با توسعه حوزه كسب وكار و افزایش رقیبان احتمال از دست دادن مشتریان فعلی در سازما نها اهمیت یافته و به موازات این اهمیت بررسی تأثیر نوع اخلاق، رفتار و تعامل كاركنان با مشتریان در پایداری رابطه مشتری با سازمان اهمیت بیشتری پیدا كرده است. اهمیت این مورد تا آنجاست كه می توان ادعا كرد حفظ مشتریان قدیمی و ایجاد رابطه مستحكم با مشتری جدید ادامه حیات بانك ها در میان سایر رقبا را تضمین می كند .این امر مهر تأییدی بر ادعای كارشناسان این حوزه مبنی بر آن است كه حفظ مشتریان فعلی هزینه ای به مراتب كمتر از جذب مشتریان جدید دارد. لازم است بانك ها برای رسیدن به اهداف عالیه خود، با ارائه تعریفی دقیق از مفهوم وفاداری  و به كارگیری روش های واقعگرایانه بقای خود را در بازار رقابتی تضمین نمایند. مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری[1] اشاره دارد به فعالیت های بازاریابی،ابزارها و تکنیک ها از طریق شبکه اینترنت که قادربه ایجاد و افزایش روابط بین سازمان و مشتریان است.به عبارتی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان تقاطع بین بازار اینترنتی واستراتژی مشتری محوراست.از آنجایی که استفاده از فناوری اطلاعات نقش مهمی برای ارائه محصولات و خدمات به مشتری بازی میکند،کسب و کارها تصمیم می گیرند تا از مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان برای پشتیبانی کانال های متعدد الکترونیکی برای تماس و ارتباط بامشتریان استفاده کنند.(ضیالدینی،1391)

در طول چند دهه گذشته تغییرات در کانال های تحویل، صنعت بانکداری را متحول نموده است. برای بیش از 22 سال بانکها از عملیات شعبه محور استفاده کرده اند. از سال 1821 با ورود به کسب و کار رابطه ای و کاربردهای چندگانه ی آن تغییراتی حاصل و صنعت بانکداری نیز از آن متأثر شد.ظهور کانال های تحویل و سیستمهای پرداخت شامل دستگاه های خودپرداز بجای تحویلداری، مراکز تماس در عوض شعب بانک، بانکداری اینترنتی و کارت های اعتباری جایگزین تراکنشات مالی سنتی، بانکها را به بازارهای الکترونیکی نو ظهور مهاجرت داد. بانک ها مؤسسات مالی و خدماتی اند که در ارتباط مستقیم با مشتریان اقدام به ارائه ی محصولات (خدمات)خود میکنند. (ضیالدینی،1391)

بیان مساله

در بازار رقابتی امروز، برای اتخاذ استراتژی هایی متفاوت از استراتژی های رقبا، ناگزیر از جمع آوری اطلاعات رفتاری مشتریان، حتی مشتریان راضی و وفادار،هستند، زیراتغییر رفتار مشتریان در بانک ها به دلیل ماهیت پولی فعالیت های آنها حساسیت بیشتری داشته و نیازمند برنامه ریزی دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی است،لذا ایجاد ارتباط بلند مدت با مشتری ارزشمند است و معمولاً به عنوان کلید سودآوری در بازار پویا بطور فزآینده قابل مشاهده است. مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک ها میتواند با ایجاد و حفظ ارتباط شخصی با مشتریان سودآور بانک از طریق حساب های مشتری، با استفاده مناسب از فناوری اطلاعات و ارتباطات، فرایند نظارت بر مشتری، مدیریت و ارزشیابی داده ها حاصل شود  وهنگامی که یک سازمان از سازمان های متمرکز بر انسان بسوی سازمانی که بر ارتباط الکترونیکی گوناگون مانند تلفن،فاکس، ایمیل و وب شروع به حرکت می کند،توانایی برای توسعه،مدیریت و اندازه گیری ارتباطات مشتری به میزان قابل توجهی افزایش می یابد، در نتیجه کسب و کارها از مدیریت ارتباط با مشتری آفلاین بسوی کانال های الکترونیکی حرکت می

 کنند.(قاسمی،1392(

مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی یکی از ابتکارات اولیه استراتژیک درصنعت امروز است که در حال تبدیل شدن به پارادایم اصلی بازاریابی رابطه منددر جهان الکترونیکی می باشد . در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه میزان فزونی تقاضا بر عرضه همواره بانک های کشور مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحواحسن از بازاریابی نوین استفاده کنند.مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان ومشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزه ای برای مراجعه به شعب بانکها نداشته اند.(قاسمی،1392(

با گسترش رقابت برای جذب مشتری در سیستم بانكداری و محدودیت منابع یكی از چالش های عمده مدیریت برقراری ارتباط بین كاركنان و مشتریانبه عنوان مهم ترین وكمیاب ترین منابع سازمان می باشد كه نقش قابل توجهی درسودآوری بانك دارند. در بانك ها باتوجه به ماهیت خدمات ونقش مشتریان در تأمین منابع، مدیریت نحوه ارتباط با آنان ورعایت اصول اخلاق و رفتار حرفه ای در تعامل  با آنها جایگاه ویژه ای دارد؛ چرا كه فرآیند ارائه خدمات بانكی عمدتا به نحوه ارتباط كاركنان و مشتریان وابسته است.

