محیط فوق رقابتی امروزه، نه تنها بر ساختار رقابتی اجزاء آن، که بر ساختار مدیریتی سازمان ها نیز فشار فزاینده ای را وارد می سازد؛ چالش هایی که شرکت ها را وادار می سازد به کاهش هزینه در طول زنجیره تامین بپردازند؛ زمان کلی تولید و میزان موجودی ها را کاهش دهند؛ انتخاب محصولات و تنوع آن را گسترش دهند؛ زمان تحویل مطمئن تری را فراهم نمایند؛ کیفیت و کارآیی را بهبود داده و تقاضا، عرضه و تولید را هماهنگ سازند. این خود، شرکت ها را به مدل های همکاری و رقابت های مبتنی بر آن ترغیب می کند. در این راستا شرکت ها بایستی بطور فزاینده ای اطلاعات داخلی خود را با تامین کنندگان، توزیع کنندگان و مشتریان تسهیم نموده و در عین حال از ریسک های مرتبط با چنین اشتراکی پرهیز نمایند. بمنظور تحقق این اهداف، سیستم های برنامه ریزی منابع سازمانی[1] بصورت روزافزون مورد کاربرد شرکت ها و سازمان های مختلف در سراسر جهان، واقع می شود. اگر چه دلیل عمده کاربرد این سیستم ها یکپارچه سازی و مدیریت مالی بهتر پروژه های سازمانی است؛ منتهی دلایل دیگری همچون پردازش بلادرنگ[2] اطلاعات و افزایش گستره بازه زمانی ارائه خدمات و تولید بصورت 24 ساعت در شبانه روز و 7 روزکاری در هفته؛ از جمله عللی هستند که اقبال شرکت ها را به پذیرش این سیستم ها افزایش داده است. علیرغم چنین اقبالی، میزان شکست پروزه های پیاده سازی ERP ها در سازمان بالاست و گزارشات متعددی در این خصوص وجود دارد. لِنجین والتر (2000) گزارش می کند که میزان شکست پروژه های پیاده سازی ERP را می توان در دامنه ی 40 تا 60 درصد و بالاتر در نظر گرفت. آمیل و آمیل (2002) عنوان می کند که بین 50 تا 75 درصد شرکت های امریکایی به نوعی شکست در پیاده سازی ERP را تجربه کرده اند. ماسکاتلو و پارنت (2006) نرخ شکست پروژه های پیاده سازی را در مجموع بالغ بر 50 درصد ؛ وَنگ و همکاران (2007) این نرخ را 70 درصد و شرکت مشاورین پانوراما (2011) این نرخ را در سال 2010 بالغ بر 60 درصد گزارش کرده اند.

1-2 تعریف موضوع، اهمیت و ضرورت تحقیق

 

 

 

موفقیت در پیاده سازی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) و تحقق اهداف از پیش برنامه ریزی شده، از موضوعاتی است که توجه پژوهشگران این حوزه را به خود معطوف داشته است. این موضوع عمدتاً ناشی ازسرمایه گذاری بالای بکارگیری چنین سیستم هایی درسازمان ها می باشد. باتوجه به نرخ بالای شکست پروژه هایERP، ارزیابی اولیه میزان آمادگی سازمان ها در پیاده سازی چنین سیستم هایی می تواند در کنترل ریسک پیاده سازی و اجتناب از شکست احتمالی پروژه تاثیرگذار باشد.

مدل های متنوعی در خصوص ارزیابی آمادگی سازمان برای پیاده سازی ERP وجود دارد که هر یک، از رویکرد ویژه ای برخوردارند. این رویکردها هر یک، به ارزیابی ابعاد مختلفی از جمله منابع انسانی، ساختار سازمان، سیستم و زیرساختارهای مرتبط با فناوری اطلاعات سازمان می پردازد. با توجه به تمرکز این مدل ها بر شرکت های بخش خصوصی، لزوم بازطراحی مدل هایی درجهت انطباق پذیری بهتر با شرایط محیطی و طبیعت سازمانیِ سازمان های خدماتی بخش دولتی بیش از پیش محسوس است. این تحقیق تلاش دارد تا با ارائه مدلی، ضمن ارزیابی وضعیت آمادگی سازمان نواحی مسئله زا برای پیاده سازی ERP را شناسایی نماید. ازسویی وجود برخی متغیرهای تاثیرگذار در پیاده سازی این سیستم ها، که دارای وضعیت غیرخوش-تعریف می باشند، نیاز به تبیین مدل های مناسب بر اساس الگوهای فازی را دو چندان می نماید. برقرای پیوند میان وضعیت ارزیابی شده سازمان و مجموعه استراتژی های اقتضائی قابل اخذ جهت آماده سازی سازمان، از دیگر خلأهایی است که این تحقیق سعی در پوشش آن دارد.

1-3- فرضیه ها/سؤالات تحقیق

با توجه به این که در این بررسی، از ترکیبی از آزمون های آماری و فازی بهره گرفته شده و تحلیل فازی از ماهیتی متفاوت نسبت به تحلیل آماری برخوردار است؛ در نتیجه ما بجای آزمون های فرض مرسوم آماری با یکسری سؤالات تحقیق مواجه ایم.

– عوامل حیاتی موفقیت پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمان در سازمان های خدماتی دولتی کدامند و چگونه با کاربرد الگوی فازی می توان به تحلیل واقع بینانه تری از وضعیت این متغیرها دست یافت؟

– وضعیت موجود عوامل کلیدی موفقیت شناسایی شده در سازمان جهاد کشاورزی به چه صورتی است؟

– با توجه به وضعیت ارزیابی شده ، راهکارهای موثر در آماده سازی سازمان جهت پیاده سازی موفق سیستم برنامه ریزی منابع سازمان چه هستند؟

1-4-  پیش فرض های تحقیق

فرضیه عام تحقیق حاضر به این شکل است: بنظر می رسد سازمان های خدماتی دولتی با توجه به تاثیری که سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان بر عملکرد و نحوه ارائه خدمت آن ها می گذارد؛ از پیاده سازی این سیستم ها استقبال نمایند. پیش-فرض های فرعی تحقیق عبارتند از:

– بنظر می رسد عوامل حیاتی موفقیت شناسایی شده بر پیاده سازی ERP در سازمان های خدماتی دولتی نیز اثرگذار باشند.

– بنظر می رسد وضع موجود سازمان مورد مطالعه برای پیاده سازی ERP مساعد باشد.

– بنظر می رسد با توجه به ظرفیت موجود، بتوان مجموعه ای از راهکارهای آماده سازی سازمان برای پیاده سازی ERP را یافت و اجرایی کرد.

1-5- پیشینه تحقیق

عمده مطالعات صورت گرفته در حوزه ارزیابی آمادگی سازمانی، مربوط به بخش تولید و شرکت های خصوصی است. بخشی از این مطالعات و پژوهش های بر آنالیز ریسک و میزان آمادگی برای تحقق تغییر در مرحله پیش از پیاده سازی ERP تمرکز دارند. ابدینور-هلم و همکاران (2003) در ارزیابی آمادگی سازمان؛ بر تاثیرگذاری نوع نگرش کارکنان درپیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمان تاکید می کنند. آنها معتقدند نگرش های منفی؛ رفتارهای منفی و در نهایت احساس ناخوشایندی را پس از پیاده سازی ERP در پی خواهند داشت. درتحقیق آن ها بر این عامل بعنوان عامل اساسی آمادگی سازمان برای پیاده سازی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمانی تاکید شده است. بررسی آنها نشان داد که این نگرش ها ناشی از متغیرهای جمعیت شناختی سازمان، نوع کار (مدیریتی، سرپرستی، مهندس، کارگری و غیره) و ادراک کارکنان ( از ارزش، اهمیت و توانمندی این سیستم ها) است.

کواک و لی (2008) نشان دادند تاثیرگذاری بر ادراک کارکنان، در تلقی مفید بودن پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمان وکاربری ساده آنها؛ ضمن افزایش آمادگی برای تغییر در پیاده سازی موفق و تمایل استفاده از این سیستم ها موثر است.

