خانواده را موسسه یا نهاد اجتماعی معرفی کرده‌اند که ناشی از پیوند زناشوئی زن و مرد است و در آن اعضای خانواده که شامل زوجین و فرزندان و گاهی هم اجداد و نوه‌هاست براساس همزیستی مسالمت آمیز، صفا، صمیمیت، انس و تفاهم و مشارکت و تعاون زندگی می‌کنند. خانواده‌ها معمولا واحدی کوچک متشکل از حداقل دو یا سه نفر است، ولی از نظر اهمیت آن را از مهم‌ترین نهادهای اجتماعی و نخستین منبع سازندگی و پرورش نسل و عالی‌ترین سرچشمه خوشبختی و غنی‌ترین منبع عاطفه دانسته‌اند (احمدی و همكاران، 1384).

از جمله مظاهر زندگی اجتماعی انسان، وجود تعامل های سالم و سازنده میان انسان‌ها و برقرار بودن عشق به همنوع و ابراز صمیمیت و همدلی به یکدیگر است. انسان موجودی چند بعدی است که بخش مهمی از ماهیت پیچیده او را میل به زندگی جمعی و پیوند جویی با

 

 همنوع تشکیل می‌دهد. روانشناسان و سایر متخصصان علوم رفتاری از جمله متخصصانی هستند که با مطالعه ابعاد پیچیده رفتار انسان و دنیای روانی او برای بهزیستی و دستیابی به سلامت تن و روان، اطلاعات و راهبردهای سودمندی را ارایه می‌دهند تا از این راه رسیدن به زندگی توام با آسایش برای فرد فرد آدمیان امکان پذیر گردد (جدیدی و جان بزرگی، 1388). روان شناسان خانواده را محل ارضاء نیازهای مختلف جسمانی، عقلانی و عاطفی می‌دانند. داشتن آگاهی از نیازهای زیستی و روانی و شناخت چگونگی ارضاء و اطفاء آن‌ها و تجهیز شدن به تکنیک‌های شناخت تمایلات زیستی و روانی مهمتر، و مسلح بودن به چگونگی ارضای درست و سالم آن‌ها ضرورتی انکار ناپذیر می‌باشد (احمدی و همكاران، 1384).

روانشناسانی که در راستای اهداف فوق‌الذکر فعالیت دارند، خاطر نشان می‌کنند که برای دستیابی به رضایت از زندگی و ارضای نیازهای عاطفی و روانی، خصوصیات و توانایی‌های فرد از اهمیت بسزایی برخوردار است. در فعالیت‌های اندیشمندان این حوزه، تحقیقات زیادی مشاهده می‌شود که دلالت بر تائید نقش مهارت‌های ارتباطی و هیجانی در عملکرد روزمره بزرگسالان، پیوندهای آن‌ها و روابط زناشویی رضایت‌مند دارد.

با توجه به تاثیراتی که مهارت‌های هیجانی و امنیت عاطفی افراد بر کیفیت رابطه آن ها دارد و همچنین اهمیت بالای کیفیت زندگی زناشویی برای سلامت روانی افراد، در تحقیق حاضر محقق بر آن شد تا رابطه مهارت‌های هیجانی و امنیت عاطفی با کیفیت زندگی زناشویی زوجین شهر رودان را مورد بررسی قرار دهد.

مردم سیستم اجتماعی درونی یک سازمان را تشکیل می دهند که آن سیستم شامل انسانی افراد، گروهها، گروههای بزرگ و گروههای کوچک می باشند. در حال حاضر سازمان های بشری مانند سازمان انسانی دیروز یا روزهای گذشته نیست. به ویژه نیروی کار به طور قابل توجهی در حال تغییر و «دگرگونی» است و این بدان معنی است که کارمندان زمینه های فرهنگی، استعدادها و دیدگاههای خود را به شغل منتقل می کنند. بالاخره اینکه می توان سازمانها را به عنوان سیستم کلی که دارای روابط بین سازمانی هستند مورد بررسی و مدیریت قرار داد. (سیدجوادین 1390)

عدالت حیات و بقای سیستم های اجتماعی را استمرار می بخشد و عناصر اجتماعی را در کنار یکدیگر منسجم می سازد در حالی که بی عدالتی موجبات جدایی و اضمحلال آنها را فراهم می آورد. اولین تحقیقات پیرامون عدالت در سازمانها به اوایل 1960 بر می گردد. پس از سال 1990 فصل جدیدی از مطالعات تجربی پیرامون عدالت سازمانی آغاز می شود که ماحصل آن شناخت سه نوع عدالت یعنی عدالت توزیعی، عدالت رویه ای، عدالت تعاملی در سازمان هاست.

تلاش برای بهبود عملکرد، از روزهای اولیه شکل گیری مدیریت به عنوان اصل خدشه ناپذیر مطرح بوده است که هر روز وارد مباحث جدیدتری می شود و حوزه های بیشتری را دربر می گیرد. برخلاف گذشته، که از کارکنان انتظار می رفت در حد نقش های رسمی خود عمل کنند، در قراردادهای روانشناختی جدید، رفتارهای داوطلبانه و فراتر از نقش مورد انتظار است. تحقیقات کنونی، این رفتارها را تحت عنوان رفتار شهروندی[1] سازمانی مدنظر قرار داده اند و در آن به مشارکت بلندمدت فرد در موقعیت سازمان تأکید می ورزند.

مطالعه رفتار افراد در محیطهای کاری از دیرباز مورد توجه اندیشمندان علوم مدیریت بوده است.تمام سازمانها در چهارچوب محیط داخلی و خارجی عمل می کنند. سازمان به طور مستقل به تنهایی وجود ندارد بلکه بخشی از یک سیستم بزرگ تر است که شامل عناصر متعدد دیگری چون دوست، خانواده، و دیگر سازمان ها می شود. تغییرات محیطی متعددی باعث ایجاد نیاز به سازمانها می شوند. شهروندان از سازمانها انتظار دارند که از لحاظ اجتماعی مسئول باشند؛ افزایش تولید و رقابت برای جلب مشتریان در سراسر جهان مطرح است؛ گام سریع تغییر در جامعه به سرعت حرکت می کند. سازمان های مشخصی چون کارخانه یا مدرسه نمی توانند تحت تأثیر محیط خارجی قرار نگیرند. محیط دیدگاه افراد و شرایط کاری را تحت تأثیر قرار می دهد و برای استفاده از منابع و قدرت رقابت ایجاد می کند. بنابراین باید محیط خارجی را در مطالعه رفتار انسانی در سازمانهای در نظر گرفت (نیواستورم و دیویس[2] ،1997).

 بیان مسئله

شرایط جدید حاکم بر سازمانها باعث افزایش رقابت بین آنها شد و مستلزم اثربخشی آنهاست، به نحوی که بتوانند شرایط را به نسل بعدی کارکنان که  به امید سازمان مشهور هستند، منتقل کند. بی شک حضور نسل امید باعث بهبود اثربخشی و بهره وری می شود، زیرا آنها سازمان را مربوط به خود می دانند و پر تلاش و ساعی در راستای نیل به اهداف شرکت، بدون هیچ چشم داشتی فراتر از وظایف قانون خود عمل می کنند. و امروز این تلاشهای فراتر از انتظار و سودمند را، در ادبیات علم سازمان و مدیریت و رفتارهای مدنی سازمان خواهان فراوانی دارند (دیبائولا و همکاران[3] 2005).