با توجه به مباحث مطرح شده پرسش اصلی تحقیق این می باشد که مولفه های مدیریت ارتباط با مشتریان به صورت الکترونیکی چه تاثیری بر کیفیت ارتباط با مشتریان در شعب بانک سامان  تهران دارد؟

اهمیت وضرورت تحقیق

با افزایش تعداد مؤسسات پولی و مالی بانك ها دیگر تنها ، به ارائه محصولات و فرآورده های خود تكیه نمی كنند بلكه ، به صورت مستمر در پی جذب مشتریان سودآور هستند . هدف بانك ها امروزه، نه تنها افزایش تعداد و تنوع سبد منابع مشتریان است بلكه، مایل هستند آنها را مادام العمر برای خودنگه دارند، نیازها و خواسته هایشان را ارتقا دهند و مدیریت نمایندتا موجب جلب وفاداری و اعتماد  آنها شوند و سهم خود را از منابع افزایش دهند. زیرا اگر مشتریان خدمات و رفتار مناسب ومتمایزی از شعبه دریافت نمایند كه بیش از انتظار و خواسته آنها باشد موجب خرسندی آنها می شود ، علاقمندی آنان را جلب می كند و به مشتریانی وفادار تبدیل می نماید. گروه های وفادارمهم ترین بخش پایگاه مشتری بانك را تشكیل می دهند وموجب ثبات بانك می گردند و  به رشد پایدار آن كمك های شایانی می نمایند.

چهارچوب نظری تحقیق

انگاره یا نظریه  به مجموعه گفتارهایی اطلاق می شود كه با یكدیگر ارتباط منطقی دارند و بخشی ازواقعیات را تبیین می كنند. با بر مطالعات انجام شده می توان گفت بازاریابی سبز با استفاده از چهار آمیخته بازاریابی زیر عملیاتی می گردد.(ریور،2004:5)

عوامل اجرای موفقیت آمیز مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان بانکها عبارتند از:سازمان،سیستم های عملیاتی و عوامل انسان مانند کارکنان و مشتریان،این ها عواملی هستند که نمی توان نادیده گرفت. مائوکین وهمکارانش در سال (2011) عوامل موثر بر اجرای مدیریت الکترونیک ارتباط بامشتریان دربانک های چین شناسائی کردند.این عوامل عبارتنداز:

عوامل سازمانی:عوامل سازمانی به عوامل سازمانی و مدیریتی فرآیند اجرای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان اشاره دارد.یکی از عوامل اصلی مشارکت و حمایت مدیران ارشد است.مشارکت مدیران ارشد اثرات چشمگیری بر سازماندهی بانک ها دارد.(مائوکین،2011(

عوامل سیستم عملیاتی(سیستم عامل):فناوری جزء عناصر کلیدی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان است.برای مشتریان سیستم عملیاتی)سیستم عامل( بازتاب مستقیم فناوری است.عامل نخست برای آنها بمنظور دریافت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان آسانی یا سختی استفاده از سیستم عامل است.صحت سیستم پردازش یکی از الزامات استفاده از سیستم بانکداری آنلاین بوسیله مشتری است.بانک ها می توانند دسترسی و امنیت سیستم های مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان ،اطمینان از صحت و دقت در روند ساخت و ساز، استاندارسازی فرآیند کار،اطمینان از کیفیت و پیاده سازی به منظورافزایش کیفیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان بمنظور دستیابی به اهداف را بهبود دهند.

عوامل کارکنان:برای بانک ها،کارکنان یکی از فعال ترین عوامل در اجرای موفقیت آمیز مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان هستند.نرخ انتقال تکنولوژی از کارکنان یکی از فاکتورهای اجرای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان است.انتقال تکنولوژی به انتقال فن آوری از مکانی به مکان دیگر با وسیله ای خاص اشاره داردکه شامل انتقال بین کشورها،بخش های فناوری(موسسات تحقیقاتی)می باشد.نرخ انتقال فناوری نشان دهنده توانایی نوآوری و پذیرش و کاربرد فناوری جدید است.اشتراک گذاری دانش و بهره برداری از خدمات کارکنان از کاربرد مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان حمایت می کنند.اگر بانک ها بتوانند نرخ انتقال فناوری را ترقی داده،اشتراک گذاری دانش را ارتقاء دهند و بهره وری از خدمات کارکنان را بهبود دهند،نقش مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان بطور کامل اجرا و اهداف سازمان محقق خواهد شد.عوامل مشتریان:میزان رضایت مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری که دو عنصر کلیدی آینده مشتریان هستندو برای بانک ها می باشند.اگربانک ها بتوانند رضایت مشتریان را از طریق معرفی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان بهبود دهند، آنها مزایای بیشتری را بوجود خواهند آورد. (مائوکین،2011(

