ای بر دولت الكترونیكی:

پیشرفت در اینترنت و فناوری های ارتباطی به عنوان شالوده ای برای رشد نرم افزارهای تجارت الکترونیک[4] و كسب و كار الکترونیک[5] در نظر گرفته شده اند. توسعه در بخش تجاری باعث ایجاد فشار بر بخش دولتی برای باقی ماندن در عرصه رقابت خواهد شد. نهادهای دولتی، نوسازی فرآیندهای اداری خود را به منظور تسهیل در تعامل با شهروندان با استفاده از اینترنت و وب ضروری می دانند. این امر از طریق توسعه نرم افزارهای دولت الکترونیکی از جمله نرم افزار اظهارنامه مالیاتی الكترونیكی انجام می شود. ازسایت های ایستا كه اطلاعات ساده ای را ارائه می دهند گرفته تا سایت های كاربردی تعامل گرا[6] كه فرآیندهای اداری را اتوماسیون و اجرا می كنند به طوریكه بتوانند با شهروندان تعامل كامل داشته باشند. (Elsas, 2003). پذیرش فن آوری های جدید به دولت ها برای پیاده سازی و ارائه موثرتر خدمات عمومی به شهروندان كمك بسزایی میكند. در نتیجه، ابتكارات جدید دولت الکترونیکی با هدف ایجاد خدماتی كه بر نیازهای شهروندان متمرکز هستند اتخاذ شده تا دسترسی بیشتری به خدمات دولت برای شهروندان فراهم نماید (Papantoniou et al., 2001).

با استفاده از وب سایت های دولت الکترونیکی، شهروندان می توانند خدماتی (از جمله تكمیل اظهارنامه مالیاتی و پرداخت مالیات) با كیفیت بالاتر و روش ساده تر دریافت كنند كه سریع تر از خدمات چهره به چهره و حضوری است. شهروندان می توانند از هر مكان و در هر زمان به اطلاعات و خدمات دولتی دسترسی داشته باشند. علاوه بر این ، از هزینه های عملیاتی  و مدیریتی دولت برای ارائه تسهیلات به مردم كاسته خواهد شد. (Wangpipatwong et al., 2005). یكی از مهمترین خدماتی كه دولت می تواند به صورت الكترونیكی ارائه نماید، اظهارنامه مالیاتی و پرداخت آنلاین مالیات است . اظهارنامه الكترونیكی یك روش جدید برای پرداخت مالیات از طریق رسانه های الكترونیكی همچون اینترنت میباشد. اگرچه مزایایی همچون راحتی ، سهولت استفاده ، انعطلاف پذیری و دسترس پذیری به صورت 24 ساعته و هفت روز هفته دارد، ولی به نظر می رسد در پذیرش این نوآوری ، موانع و مشكلات متعددی  روبروست که در فصول بعد به تفصیل به آن پرداخته می شود.

1-6 تعریف دولت الكترونیكی

براساس Schelin (2003) با اینكه یك علاقه جهانی در این مورد وجود دارد، دولت الكترونیكی فاقد یك تعریف سازگار وپذیرفته شده است. اما در اكثر این تعاریف، دولت الكترونیكی اشاره به فعالیت هایی دارد كه به صورت دیجیتالی توسط دولت انجام میشود. دولت الكترونیكی به صورت “استفاده از فناوری اطلاعات و اینترنت برای بهبود كارایی فعالیتهای دولت” نیز تعریف میشود. همچنین از نظر ASPA[7] و UNDPEPA[8] ، دولت الكترونیك به این شكل تعریف میشود: استفاده از اینترنت و تورجهان گستر جهت ارائه اطلاعات و خدمات دولت به شهروندان (Schelin, 2003).