 

 

 

عدالت از زیباترین، مقدس ترین و عالی ترین واژه های مطرح شده در قاموس تمدن بشری است که رعایت آن از دیدگاه هر انسان سلیم فطره ای از ضروری ترین امور به شمار می آید و معمولاً هر انسانی، هر چند خود ستمکار باشد، بر ارزش رعایت عدالت صحه می گذارد (دهقان 1381).

عدالت در راه تحقق حقوق بشر گواهی گرانبها و ارزش انسانی والایی دارد به گفته افلاطون: عدالت یعنی قرار گرفتن هر چیز در سر جای خودش و ارسطو می گوید: عدالت را می توان به دو دسته تقسیم کرد. عدالت عام که همه فضیلت ها را در برابر می گیرد و عدالت خاص، این که حق هر کسی را به شایستگی بدهند (کاتوزیان، 1386).

واژه عدالت سازمانی برای اولین بار توسط گرین برگ، در دهه 1970 بیان گردید. او معتقد است که ادراک عدالت سازمانی، برای اثربخشی عملکرد سازمانها و رضایت افراد در سازمان ضرورتی اساسی است و سازمان باید در جهت تحقق این مهم همه تلاشها و کوششهای خود را به کار گیرید
(گرین برگ[4] 1987) فرناندز و وامله[5] به نقل از گرین برگ بیان می دارند: که عدالت سازمانی به رفتارهای منصفانه و عادلانه سازمان ها با کارکنانشان اشاره داشته و معمولاً در برگیرنده ی سه جزء متفاوت است که عبارتند از: عدالت توزیعی، عدالت رویه ای و عدالت تعاملی (مراوده ای).

عدالت سازمانی در هر سه بعد می تواند با رفتار مدنی سازمانی مرتبط باشد (رامین مهر ،1388).

مفهوم رفتار شهروندی سازمانی اولین بار توسط باتمان و اورگان در اوایل دهه 1980 میلادی به دنیای علم ارائه شد. تحقیقات اولیه ای که در زمینه رفتار شهروندی سازمانی انجام گرفت بیشتر برای مسئولیت ها و یا رفتارهایی بود که کارکنان در سازمان داشتند ولی اغلب نادیده گرفته می شوند. با وجود آنکه این رفتارها در ارزیابی های سنتی عملکرد شغلی به طور ناقص اندازه گیری و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار می گرفتند، در بهبود اثربخشی سازمانی مؤثر بودند (مستبصری و نجایی، 1387).

اهمیت رفتار مدنی سازمانی بر کسی پوشیده نیست. تحقیقات فراوانی بر روی اثرات رفتار مدنی سازمانی که شامل عواملی مثل عملکرد، بهره وری، کارایی و اثربخشی، تعهد، موفقیت سازمان و رضایت و وفاداری مشتری را مورد بررسی قرار داده است (عباسپور، 1385).

تحقیقات انجام گرفته نشان داده است که عدالت سازمانی به عنوان یکی از عواملی که موجب رفتار مدنی سازمانی می شود مورد کم توجهی قرار گرفته است و شاید در بعضی از تحقیقات و گزارشات انجام شده به نقش عدالت در ایجاد چنین رفتارهایی اشاره شده باشد، ولی از آنجا که نیروی انسانی در هر سازمانی به ویژه در شرکتهای تعاونی تولیدی سرمایه ارزشمندی به شمار می روند، رفتار مدنی می تواند در پیشرو اهداف سازمانها مؤثر باشد، لذا فهم اقدام مدیریتی برای این امر اهمیت بسزایی دارد و بنابراین می تواند سازمانها را در اثربخشی و بهره وری سازمانها یاری دهد. رفتار مدیریتی دقیق در کارکنان سازمانهای کشورهای پیشرفته موجب کارایی، اثربخشی، بهره وری، رضایت شغلی وفاداری، کیفیت خدمات و … می شود. لازم است اقداماتی که باعث به وجود آمدن چنین رفتارهایی برای مدیران و کارکنان می شود شناسایی شوند. از آنجا که عدم رعایت عدالت از سوی مدیران در شهرستان خرم آباد، به ویژه در شرکتهای تعاونی تولیدی که انتخاب ناشایسته ای دارند، باعث تضعیف روحیه کاری کارکنان شده و آنها خود را جدای از سازمان می دانند و با توجه به حساسیتی که برای این استان وجود دارد، خود می تواند آثار مخربی برای کل استان داشته باشد و در نهایت می تواند منجر به این امر شود که وظیفه خود را به خوبی انجام ندهند. لذا رعایت عدالت در کارایی و اثربخشی شرکت های تعاونی تولیدی شهرستان خرم آباد باعث فرایند افزایش و بهبود توسعه اقتصادی و صنعتی کل استان می شود از این رهگذر، مدیران نقش عمده ای در ایفای نقش حساس و پر اهمیت عدالت در روند سازمان خود
می باشد با توجه به موارد مطروحه به نظر می رسد انجام تحقیق در این زمینه ضروری است.

ضرورت و اهمیت تحقیق

بر اساس فرهنگ دهخدا عدالت در لغت به معنی استقامت بوده، در شریعت عبارت است از استقامت بر طریق حق و با اجتناب از آنچه محظور (ممنوع) است در دین. بنابراین رعایت عدالت سازمانی توسط مدیران موجب افزایش تعهدکارکنان به سازمان، ابداع و نوآوری و ماندگاری آنان در سازمان و در نهایت موجب موفقیت و پیروزی سازمان می شود و جامعه را از  منفعت سازمان و تلاش کارکنان
بهره مند می نماید (رضائیان، 1384،37).

دو تن از محققان، عدالت سازمانی را ادراک افراد از منصفانه و غیرمنصفانه بودن رفتار سازمان با آنها
می دانندFolger & Cropanzano, 1998) ). ادراک برخورد غیرمنصفانه سازمان توسط افراد باعث کاهش روحیه، جابجایی و ترک شغل و حتی در مواردی تقابل و رودررویی با سازمان می گردد. رفتار شهروندی سازمانی (بویژه فداکاری، وظیفه شناسی، شکیبایی) باعث کاهش و نزول ترک خدمت و غیبت کارکنان می گردد و کارکنانی که به شرکت متعهدند در شرکت به مدت طولانی باقی می مانند، محصولاتی با کیفیت بالا تولید می کنند و به موقعیت شرکت بر اساس رویکردهای متنوع و مختلف کمک می کنند. از لحاظ منطقی می توان تصور کرد که رفتار شهروندی سازمانی ممکن است یک محیط کاری بهتر درون سازمان را ارتقاء دهد (کپمن [6] ، 2001).