مفهوم کیفیت ارتباط، ناشی از تئوری و پژوهش در زمینه بازاریابی رابطه مند است که در آن هدف نهایی این است که روابط را تقویت کرده و مشتریان بی تفاوت را به مشتریان وفادار تبدیل کند.کیفیت ارتباط را به عنوان ادراکات مشتری از اینکه چگونه به خوبی انتظارات،پیش بینی ها،اهداف و خواسته های مربوط به کل رابطه برآورده شده است،توصیف می کنند،و همچنین کیفیت ارتباط به عنوان سطح رضایت کافی از نیازهای مشتری در ارتباط با رابطه شناخته می شود.

متغیرهای کیفیت روابط الکترونیک با مشتریان شامل اعتماد،تعهد،وفاداری ورضایت می باشد ومتغیرهای مدیریت ارتباط یامشتری الکترونیکی عوامل سازمانی،عوامل سیستم عملیاتی،عوامل کارکنان وعوامل مشتری می باشد.ادبیات موضوعی مطرح شده دربالا با توجه به مدل مذکور مورد توجه وتجزیه وتحلیل قرار گرفته است.

فرضیه های تحقیق

فرضیه اصلی: مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان برکیفیت روابط الکترونیک بامشتریان تأثیر معناداری دارد

1- عوامل سازمانی تأثیر مثبتی بر کیفیت روابط الکترونیک بامشتریان درشعب بانک سامان دارد.

2-عوامل سیستم عملیاتی تأثیر مثبتی بر کیفیت روابط الکترونیک بامشتریان درشعب بانک سامان دارد.

3- عوامل کارکنان تأثیر مثبتی بر کیفیت روابط الکترونیک بامشتریان درشعب بانک سامان دارد.

4- عوامل مشتری تأثیر مثبتی بر کیفیت روابط الکترونیک بامشتریان درشعب بانک سامان دارد.

اهداف تحقیق

1-بررسی رابطه میان شاخص های مدیریت الکترونیک ارتباط بامشتریان وکیفیت روابط الکترونیک در شعب بانک سامان

2-میزان وسطح شاخص های کیفیت روابط الکترونیک بامشتری در شعب بانک سامان

3-به دست آوردن راهکارهایی جهت بهبود عملکرد سیستم ارتباط با مشتریان در بانک سامان

تعریف واژگان تحقیق

مشتری: مشتری به سازمان یا فرد گفته می‌شود كه محصول یا خدمات دریافت می‌كند و به عبارت دیگر مشتری به خریدار تولید یا خدمات گفته می‌شود.(روستا،123،1386)

اعتماد:اعتماد بطور گسترده ای مورد بررسی قرار گرفته و یک مفهوم پذیرفته شده در بازاریابی رابطه ای است ونشان داده شده که بر توسعه روابط تجاری اثر دارد.اعتماد بر پایداری ارتباط و کیفیت رابطه کلی تأثیردارد،وهمچنین در توسعه روابط با کیفیت بالا مهم است. (sivaraks,2011)

رضایت مشتری:رضایت مشتری بطور گسترده ایی در بین محققان به عنوان یک پیش بینی کننده قوی برای متغیرهای رفتار مورد پذیرش است.رضایت مشتری یک نگرش را بر اساس تجربه مشتری پس از خرید یک محصول یااستفاده از یک خدمت شکل می دهد.رضایت ارزیابی تجربه تعامل با ارائه دهنده خدمت را در زمان حاضر و استفاده بوسیله مشتری برای پیش بینی تجربه آینده است. (sivaraks,2011)

تعهد:مفهوم تعهد نقش محوری در ادبیات بازاریابی رابطه مند دارد و این ویژگی اصلی مدل های بازاریابی رابطه ای است.تعهد برای توسعه مبادلات ارتباط موفق ضروری است و نشان دهنده بالاترین سطح اتصال ارتباط است.تعهد به عنوان متغیر واسطه ای کلیدی دیگری از بازاریابی رابطه ای شناسایی شده است. (sivaraks,2011)

وفاداری مشتریان: وفاداری به یك تعهد قوی برای خرید مجدد یك محصول یا یك خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتی كه همان مارك یا محصول علی رغم تاثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد.(حیدرزاده،126،1388)