رزمی و همکاران (2009) آمادگی سازمان برای پیاده سازی ERP را برگرفته از سه حوزه آمادگی سازمانی، آمادگی برای مدیریت پروژه و آمادگی برای مدیریت تغییر دانستند. آنها پس از یک بررسی جامع، عوامل حیاتی موفقیت را بعنوان عواملی که زمینه ساز آمادگی سازمان جهت پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمان هستند معرفی کرده و با شناسایی پانزده عامل؛ این عوامل را در پنج دسته طبقه بندی نمودند: پروژه، چشم انداز و اهداف، سیستم ها و فراگردها، فرهنگ و ساختارها و منابع انسانی. سپس آن ها با استفاده از مقایسات زوجی از نگاه افراد خبره شرکت برق ایران در قالب روش فراگرد شبکه ای تحلیل فازی[3] اهمیت عوامل مختلف را در سه حوزه یاد شده بدست آوردند.

[1]-Enterprise Resource Planning (ERP)

[2]-Real-Time

[3] – Fuzzy Analytical Network Process (Fuzzy ANP)

هر سازمانی برای اجرای سیاستها و اهداف خود و برای ادامه رشد و بقاء و به اجرا در آوردن برنامه هایش، خود را ملزم به برنامه ریزی و کنترل آن در راستای ماموریت و استراتژی بلند مدت سازمان می داند. که گاهاً این برنامه ها در مقام اجراء، به صورت پروژه هایی نمایان خواهند بود. به عبارتی می توان به این نکته اشاره کرد که تقریباً همه سازمانها به نوعی با پروژه، به دنبال آن انتخاب پروژه روبرو می باشند. حال این سازمان ممکن است یک نهاد دولتی باشد که به دنبال برنامه ریزی پروژه های ملی است یا یک شرکت تولیدی که پروژه ها و طرح های تولیدی خود را برنامه ریزی می کند. پس به این ترتیب می توان به اهمیت پروژه ها در سازمان و بالتبع آن انتخاب پروژه ها پی برد. از طرفی اگر نگاهی گذرا به اطرافمان بیاندازیم طرح ها و پروژه های زیادی مشاهده می شود که در حالت عدم هماهنگی با پروژه های دیگر و گاهی حتی در تضاد با پروژه های دیگر می باشند یا گاهی طرح هایی را مشاهده می نماییم که به علت عدم توجه به محدودیت های منبع، به صورت نا تمام باقی مانده اند، یا به علت عدم توجه به پروژه های پیش نیاز به صورت متوقف در آمده اند.

در این پایان نامه سعی می شود که با توجه به اهمیت موضوع برنامه ریزی استراتژیک در سازمان ها و اولویت بندی اهداف و پروژه های سازمانی، مدلی مبتنی بر معیارهای چند گانه برای انتخاب پروژه های منبع محور ارائه گردد.

اولویت بندی برنامه های عملیاتی و پروژه های سازمانی برای تحقق اهداف و ماموریتهای سازمان به سبب محدودیت منابع از اهمیت خاصی برخوردار است. از آنجایی که اولویت بندی برنامه ها و پروژه­های سازمانی از اولویت بندی اهداف کلان و عملیاتی نظیر آنها حاصل می شوند باید مکانیزمی برای اولویت بندی پروژه های سازمان بر مبنای اولویت اهداف انتخاب شود. از سویی تصمیم گیری در محیط های پیچیده ناپایدار یکی از مسائل مهم مدیریت نوین به شمار می آید. در این موارد تصمیم گیرنده با گزینه ­های متفاوت تحت معیارهای مختلفی که از محیط داخلی و خارجی سازمان استراتژیک محور متاثر می­شوند روبه رو است در این مورد مدلهای تصمیم گیری چند معیاره به عنوان یکی از

 

 ابزارهای کارا برای اخذ تصمیم مناسب به نظر می رسد. بنابراین با این مدل می توان در فضای اهداف سازمان و برنامه­ ریزی استراتژیک سازمان، مکانیزمی برای انتخاب پروژه بر اساس تاثیرگذارترین معیارها فراهم کرد.

2-1- تعریف مسأله تحقیق

هر سازمانی با اهداف، محدودیتها، اولویتها، سیاستها، فرصتها و تهدیدات و مسائل ویژه خود مواجه    می باشد و باید تمامی این شرایط را در تصمیمات خود دخیل کند. یکی از تصمیمات مهمی که در سازمانها گرفته می شود مساله انتخاب پروژه می باشد. البته نباید انتخاب پروژه به صورت فعالیتی درخلاء و جدا از دیگر اهداف و تصمیمات و استراتژی های یک سازمان صورت پذیرد، بلکه باید تمامی مسائل مهم دخیل در انتخاب یک پروژه لحاظ شود. حال این تحقیق ارائه یک مدل چند شاخصه ای برای انتخاب پروژه های استراتژیک بر مبنای اهداف کلان سازمان می باشد.

3- تشریح و بیان موضوع

یکی از مسائل مشکل ساز در سازمانهایی که با تعداد زیادی پروژه روبرو می باشند، انتخاب ترکیب بهینه ای از پروژه ها از میان پروژه های امکان پذیر و اقتصادی که مراحل ارزیابی فنی و اقتصادی را گذرانده اند می باشد. البته این ترکیب باید با توجه به محدودیتها، اهداف و استراتژیهای سازمان صورت پذیرد. چنانچه بتوان با توجه به محدودیتهای موجود و در راستای اهداف و استراتژیها، مجموعه ای از پروژه ها را انتخاب کرد که بهترین نتیجه را نیز به بار آورد. حال با توجه به اینکه هر پروژه خصوصیات خاص خود را از لحاظ عمر، چرخه حیات، نرخ مصرف منابع در دوره های مختلف و موارد دیگر دارد، عملی کردن این امر بسیار مشکل و مستلزم تلاش فراوان می باشد. به خصوص زمانیکه تعداد پروژه ها زیاد می باشد، تعداد بدیلهایی که می توان انتخاب نمود بسیار زیاد خواهد بود و ارزیابی هر بدیل با توجه به معیارهایی که باید در فرآیند انتخاب پورتفولیوی پروژه لحاظ نمود (اهداف سازمان، منافع مالی مشهود و نا مشهود، منابع در دسترس و سطح ریسک پورتفولیوی پروژه و غیره) کاری بسیار دشوار می باشد. و دشوارتر زمانیکه شرایط زیر نیز وجود داشته باشد:

– اهداف چند گانه و بعضاً متعارض

– بعضی اهداف کیفی و در تقابل با اهداف کمی باشند

– بعضی از پروژه ها ماهیتاً به یکدیگر وابسته باشند

– محدودیتهایی مانند منابع مالی، نیروی کار، تجهیزات و گاهی پارامترهایی همچون ریسک و زمان کامل شدن پروژه مطرح باشد

حال با در نظر گرفتن شرایط فوق، کاملاً واضح است که تصمیم گیری و انتخاب در این مورد بسیار مشکل است. زیرا با تعداد زیادی گزینه با بدیلهای مختلف و در راستای اهداف و اولویتها و محدودیتهای مختلف روبرو هستیم. یکی از بهترین روشها برای تصمیم گیری در چنین مواقعی مدلهای ریاضی می باشند، که در این پایان نامه برای دسترسی به جواب بهینه (انتخاب بهترین ترکیب پروژه ها) از آن استفاده شده است.