برخی از زمینه هایی که رفتار مدنی سازمانی به موفقیت سازمان کمک می کند عبارتند از:

1- افزایش بهره وری مدیریت و کارکنان 2- آزاد نمودن منابع سازمانی که می توانند برای مقاصد مولدتری مورد استفاده قرار گیرند. 3- کاهش نیاز به اختصاص منابع کمیاب به وظایفی که صرفاً جنبه نگهدارندگی دارند. 4- افزایش ثبات عملکرد سازمان ها (کارامبایا[7]، 1990).

بنابراین با غایت به مطالب فوق الذکر اهم موارد ضرورت پژوهش مورد نظر محقق را می توان به اختصار به شرح ذیل برشمرد:

رفتار مدنی عادلانه از سوی سازمان با کارکنان عموماً منجر به تعهد بالاتر آنها نسبت به سازمان و رفتار شهروندی فرانقشی آنها می شود. از سوی دیگر افرادی که احساس بی عدالتی کنند به احتمال بیشتر سازمان را رها می کنند یا ستوه پایینی از تعهد سازمانی را از خود نشان می دهند و حتی ممکن است شروع به رفتارهای نابهنجار مثل انتقام جویی کنند، بنابراین درک اینکه چگونه افراد در مورد عدالت در سازمانشان قضاوت می کنند و چطور آنها به عدالت یابی عدالتی درک شده پاسخ می دهند، از مباحث اساسی خصوصاً برای درک رفتار مدنی – سازمانی است (نوروزی و همکاران، 1391).

از آنجایی که کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی قشر بسیار تأثیرگذاری هستند که در رشد و توسعه جامعه از طریق آموزش هایی با عنوان آینده سازمان جامعه کمک می کنند و از طرفی کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی به عنوان افرادی که به سلامت کارکنان در محیط کاری و کمک به توسعه و مهارت های آنها، شناسایی استعدادهایی در این زمینه و ایجاد محیطی با نشاط برای فرایند آموزش و پرورش کارکنان نقش بسیار مهمی دارند و با ایجاد محیطی که آنها بتوانند با آرامش به انجام وظایف خطیر خود بپردازند از اهمیت بسزایی برخوردار است. از طرفی همیشه در میان شرکت های
تعاونی – تولیدی این دغدغه وجود دارد که در زمینه کاری با آنها برخورد نشود که این خود زمینه ساز بسیاری از مشکلات در این محیط است لذا این دغدغه همیشه در میان کارکنان شرکت های
تعاونی – تولیدی وجود دارد. از طرفی با توجه به اهمیتی که بروز رفتار مدنی – سازمانی در محیط شرکت های تعاونی – تولیدی به عنوان یک سازمان کوچک دارد می تواند به محیطی برای رشد و توسعه و اثربخشی آنها داشته باشد. بنابراین لازم است عوامل و اقدامات سازمانی که موجب به وجود آمدن چنین رفتارهایی در کارکنان می شود، شناسایی شوند. در خاتمه می توان بیان داشت که امید است نتایج این تحقیق به شرکت های تعاونی – تولیدی و با توجه به نقش و اهمیت زیادی که این شرکت ها به منظور بروز رفتارهای فرانقشی با توجه به اهمیت بروز این رفتارها در محیط آموزشی دارند کمک نماید.

اهداف تحقیق

هدف کلی: تحقیق حاضر بررسی تأثیر عدالت سازمانی بر رفتار مدنی سازمانی در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی نواحی چندگانه شهر خرم آباد می باشد.

اهداف اختصاصی

1- توصیف وضعیت عدالت سازمانی کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد.

2- توصیف میزان بروز رفتار مدنی سازمانی در کارکنان شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد.

3- تعیین میزان تأثیر عدالت سازمانی و ابعاد آن با رفتار مدنی سازمانی و ابعاد آن در شرکت های تعاونی، تولیدی شهر خرم آباد.

4- تعیین میزان رابطه چندگانه رفتار مدنی سازمانی با عدالت سازمانی در کارکنان شرکت های
تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد.

5- تعیین میزان ادراک عدالت سازمانی بین کارکنان زن و مرد شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد.

6- تعیین میزان تفاوت رفتار مدنی سازمانی بین کارکنان زن و مرد شرکت های تعاونی – تولیدی شهر خرم آباد.

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مهندسی برق گرایش سیستم

 

با عنوان :نقش برنامه‌های پاسخگویی بار در برنامه‌ریزی عملیاتی سیستم‌های قدرت

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :
در این فصل مباحث اساسی در رابطه با موضوع پایان‌نامه به اختصار مطرح می‌گردد.
با گسترش فزاینده مصرف برق، نیاز به افزایش تولید انرژی و استفاده از منابع تجدید پذیر در تولید انرژی الکتریکی به دلایل زیست‌محیطی افزایش‌یافته که در این بین انرژی باد در مقایسه با سایر انرژی‌ها بیشتر مورد توجه قرار گرفته است. از طرفی به دلیل ماهیت تصادفی منابع بادی، تولید توان بادی به طور دقیق قابل پیش‌بینی نیست. در سیستم تجدیدساختارشده‌ی صنعت برق، بهره‌برداری ایمن از سیستم قدرت در حضور منابع بادی به مسئله‌ای چالش‌برانگیز تبدیل شده که نیازمند ساختار و برنامه‌ریزی مناسبی جهت تأمین بار مصرفی سیستم و حفظ قابلیت اطمینان شبکه می‌باشد.
از آن جایی که برخی از پارامترهای سیستم قدرت دارای ماهیت تصادفی می‌باشند، بهره‌بردار مستقل سیستم[1](ISO) همواره به منظور حفظ تعادل لحظه‌ای تولید و مصرف، مقدار معینی ذخیره چرخان و غیر چرخان در سیستم تعیین می‌نماید. امروزه با پیشرفت چشم‌گیر در زمینه سیستم‌های مخابراتی به هنگام مصرف و نیز ورود صنعت برق به فضای رقابتی، این امکان در اختیار بهره‌برداران سیستم قرار

 

 گرفته که بتوانند در ذخیره سمت مصرف در بازارهای خدمات جانبی خود استفاده کنند. این مکانیزم که به منظور تأمین ذخیره مورد نیاز پیش‌بینی‌شده است، به برنامه پاسخگویی بار خدمات جانبی موسوم است که امروزه ISOها در سراسر دنیا برای ایجاد امکان استفاده از ذخیره تأمین‌شده توسط منابع بار و به‌کارگیری آن در مواقع نیاز از آن بهره می‌برند. تجربه نشان داده که شرکت فعال و بیش از پیش سمت مصرف، علاوه بر این‌که بازارهای رقابتی را پربازده‌تر نموده، به بهبود عملکرد بازار نیز کمک کرده و قابلیت اطمینان سیستم قدرت را افزایش می‌دهد.