صورت نمی­گیرد. محرکهای تغییر معمولا ار محیط سازمانی یا بازارسرچشمه می­گیرند. این محرکها مواردی از قبیل حرکات جسورانه رقبا،تکنولوژی جدید یا تغییر مقررات دولتی را در بر می­گیرند همچنین ناکارایی مدیر می تواند محرکی برای تغییر در سازمان باشد(نقوی ومدرسی ،۱۳۸۷) .بارها اشاره شده است که تنها چیزی که در سازمانها ثابت است خود تغییر است .برای اداره تغییر ابتدا باید لازم است که فرآیند تغییر را بشناسیم.سازمانها به عنوان یک کل و افراد به طور خاص دوست ندارند که کلمه تغییر را بشنوند ازنظر آنها تغییر دارای معانی ناخوشایندی است. مثل:اخراج،انتقال و ساختار، توزیع قدرت، سیستم های نظارتی. اهمیت این پنج حوزه تا آنجایی است که بقا سازمان بدون آنها امکان پذیر نیست وتمام فعالیت های سازمان در درون این پنج حوزه اتفاق میافتند. فعالیت هریک از این حوزه­هااگرچه ویژه و خاص است اما در عین حال به یکدیگر وابسته اند به طوری که فعالیتهای متناقض و نامناسب در درون هریک از این حوزهها منجر به عملکرد پایین یا شکست میشود.(رومانلی و تاشمن[1] ،۱۹۸۵) دو نیروی اساسی را که منجر به تغییر بنیادی  می شود را شناسایی کردند:

۱- عملکرد پایین که ناشی از فقدان هماهنگی وسازگاری در بین فعالیت ­های حوزه های مختلف است و درنظر نگرفتن جهت­گیری استراتژیکی کلی و مناسب.

۲- ایجاد جهت گیری جابه جایی وکاهش پرداخت.برای بسیاری ازافراد تغییر استرس و تنش هایی را در محل کار ودر کارکنان ایجاد می­کند و این امرباعث میشود که آنها به مقابله با این پدیده برخیزند.(رابرت[2] ،۲۰۰۸)

تغییر یعنی برداشتن یا گذاشتن یک چیز در محل دیگر. تغییر در سازمان ها نیز به این معناست كه فعالیت های سازمان از وضعیت موجود به یک وضعیت متفاوت در می آید.

فریدریک نیکولز تغییر را این گونه تعریف می کند: یک چیزی که از یک مکان به مکان دیگر انتقال داده می شود انتقال از یک موقعیت مشکل سازبه یک موقعیت حل مساله.

مفهوم تغییر سازمانی از نظر (مارچ [3]، ۱۹۸۱) چیزی که ما تغییر سازمانی می­نامیم مجموعه راه حل­هایی ازگروههای مختلف در درون یک سارمان است که به آن واکنش نشان می­دهند. نیروها و محرکهایی در محیط وجود دارندکه نیاز به تغییر را افزایش می­دهند این محرکها که شامل محرکهای بیرونی و درونی می­شوند عبارتند از محیط، الزامات بازار برای کسب و کار، الزامات سازمانی، الزامات فرهنگی، ماهیت نیروی کار، تکنولوژی، شوکهای اقتصادی، رقابت، روندهای اجتماعی، سیاست های جهانی، رفتار کارمندان و مدیران، قالب ذهنی رهبر و کارمندان. اکثر مدیران با قلمروهای بیرونی نسبت به قلمروهای درونی )فرهنگ، طرز فکر، رفتار ( آشناترهستند قلمروهای درونی با وجود جدید بودنشان نزد اکثریت به اندازه قلمروهای بیرونی مهم هستنددر صورتی که رهبراندر قلمروهای درونی دخالت نکنند وبگذارند که تغییرات برآمده از قلمروهای بیرونی به آنها جهت دهد تلاششان ناکام خواهد ماند.عمده کشمکش های برخاسته از تغییر نتیجه غفلت مدیران از عوامل درونی در فرآیند تغییر است.همچنین عدم توجه به محرکهای بیرونی هم باعث شکست می شود.(نقوی,اعرابی ،۱۳۸۷). استراتژی با طیفـی كه یك سوی آن برنامـه ریزی استراتژیك و در سوی دیگر تفكر استراتژیك قرار دارد شناخته می شود. در واقع این دو رویكرد، نماینده دو مكتب متفاوت هستند؛