به گفته Lavigne (2002)، دولت الکترونیکی را می توان از چهار دیدگاه متمایز بررسی کرد كه عبارتند از : خدمات الکترونیک[9]،تجارت الکترونیک[10]، دموکراسی الکترونیک[11] و مدیریت الکترونیک[12] . دراین پایان نامه، دولت الکترونیک از دیدگاه خدمات الکترونیک و تجارت الکترونیک درنظر گرفته شده است. براساس Burgelman et al. (2005) ، تمرکز فعلی دولت الکترونیکی در مورد استفاده از فن آوری اطلاعات برای بدست آوردن بهره وری بهتر وکیفیت بیشتر در خدمات عمومی است. این امر از طریق استفاده از کانال های مبتنی بر فناوری اطلاعات و ارتباطات امكانپذیر است. ( Burgelman et al. 2005)

Burgelman et al. (2005)  عوامل متعددی را شناسایی كردند كه می تواند منجر به افزایش علاقه و استفاده شهروندان از خدمات دولت الکترونیکی شود كه عبارتند از :

• کیفیت و قابلیت استفاده از خدمات
• توانایی ارائه سرویس برای رسیدگی به نیازهای واقعی شهروندان
• در دسترس بودن کمک و راهنمایی در استفاده از خدمات
• سودمندی احساس شده توسط شهروندان از لحاظ صرفه جویی در وقت و انعطاف پذیری

1-7  تجارت الکترونیکی در مقابل دولت الکترونیکی

ادبیات تجارت الکترونیک/کسب و کار الکترونیک و دولت الکترونیک هر دو ازنظر اثرات و نتایج  دارای شباهت ها و تفاوت هایی هستند. تکنولوژی اینترنت به منظور تسهیل تبادل کالا، خدمات و اطلاعات بین دو یا چند طرف طراحی شده است. تجارت الکترونیکی و دولت الکترونیکی هر دو براساس استفاده از تکنولوژی اینترنت پایه ریزی شده اند. (Carter & Belanger, 2004)  انتشار نوآوری و قابلیت اعتماد، در پذیرش تجارت الکترونیک و دولت الکترونیکی توسط کاربران و شهروندان موثر هستند(Carter & Belanger, 2005).

همانند تجارت الکترونیکی، دولت الکترونیکی در چهار مرحله توسعه می یابد : انتشار[13]، تعامل[14]، تراکنش[15] و یکپارچه سازی[16] (DeBenedictis et al., 2002).

تجارت الکترونیک از سه گروه عمده تشکیل میشود :

بنگاه به مصرف کننده (B2C)، بنگاه به بنگاه (B2B)، و مصرف کننده به مصرف کننده (‍C2C) (Luarn, 2003). این گروهها مشابه گروه های  موجود در دولت الکترونیک میباشد که عبارتند از: دولت به شهروندان (G2C)، دولت به بنگاه (G2B)، دولت به دولت (G2G)، و دولت به کارکنان (G2E) (Sawhney, 2001; Carter & Belanger, 2002) دولت الکترونیکی G2C و تجارت الکترونیکی B2C فرصتی را برای شهروندان جهت دسترسی به اطلاعات و خدمات موردنیاز از طریق وب فراهم میکند. برای مثال : شهروندان ازطریق اینترنت می توانند به خدماتی از قبیل پرداخت مالیات، پرداخت صورتحساب ها، مشاهده اسناد و دیگرخدمات دولتی به صورت 24 ساعته دسترسی داشته باشند. (Chang et al., 2005)

یکی از تفاوتهای اصلی میان تجارت الکترونیکی و دولت الکترونیکی این است که تجارت الکترونیک مشتریانش را خودش انتخاب میکند اما در دولت الکترونیکی، هر شهروند یک مشتری است وحق انتخاب ندارد. علاوه بر این ، دسترسی به سرویس های دولت نیاز به سفارشی سازی به خصوص برای افراد کم درآمد و یا افراد معلول دارد. (Carter & Belanger, 2005). ماهیت سیاسی سازمان های دولتی و روابط اجباری آن ها، دولت الكترونیكی را از تجارت الکترونیکی متفاوت میسازد (Warkentin et al., 2002) با توجه به شباهت های بین تجارت الکترونیکی و دولت الکترونیکی، مدل های تجارت الکترونیک را می توان برای مطالعه خدمات الکترونیکی در بخش دولتی به کاربرد. (Carter &Belanger, 2004).