در این پایان‌نامه به منظور تعیین برنامه‌ریزی مشارکت واحدهای تولید و تعیین بهینه ذخایر مورد نیاز سیستم که شامل ذخایر تولید و ذخیره سمت مصرف در شرایط عدم قطعیت می‌باشند، از برنامه [2]RCUC استفاده شده است. در مدل پیشنهادی، امید ریاضی بار تغذیه نشده[3](ELNS) به عنوان شاخص قابلیت اطمینان و معیاری برای قطع بار اجباری سیستم به کار رفته و روشی برای محاسبه‌ی آن با در نظر گرفتن اجرای برنامه پاسخگویی بار خدمات جانبی در مدل تصادفی پیشنهادی ارائه‌شده است.
سیستم قدرت مورد نظر به سبب وجود نیروگاه بادی و خروج تصادفی تجهیزات موجود در آن از قبیل خروج ژنراتورها، خطوط انتقال و هم‌چنین عدم قطعیت در پیش‌بینی بار مصرفی آن دارای ماهیت تصادفی می‌باشد و امروزه با ایجاد رقابت در سیستم‌های قدرت و تجدید ساختار آن، بسیاری از مسائل گذشته تغییر کرده و مسائل جدید و عدم قطعیت‌های بیشتری در مسائل واردشده و همین مسئله انگیزه‌ای بسیار قوی جهت استفاده از برنامه‌ریزی تصادفی در حل مسائل را در بهره‌برداران سیستم ایجاد نموده است. زیرا برنامه‌ریزی تصادفی در مسائل برنامه‌ریزی ریاضی که شامل داده‌های غیرقطعی می‌باشند، جواب‌های بهینه را می‌یابد. در واقع برنامه‌ریزی تصادفی، به مدل‌سازی عدم قطعیت‌های موجود در مسئله مورد نظر به کمک یک سری متغیر تصادفی با توزیع احتمال مناسب، می‌پردازد. در این پایان‌نامه برای تخصیص ذخیره توسط مصرف‌کنندگان از طریق شرکت در برنامه پاسخگویی بار خدمات جانبی از یک مدل برنامه‌ریزی تصادفی استفاده شده است. مدل برنامه‌ریزی پیشنهادشده به منظور حل مسئله به صورت یک مدل برنامه‌ریزی تصادفی اعداد صحیح مرکب دو مرحله‌ای[4](SMIP) است که مرحله اول مربوط به بازار برق و تعیین مشارکت واحدهای تولید در شرایط ماندگار سیستم است، درحالی‌که مرحله دوم تصمیماتی است که مربوط به زمان واقعی بهره‌برداری به منظور تضمین قابلیت اطمینان در سناریوهای مختلف سیستم از طریق تخصیص ذخیره تولید و مصرف است.
برای مدل‌سازی عدم قطعیت‌های سیستم مثل خروج تصادفی واحدهای تولید و خطوط انتقال از روش شبیه‌سازی مونت‌کارلو استفاده شده است، علاوه بر آن عدم قطعیت در پیش‌بینی بار مصرفی و تولید توان بادی در سیستم از طریق تابع توزیع نرمال شبیه‌سازی شده و به منظور کاهش سناریوهای تولیدشده از روش کاهش سناریوی پس رونده[5] استفاده شده است، به گونه‌ای که علاوه بر کاهش حجم محاسبات دقت حل مسئله در حد مطلوب باقی بماند. سناریوهای کاهش‌یافته باهم ترکیب‌شده و تشکیل درخت سناریو می‌دهند که به عنوان ورودی‌های مسئله تصادفی در مدل پیشنهادی در نظر گرفته می‌شوند. در مدل ارائه‌شده شرکت‌های تولیدی، پیشنهاد‌های قیمت انرژی و ذخیره خود را تسلیم بازار می‌کنند و شرکت‌های توزیع نیز پیشنهاد‌های خرید برق و عرضه ذخیره سمت بار را تسلیم ISO می‌نمایند.
برنامه پاسخگویی بار خدمات جانبی مزایای مختلفی هم برای بهره‌برداران و هم برای مصرف‌کنندگان سیستم به همراه دارد. از نقطه‌نظر بهره‌بردار شبکه، افزایش منابع تأمین ذخیره در سیستم، افزایش قابلیت اطمینان برق مصرف‌کننده را به همراه دارد. علاوه بر آن تأمین ذخیره سمت مصرف باعث آزاد شدن ظرفیت واحدهای تولید انرژی می‌شود، که همین امر سبب کاهش قیمت تسویه بازار و به دنبال آن کاهش هزینه‌های سیستم خواهد شد. از دید مصرف‌کنندگان، تأمین ذخیره توسط منابع پاسخگویی بار موجب کاهش صورت حساب پرداختی مشترکین با کاهش توان مصرفی خود می‌شود، هم‌چنین با امکان کاهش بار مصرفی مشترکین و دریافت پول بابت کاهش بار خود، منبع درآمدی برای بارهای پاسخگو فراهم می‌آید.
در انجام پایان‌نامه‌ی حاضر دو هدف زیر دنبال شده است: نخست ارائه چارچوبی برای برنامه‌ریزی کوتاه مدت در مدار قرار گرفتن واحدهای تولید حرارتی و بادی با در نظر گرفتن برنامه‌های پاسخگویی بار به عنوان ذخایر بهره‌برداری درحالی‌که بار و محدودیت‌های سیستم به طور كامل برآورده شود و به دنبال آن تعیین بهینه ذخایر سمت مصرف توسط مشارکت مصرف‌کنندگان در برنامه پاسخگویی بار خدمات جانبی به گونه‌ای که قیود قابلیت اطمینان سیستم رعایت شود. دوم این‌که، چارچوب ارائه‌شده با بسط بازه‌های زمانی کوتاه مدت به بازه‌های زمانی بلندمدت تعمیم می‌یابد.
Independent System Operator.1
2.Reliability Constrained Unit Commitment

3. 3. Expected Load Not Served
4. 1. Two-Stage Stochastic Mixed-Integer Programming

Scenario Backward Reduction .2
***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

 

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

 

موجود است

یک ویژگی برجسته جهانی شدن که به طور عمیقی سازمانهای امروزی را تحت تاثیر قرار می دهد گرایش عمده به سمت تنوع فرهنگی بیشتر است. جهانی شدن شامل فرآیندهای تعامل اجتماعی در یک مقیاس جهانی می باشد که در آن افراد از بسیاری ملیت ها با هم پیوند و ارتباط دارند و در یک محیط متفاوت از نظر فرهنگی ، هم در داخل سازمان هایشان و هم بیرون از آنها، کار می کنند. سازمانها به طرز چشمگیری در تعاملات بیشتر در میان مجموعه های مختلفی از فرهنگ ها و دیدگاهها درگیر می شوند(p78 ، 2006 ، Thomas) ، این واقعیت ، سبب پویایی فراوان روابط در محیط های چند فرهنگی شده است ، به نحوی که تفاوت در زبان ، قومیت ، سیاست ها و بسیاری خصوصیات دیگر می تواند به عنوان منابع تعارض بالقوه ظهور کند و در صورت نبود درک صحیح، توسعه روابط کاری مناسب را با مشکل مواجه سازد.(p2 ،2007 ، Dean)

این دشواری های ادراکی و تعارضات و رشد روزافزون تعاملات بین المللی ، سبب ارائه مفهومی نوین در مباحث شناختی شده است که با نام «هوش فرهنگی» شناخته می شود. هوش فرهنگی مهمترین ابزاری است که می توان برای مواجه ی مناسب با موقعیت های چند فرهنگی به کار گرفت. هوش فرهنگی کمک می کند با درک صحیح و سریع مولفه های فرهنگی مختلف، رفتاری متناسب با هر یک از آنها بروز دهیم.(عباسعلی زاده و نائیجی، 1386، ص23)