برنامه ریزی استراتژیك به مكتب طرح ریزی(PS)[4]تعلق دارد كه در آن تدوین استراتژی یك فرایند رسمی و سیستماتیك به شمار می آید و رویكرد تفكر استراتژیك بر مكتب یادگیــری(LS)[5] – كه در آن شكل گیری استراتژی یك روند تكوین در حین اجرا دانسته می شود – استوار است. در برنامه ریزی استراتژیك بر توسعه متدولوژی ها و ابزار موثرتر برنامه ریزی تاكید می شود و در تفكر استراتژیك توسعه بصیرت استراتژیست محور اصلی كار است. صاحب نظران و طرفـداران هریك از این مكتب ها به نقـاط قوت و كارآیی آن در عمل اشاره دارند، در برنامه ریزی استراتژیك، كار ساختار یافته است و گام به گام برنامه ریز را در راستای دستیابی به مناسب ترین استراتژی ممكن هدایت می كند، در حالی كه كار در تفكر استراتژیك فرایند ساختار یافته ای ندارد و صرفاً با مجموعه ای از توصیه ها و الگوهـای مفهومـی پشتیبـــانی می شود. از سوی دیگر، نظریه پردازان مكتب یادگیری، از عدم كارآیی رویكرد برنامه ریزی استراتژیك در تحولات سریع محیطی – جایی كه عمر عوامل موثر در موفقیت محدود است – سخن می گویند و بر ضرورت آگاهی مستمر از رفتار بازار و پاسخگویی خلاقـانه به آن تاكید می كنند. (نقوی واعرابی ،۱۳۸۷)

۱-۲)بیان مسئله

امروزه سازمان های متعددی با ضرورت تغییر مواجه اند.رقابت جهانی و تجارت رو به رشد در شرق و غرب ، در شرکت های توسعه یافته و در حال توسعه، فضایی به شدت ناپایدار برای تمامی کسب و کارها ایجاد کرده است .

گاهی برای توسعه شایستگی های لازم به دنبال تغییری هستیم که اثر بخشی سازمانی به همراه داشته باشد. در اغلب سازمانها با چالش تغییر روبه رو هستیم و این چالش در تمامی سطوح سازمانی احساس می شود.مطالعه ی برنامه های تغییر مانند مدیریت کیفیت فراگیر ،مهندسی مجدد فرآیند کسب و کار و شیوه های متعدد تحول رهبری نشان می دهد که کمتر از یک سوم آنها اثری ماندگار بر جای می گذارندو تعداد بسیار کمتری به تغییری بنیادی که مطلوب  و اثر بخش باشد دست می یابند.(سنگه ،1389)

انتخاب استراتژی های مناسب تحول، اساسی ترین عامل پیروزی یا شکست برنامه های تحول به شمار می آید.منظور از استراتژی های تحول، آن دسته از فنون و الگوهایی است که عملا” تغییر و تحول مورد نظر را در زمینه ها و گستره ی تعیین شده بوجود می آورند. (زمردیان ،1386)

در سال های اخیر ،شهرداریها و بالاخص شهرداری در محدوده کاشان با مشکلات عدیده ای روبرو بوده است که بخشی از آن به شرایط محیطی  و بخش دیگر به فرآیند ها و شیوه های مدیریتی در داخل سازمان مربوط می شود.از آنجا که در مدیریت اعتقاد بر آنست که می توان با افزایش توان و قدرت سازمانی (از حیث ساختار،فرآیند و سایر مکانیسم ها)تا حدود زیادی تاثیرات منفی شرایط محیطی را کاهش دادو به بالاترین اثر بخشی رسید،لذا در این تحقیق بر آن شدیم  تا بر اساس مدل تشخیصی ویز بوردبه شناسایی بهترین استراتژی های تحول با بالاترین اثر بخشی سازمانی ارائه نماییم .

این مدل به دست اندر کاران امر می گوید برای شناسایی مشکلات سازمانی کجا و چه چیز را مد نظر قرار دهیم .لازم به توضیح است که ویز بورد یکی از دانشمندان برجسته مدیریت تحول در مدل شش بخشی خود، شش  استراتژی بسیار مهم داردكه عبارتند از :اهداف ،ساختار ،پاداش ،مکانیزم مفید ،روابط و رهبری که در انجام مدیریت تحول باید مورد بررسی و شناسایی قرار گرفته و بر اساس راهبر دها ارائه شوند.

در سازمان، تدوین این نوع استراتژی ها ،تاکتیک ها و عملیاتی را که از طریق چشم انداز سازمان تحقق می یابد،تسهیل می نماید.از آنجا که چشم انداز سازمانی، معمولا” آرمانی است که هیچ وقت بطور کامل تحقق پیدا نمی کندولی میتوان پیوسته به آن نزدیک و نزدیک تر شد. حرکت اثربخش در راستای یک آرمان، مستلزم اجرای تغییر و تحول بنیادین در یک سازمان است.(ایکاف ،1387)

اثربخشی سازمان موضوع مهمی جهت نظم بخشیدن به افراد از جمله مدیران ،سهامداران ،کارشناسان و در یک جمله سازمان می باشد.اثر بخشی، موضوعی پیچیده است و شاید مناسب ترین روش برای درک بهتر آن، در نظر گرفتن ابعاد آن در راستای اثر بخشی سازمانی است.( کریتنرو کینیکی ،1390)

 (پارسونز،1979) در مدل خود بر اساس کارکردهای چهارگانه ی ضروری در اثربخشی سازمانی به چهار مؤلفه ی انطباق یا نوآوری ،تعهد سازمانی یا کسب هدف ،رضایت شغلی یا یگانگی و سلامت سازمانی یا حفظ الگوها توجه دارد.