4-1- ضرورت انجام تحقیق

با آگاهی به این امر که اکثر مسائل مطرح در مدیریت در نهایت معطوف به بهره وری و استفاده بهینه و حداکثر از منابع می باشد. کاملاً روشن است که در انتخاب پروژه نیزمساله تصمیم گیری بهینه مطرح می باشد. مساله ای که شاید یکی از مهمترین موضوعات سازمانها است و در کتب دانشگاهی نیز جایگاه خاص خود را دارد، در ارتباط با ارزیابی های اقتصادی فنی و همچنین امکان سنجی و یا مسائلی چون مدیریت و برنامه ریزی پروژه می باشد. درسازمان هایی با بلوغ مدیریت پروژه، مدیریت در زمینه وسیع تری و تحت نفوذ مدیریت طرح و مدیریت پورتفولیو وجود دارد. اولویت ها و استراتژی های سازمانی، بین پورتفولیو ها و طرح ها، و بین طرح ها و پروژه های منفرد اتصال داده شده اند. پروژه ها چه در طرح ها ویا پورتفولیوها، وسیله ای برای دستیابی به اهداف سازمانی که غالبا در مفهوم یک برنامه استراتژیک هستند می باشند. اگر با نگرش سیستمی به این موضوع برخورد شود دیده خواهد شد که بهینه بودن یک پروژه به تنهایی به معنای بهترین انتخاب برای سازمان با توجه به کلیه شرایط و دیگر پروژه های سازمان نیست. بلکه هر پروژه باید در راستای دیگر شرایط سازمان و با توجه به اهداف کلی سازمان انتخاب شود. به دلیل اینکه اگر چه پروژه هابه صورت منفرد می توانند منافع مجزایی داشته باشند اما در سطحی بالاتر به صورت یک طرح و یا یک پورتفولیو منافع هر یک می تواند بر منافع دیگر پروژه­ها تاثیر داشته باشد بنابراین سازمانها نیاز دارند معیارهایی برای اولویت بندی پروژه ها در اختیار داشته باشند تا بتوانند موثرترین شیوه برای رسیدن به اهداف استراتژیک خود در سطح کلان دست یابند.

5-1- روش تحقیق

این تحقیق بر مبنای روش توصیفی و به اتکاء مطالعات انجام شده از کتب و مقالات معتبر انجام خواهد شد مدل نهایی شده از طریق نظر سنجی از افراد خبره ارزیابی خواهد شد.

:

رویکرد های سنتی مدیریت شهری ایران باعث ایجاد فضایی تقابلی به جای فضایی تعاملی میان شهروندان و شهرداری ها شده است که حکمرانی خوب شهری یکی از روشهای مقابله با آن است. هدف این تحقیق شناخت جامعی از میزان اهمیت حکمرانی خوب شهری و ارزیابی عملکرد شاخص های حکمرانی خوب شهری در شهر های نمونه مقصد گردشگری (چالوس، نور، بابلسر و تنکابن) است. روش تحقیق و گردآوری مطالب از نوع پیمایشی و تحلیلی مبتنی بر پرسشنامه است که پس از تایید روایی پرسشنامه در اختیار کارشناسان برجسته مهندسین مشاور و اعضای گروه تخصصی شهرسازی نظام مهندسی استان مازندران و همچنین اساتید صاحب نظر دانشگاه مازندران قرار گرفت. به منظور تجزیه و تحلیل آماری از دو روش IPA و AHP استفاده شد. اولویت بندی و عملکرد شاخص ها، از هر دو روش به صورت یکسان به دست آمد و مهمترین شاخص با کمترین عملکرد، شاخص مشارکت شهروندان معین گردید که سنگ بنای حکمرانی خوب شهری به عنوان روش مدیریت مشارکتی است. شاخص امنیت نیز از بالاترین عملکرد در این شهر ها برخوردار بود. در نهایت نتیجه گیری شد که شاخص های حکمرانی خوب شهری با وجود اهمیت بالای آنها، عملکرد پایینی در مدیریت شهری، شهرهای مورد مطالعه داشته و راهکارهایی به منظور ارتقا آن ارائه شد.

فصل اول: کلیات تحقیق

امروزه جمعیت مردمی که در مناطق شهری زندگی می کنند از تمام ادوار تاریخ انسان بیشتر است. روند شهرنشینی غیر قابل بازگشت است (مصطفی قدمی و همکاران، 1391). تخمین زده شده است که جمعیت شهری دنیا تا سال 2025 دو برابر شده و به بیش از 5 میلیارد نفر خواهد رسید که بیش از 90 درصد این رشد در کشور های در حال توسعه خواهد بود (برنامه اسکان سازمان ملل[1]، 2003). از سوی دیگر جهان امروز با چالش هایی مواجه است که ناشی از دگرگونی های حاصل از پیشرفت علم و صنعت و طرح نیاز های جدید سازمانی و اجتماعی است. در جهان متحول امروز، دولت ها به تنهایی قادر به پاسخگویی به نیازهای جدید نخواهند بود. این مهم نیازمند الگوی جدیدی است که بتوان از همه ظرفیت های جامعه در بخش های دولتی، خصوصی و مدنی استفاده نمود تا تولید و ارئه خدمات عمومی را حداکثر ساخت (رفیعیان و همکاران، 1390). در سیستم مدیریت شهری نوین برای رفع این مشکلات و چالش ها در زندگی شهری، الگوهای متعددی ارائه شده است. یکی از این الگوها که مدل غالب در مدیریت شهری[2] محسوب می شود، الگوی حکمرانی شهری است[3] (زیاری و همکاران، 1390). حکمرانی موضوعی است که بر نحوه تعامل دولت ها و سایر سازمان های اجتماعی با یکدیگر، نحوه ارتباط با شهروندان و نحوه اتخاذ تصمیمات در جهانی پیچیده تمرکز داشته و فرایندی است که از طریق جوامع و سازمان ها تصمیمات خود را اتخاذ و بواسطه آن مشخص می کنند که چه کسانی در این فرایند درگیر و چگونه وظایف خود را به انجام برسانند (نوبری و همکاران، 1389). محیط شهری پیچیده، پویا و متنوع مستلزم ظرفیت بالای مدیریت است که حکمرانی خوب شهری[4] قابلیت فراهم کردن آن را دارد (صالحی، 1392). از سوی دیگر گردشگری شهری ترکیب پیچیده ای از فعالیت ها ی مختلف می باشد که از به هم پیوستن ویژگی های محیطی و میزان توانمندی و کشش شهر در جذب بازدیدکنندگان و ارائه خدمات تشکیل شده است. نخستین شرط موفقیت هر شهر در توسعه گردشگری، وجود زیرساخت های مناسب شهری، یکپارچه گی همه سازمان های ذیربط و مدیریت عاقلانه و مدبرانه در عرصه های سیاسی، فرهنگی و اجتماعی است. از طرف دیگر تنسیق و آمایش جاذبه های شهر، استفاده پایدار از منابع گردشگری، ایجاد منابع و تسهیلاتی که دسترسی به جاذبه ها را تسهیل می کند، رضایت خاطر بازدیدکنندگان و کنترل محلی دومین شرط لازم در توسعه گردشگری است (دیناری، 1384). در راستای تحقق گردشگری، مدیریت شهری که از سازمان دهی عوامل، نیروها و منابع برای اداره امور و پاسخگویی نیازهای ساکنین شهر شکل گرفته، مهمترین ابزار است (رضویان، 1381).

2-1- اهمیت و ضرورت

استنباط سازمان ها و نهاد های بین المللی از حکمرانی خوب شهری مطابق با تجزیه عملکردی برنامه اسکان در دو دهه اخیر است. این تجربه بر این نکته تاکید دارد که در اداره امور شهرها نه سرمایه، نه تکنولوژی و نه حتی تخصص، کافی نیست. بلکه مدیریت مطلوب وجه ممیزه یک شهر برون گرا با مدیریت مطلوب در مقابل یک شهر با مدیریت نامطلوب یا شهر منزوی است بر این اساس حرکت اصلی در جهت حکمرانی خوب شهری، رسیدن به یک شهر برونگرا خواهد بود. در شهر برونگرا هر فرد بدون توجه به ثروت، جنسیت، مذهب، نژاد و سن، شایسته مشارکت سازنده و مثبت در فرصت های موجود در شهر است (نازک نوبری و همکاران ، 1389(. از طریق حکمروایی خوب شهری نوعی از توسعه پدید می آید که در آن فقرا حق تقدم دارند، امور زنان بهبود میابد، محیط زیست پایدار ایجاد می شود و فرصت های اشتغال و عوامل رفاهی پدید می آیند. به این ترتیب مفهوم حکمروایی خوب و توسعه پایدار انسانی جدایی ناپذیر است (محمد موئدی، 1392). هدف از شاخصهای حکمرانی خوب شهری[5] سنجش اندازه گیری و کیفیت اداره امور شهری است. با توجه به این شاخص ها هر شهر می تواند به مقایسه های منطقه ای و جهانی بر اساس کیفیت حکمرانی شهری خودش دست بزند و به طور یقین فرایند سنجش در سرعت بخشیدن به بهبود کیفیت حکمرانی محلی، نقش قابل توجه ایفا می کند. در سطح محلی نیز شاخص تسریع اقدام محلی مورد انتظار برای بهبود کیفیت حکمرانی شهری را در بر می گیرد (نازک نوبری و همکاران ، 1389).