1-2- بیان مسأله

مدتهاست که بسیاری از سازمانها قلمرو فعالیت های خود را وسعت داده اند این وسعت قلمرو و حوزه فعالیت صرفاً به سازمانهای تجاری و اقتصادی محدود نمی شود بلکه سازمانهای سیاسی ، اجتماعی ، علمی ، ورزشی ، فرهنگی و مذهبی را هم در بر می گیرد(زاهدی ، 1379 ، ص 6 )

این وسعت قلمرو فعالیت باعث شده که سازمانها با چند گانگی فرهنگی هم در نیروی کار خود و هم در کسانی که به عنوان مشتری و ارباب رجوع به آنها مراجعه می کنند، مواجه شوند. در حقیقت تنوع ، یک واقعیت زندگی امروز است و هیچ سازمانی نمی تواند آنرا نادیده بگیرد. سازمانها با کارمندان و مراجعانی سروکار دارند که دارای پیش زمینه های فرهنگی و کارکردی متفاوتی هستند و همچنین دارای مفروضاتی در مورد چگونگی برقراری ارتباط و چگونگی تصمیم گیری می باشند(زاهدی ، 1379، ص 120 ).

در میان قابلیت های مورد نیاز قرن 21 ، توانایی تطبیق مستمر با افرادی از فرهنگ های مختلف و توانایی اداره ارتباطات بین فرهنگی حایز اهمیت است. محیط کار جهانی ، نیاز به افرادی دارد که به فرهنگ های مختلف آشنا باشند و بتوانند با افراد سایر فرهنگ ها ارتباط مناسب برقرار کنند. برای این منظور افراد نیاز به هوش فرهنگی دارند . توانایی فرد برای تطبیق با ارزش ها ، سنت ها و آداب و رسوم متفاوت از آنچه به آنها عادت کرده است و کارکردن در یک محیط متفاوت فرهنگی معرف هوش فرهنگی است(جان نثار احمدی و فیاضی ، 1385، ص

 

 41).

برای ایجاد روابط موثر و غلبه بر مشکلات ناشی از تنوع فرهنگی ، افراد نیازمند توانایی های ویژه ای در زمینه برقراری ارتباط و تعامل همزمان با افرادی که دارای فرهنگ های مختلف هستند می باشند. یکی از این توانایی ها برخورداری از هوش فرهنگی است. هوش فرهنگی اشاره به توانایی و قابلیت یک فرد در برقراری ارتباط موثر با افرادی دارد که دارای فرهنگ های متفاوت هستند.

هوش فرهنگی به افراد کمک می کند که بتوانند نسبت به فرهنگ های مختلف حساس باشند ، بتوانند به طور شایسته و مناسبی با افراد از فرهنگ های مختلف ارتباط برقرار کنند و بتوانند فرهنگ های جدیدی که با آنها برخورد می کنند تجزیه و تحلیل نمایند.

هوش فرهنگی از نظر Ang  و Earley شامل چهار بعد فراشناختی ، شناختی ، انگیزشی و رفتاری می باشد. هر کدام از این ابعاد جنبه های خاصی از هوش فرهنگی را توضیح می دهند(Imai ، p19 ، 2007 ).

سازمانها باید از طریق کارکنان به اهداف گروهی برسند ، لذا نحوه  انجام کار کارکنان در تحقق اهداف موثر می باشد. در نتیجه بازبینی و شناسایی نحوه انجام کار نیروی انسانی و توسعه برنامه های لازم برای بهبود عملکرد ، یک قسمت مهم از فالیت های مدیریت سازمان است. این مهم از طریق فرآیند ارزیابی عملکرد نیروی انسانی صورت می گیرد(زارعی متین ، 1379 ، ص 157 ). ارزیابی عملکرد یکی از رویکردهای مهم مدیران برای دستیابی به موفقیت است. تغییرات سریع محیطی ، تشدید فضای رقابتی ، افزایش روزافزون انتظارات جامعه و … نیاز به مدیریت ارزیابی عملکرد را اجتناب ناپذیر کرده است(یداللهی فارسی ، 1384 ، ص 130).

با توجه به اینکه سازمانها به دنبال افزایش عملکرد و بهینه سازی امور هستند ، لذا در مرحله نخست باید عملکرد کارکنان را افزایش دهند. عملکرد مجموعه ای از اقدامات و فعالیت هایی است که از طرف کارکنان در جهت نیل به اهداف از پیش تعیین شده سازمان انجام می گیرد. با توجه به اینکه عملکرد نیز تابعی از دانش ، مهارت ، توانایی ها و انگیزش می باشد و با در نظر گرفتن این مطلب که هوش فرهنگی یک توانایی و قابلیت مهم در شرایط کنونی سازمانها است که نمود های رفتاری و انگیزشی قابل ملاحظه ای دارد و از آنجائیکه مرکز مدیریت حوزه های علمیه که یکی از کانون های مهم علم و دانش با وظیفه خطیر تعمیق و بسط و گسترش و آموزش علوم اسلامی می باشد و از مهمترین مراکز تاثیر گذار در شکل گیری و رشد و نمو فرهنگ و تمدن اسلامی و ایرانی است و نظر به اینکه کارکنان آن با افرادی از فرهنگ های مختلف تعامل و ارتباط دارند. تحقیق حاضر در صدد پاسخ به این مساله است که:

 آیا بین هوش فرهنگی و عملکرد کارکنان مرکز مدیریت حوزه های علمیه ارتباط وجود دارد یا خیر؟

1-3-اهمیت وضرورت تحقیق

    در میان مهارتهای مورد نیاز قرن حاضر ، توانایی تطبیق مستمر با افرادی از فرهنگ های مختلف و توانایی اداره ارتباطات بین فرهنگی حائز اهمیت است. محیط کار جهانی، نیاز به افرادی دارد که به فرهنگ های مختلف آشنا باشند و بتوانند با افراد سایر فرهنگ ها ارتباط مناسب برقرار کنند. برای این منظور، افراد نیاز به هوش فرهنگی دارند. توانایی فرد برای تطبیق با ارزشها، سنتها و آداب و رسوم متفاوت از آنچه به آنها عادت کرده است و کار کردن در یک محیط متفاوت فرهنگی، معرف هوش فرهنگی است. هوش فرهنگی، منبع بالقوه ای برای ایجاد مزیت رقابتی است.( احمدی و فیاض،1383،ص1)

  در دنیای امروز رشد روز افزون تنوع فرهنگی در محیط های کاری، باعث ایجاد علاقه شدید در محیط کار به بررسی اثرات فرهنگ و تفاوت های فرهنگی و چالش های جدیدی را که برای سازمان ها و رهبران و کارمندانشان به وجود آورده است، شده است. تحقیق و بررسی در رفتار سازمانی و روان شناسی، آشکار می کند که فرهنگ، اغلب فرآیندها و پیامد های سازمانی را تحت تاثیر قرار می دهد، بنابراین محققان برای بررسی و جستجوی بهترین ابزار  فعالیت و اداره کردن محیط هایی که دارای تنوع فرهنگی هستند، هوش فرهنگی را معرفی کرده اند(Moody,2007,p1).