1-8  مالیات و سیستم مالیات الكترونیكی:

امروزه نقش نظام مالیاتی کشور در تامین اهداف عمده اجتماعی- اقتصادی و بودجه ای دولت بر کسی پوشیده نیست. در بعد اجتماعی مهمترین هدف از وضع مالیات،کاهش فاصله طبقاتی و توزیع مجدد درآمدهاست و در بعد اقتصادی هدف از وضع مالیات تثبیت نوسانات اقتصادی، تخصیص بهینه منابع بین بخش های مختلف وکمک به تسریع فرآیند توسعه بخشی یا منطقه ای خواهد بود. افزون بر آن هدف بودجه ای وضع مالیات نیز تامین مالی بودجه ای دولت ها بوده که از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است. دنیای پیشرفته امروز برای رسیدن به هر هدف بهینه و جامع در فردای پیش رو به ارزش اطلاعات پی برده است و به درستی دریافته که بدون اطلاعات در سامانه برنامه های جامع نمی توان سخن از اجرا و مدیریت حرفه ای زد. (Intamedia 2010)

مالیات الكترونیكی و سیستم اظهارنامه مالیاتی الكترونیكی زیر مجموعه ای از دولت الكترونیك است كه در واقع به اظهار و دریافت مالیات به صورت الكترونیكی دلالت دارد كه اگر از آن به شیوه درستی استفاده شود موجب صرفه جویی قابل توجهی در زمان و هزینه دولت و مردم خواهد شد. در شكل ایده آل آن، مودیان مالیاتی بدون حضور به واحد مالیاتی میتوانند اطلاعات مربوط به درآمد و دارایی خود را به صورت الكترونیكی اظهار كرده و بدون حضور به بانك و یا واحد مالیاتی بدهی مالیاتی خود را پرداخت نمایند.

در جهان امروزی، ارتباط مشتریان با سازمان از طریق كانالهای ارتباطی مختلفی چون شبكه جهانی وب، مراكز تلفن و شبكه شركاء صورت می گیرد. سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی شهروندان را به ارتباط با سازمانها تشویق خواهد كرد و راهی را به وجود می آورد كه درآن شهروند هر نوع سرویسی را در هر زمانی و از طریق هر كانالی و با هر زبانی كه       می خواهد، دریافت كند. و شهروندان از اینكه با آنان به عنوان یك شخص منحصر بفرد  رفتار می شود ، احساس آرامش و راحتی  می كنند. سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی یك مخزن مركزی برای ضبط و نگهداری اطلاعات مشتریانشان ایجاد می كنند و آن را در سیستم كامپیوترهای كارمندان سازمان قرار می دهند وهر یك از كارمندان در هر زمان می توانند به اطلاعات مشتریان دسترسی پیدا كنند. این مشتری می باشد كه به كسب و كار رونق می بخشد یا آن را به شکست می كشاند. بنابراین امروزه مشتری مایه حیات تمام سازمانها می باشد. سازمانها  می كوشند تا مشتریان خود را با ارایه بهتر خدمات راضی نگه دارند و در نتیجه وفاداری آنها را نسبت به سازمان بالا ببرند. برای این كار سازمانها باید قادر باشند تا مراجعه كنندگان خودشان را خوب بشناسند و به نیازها و مشكلات آنها پی ببرند و سعی كنند تا مشكلات و نیازهای آنها را به بهترین شکل ممکن رفع كنند. سازمانها برای مدیریت مشتری و روابط آنها از CRM استفاده می کنند که البته مشكلات خاص خودش را هم دارد. امروزه سعی می شود این مشكلات یا كاستیها را با استفاده از e-CRM برطرف کنند. e-CRM می كوشد تا مشكلات CRM سنتی را حل كند و روشهای جدیدی در مدیریت روابط با مشتریان در سازمانها را به وجود بیاورد