با توجه به بررسی مفهوم حکمروایی خوب شهری میتوان مهمترین اهداف کلان آن را اینگونه بیان کرد:

– بازساخت جامعه مدنی برای تقویت و اعتلای بیشتر سازمان ها، نهادها و جوامع محلی

– کاهش فقر و جدایی گزینی های اجتماعی، قومی و فرهنگی در شهرها

– افزایش مشارکت و مداخله افراد و صاحبان منافع در فرایند های سیاسی درون شهرها

– همچنین حکمرانی خوب شهری به طور خاص نیز اهداف عملیاتی زیر را دنبال می کند:

– کاهش فساد

– بهبود کیفیت و افزایش امکان زندگی برای همه شهروندان

 

 

 

– حفظ دموکراسی

– ایجاد فرصت و امکان برای مردم به منظور نشان دادن خواسته ها و آمالشان در زندگی

– اعتلای امنیت، برابری و پایداری (برنامه توسعه سازمان ملل متحد[6] ، 2008).

حال با توجه به اینکه شهرهای ایران خصوصا در سالهای اخیر رشد شتابان و ناموزونی را تجربه کرده اند و با توجه به این رشد شتابان شهرنشینی و هم چنین عدم وجود سیستم مدیریتی کارامد چه در گذشته و چه در حال به نظر می رسد وجود سیستم مدیریتی جدید که نگرش پویاتر به شهر و شهروندان داشته باشد لازم است. با توجه به اینکه مدیریت شهرهای ایران در سطح پایینی است (مصطفی قدمی و همکاران، 1391) به نظر می رسد که شهرهای با مقصد گردشگری[7] (به عنوان نمونه شهرهای ساحلی استان مازندران) نیز از این قاعده مستثنی نبوده و نیازمند سیستم جدید و پویاتری می باشند تا بتوانند به توسعه پایدار دست یابند. از سوی دیگر با توجه به اینکه اقتصاد شهرهای مقصد گردشگری به ویژه شهرهای ساحلی استان مازندران وابستگی شدیدی به برنامه ریزی و مدیریت صحیح در راستای ارتقای زیرساخت های صنعت گردشگری شهری دارند و تمام شهروندان آنها به عنوان عضو فعال در این صنعت مشغول به فعالیت می باشند و خیلی از مشاغل شکل گرفته در شهرهای مقصد گردشگری در راستای همین صنعت ایجاد شده است، در این شهرها ضرورت تحقق حکمرانی خوب شهری با توجه به ویژگی مشارکتی[8] بودن آن امری انکار ناپذیر است.

3-1- بیان مسئله

واژگان حکمرانی[9] و حکومت[10] ، دارای مفاهیم محض و تخصصی بوده که بعضا فارغ از مفهوم، معمولا جایگزین یکدیگر به کار می روند. اما قدمت حکمرانی به تاریخ تمدن بشری برمیگردد. واژه حکمرانی از لغت یونانی (کیبرنان[11]) گرفته شده است و معنی آن هدایت کردن و راهنمایی کردن و یا چیزها را در کنار هم نگه داشتن است. در حالی که مفهوم حکومت دلالت بر واحد سیاسی برای انجام وظیفه سیاست گذاری داشته و برجسته تر از اجرای سیاست ها است. پس می توان گفت واژه حکمرانی اشاره به پاسخ گو[12] بودن هم در حوزه سیاست گذاری و هم در حوزه اجرا دارد (شریفیان ثانی، 1380). حکمرانی را میتوان کنش، شیوه یا سیستم اداره دانست که در آن مرز های بین سازمانها و بخش عمومی و خصوصی در سایه یکدیگر محو می شوند. جوهره حکمرانی به وجود روابط متعامل بین و درون حکومت و نیروهای غیر حکومتی اشاره دارد (برک پور، 1388).

حکمرانی شهری[13] ، طبق تعریف زیست بوم سازمان ملل عبارت است از مجموع روش های برنامه ریزی و مدیریت عمومی شهر از سوی افراد، نهادهای عمومی و نهادهای خصوصی و نیز فرایند مستمری است که از طریق آن، منافع متضاد یا متعارض با یکدیگر همراه شده و زمینه همکاری و کنش متقابل فراهم می آید. طبق این تعریف حکمرانی شهری، هم نهادهای رسمی و هم اقدامات غیر رسمی و سرمایه اجتماعی شهروندان را در بر می گیرد (برنامه اسکان بشر ملل متحد[14]،2007). به علاوه نباید از نظر دور داشت تحقق سبک و شیوه مدیریت امور محلی و شهری که از آن به عنوان حکمرانی یاد می شود منوط به شکل گیری یک مجموعه روابط رسمی و ساختارهایی از قبیل قانون مداری، چارچوب های حقوق مدون و مشخص، تعریف و تعیین حدود رژیم های سیاسی، تعیین سطوح تمرکز زدایی و فراهم کردن زمینه های مشارکت همگانی در امور تصمیم گیری راجع به خط و مشی هاست (اکبری ، 1385). حکمرانی شهری بر خلاف مدیریت شهری، فرایندی مدیریتی است که به اتخاذ و حفظ زیربناها و خدمات شهری می پردازد. حکمرانی شهری فرایندی کاملا سیاسی در نظر گرفته می شود (شریفیان ثانی، 1380) و از آنجا که حکمرانی یا حاکمیت شهری، وظیفه به اجرا در آوردن تصمیمات و سیاست های عمومی در جهت منافع عامه را دارد (پاداش و همکاران، 1386) به عنوان فرایند مشارکتی توسعه، تعریف می شود و به موجب آن همه ذینفعان شامل حکومت، بخش خصوصی و جامعه مدنی تمهیداتی را برای حل مشکلات شهری فراهم می آورند که نتیجه آن رفع ناپایداری توسعه شهری، رفع ناپایداری ها از بدنه نهادهای مدیریتی، برنامه ریزی شهری، کارآمد سازی و مسئولیت پذیری بیشتر در اداره امور شهری و تفویض قدرت، وظایف و صلاحیت ها به حکومت ها و سایر ذینفعان محلی خواهد بود (لاله پور، 1386). بنابر این حکمرانی شهری را می توان فرایندی دانست که بر اساس کنش متقابل میان سازمان ها و نهادهای رسمی اداره شهر از یک طرف و سازمان های غیر دولتی و تشکل های جامعه مدنی از طرف دیگر شکل می گیرد. نتیجه اینکه حکمرانی شهری با اشکال قدیم حکومت از آن جهت متفاوت است که عاملان مدیریت تنها بخش عمومی نیستند، بلکه بخش های خصوصی و داوطلب نیز در امر مدیریت وارد می شوند. این عاملان در شبکه های مدیریت و مشارکت هایی که عموما مستقل از دولت هستند، فعالیت می کنند (پاداش و همکاران ، 1386). با توجه به مفهوم حکمرانی زمانی که صفت خوب را به این واژه اضافه میکنیم مبحثی با بار معنایی آغاز می شود و حکمرانی مطلوب[15] در مقابل حکمرانی نامطلوب قرار می گیرد. اضافه کردن صفت ارزشی به واژه حکمرانی مناقشه بر انگیز می باشد. چنانکه افراد گوناگون، سازمان ها، دولت ها، ایدئولوژی ها و مدیریت شهر، هریک حکمرانی خوب را مطابق با منافع و تجربیات شخصی خود تغریف می کنند. با در نظر گرفتن این نکته که دولت ها همواره در طول تاریخ نقشی انکار ناپذیر در شکوفایی و سعادت و یا در نابودی و انحطاط و نابودی ملت ها داشته اند، در خلال اجرای طرح هایی مانند برنامه اسکان بشر و برنامه هایی برای ریشه کنی فقر و دست یابی به توسعه پایدار و ضرورت تضمین اجرایی این برنامه ها شاخص های حکمرانی خوب از سوی محققین و سازمان های مختلف مورد بررسی قرارگرفته و تحت عنوان معیار ها و شاخصه های حکمرانی خوب مطرح شده است (نازک نوبری و همکاران، 1389) که عبارتند از:

– مشارکت[16]

– قانون مداری[17]

– شفاف سازی[18]

– انعطاف پذیری[19]

– وفاق محور[20]

– عدالت[21]

– کارآمدی[22]

– پاسخگویی[23]( سازمان ملل آموزشی، علمی، فرهنگی[24]).