   هوش فرهنگی یک قلمرو و یک حوزه جدید از هوش را ارائه می کند که در کل به عنوان توانایی و قابلیت برقراری ارتباط موثر و کارآمد با افرادی از پیشینه متفاوت تعریف می شود. هوش فرهنگی بینش هایی را درباره توانایی ها و قابلیت های افراد برای از عهده موقعیت های چند فرهنگی بر آمدن، درگیر شدن در معادلات بین فرهنگی و عمل کردن در گروه های کاری متفاوت از نظر فرهنگی فراهم کند.(Lugo,2007,p21)بنابراین تحقیق و بررسی برای توسعه و تایید هوش فرهنگی لازم می باشد.

1-4- اهداف تحقیق

1-4-1-هدف اصلی

هدف اصلی این پژوهش «بررسی ارتباط بین هوش فرهنگی با عملکرد کارکنان مرکز مدیریت حوزه های علمیه» می‌باشد.

1-4-2-اهداف فرعی

اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

1. بررسی ارتباط بین هوش فرهنگی فراشناختی با عملکرد کارکنان مرکز مدیریت حوزه های علمیه.
2. بررسی ارتباط بین هوش فرهنگی شناختی با عملکرد کارکنان مرکز مدیریت حوزه های علمیه.
3. بررسی ارتباط بین هوش فرهنگی انگیزشی با عملکرد کارکنان مرکز مدیریت حوزه های علمیه.
4. بررسی ارتباط بین هوش فرهنگی رفتاری با عملکرد کارکنان مرکز مدیریت حوزه های علمیه.

1-5-فرضیه های تحقیق

1-5-1-فرضیه اصلی

فرضیة اصلی این پژوهش را چنین در نظر می‌گیریم كه «بین هوش فرهنگی با عملکرد کارکنان مرکز مدیریت حوزه های علمیه رابطه وجود دارد».

1-4-2-فرضیه های فرعی:

فرضیه‌های فرعی در نظر گرفته شده در این پژوهش عبارتند از:

1. بین هوش فرهنگی فراشناختی با عملکرد کارکنان مرکز مدیریت حوزه های علمیه رابطۀمعناداری وجود دارد.
2. بین هوش فرهنگی شناختی با عملکرد کارکنان مرکز مدیریت حوزه های علمیه رابطه وجود دارد.
3. بین هوش فرهنگی انگیزشی با عملکرد کارکنان مرکز مدیریت حوزه های علمیه رابطه وجود دارد.
4. بین هوش فرهنگی رفتاری با عملکرد کارکنان مرکز مدیریت حوزه های علمیه رابطه وجود دارد.

 -6-تعریف متغیرهای تحقیق

1-6-1-هوش فرهنگی[1]

توانایی و قابلیت یک فرد در برقراری تعامل موثر با افرادی که از نظر فرهنگی با او متفاوت هستند.(p80، 2006، Thomas)

1-6-2- هوش فرهنگی فراشناختی[2]

فرآیندهای ذهنی ای را منعکس می کند که افراد برای کسب و درک دانش فرهنگی به کار می برند شامل دانش کنترل فرآیندهای فکری و ذهنی می باشد. توانایی های مناسب شامل برنامه ریزی ، نظارت و اصلاح مدلهای ذهنی هنجارهای فرهنگی گروهها و افراد است. (p12، 2007، Imai)

 1-6-3- هوش فرهنگی شناختی[3]

دانش اکتسابی درباره یک فرهنگ خاص را منعکس می نماید یعنی آگاهی از هنجارها، آداب و رسوم ، و قراردادهایی که در فرهنگی های مختلف وجود دارد و شامل آگاهی از سیستم های اقتصادی ، قانونی و اجتماعی فرهنگ ها و خرده فرهنگ های مختلف و آگاهی از چهارچوب های ارزشهای اصلی فرهنگی می باشد. (p12، 2007، Imai)

1-6-4- هوش فرهنگی انگیزشی[4]

توانایی هدایت توجه و انرژی را به سمت یادگیری درباره تفاوتهای فرهنگی و به کارگیری آنها را در موقعیت های مختلف منعکس می کند، این توانایی کنترل موثر احساسات را در جهت کسب اهداف نشان می دهد و بیانگر علاقه افراد به تجارب فرهنگی جدید و گشودگی آنها نسبت به این فرهنگ ها می باشد.(p12، 2007، Imai)

1-6-5- هوش فرهنگی رفتاری[5]

 اشاره به حد و میزانی دارد که یک فرد در شرایط فرهنگی متفاوت (هم از نظر زبانی و هم غیر زبانی) به نحو شایسته و مناسبی رفتار می کند و شامل انعطاف پذیری رفتاری افراد برای برای برآورده نمودن نیازهای یک موقعیت فرهنگی خاص می باشد.(p12، 2007، Imai)

نکته‌ای که در عصر حاضر دارای اهمیت فراوانی است، این است که عرصه رقابت در نظام بانکی بسیار پیچیده و دشوار شده است و در پیش‌بینی‌های بازار آینده وضعیت پیچیده ای را ترسیم می‌نماید؛ چرا که هنوز جای بانک‏های خارجی در کنار بانک‏های موجود خالی است و اینجاست که اگر به عرصه رقابت و راهکارهای منطقی و هوشیارانه توجه نشود، بانک‏ها دچار خودزنی خواهند شد و کم‌کم از صحنه رقابت حذف می‌شوند.

بازاریابی در عرصه خدمات بانکی، یک زمینه رقابتی جدید و نفس گیر است که این روزها بانک های دولتی و خصوصی را با تمام توان به فعالیت و تکاپو واداشته است و بزودی پیشتازان واقعی این عرصه مشخص خواهند شد (ترپر[1]، 2000: 60).

با توجه به موارد گفته شده، در این فصل به بررسی كلیات تحقیق پرداخته شده است که در ابتدا مسأله اصلی تحقیق بیان می گردد و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق، فرضیات تحقیق، روش تحقیق، روش گردآوری اطلاعات و قلمرو تحقیق پرداخته شده و در انتها نیز واژه ها و اصطلاحات تخصصی  تحقیق تعریف شده اند.

1-2-       بیان مسئله

از ویژگیهای قرن حاضر، توسعه ی اعجاب انگیز مراودات بانکی و افزایش سرعت و کیفیت در ارائه‏ی خدمات می باشد. کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتری از مباحث استراتژیک برای سازمان‏های خدماتی به شمار می روند. ارائه ی خدمات با کیفیت بالا برای بقا و سودآوری سازمان ها ضروری است. نیاز به درک و ارتقاء کیفیت خدمات با توجه به مزایایی که ارائه ی خدمات با کیفیت بالا همچون حفظ مشتری، وفاداری مشتری، جذب مشتریان جدید، ایجاد رضایتمندی پایدار در مشتری و غیره برای سازمان دارد، مورد توجه قرار گرفته است. در دنیای رقابتی امروز ارائه ی خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمان های خدماتی به خصوص بانک ها می باشد (استاورس و وستبرگ[2]، 2009: 87). در سال های اخیر صنعت بانکداری به دلیل تغییر و تحولات عمده‏ای که در زمینه های فناوری و توسعه ی ارتباطات به وجود آمده، تغییرات چشمگیری داشته است. گسترش ارتباطات الکترونیکی و دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه ی جهانی اینترنت، بستری مناسبی برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم نموده است و این امر موجب افزایش رقابت در صنعت بانکداری شده و ارائه ی خدمات بانکداری الکترونیکی را به همراه داشته است (هسو[3]، 2008: 58).