• ضرورت واهمیت موضوع

با گسترش اینترنت، ابزارهای در دسترس برای برقراری ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمانها رایج شده‌اند. مشتریان برخط امروزی، نیازهای مختلف و توقعات بالاتری نسبت به گذشته دارند.مشتریان می خواهند خرید كنند و از طریق كانالهای ارتباطی مختلفی چون تلفن، پست الكترونیكی و وب ، سرویس دهی شوند. با این قابلیتها ، مدیریت ارتباط با مشتری در درون مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به تكامل می رسد. مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی جدیدترین الگو در دنیای مدیریت ارتباط با مشتری است. شركتها دیگر نمی توانند به استراتژی های گذشته بسنده كنند بلكه بایستی همراه با  پیشرفت بازار، خودشان را سازگار كنند .یك سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به شركت اجازه میدهد تا علیرغم وجود كانال ارتباطی مختلف، با مشتریانش به طور انفرادی و منحصر بفرد ارتباط برقرار كند. با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی هر كسی در سازمان می تواند به تاریخچه و اطلاعات مشتری دسترسی پیدا كند. اطلاعات به دست آمده توسط سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به شركت كمك می كند تا هزینه های واقعی  بدست آوردن و حفظ كردن مشتری بصورت انفرادی ، برآورده شود. نرم افزار شخصی كردن مشتری ، پروفایلهای تمام وقت برای هر مشتری ایجاد می كند تا داده را  از منابعی چون پایگاه داده و سیستمهای معامله مورد استفاده قرار دهند. داشتن اطلاعات مربوط به مشتری توسط یك سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به سازمان اجازه میدهد تا انواع  خدماتی كه مشتری علاقه مند به استفاده از آنها است را پیش بینی كند

• بیان مساله

در گذشته ارتباط شهروندان با دولت به صورت سلسله مراتبی بوده است، اكنون با مطرح شدن دولت الكترونیك این ارتباط تغییركرده است و نقش شهروندان به عنوان عضوی از دولت كه تاثیر مستقیم در تصمیم گیریها دارد قابل تامل است . دولت الكترونیك با ایجاد یك زیر ساخت تعاملی ، ارتباط بین شهروندان با دستگاه های دولتی، سرمایه گذاران و سایر مراكز را ساده تر، امن تر و ارزان تر برقرار می كند. دولتها می باید از طریق بحثهای منطقی راهی برای بهبود ارتباطات دولت و شهروندان ایجاد کنند. یکی از راهها استفاده ازe-CRM  می باشد.

 مدل بهینه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی کمک بزرگی در تأثیر گذاری هرچه بیشتر دولت الکترونیک دارد. یکی از اساسی ترین مؤلفه های موفقیت دولت الکترونیک بی شک رضایت عامه جامعه و شناسایی خواسته ها و نظرات آنها در همه عرصه ها و ارکان و اجزای تشکیل دهنده خدمات دولتی، مانند حمل و نقل، پرداخت الکترونیک، رزرو هتل، تهیه الکترونیکی بلیط و خدمات دیگر قابل ارائه، ایجاد می شود. یکی از ابزارهای تسهیل کننده و لازمه تحقق این امر، استفاده از فناوری اطلاعات مبتنی بر رویکردهای مشتری گرایی و مشتری مداری جهت تسهیل و سرعت بخشیدن به این امر می باشد. در این پایان نامه به دلیل گسترده بودن مسأله، تمرکز اصلی را برخدمات سازمانهای دولتی قرار می دهیم که درنتیجه مبحث مشتری گرایی به شهروند گرایی مبدل خواهدشد

• هدف تحقیق

در این پایان نامه پس از معرفی و بیان مفاهیم مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار(BPR) و مدیریت  ارتباط با مشتری(CRM)، در جهت ارائه یک مدل کلی مفهومی، مدلهای مختلف پیشین مطرح در دنیا، معرفی ، بررسی و مقایسه می گردند. پس از آن سعی خواهد شد فرایندهای کارا و مؤثر در ارتباط با شهروند الکترونیکی در این سازمان شناسایی و تحلیل شده و سپس در همین راستا احصاء، شفاف سازی و طراحی مجدد گردند.در ادامه با کمک روش مهندسی مجدد فرایندهای كسب و كار(BPR) مدلی راهبردی برای مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی در فرمانداری مشهد ارائه می گردد. كه امید است بتواند زمینه ای برای تحقیقات بیشتر و یا استفاده تصمیم گیران این امر در این سازمان و دیگر سازمانها باشد

• سوال ها و فرضیه های تحقیق

در اتمام این پایان نامه می توان به سوالات زیرپاسخ داد:

• معایب و مزایای مدلهای موجود ارتباط با مشتری کدام است؟
• آیا در سازمان مورد تحقیق امکان ارائه یک مدل ارتباط با مشتری الکترونیکی مناسب و کاربردی وجود دارد؟
• این مدل کاربردی به چه شکل در سازمان اجرا میشود؟
• مزایا و تأثیر پیاده سازی این مدل e-CRM در ارائه خدمات بهینه سازمان موردنظر چه خواهد بود؟
• سازمان مورد بررسی در چه زمینه هایی قابلیت مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی را دارد؟