درک هدف‌های سازمان از نخستین گام‌هایی است که باید در راه اثربخشی سازمان برداشت. هدف‌های سازمانی باید نشانگر علت وجودی آن  باشد. هدف‌ها را به صورت «وضع مطلوب سازمان در آینده» تعریف  می‌کنند. اثربخشی سازمان عبارتست از درجه یا میزانی که سازمان به هدف‌های مورد نظر خود نائل می‌آید (دفت، 1380)

با توجه به آنچه گفته شد اینکه سازمانی ترجیح دهد که کدام یک از استراتژی های تحول شش  گانه ویزبورد را در سازمان خود به کار گیرد تا بتواند به بالاترین اثر بخشی سازمانی دسترسی پیدا کند،بستگی به شرایط زمانی ،اهداف و تواناییهای سازمان ،مدیران و کارکنان سازمان دارد.

شبکه­های حسگر بی­سیم از تعدادی گره­حسگر تشکیل شده است و به طور معمول اندازه­ی این گره‌ها کوچک است و ارزان قیمت هستند. تمامی این گره‌ها قابلیت دریافت اطلاعات از محیط اطراف خود را دارند، همچنین می­توانند داده‌های در‌یافت ‌شده از محیط را به سمت گره‌حسگری که در همسایگی آنها قرار دارد بفرستند و یا از آنها دریافت کنند. در این نوع شبکه­ها شعاع انتقال داده‌ها محدود است،

 همچنین گره‌ها از نظر پردازشی و ذخیره­ی اطلاعات نیز محدودیت دارند. با توجه به محدود بودن انرژی گره‌ها، بیشتر روشهای مسیریابی در این نوع شبکه­ها با هدف افزایش طول عمر شبکه مطرح شده­اند. در این  پژوهش یک الگوریتم مسیریابی جدید معرفی می­شود که مهمترین هدف آن افزایش عمر شبکه است.

در بیشتر کاربردهای شبکه­های حسگر بی­سیم، نحوه­ی قرار گرفتن گره‌ها در محیط فیزیکی به صورت تصادفی است ونقشه‌ی خاص و از پیش تعیین شده‌ای ندارد. گره‌ها پس از قرار گرفتن در محیط به طور خودکار ساختار شبکه­ را تشکیل می­دهند و برای مدت محدودی به دریافت اطلاعات از محیط اطراف و انتقال آن به ایستگاه اصلی می­پردازند. انرژی لازم برای دریافت اطلاعات از محیط و فرستادن اطلاعات به دیگر حسگرها توسط باتری‌های تعبیه شده در حسگرها تأمین می‌شود. بنابراین انرژی این گره‌ها محدود است و در اکثر کاربردها پس از اتمام انرژی باتری، شارژ مجدد ویا تعویض آن بسیار دشوار و به‌طور معمول غیرممکن است.

کاربردهای مختلف شبکه‌های حسگر منجر به تولید گره‌‌‌حسگرهای زیادی شده است که از نظر معماری، اندازه، مصرف انرژی و شعاع پوشش گره بسیار متفاوت هستند. جدول 1-1 تعدادی از این گره‌حسگرها و کاربردی را که دارند نشان می‌دهد]1[.

***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است

با توسعه سیستم‌های اطلاعاتی، داده به یکی از منابع پراهمیت سازمان‌ها مبدل گشته است. بنابراین روش‌ها و تکنیک‌هایی برای دستیابی کارا به داده، اشتراک داده، استخراج اطلاعات از داده و استفاده از این اطلاعات، مورد نیاز می‌باشد. با ایجاد و گسترش وب و افزایش چشمگیر حجم اطلاعات، نیاز به این روش‌ها و تکنیک‌ها بیش از پیش احساس می‌شود. وب، محیطی وسیع، متنوع و پویا است که کاربران متعدد اسناد خود را در آن منتشر می‌کنند. در حال حاضر بیش از دو بیلیون صفحه در وب موجود است و این تعداد با نرخ 7.3 میلیون

 صفحه در روز افزایش می‌یابد. با توجه به حجم وسیع اطلاعات در وب، مدیریت آن با ابزارهای سنتی تقریباً غیر ممکن است و ابزارها و روش­هایی نو برای مدیریت آن مورد نیاز است. به طور کلی کاربران وب در استفاده از آن با مشکلات زیر روبرو هستند:

1. یافتن اطلاعات مرتبط: یافتن اطلاعات مورد نیاز در وب دشوار می‌باشد. روش‌های سنتی بازیابی اطلاعات که برای جستجوی اطلاعات در پایگاه داده‌ها به کار می‌روند، قابل استفاده در وب نمی‌باشند و کاربران معمولاً از موتورهای جستجو که مهم­ترین و رایج ترین ابزار برای یافتن اطلاعات در وب می باشند، استفاده می‌کنند. این موتورها، یک پرس و جوی مبتنی بر کلمات کلیدی از کاربر دریافت کرده و در پاسخ لیستی از اسناد مرتبط با پرس و جوی وی را که بر اساس میزان ارتباط با این پرس و جو مرتب شده اند، به وی ارائه می­کنند. اما موتورهای جستجو دارای دو مشکل اصلی هستند (Baeza-Yates, 2004). اولاً دقت موتورهای جستجو پایین است، چراکه این موتورها در پاسخ به یک پرس و جوی کاربر صدها یا هزاران سند را بازیابی می‌کنند، در حالی که بسیاری از اسناد بازیابی شده توسط آنها با نیاز اطلاعاتی کاربر مرتبط نمی‌باشند (Bharat, and et. al., 2001). ثانیاً میزان فراخوان این موتورها کم می‌باشد، به آن معنی که قادر به بازیابی کلیه اسناد مرتبط با نیاز اطلاعاتی کاربر نیستند. چرا که حجم اسناد در وب بسیار زیاد است و موتورهای جستجو قادر به نگهداری اطلاعات کلیه اسناد وب، در پایگاه داده‌های خود نمی‌باشند (Chakrabarti, and et. al., 1999).
2. ایجاد دانش جدید با استفاده از اطلاعات موجود در وب: در حال حاضر این سوال مطرح است که چگونه می‌توان داده‌های فراوان موجود در وب را به دانشی قابل استفاده تبدیل کرد، به طوری که یافتن اطلاعات مورد نیاز در آن به سادگی صورت بگیرد. همچنین چگونه می‌توان با استفاده از داده‌های وب به اطلاعات و دانشی جدید دست یافت.
3. خصوصی سازی اطلاعات: از آن جا که کاربران متفاوت هر یک درباره نوع و نحوه­ی بازنمایی اطلاعات سلیقه خاصی دارند، این مسئله باید توسط تأمین­کنندگان اطلاعات در وب مورد توجه قرار بگیرد. برای این منظور با توجه به خواسته‌ها و تمایلات کاربران متفاوت، نحوه ارائه اطلاعات به آنها باید سفارشی گردد.

تکنیک‌های وب کاوی قادر به حل این مشکلات می‌باشند (Chakrabarti, 2000).

***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است

یکی از موضوعات موردتوجه در صنعت هوانوردی، مبحث برنامه­ریزی فرود هواپیماهای ورودی به فرودگاه است. با ورود هواپیماهای مختلف به محدوده­ی راداری فرودگاه، مراقبین پرواز در برج مراقبت باید ترتیب فرود هواپیماهایی که در آن لحظه در آسمان فرودگاه در حال پرواز هستند را مشخص نمایند. برای اختصاص چنین ترتیب فرودی محدودیت­های مختلفی موردتوجه قرار­می­گیرد که از آن جمله می‌توان به محدودیت جداسازی دو هواپیما اشاره نمود. این محدودیت از دیدگاه مباحث آئرودینامیک اهمیت زیادی دارد و در صورت عدم رعایت آن امکان بروز حادثه برای هواپیماهای متوالی وجود دارد.

مهم­ترین نتیجه­ی موردنظر برنامه­ریزی فرود هواپیماها، کمینه کردن تأخیرها است که از ایجاد هزینه­ی سوخت اضافه برای هواپیماها و همین‌طور ایجاد نارضایتی مسافران جلوگیری می‌کند. ازآنجایی‌که هزینه­های مربوط به سوخت ناوگان پروازی درصد قابل‌توجهی از هزینه­های شرکت‌های هواپیمایی را شامل می­شود، برنامه­ریزی فرود هواپیماها موردتوجه شرکت‌های هواپیمایی و همچنین شرکت‌های فرودگاهی

 قرارگرفته است. همین امر باعث شده است که اغلب فرودگاه­هایی که عملکرد بهتری در خصوص مدیریت ترافیک پروازی دارند، توجه شرکت‌های هواپیمایی بیشتری را به خود جلب کنند. از سوی دیگر، در صورت دستیابی به عملکردی مناسب در مدیریت ترافیک پروازها، شرکت‌های فرودگاهی این امکان را خواهند داشت که در بازه زمانی ثابت، پذیرای تعداد بیشتری از هواپیما باشند.