در دنیای اقتصادی کنونی شرکت و سازمانها برای ادامه حیات خود نیازمند به سرمایه گذاری بر روی بازاریابی خود می باشند. بازاریابی بر روی ماندگاری مشتریان، ارائه محصولات مناسب با خواسته ها و وفاداری مشتریان تأثیر معنی داری دارد (گرونروس[4]، 1997: 323). در مطالعات صورت گرفته بر روی رابطه بازاریابی و نیاز مشتریان می توان گفت که، سازمان هایی که از بازاریابی بهینه ای برخوردارند از عملکرد بهتری نیز برخوردار خواهند بود (تای توی هین[5]، 2006: 9). که این امر در گرو ایجاد، نگهداری و افزایش روابط با مشتریان به منظور داشتن روابطی محکم و منظم صورت می پذیرد (کاتلر[6]، 2002: 20). به زعم کاتلر (2002) نگهداری مشتریان در بسیاری از مواقع، جزء مهمترین اهداف بازاریابی می باشد. بازاریابی مناسب باعث می‏شود مشتریان به نیازها، ترجیهات و رفتار خرید یا استفاده از خدمات

 

 ترغیب شوند و در پایان از قیمت مناسبی بهره مند شوند. با این تصور، بازاریابان و تاجران افرادی می باشند که اغلب در پی یافتن راه هایی برای جذب، مدیریت و تحلیل اطلاعات مشتریان از طریق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می باشند.

اگر چه به سازه بازاریابی از جنبه های مختلفی نگاه شده است، اما باید اشاره داشت که مطالعات اندکی در مورد سازه اصلی بازاریابی که شامل، وفاداری مشتریان و رضایت مشتریان که از بطن سازه‏های اساسی: اعتماد، تعهد و تضمین خدمات نشأت می گیرند صورت گرفته است (تای توی هین، 2006: 10) که در این تحقیق بر این هستیم که بر مطالعه نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری شعب بانک ملی خرم آباد از این دریچه بپردازیم، زیرا این موضوع جزء مطالعاتی می باشد که کمتر مورد توجه بوده است و امید است که به نتایج مفیدی دست یافته شود

1-3-       ضرورت و اهمیت پژوهش

تغییر در محیط های كسب و كار با آهنگ پر شتابی در حال روی دادن است و می توان گفت که امروز همانند دیروز نیست و فردا نیز متفاوت از امروز خواهد بود. بنابراین شركت های موفق فردا مجبورند سه حقیقت مسلم كه باعث در پیش گرفتن استراتژیهای جدید شود را سرلوحه برنامه های كاری خود قرار داده و همواره برنامه ریزی های لازم را برای رویایی با آنها داشته باشند که این موارد به شرح زیر می باشند:

 الف) فشارهای جهانی: به موازات گسترش علوم و فنون جدید این فشارها باعث خواهند شد تا كسب و كار و زندگی شخصی افراد جامعه به صورت مستقیم و غیر مستقیم تحت تأثیر قرار گرفته و در نیازها و انتظارات آنها تغییر ایجاد شود.

ب) پیشرفت مستمر تكنولوژی ها: هیچ پایانی برای پیشرفت تكنولوژی های جدید متصور نیست و این پیشرفت ها كماكان ادامه خواهند داشت تا همه ما را متحیر و مبهوت خود سازند.

ج) مقررات زدایی: ساده سازی و امكان بهره برداری تمام افراد جامعه از خدمات حق مسلم آنهاست، بنابراین فشار مداوم و مستمر در خصوص آزادسازی بخش های اقتصادی همچنان وجود خواهد داشت و استنباط می شود كه سه تحول – جهانی شدن، پیشرفت های تكنولوژیكی و مقررات زدایی- فرصت های بسیار جذابی را ایجاد خواهند كرد كه استفاده از آنها باعث ایجاد مزیت رقابتی در مؤسسات خواهند شد (واری[7]، 2002: 89).

به همین لحاظ است كه تداوم استراتژی امروز خطرناك بوده و لازم است تا استراتژیهای جدیدی نشانه گرفته شود. در شرایط فعلی در عصر گذار از وضعیت موجود به یك دوره جدید هستیم كه مشخصه های آن رقابت گسترده، وجود منابع اطلاعاتی و ارتباطی فراوان، افزایش پیچیدگی های كسب و كار و … است (پیرز، 1381: 64). درك، شناخت و استفاده از مفاهیم بازاریابی در بسیاری از سازمانها در طی سالهای اخیر دچار دگرگونی شده و فقط تعداد كمی از آنها مفهوم واقعی بازاریابی را درك کرده و از آن برای بهبود امور خود بهره برداری می نمایند. بی شك مفاهیم جدید بازاریابی و ارتباط با مشتریان تا زمانی كه نیاز به آن احساس نشود، مورد پذیرش قرار نخواهد گرفت. بنابراین در شرایط فعلی و با ایجاد تغییر و تحولات مختلف در جوامع، خصوصاً علوم جدید و فن آوریهای اطلاعاتی، شركت ها و سازمانهای مختلف مفاهیم نوین بازاریابی را به دلیل نیاز به آنها با دل و جان پذیرا شده و ضمن آموزش آن به كاركنان خود نسبت به پیاده سازی و عملیاتی نمودن آن در سازمان متبوع خود از هیچ كوششی فروگذار نیستند (کاتلر، 2002: 22).  بر اساس آخرین نظریات ارایه شده در راستای سیر تكاملی نقش بازاریابی در سازمانها، مشتریان نقش محوری و اصلی در هر سازمانی را بر عهده داشته و در مركز عملیات آن سازمان قرار می گیرند، در واقع این جابجایی در نقش حاصل تفكر مدیران روشنفكری است كه جز به تعالی سازمان خود به چیز دیگری فكر نمی كنند و اعتقاد دارند كه باید هرگونه فعالیت سازمان به سوی مشتری باشد و برنامه ریزی این فعالیت ها صرفاً باید در جهت درك، خدمت رسانی، تأمین رضایت مشتریان و ماندگار كردن آنها صورت پذیرد. این اعتقاد وجود دارد كه دارایی های سازمان بدون وجود مشتریان ارزش چندانی ندارد، بنابراین وظیفه اصلی سازمان را جذب و حفظ مشتریان و وظیفه بازاریابی را ارائه محصولات برتر و راضی نگهداشتن مشتریان برای یك دوره بلند مدت می دانند (واری، 2002: 90).