• مروری بر تحقیق های پیشین

مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری سالهاست در جهان مورد استفاده قرار گرفته‌اند. با این حال هنوز هم پژوهشهای تازه‌ای برای بهینه ساختن آنها هر روزه در حال انجام می‌باشد. در ایران نیز پژوهش‌های پراکنده‌ای با موضوع مشابه صورت گرفته است ولیکن در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی کارهای اجرایی چندانی انجام نشده است. به هر حال در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری پژوهش‌های زیر انجام گردیده است:

• مدل پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری ‏‎(CRM)‎‏ در سرویسهای برون سپار داخلی/ دانیال بیدگلی/ پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه تربیت مدرس.، 1385.
• ارائه چارچوبی برای طراحی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) / بنفشه بهی / پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه تربیت مدرس، دانشكده فنی و مهندسی، بخش مهندسی صنایع، 1383.
• مقاله مدیریت ارتباط با مشتری در محیط الكترونیكی- نویسنده : محمد عنایت تبار؛ كارشناسی ارشد مهندسی فناوری اطلاعات دانشگاه تربیت مدرس تهران
• نقش مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (e-CRM) در صنعت گردشگری (Tourism) ایران، محمدعلی صنیعی منفرد  – صدیقه رضاییان فردویی/ طرح برای مرکز تحقیقات مخابرات/ 1385
• تدوین استراتژی های مدیریت روابط با مشتری با استفاده از شاخص های رضایت مشتری در بخش خدمات/ آرمین اسلامپور، بهرنگ موسوی- کارشناسی ارشد (دانشگاه سازمان مدیریت صنعتی، دانشکده ساختمان آموزش، رشته مهندسی صنایع- سیستم و بهره وری) ؛ ‎۱۳۸۷
• مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت توریسم ایران, /مریم ستوده / پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه تربیت مدرس، 1385.   
• مدیریت رابطه با مشتری- مطالعه موردی شعب بانك تجارت واقع در شهر تهران /سمیرا اله یاری. / پایان نامه(كارشناسی ارشد)–آزاد اسلامی واحد قزوین.
• مدیریت ارتباط با مشتری با رویكرد تجزیه تحلیل ارزش دوره عمر مشتری /آرش قنبری/ پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه تهران.پردیس دانشكده‌های فنی.دانشكده فنی، 1385.
• بررسی میزان مدیریت ارتباط با مشتری (مشتری مداری) در اداره مخابرات مرند, /الهام مهرداد. / پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه پیام نور، واحد تهران، 1385.
• بررسی ضرورت مهندسی مجدد فرایندهای (BPR) (در حوضه معاونت مشتركین شركت آبفای مشهد) و ارائه مدل منطقی با بهره‌گیری از فناوری اطلاعات وارتباطات (ICT)/مجتبی اقبالی / پایان نامه(كارشناسی ارشد)–موسسه تحقیقات و آموزش مدیریت ، وابسته به وزارت نیرو.
• تحقیقی که توسط مسعود سیدی و دیگران در سال 1388 انجام شد، محقق از انجام این پژوهش به دنبال شناخت عواملی است که بر عملکرد ارتباط با مشتری موثر بوده و مبتنی بر رفتار او می باشد و به دنبال آن است که تعامل این عوامل را با هم بررسی نماید. جامعه آماری این تحقیق خریداران گوشی نوکیا در شهر شیراز بوده و متغیر های اصلی تحقیق عبارتند از: انتظارات مشتری، کیفیت ادراک شده، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری، تصویر، شکایت مشتری، وفاداری مشتری، عملکرد ارتباط با مشتری.

