخالت دولت‌های کشورهای سرمایه‌گذار و سرمایه پذیر اجرای این قراردادها امکان پذیر نمی‌باشد.

و بالاخره دسته‌ی دیگری معتقد به فراملی یا شبه بین‌المللی بودن این قراردادها می‌باشند و معتقدند که قراردادهای نفتی خارج از حاکمیت قوانین ملی بوده و حقوق بین‌المللی قادر به پاسخگویی نیازهای این قراردادها نیست.

در نهایت در یك جمع بندی كلی و به عقیده اجماع حقوقدانان فرایند توسعه یافتگی و بالطبع امنیت و حفاظت از حاكمیت ملی كشورهای صادر كننده‌ی نفت در سطوح جهانی در گرو انعقاد قراردادهای نفتی و چگونگی اعمال حاکمیت آنها بر این نوع قراردادها می‌باشد.

 ب -ضرورت و اهمیت تحقیق:

با توجه به استفاده گسترده از قراردادهای نفتی و مشکلات موجود در تفسیر این قراردادها و عدم توجه حقوقدانان و صاحبان اندیشه این حوزه به مسائل مربوط به حفاظت از حاكمیت ملی در این قراردادهای نفتی ایجاب می‌کند که این پژوهش انجام شود و بررسی حفاظت از حاكمیت ملی و همچنین امنیت ملی از مسائلی است که تاکنون به آن پرداخته نشده است و می‌تواند در نوع خود بی بدیل باشد.

[1]- حشمت زاده، مجد،آبان 1387، “جایگاه نفت در نظام سیاسی و اقتصادی ایران”، همایش بین المللی صد سال نفت، مؤسسه تحقیقاتی و توسعه علوم انسانی.

[2]- راغفر، حسین،آبان 1387،”نفت، فساد و فقر در ایران”، همایش بین المللی صد سال نفت در ایران، مؤسسه تحقیقات و توسعه علوم انسانی.

[3]- زمانی، علی، آبان1379 ومرداد 1378، ” گزیده مقالات مطبوعات، چالش های توسعه در صنعت نفت و گاز ایران”، ص 72.

[4]- “آسیب شناسی قراردادهای نفتی ایران”،1380،دفتر مطالعات اقتصاد ایران،مرکز بررسی های استراتژیک ریاست جمهوری تهران.

[5]- شیرکوند، سعید،آبان 1378،” مدیریت علمی و مدیریت داشتن”، همایش یکصد سالگی صنعت نفت ایران، انتشارات مؤسسه تحقیقات و توسعه علوم انسانی.

1- Concession