با روشن شدن مفهوم حکمرانی، حکمرانی خوب و حکمرانی شهری حال می توان به توضیح حکمرانی خوب شهری[25]پرداخت. شهرها با برخورداری از پتانسیل های بالا به مثابه موتور توسعه اقتصادی و اجتماعی از طریق ایجاد مشاغل و طرح ایده ها نقش بازی میکند. شهرها اگرچه دارای مزیت ها و جاذبه هایی هستند، اما محرومیت های اجتماعی را نیز دامن می زنند چرا که عدم توزیع بهینه منابع و ثروت به محرومیت اجتماعی و فقر در میان جوانان، اقلیت های قومی و مذهبی و سایر گروه های حاشیه ای جامعه می انجامد (برنامه اسکان بشر ملل متحد، 2000 ). بنا بر منشور هبیتات سازمان ملل متحد حکمرانی خوب شهری اصول به هم وابسته پایداری، برابری، کارامدی، شفافیت و پاسخگویی، امنیت، فعالیت های مدنی و شهروندی را توصیف می کند (برنامه اسکان بشر ملل متحد، 2009).

در تحقیق حاضر سعی شده است ابتدا شاخص های حکمرانی خوب شهری با توجه به وضعیت شهر های مقصد گردشگری اولویت بندی شود و سپس فاصله وضع موجود و مطلوب شهر های منتخب مشخص گردد.

[1] UN-HABITAT

Urban Management

[3] Urban Governance

[4] Good Urban Governance

[5] Good Urban Governance Index

[6] United Nations Development Program

[7] Tourist destination cities

[8] Participation

[9] Governance

[10] Government

[11] Keybernan

[12] Responsive

[13] Urban governance

[14] UN-HABITAT

[15] Good Governance

[16] Participation

[17] legislating

[18] Transparency

[19] Flexibility

[20] consensus-based

[21] Justice

[22] Efficiency

[23] Accountability

[24] United Nation Educational, Scientific, Cultural Organization

[25] Good Urban Governance

:

   یکی از مسئولیت های هر نهاد اجتماعی ، نیل به اهدافی است که علت وجودی آن نهاد را شکل می دهد. تحقق اهداف سازمان در گرو همکاری وهماهنگی تام عواملی است که تعامل سیستماتیک ومنظم آن ها با یکدیگر به وجود سازمان فضا می بخشددر این میان ، نقش یک عامل بارزتر وبرجسته تر از سایر عوامل است وآن عامل نیروی انسانی ازتمام سطوح سازمان است. نیروی انسانی به عنوان یک عامل دارای آگاهی ، شعور ، نیازهای مادی و معنوی ، اهداف فردی ، توقعات گروهی وسازمانی باید بیش ازپیش مورد توجه قرارگیرد. کار-

ائی نیروی انسانی همیشه نمی تواند براساس محاسبات اقتصادی پیش بینی شود ، عوامل متعددوحتی مهمتردیگر ی نیز در این میان وجود دارند که بر خاسته از نیازهای برتر او درابعاد اجتماعی،احترام وخودیابی است ( احمدپوروشائمی ، 1379).

   یکی از مهمترین سازمانی که محققین ومدیران اجرایی به آن علاقمند هستند ، تعهد سازمانی است ( موغلی وهمکاران ،1388 ). تعهد سازمانی درجه ی نسبی تعیین هویت فرد بایک سازمان خاص ودیگری ومشارکت او با آن سازمان می باشد. در این تعریف تعهد سازمانی سه عامل شامل می شود : 1- اعتقاد قوی به اهداف وارزش های سازمان ،2-تمایل به تلاش قابل ملاحظه به خاطر سازمان و3-آرزو وخواست قوی وعمیق برای ادامه ی عضویت در سازمان ( استیرز[1]وهمکاران ،1983 ). هوش فرهنگی درک ظاهر وباطن افراد از نظر فکری وعملی است هم چنین چارچوب وزبانی را در اختیارما قرار می دهد که تفاوت ما را درک کرده وروی آن ها سرمایه گذاری کنیم نه اینکه آن ها را تحمل کرده یا نادیده بگیریم( بلوم [2]وهمکاران ،2007 ). پیترسون[3] (2004) هوش

فرهنگی[4] را در یک قابلیت فردی برای درک ، تغییر و اقدام اثر بخش در موقعیت های متنوع فرهنگی می باشد و با آن دسته از مفاهیم مرتبط با هوش سازگار است که هوش را بیشتریک توانایی شناختی می دانند.آنچه موجب شد تا پژوهش فعلی صورت گیرد این است که اینجانب شاغل در آموزش وپرورش هستم و مدام از زبان همکاران مسائلی مطرح می شود که بیانگر ویژگی های تعهد سازمانی بودند و تصمیم گرفتم که به بررسی رابطه هوش فرهنگی با تعهد سازمانی معلمان ابتدایی شهرستان میناب بپردازم.در این فصل ابتدا بیان مسئله پژوهش ، سپس اهمیت وضرورت تحقیق ، اهداف ، سوالات ، فرضیات تحقیق ، تعاریف مفهومی وعملیاتی بیان می شوند.

بیان مسئله:

   نیروی انسانی کارآمد ، شاخص عمده برتری یک سازمان نسبت به سازمان های دیگر است. به طوری که وجودنیروهای انسانی ومتعهد به سازمان در هر سازمان ، ضمن کاهش غیبت ، تاخیزوجابجایی ، باعث افزایش چشمگیر عملکرد سازمان ، نشاط روحی کارکنان ، تجلی بهتر

 

 اهداف متعالی سازمان ونیز دستیابی به اهداف فرد

ی خواهد شد ( ابیلی ، ناستی زایی ، 1388). درمیان سازمان ها ونهادهای تربیتی ، آموزش وپرورش از جایگاه خاصی برخوردار است تا جایی که اغلب صاحب نظران ومتفکران مسائل تربیتی وآموزشی معتقدند که معلمان ، بزرگترین ومهمترین عامل موثر درجریان تعلیم وتربیت هستند. امروزه توسعه سازمانی منوط به توسعه منابع انسانی است. منابع انسانی هر سازمان ارزش های اصلی چون فرهنگ ، عملکرد وتولید دانایی ، آموزش ویادگیری را عهده دار هستند. کارایی وتوسعه هرسازمان تا حد زیادی به کاربرد صحیح نیروی انسانی بستگی دارد. هرقدر سازمان ها بزرگترمی شوند ، بالطبع به مشکلات این نیروی عظیم نیز اضافه می شود. مدیران در ارتباط با مسائل گوناگون سعی در کنترل مداوم کارکنان خود دارند. تصور مدیران این است که وقتی شخص در یک محل استخدام می شود ، بایدتمام شرایط آن سازمان را بپذیرد. بعضی از مدیران بر این مسئله که رضایت کارکنان را می توان از طریق پاداش وترغیب به انجام کارافزایش داده پافشاری می کنند. اما به راستی صحبت بهتر در سازمان بادرنظر گرفتن این کارکنان در زیر فشار مالی به سر می بردندوبیشتر توجه وتمایل آن ا به مسائل اقتصادی کار است ، به غیر از دادن پاداش و امکاناتی از قبیل راه های دیگری وجود نداردبه یکی از موضاعات مورد توجه محققان در این زمینه تعمد سازمانی است (جعفری وقمی   ).