شرکت‌های فرودگاهی بخشی از درآمد خود را از هزینه­ی اجاره­ی جایگاه پارک[1] به دست می­آورند. هزینه­ی جایگاه­های پارک، بسته به امکانات آن، متغیر است. امکاناتی نظیر برق زمینی[2] و یا ورودی­های مسافری[3] در قیمت جایگاه پارک تأثیرگذار هستند. در تمامی فرودگاه­های جهان دو نوع جایگاه پارک موجود است. جایگاه پارک با ورودی مسافر و جایگاه پارک دور از سالن[4]. جایگاه پارک با ورودی مسافر یا بانام دیگر جایگاه پارک با خرطومی اتصال، جایگاه‌های پارکی هستند که مسافرین یک هواپیما بدون نیاز به ورود به محوطه فرودگاه به‌طور مستقیم با استفاده از یک راهرو (خرطومی اتصال) به هواپیما وارد و یا از آن خارج می­شوند.

نیاز به ورود به محوطه فرودگاه به‌طور مستقیم با استفاده از یک راهرو (خرطومی اتصال) به هواپیما وارد و یا از آن خارج می­شوند؛ اما هواپیماهای واقع در جایگاه پارک دو از سالن، برای مسافر گیری و یا پیاده کردن مسافران خود نیاز به سرویس اتوبوس[5] دارند. از بین این دو نوع جایگاه، جایگاه پارک با ورودی مسافر دارای قیمت بالاتری است. قیمت این جایگاه­ها بدین‌صورت محاسبه می­شود که به ازای هر مسافری که از یک هواپیما از ورودی مسافری استفاده می‌کند مبلغی ثابت از خط هواپیمایی مربوطه دریافت می­شود که قیمت سرویس اتوبوس در مقابل آن ناچیز است. علی­رغم قیمت بالاتر جایگاه پارک با ورودی مسافر، شرکت‌های هواپیمایی برای کسب رضایت بیشتر مسافران خود ترجیح می­دهند تا هواپیماهایشان به جایگاه پارک با ورودی مسافر تخصیص پیدا کند. جایگاه پارک با ورودی مسافر دارای یک مزیت ایمنی نیز هست، با استفاده مسافرین از ورودی مسافر دیگر خطرات ناشی از حضور مسافران در محوطه فرودگاه وجود ندارد و از ایجاد اتفاقات مختلف جلوگیری می­شود.

با توجه به اینکه در هنگام عقد قرارداد خطوط هواپیمایی با فرودگاه­ها، خطوط هواپیمایی نمی­توانند در مورد نوع جایگاه پارک خود شرایطی را اعلام کنند و نوع جایگاه پارک یک هواپیما بر عهده‌ی کنترلر فرودگاه در لحظه­ی فرود هواپیما است؛ بنابراین در صورت برنامه­ریزی صحیح می‌توان هواپیماهای بیشتری را به جایگاه­های پارک با ورودی مسافری اختصاص داد و از این طریق به افزایش درآمد فرودگاه کمک کرد.

با توجه به مطالب بیان‌شده، مدیریت فرودگاه­ها برای جذب شرکت‌های هواپیمایی و همین‌طور بالا بردن درآمد خود باید بتوانند توازنی بین دو موضوع کنترل ترافیک هواپیماهای ورودی (توالی فرود هواپیماها) و تخصیص هواپیماها به ورودی­های مسافری ایجاد کنند تا بتوانند علاوه برافزایش درآمد خود، مشتریان خود (شرکت‌های هواپیمایی) را راضی نگه‌دارند؛ اما تنها مشکل در این زمینه وابستگی بسیار زیاد این دو مسأله به یکدیگر است. بدین معنا که هواپیماها به‌محض فرود در فرودگاه باید جایگاه پارکی به آن‌ها تخصیص یابد و آن جایگاه پارک باید در لحظه­ی فرود هواپیما مذکور خالی و آماده به خدمت­دهی باشد.

این موضوع باعث می­شود که زمان فرود هواپیماها تأثیر مستقیمی در جایگاه پارک تخصیصی به یک هواپیما داشته باشد. یا به‌عبارت‌دیگر، ممکن است در بعضی از مواقع فرود یک هواپیما با تأخیری چنددقیقه‌ای باعث خالی شدن یک جایگاه پارک دارای ورودی مسافر بشود و با تخصیص این هواپیما به همان جایگاه باعث بالا رفتن درآمد فرودگاه شد؛ اما همیشه فرودگاه­ها باید در نظر داشته باشند که میزان این تأخیر تأثیری مستقیم در رضایت شرکت‌های هواپیمایی دارد. در این فصل بر ادبیات این دو موضوع داریم.

[1] park

[2] APU- Auxiliary Power Unit

[3] Jetway

[4] Remote Stand

[5] Bus Lunch

***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است