چالش اساسی مدیران سازمانها در شرایط فعلی، تغییرات مستمر در انتظارات و نیازهای مشتریان است. بنابر این مدیران همواره باید این موضوع را در نظر داشته باشند که محیط های كاری دچار تغییر شده و نیاز به مدل های نو و روش های جدید برای غلبه بر این تغییرات وجود دارد و اینجاست كه تفكرات سنتی بازاریابی پاسخگو نبوده و پارادایم جدید بازاریابی شكل خواهد گرفت (قاسمی، 1383: 109).

بازاریابی دیروز (سنتی) تنها در اندیشه یافتن مشتری بود و بازاریابی امروز و نوین دانش و هنر یافتن و نگهداری از مشتریان را عهده دار است، در بازاریابی سنتی شاخص موفقیت “سهم از بازار” بود ولی در بازاریابی امروزه “سهم از مشتری” شاخص موفقیت محسوب می شود و آنچه که برای سازمانهای امروزی ارزش تلقی می شود، ایجاد رابطه مستمر با مشتری و نگهداری آنها برای مدت زمان طولانی و خلق مشترک تجارب با آنها می باشد و سازمانهایی موفق هستند که بتوانند مشتریانی دائمی برای خود ایجاد کنند که در این بین، وضعیت بانک ها نیز به دور از این قضیه نمی باشد (واری ، 2002: 91).  بنابراین در این تحقیق بر این هستیم که به مطالعه نقش بازاریابی در سیستم نوین بانکداری شعب بانک ملی خرم آباد بپردازیم و با توجه به مطالب ذکر شده، لزوم مطالعاتی چنین، روز به روز خودنمایی می کند و باید در مورد آن هوشمندانه برخورد شود که در این راه اولین گام، شناخت دقیق وضعیت موجود می باشد که این تحقیق نیز هدفی جز این را در سر ندارد.

1-4-       اهداف پژوهش

الف)هدف اصلی

مطالعه تاثیر بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری شعب بانک ملی شهر خرم آباد.

ب)اهداف فرعی

1. مطالعه تاثیر اعتماد بر سیستم نوین بانکداری شعب بانک ملی شهر خرم آباد.
2. مطالعه تاثیر تضمین بر سیستم نوین بانکداری شعب بانک ملی شهر خرم آباد.
3. مطالعه تاثیر تعهد بر سیستم نوین بانکداری شعب بانک ملی شهر خرم آباد.
4. مطالعه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر سیستم نوین بانکداری شعب بانک ملی شهر خرم آباد.

1-5-        چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق

با توجه به این که صنعت بانکداری از ارکان اصلی هر اقتصادی به حساب می‌آید و مشتریان نقش کلیدی در آن دارند. بنابراین می‏توان ابراز توجه ویژه به نیازها و خواسته‌های مشتریان را از جمله موضوعات پر اهمیت ایران و جهان محسوب نمود. نقش و اهمیت مشتری در شرکتها و بانک‏ها به سبب تأثیرمستقیمی که بر رشد و بقای بانک در بازار رقابت می‌گذارد و نیز کسب منافعی که برای ایشان دارد، سبب گردیده تا امروزه لزوم کسب رضایت مشتری درک و پذیرفته شود و کلیه واحدهای بانکی گرایش به مشتری داشته و سمت و سوی فعالیت همه آنها جذب مشتری و جلب رضایت او باشد. مهارتهای ارتباطی و روابط انسانی مطلوب مدیران و کارکنان باعث ایجاد احساسات خوشایند و مؤثر و مثبت در مشتریان گردیده و کمک مؤثری است تا نقش خود را در انجام بهتر وظایف و جذب بیشتر مشتریان به نحو مطلوب ایفا نمایند.

درطول دو دهه گذشته خدمات و نگهداری و فشارهای رقابتی فزاینده، تغییرات چشمگیری را در صنعت بانکداری ایجاد کرده‌اند. این تغییرات بانک‏ها را به سوی اتخاذ راهبردهای بانکداری، بخصوص بازاریابی سوق داده است (دورکین و بنت[8]، 1999: 84).

بازاریابی از ابزارهایی است که می‌تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد. بنا به گفته مدیران بزرگ بانک‏های معروف دنیا فقط 5 درصد از مشتریان بیش از 85 درصد سودآوری بانک‏ها را تشکیل می‌دهند پس توجه بیش از پیش به مشتری در سیستم نوین بانکداری لازم می باشد.

بازاریابی روابط را افزایش درآمد بانک از طریق سودآور ساختن رابطه مشتریان با بانک در طول زمان تعریف نموده‌اند، بنابراین در این رویکرد رضایت مشتریان از اهمیت فراوانی برخورداراست.

در گذشته فرض براین بود که از راه تطبیق با نیازهای مشتریان می‏توان به وفاداری مشتری دست یافت. ولی تجربه نشان داد که با ورود بانک‏های جدیدی که محصولات منطبق با نیاز مشتریان دارند، اغلب مشتریان جذب این بانک‏های تازه وارد می شوند. هدف از این طرز تفکر جدید، مدیریت روابط با مشتریان است و فرض برآن است که مشتری نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایش، بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطش با عرضه کنندگان خدمات یا محصولات، خرید می‌کند. به گفته دیگر، داشتن محصولات و خدمات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری شرط لازم است، ولی لزوماً شرط کافی برای کسب و تداوم وفاداری مشتری نیست. شرط کافی، داشتن روابط ماندگار با مشتری است.

یکی از مهمترین دلایلی که بانک‏ها از برنامه‌های کاربردی در بانکداری نوین استفاده می‌کنند به دست آوردن و حفظ بلند مدت مشتری و ارزش گذاری برای وی می‌باشد که «مدیریت ارتباط با مشتری» نامیده می‏شود. برنامه ‌های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری می‏تواند برای پشتیبانی از کل فرآیندهای مشتری مدار در بانک‏ها، در هر اندازه و سطحی شامل بازاریابی، جذب نقدینگی و ارائه خدمات به مشتری استفاده شود. امروزه بمنظور حفظ قدرت رقابتی، همه سازمانها به دنبال راهی برای توسعه، حفظ و نگهداری مجموعه‌ای از مشتری، محصول، اطلاعات و خدمات در طول مدت بازاریابی و فروش خدمات و پشتیبانی و واحدهای توسعه محصول می‌باشند که بر مدیریت ارتباط با مشتری استوار هستند.

ما به مدیریت روابط با مشتریان نیاز داریم، زیرا مشتریان که مهمترین و تنها وسیله رشد و توسعه بانک بوده و با انواع وسایل ارتباط جمعی در ارتباطند و وقتی که چیزی را که می‌خواهند مطابق میل خود نیابند، ما را به راحتی ترک می‌کنند و به رقبا می‌پیوندند. از سوی دیگر هزینه دستیابی به یک مشتری جدید 6 برابر حفظ مشتریان قدیمی است و یک مشتری ناراضی، نارضایتی خود را، حداقل به 8 تا 10 نفر دیگر منتقل می‌کند و نکته مهمتر اینکه با افزایش نرخ حفظ و نگهداری مشتریان به میزان 5 درصد، حدود 85 درصد به سود شرکت افزوده خواهد شد.