   تعهد سازمانی یکی از پیش بینی کننده های رفتار در سازمان هاست. تعهد سازمانی یک سازمان چندبعدی است که نشان داده شده تاثیرات ویژه ای شده برمسائل کاری وشغلی نظیر” کاهش غیبت ” ، ” رفتارهای ناکارآمدشغلی ” و ” ترک خدمت ” ( ریکیتا[1] ، 2002 ) ” رفتارهای مدنی سازمانی خود گزارش شده ” ( مایر ، آلن واسمیت[2] ، 1993 ) ” تلاش وکوشش کاری ” ( بیسیو ، هاکت و آلن[3] ، 1995 ) ” عملکرد شغلی ” ( مایر ، استنلی ، هرسکووپیچ و توپولوسنکی[4] ، 2002) به جای می گذارد. بی ورلی وهمکارانش ، تعهد سازمانی را درجه نسبی تعیین هویت فرد با سازمان ومشارکت او در آن تعریف کرده اند. در این تعریف ، تعمد سازمانی شامل سه عامل است:1) اعتقاد به هدف ها و ارزش های سازمانی ؛ 2) تمایل به تلاش بیشتر در راه سازمان ؛ 3) تمایل شدیدبه ادامه عضویت در سازمان همچنین آن ها در یافتندکه : اول ، تعهد سازمانی با رضایت شغلی ، غیبت وجابجایی رابطه دارد. دوم ، این رابطه ، معکوس است ( هر چند تعهدسازمانی بیشترباشد ، غیبت وجابجایی کمترخواهد بود ) ( نقل از کوزه چیان وهمکاران ،1382). تعمد سازمانی به عنوان پیوند روانشناختی بین کارکنان وسازمان تعریف شده است. که احتمال این کارکنان به طور ارادی سازمان را ترک کنندکاهش می دهد ( آلن ومایر ، 1996؛ نقل از کاظمی وعریضی ،1390 ).

   پورتر ، استیرز ، مودی و بولیان [5](1974) تعهد سازمانی را متشکل از سه   مولفه « پذیرش و باور به ارزش ها واهداف سازمان » ، « تمایل به تلاش درجهت نیل به اهداف سازمان » و « تمایل نسبتا قوی برای باقی ماندن در سازمان » می دانند. به باور پورتر وهمکاران (1974) این سه مولفه تماماً یک بعد کلی تعهد سازمانی را تشکیل می دهند. طبق نظریه سه مولفه آلن و مایر(1990، نقل از کاظمی و عریضی ،1390) تعهد سازمانی دارای سه بعد « تعمد عاطفی » ، « تعهد تداومی یا مستمر» و « تعهد هنجاری » است. بالفورو وکسلر[6] (1996) نیز در طبقه بندی نسبتا جدید خودسه نوع تعهد به صورت « تعهد مبادله ای[7]» ، « تعهد همانند سازی شده [8]» و « تعهد پیوستگی [9]» را معرفی نموده اند.

   هوش از جمله مواردی است که بسیارمورد توجه روانشناسان بوده ودر طول تاریخچه ی روانشناسی ، تلاش بر این بوده است که ماهیت هوش ، انواع آن،تغییرپذیری آن و… مورد بررسی قرار گیرد.وقتی درباره ی هوش صحبت می شود ، ویژگی هایی چون یادگیری سریع ، زیاد ، محاسبات دقیق وفوری وراه حل های جدید به ذهن خطورمی کند( فاطمی ،1385). علم روانشناسی ، هوش را به طورکلی ، نوعی ویژگی شخصیتی متفاوت از خلاقیت ، شخصیت و یا عقل می داند ( گاردنر[10] ، 1995). ازنظردیوید وکسلر[11] ، هوش عبارت است از توانایی کلی وجامع درفرد که باعث تفکرمنطقی ، فعالیت هد فمند وسازگاری بامحیط می شود. درنظر وی ، هوش یک توانایی جامع است ؛ یعنی مرکب از عناصر یا اجزای که به طور کامل منتقل از هم نیستند ونشانه هوشمندی فرد آن است که می تواند به صورت منتطقی بیندیشد واعمال برخاسته از هوش او واعمالی هدفدارهستند وتوانایی هوش به فرد این امکان را می دهد که خود را با شرایط محیط انطباق دهد(اسماعیلی وگودرزی ،1386 ).

فرهنگ استدلال ووبدالی است بین آنچه افراد درجهان انجام می دهند وآنچه برای آن ها انجام می دهد ( آهنچیان وهمکاران ،1391).گرچه بهره هوشی[12] از سال های دور مورد توجه روانشناسان قرار گرفته داشته و

آزمون های بسیاری برای سنجش وتقویت آن ارائه گردیده است. اما ابعاد جدید هوشی مانندهوش عاطفی وهوش فرهنگی تنها در سال های اخیر مورد توجه وبررسی قرار گرفته اند و( نائیجی وعباسعلی زاده ، 1386 ). همراه با روند جهانی شدن عبارات گونانگون مانند « شایستگی بین فرهنگی[13] » ویا « شایستگی های جهانی[14] » درطول چندین سال ، برای نام گذاریتوانایی ومهارت افراد برای سازگاری وانجام وظیفه به طور اثربخش درفرهگ های مختلف مورد استفاده بود.اما مفهوم هوش فرهنگی ، به عنوان نوعی خاص ازهوش ، برای اولین بارتوسط ارلی وانگ[15] ازمحققان کسب وکارلندن مطرح شد وبه عنوان تئوری جدیدی در دنیای مدیریت وروانشناسی سازمانی پدیدارگشت. بعدها کنسرسیومی ازاساتیدآمریکا وانگلیس وآسیا ، هوش فرهنگی را ارزیابی سیستماتیک ظرفیت فرد برای رویارویی با افرادی ازفرهنگ متفاوت تعریف کردند ( بنتن ولینچ[16] ، 2007) .

   هوش فرهنگی نوعی از هوش است که ارتباط بسیار زیادی با محیط کاری متنوع دارد.توانایی فرد برای تطبیق باارزش ها ، سنت ها وآداب رسوم متفاوت ازآنچه که درزمینه فرهنگی خودبه آن عادت کرده است وکارکردن دریک محیط متفاوت فرهنگی ، معرف هوش فرهنگی است (آهنچیان وهمکاران ،1391). هم چنین ، هوش فرهنگی ، بینش های فردی را دربرمی گیردکه برای انطباق باموقعیت ها وتمایلات میان فرهنگی وحضور موفق درگروه های کاری چند فرهنگی مفید است ( عباسعلی زاده ،1387 ) .چارچوب هوش فرهنگی ازدیدگاه ایرلی وآنگ (2003) شامل سه بعد شناختی ( اظهاری ، رویه ای ، قیاسی ، تشخیص الگوها ) ، بعدانگیزشی ( خودباوری ، پشتکار ، اهداف ، ارتقاء ) و بعد رفتارهای ضروری و بعدرفتاری( تهیه لیست رفتارهای ضروری ، اقدامات ، عملکردها وآداب ورسوم ، عادت ها ) است. براساس تقسیم بندی مرکزمطالعات هوش فرهنگی ، هوش فرهنگی به چهاربخش فراشناختی[17] ، شناختی[18] ، انگیزشی[19] ، و رفتاری[20] تقسیم می شود ( مرکزمطالعات هوش فرهنگی[21] ، 2005 ؛ نقل از حسینی نسب وقادری ، 1390 ) .

تمپلروتای[22] ( 2006 ؛ نقل از حسینی نسب وقادری ، 1390) به این نتیجه رسیدند که رابطه مثبت بین مولفه انگیزشی هوش فرهنگی با هرسه نوع سازگاری عمومی ، سازگاری بین فرهنگی وسازگاری شغلی وجود داراد. کاظمی (1387) به این نتیجه رسید که بین هوش فرهنگی وابعاد آن وعملکرد ، ارتباط وجود دارد. عباسعلی زاده(1387) براین باوراست که هوش فرهنگی وهرکدام از مولفه های فرا شناختی ، شناختی ، انگیزشی ورفتاری ، تاثیرمثبتی در روی انگیزه توفیق طلبی مدیران دارند. دررابطه با تعهدسازمانی هم پژوهش های مختلفی در داخل وخارج کشورصورت گرفته است. کرمیک درپژوهشی که درسال 2000انجام شد ، به بررسی ومطالعه نگرش های شغلی همچون رضایت شغلی ، تعهد سازمانی وتعهد شغلی ورابطه آن ها با سازگاری شغلی پرداخت. درپایان مطالعه ، این نتیجه به دست آمدکه بین رضایت شغلی وتعهدسازمانی رابطه مثبت ومعنا داری وجود دارد. خشنودی( 1383 ؛ نقل از صداقتی فرد وفلج اسدی ،1390) به بررسی تاثیرابعاد رضایت شغلی برتعهد سازمانی معلمان مردوزن دبیرستان هایی شهر شیراز پرداخت ونتیجه گرفت که بین مولفه های کار ، سرپرست،همکاران با تعهدسازی ارتباط معنادار وجود دارد. ولی بین رضایت از ارتقاء وپرداخت وارتقاء با تعهد سازمانی رابطه مشاهده نشد.پس ازآنجا که معلمان از اعضای مهم آموزش وپرورش محسوب می شود وتعهد آنان به سازمان ، در پیشبرد اهداف سازمان وکار آمدی خود آنان موثر است واگر از هوش بالایی برخوردار باشد عملکرد بهتری خواهندداشت وباتوجه به بررسی های صورت گرفته ، مشخص شد که درهیچ پژوهشی به بررسی این دو متغییر پرداخته نشده است. حال مسئله پژوهش حاضراین است : « آیا بین هوش فرهنگیوتعهد سازمانی معلمان ابتدایی رابطه معنادار وجود دارد؟ »

1. Riketta

2.Meyer , Allen & Smith

3.Bycio , Hackett , Allen

4. Meyer , Stanley , Herscoyitch & Topolnysky
5. Porter , Steers , Mowday & Bulian
6. Balfour & Wechsler
7. Exchange commitment
8. Identification commitment
9. Affiliation commitment
10. Gardner
11. David wechsler
12. Intelligence Quotient

1.Cross cultural competency

2. Global Competence
3. Earley & Ang
4. Benton & Lynch
5. Meta cognitive
6. Cognitive
7. Motivational
8. Behavioral
9. Cultural Intelligence Studies Center

10 Templer & Tay

امروزه با گسترش روزافزون اینترنت در جهان، تعداد کاربران اینترنتی به صورت فزاینده­ای در حال رشد می­باشد. این امر پتانسیل بالایی را برای تجارت الکترونیک ایجاد کرده، لذا شرکت­ها مجبور به انجام فعالیت­های تجاری از طریق اینترنت شده­اند.

تبلیغات همواره جزء حوزه­های مهم در بازاریابی و دنیای تجارت می­باشد. در بین روش­های مختلف بازاریابی اینترنتی، تبلیغات اینترنتی یکی از مواردی است که بیشترین کاربرد و استفاده را داراست (کاتلر و همکاران[1]، 2012).

در حیطه تبلیغات اینترنتی، نگرش به تبلیغات از اهمیت به سزایی برخوردار است. نگرش، یكی از مهم­ترین مفاهیم درسیستم­های اطلاعاتی و تحقیقات بازاریابی است. در سالهای اخیر، این متغیر بسیار مورد توجه قرار گرفته است. ولی متغیر اعتماد به تبلیغات اینترنتی، چندان مورد بررسی محققان قرار نگرفته است و بیشتر تحقیقات، در زمینه اعتماد به تجارت الکترونیک است. این امر در حالی است که مبحث اعتماد به تبلیغات، خود یک عامل تعیین­کننده برای ایجاد پاسخ رفتاری در مشتریان می­باشد. همچنین در حوزه پاسخ رفتاری، کلیک تبلیغات و خرید اینترنتی به عنوان دو متغیر پاسخ رفتاری، قابلیت این را دارند که به صورت مجزایی مورد بررسی قرار گیرند.

تحقیق حاضر به دنبال بررسی پاسخ رفتاری کاربران به تبلیغات اینترنتی با تبیین نقش اعتماد و نگرش به تبلیغات اینترنتی می­باشد. لذا در این فصل به طور خلاصه و با توجه به موضوع تحقیق، ابتدا به ضرورت و اهمیت انجام تحقیق و بیان مسئله پرداخته می­شود و سپس قلمرو، اهداف، سؤال و فرضیه­های تحقیق بیان می­گردد. در ادامه به تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق نیز اشاره می­ گردد.

2-1 اهمیت موضوع

در سالهای اخیر علی رغم فراگیر شدن اینترنت، تبلیغات اینترنتی با توسعه چندانی مواجه نبوده است. یکی از دلایل این عدم توسعه، عدم اعتماد کاربران به تبلیغات اینترنتی می­باشد. این امر در حالی است که امروزه بیشتر واحدهای کسب و کار برای بهره­‌برداری كامل از توانایی­های خود و دسترسی به مشتریان جهانی، بازارهای مجازی را مورد توجه قرار می‌دهند (بیویلیان و تیگر[2]، 2013). بنابراین بهبود و افزایش اثربخشی تبلیغات، تبدیل به یکی از دغدغه­های شرکت­ها و موسسات فعال در فضای مجازی گردیده است. یکی از راه­های بهبود و افزایش این اثربخشی، کسب اعتماد مشتریان به تبلیغات اینترنتی می­باشد. به نظر می­رسد بتوان با تغییر نگرش مشتریان به تبلیغات اینترنتی، با افزایش اعتماد مشتریان به تبلیغات روبرو گشت (جیانگ و همکاران[3]، 2013).

در کنار این عوامل، درک پاسخ رفتاری مصرف کنندگان بسیار حائز اهمیت است چون پاسخ رفتاری نقش قابل توجهی را در رفتارهای خرید مصرف­کنندگان ایفا می­کند. پاسخ رفتاری را می­توان در قالب دو بعد خرید اینترنتی و کلیک تبلیغات مورد توجه قرار داد (انورمیر[4]، 2012). در عصر حاضر، تعداد مصرف­کنندگانی که از بستر اینترنت برای خرید استفاده می­نمایند به سرعت در حال افزایش است. خرید اینترنتی، دامنه انتخاب وسیعی از فرصت­ها و دسترسی بیشتر و راحت­تر به اطلاعات را فراهم می­نماید. خرید در بستر اینترنت، این امکان را به کاربران می­دهد تا محصولات و خدمات را در سطح جهانی به مقایسه بگذارند (چنگ و همکاران[5]، 2013). علاوه بر خرید

 

 اینترنتی، کلیک تبلیغات نیز به عنوان یکی دیگر از ابعاد پاسخ رفتاری، به شدت مبتنی بر عملکرد می­باشد و در عین حال به عنوان شاخصی مهم برای بررسی پاسخ­های رفتاری مصرف­کنندگان نسبت به تبلیغات اینترنتی مورد استفاده قرار می­گیرد. در واقع این متغیر رفتاری می­تواند میزان اثربخشی تبلیغات اینترنتی را مورد سنجش قرار بدهد (انورمیر، 2012).

3-1- بیان مسأله

ارتباطات بازاریابی شامل اجزاء مختلفی از قبیل: ارتقاء فروش، روابط عمومی، بازاریابی مستقیم و تبلیغات[6] است که تبلیغات جزء مهمی از بازاریابی، به ویژه بازاریابی الکترونیکی می­باشد (استراوس و فروست[7]، 2001)، به طوری که امروزه شرکت­ها، به دلیل نقش حیاتی تبلیغات در اطلاع رسانی به مشتریان و ترغیب مشتریان به خرید، مبالغ هنگفتی را برای تبلیغات الکترونیکی هزینه می­کنند (عباسی و محمدیان، 1386).

ظهور اینترنت یکی از بزرگترین تغییرات تکنولوژیکی در تاریخ جهان می­باشد، این ظهور تاثیر عمیقی بر زندگی روزمره افراد در سراسر جهان داشته است (بیویلیان و تیگر، 2013). آمارهای اخیر نشان داده است که بیش از 4/2 بیلیون نفر، در حدود یک سوم جمعیت جهان از اینترنت استفاده می­کنند (آمار اینترنت جهان[8]، 2013). دسترسی به اینترنت زندگی افراد را آسان­تر نموده است، زیرا تقریبا همه چیز، بدون توجه به زمان و مکانی خاص به صورت بر خط[9]، قابل دستیابی می­باشند. از آنجایی که اینترنت کاربران زیادی را جذب نموده است، شرکت­ها و بازاریابان تمایل دارند تا از این طریق محصولات و خدمات خود را تبلیغ نمایند (بیویلیان و تیگر، 2013).

تبلیغات اینترنتی[10] به عنوان روشی برای انتشار هر چه بیشتر اطلاعات جهت تاثیرگذاری بر خریداران و معاملات تجاری در محیط وب می­باشد. اشلوزر و همکاران[11](1999) تبلیغات اینترنتی را هر نوع محتوا و مضمون تجاری موجود در اینترنت می­دانند که شرکت­ها برای آگاه کردن مصرف­کنندگان در مورد کالاها و خدمات خود طراحی می­نمایند.

در حال حاضر، تبلیغات اینترنتی یک تجارت بزرگ محسوب می­شود: درآمد تبلیغات اینترنتی در امریکا به 36.6 بیلیون دلار در سال 2012 رسیده است، که این رقم افزایش 15% در تبلیغات را در مقایسه با سال 2011 نشان می­دهد. درآمد تبلیغات از طریق موبایل به عنوان بخشی از تبلیغات اینترنتی، با رشد 111%، از 1.6 بیلیون دلار در 2011 به 3.4 بیلیون دلار در 2012 مواجه بوده است (گزارش درآمد تبلیغاتی[12]، 2012).

سازمان­های متنوع، به نوبه خود خواهان استفاده هر چه بیشتر از فضای ایجاد شده در بستر اینترنت می­باشند. از سویی با عدم اعتماد مصرف­کنندگان رو به رو می­باشند، مصرف­کنندگانی که دارای نگاه­ها و نگرش­های متفاوت به تجارت و تبلیغات اینترنتی هستند (طاهری راویزی، 1390).

یکی از مؤثرترین تئوری­ها در پژوهش­های بازاریابی، نگرش نسبت به تبلیغات[13] می­باشد (برنر و کومار[14]، 2000؛ بیهال و همکاران[15]، 2004؛ مک کنزی و همکاران[16]، 1989). نگرش نسبت به تبلیغات، زمینه برای پاسخ به یک محرك تبلیغاتی خاص، به صورت مطلوب یا نامطلوب طی یک موقعیت نمایشی خاص می باشد (بیهال و همکاران، 2004). در واقع می­توان گفت که نگرش مصرف­کننده به تبلیغات، منعکس­کننده­ی اثربخشی تبلیغات[17] می­باشد. انتظار می­رود که نگرش مثبت مصرف­کنندگان به تبلیغات، به یادآوری برندی که در تبلیغات نشان داده می­شود، منجر گردد و بر پاسخ رفتاری[18] افراد تاثیر بگذارد (مهتا[19]، 2000).

پاسخ­های رفتاری به مجموعه فعالیت­هایی مربوط می­گردد که کاربران در طول و یا بعد از روابط متقابلشان با محیط خارجی از خود بروز می­دهند (تنگ و همکاران[20]، 2011). پاسخ رفتاری در این پژوهش از دو متغیر تشکیل شده است: 1) تعداد دفعاتی که یک کاربر، بر تبلیغات کلیک می­نماید و 2) تعداد دفعات خرید محصولات و برندهای نشان داده شده در تبلیغات توسط کاربر (انورمیر، 2012).

علت انتخاب این دو متغیر در این تحقیق بدین دلیل است که: 1) کلیک تبلیغات[21] به صورت گسترده­ای به عنوان یک شاخص مهم پاسخ­های رفتاری مصرف­کنندگان نسبت به تبلیغات اینترنتی مطرح می­گردد. 2) خرید اینترنتی[22] به صورت گسترده­ای در تحقیقات مرسوم تبلیغات، به عنوان ابزاری برای اندازه­گیری اثربخشی تبلیغات به کار می­رود (وانگ و همکاران[23]، 2010).

اثربخشی تبلیغات همواره یکی از دغدغه­های فعالان حوزه تجارت الکترونیک و تبلیغات بوده است. فعالان این حوزه همواره درصدد اندازه­گیری اثربخشی انواع رسانه­ها می­باشند تا از این طریق بتوانند حداکثر سودآوری را برای مشتریان خود فراهم آورند. یکی از راه­های افزایش این تاثیر، کسب اعتماد مصرف­کنندگان می­باشد. از اینرو شناخت راه­های افزایش اعتماد مصرف­کنندگان، از دیرباز یکی از دغدغه­ های شرکت­های تبلیغاتی بوده، و شرکت­ها سرمایه­گذاری­های کلانی را برای شناخت راه­های افزایش اعتماد مشتری انجام داده­اند.

اندازه­گیری اعتماد کاربران و درک این که کاربران چگونه به تبلیغات پاسخ می­دهند، بخصوص این که پژوهش­ها در دهه­های اخیر نشان داده است، که در حدود 70% افراد معتقدند که تبلیغات غیرقابل اعتماد می­باشد و تنها ابزاری برای وادار کردن افراد به خریدن چیزهایی هستند، که در واقع به آنها هیچ احتیاجی ندارند، حائز اهمیت می­باشد (کافی و همکاران[24]، 1994). در واقع اعتماد عامل مهمی برای در نظر گرفتن به عنوان بخشی از درک کاربر از تبلیغات می­باشد (پترسامانسن[25]، 2012).

اعتماد حالتی از عدم اطمینان است حالتی میان دانستن و ندانستن، چون فردی که از تمام جزییات مسئله آگاه است، می­تواند یک تصمیم منطقی بگیرد و احتیاجی به اعتماد کردن ندارد (بامبرگر[26]، 2012). اگر افراد هیچ گونه اطلاعاتی نداشته باشند، هیچ مبنایی هم برای اعتماد کردن ندارند و در بهترین حالت می­توانند امیدوار باشند. اعتماد هنگامی ایجاد می­شود که شخص اعتمادکننده، هیچ گونه گزینه­ای برای انتخاب ندارد ولی روی یک نتیجه احتمالی موقعیتی، که اطلاعات محدودی در موردش موجود است، حساب می­کند، با این حال از اطلاعات در دسترس، برای ارزیابی انتخاب­هایش و ارزیابی اعتماد به اعتمادشونده استفاده می­کند (پترسامانسن، 2012).

به نظر می­رسد در این مورد، در کشور خلا تحقیقاتی وجود داشته باشد به نحوی که شاهد تبلیغات گسترده با هزینه­های بسیار زیاد ولی با اثربخشی پایین از جنبه جلب اعتماد مشتریان می­باشیم. این نگاه موجب می­گردد تا واکنش­های متفاوتی به تبلیغات اینترنتی وجود داشته باشد.

بدین ترتیب در این پژوهش، تلاش بر این است که با در نظر گرفتن تحقیقات صورت گرفته در حوزه­های مرتبط، رابطه­ی بین نگرش به تبلیغات اینترنتی، اعتماد به تبلیغات اینترنتی، کلیک تبلیغات و در نهایت خرید اینترنتی را در بین کاربران اینترنتی مورد بررسی قرار دهد و بیان نماید که آیا رابطه­ای بین­شان وجود دارد؟

[1]. Kotler, et al.

[2]. Beauvillain & Tiger

[3]. Jiang, et al.

[4]. Anwar Mir

[5]. Chang, et al.

[6]. Advertising

[7]. Strauss & Frost

[8]. Internet World Stats

[9]. Online

[10]. Internet advertising

[11]. Schlosser, et al.

[12]. Internet Advertising Revenue Report (IAB)

[13]. Attitude toward advertising

[14]. Bruner & Kumar

[15]. Biehal, et al.

[16]. Mackenzie, et al.

[17]. Advertising effectiveness

[18]. Behavioral responses

[19]. Mehta

[20]. Tang

[21]. Adclicking

[22]. Online shopping

[23]. Wang, et al.

[24]. Calfee, et al.

[25]. Petur Samundsson

[26]. Bamberger