فرضیه های تحقیق عبارت بودند از:

• انتظارات مشتری بر کیفیت ادراک شده مشتری تاثیر مستقیم دارد.
• انتظارات مشتری بر ارزش ادراک شده مشتری تاثیر مستقیم دارد.
• انتظارات مشتری بر رضایت مشتری تاثیر دارد.
• کیفیت ادراک شده مشتری بر ارزش ادراک شده مشتری تاثیر مستقیم دارد.
• کیفیت ادراک شده مشتری بر رضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.
• ارزش ادراک شده مشتری بر رضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.
• تصویر بر ارزش ادراک شده مشتری تاثیر مستقیم دارد.
• تصویر بر رضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.
• افزایش رضایت مشتری باعث کاهش شکایت مشتری می شود.
• افزایش رضایت مشتری باعث افزایش وفاداری می شود.
• کاهش شکایت مشتری باعث افزایش وفاداری مشتری می شود.
• رضایت مشتری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری رابطه مستقیم و مثبت دارد.
• وفاداری مشتری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری رابطه مستقیم و مثبت دارد.

به منظور انجام این تحقیق نمونه ای به حجم 202 نفر انتخاب شد. ابزار جمع آوری        داده های تحقیق پرسشنامه ای حاوی 27 سوال بود . محقق به منظور تجزیه و تحلیل         داده های تحقیق از روش همبستگی پیرسون استفاده نمود که پس از تجزیه و تحلیل های انجام شده در سطح اطمینان 95% کلیه فرضیه های تحقیق پذیرفته شدند.

• مراحل انجام تحقیق

• بررسی و تحلیل روشها، مدلها و الگوریتمهای مختلف مدیریت ارتباط با مشتری.
• بررسی نمونه های موفق در این زمینه.
• ارزیابی سیاستهای فرمانداری مشهد در زمینه ارتباط الکترونیکی با شهروند.
• تعیین هدف و ضرورت وجود سیستم مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی در فرمانداری مشهد.
• تعیین الزامات اساسی و ارزشهای بالاتر برای تحقق این اهداف.
• انتخاب استراتژی مشتری محور از سوی سازمان
• پیدا کردن ارتباطات درونی مابین فعالیتهای e-CRM و اهداف سازمانی (با تحلیل این ارتباطات می توانیم متوجه شویم که چه دیدگاههایی برای رسیدن به هدف مهمتر می باشند.)
• تغییرات اساسی در مقررات و رهیافت‌های قبلی
• تعیین نقش‌ها و مسؤولیت‌ها در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری
• تعیین طرحها و برنامه هایی كه برای دستیابی به اهداف مورد نظر ضروری می باشند.
• تشكیل هسته اصلی BPR در فرمانداری مشهد
• انتخاب و تعیین فرآیندهایی اصلی كه برای تحقق e-CRMبایستی مهندسی مجدد در مورد آنها اجرا شود
• درک فرایندهای جاری
• انجام یك سری اقدامات مقدماتی به منظور ارزیابی نقش زیر ساختهای IT در آن فرآیندها
• تهیه طرح BPR
• ارائه راهكارهای جدید برای اجرای فرآیندهای انتخابی شامل:
• بررسی و ارزیابی راهكارهای مذكور
• مقایسه روش ارائه شده با روشهای دیگر
• طراحی مجدد فرآیندها
• اجرا و تغییرات سازمانی (ایجاد یا اصلاح زیر ساختهای IT )در سازمان برای اجرای BPR
• ارائه مدل مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی با استفاده از BPR
• ارزیابی و بررسی کارایی مدل e-CRM
• تدوین مستندات.

انتقال فناوری از دانشگاه تا بخش صنعت به عنوان مساله­ای مهم در حیطه­ی وسیعی از مطالعات، به دلیل رشد اقتصاد ملی و منطقه­ای تعریف شده است. با توجه به دیدگاه­های متعدد در مورد دانشگاه­ها که بنام دانشگاه­های کارافرین می باشند، یکی از مولفه­های اصلی در وظایف دانشگاهی، ایفای نقشی فعالانه برای تجاری نمودن ایده­ها و نیز نتایج مطالعاتی است که در حوزه دانشگاه روی می دهند.

بر خلاف دیدگاه های سنتی، تجاری سازی دانش و کارآفرینی به عنوان بخش اصلی وظایف دانشگاهی تعریف شده است (اونز اسمیت و همکاران، 2002). شرکت های اسپین آف به عنوان وسایلی برای انتقال دانش به جامعه و نیز محرک اصلی رشد و تغییرات اقتصادی هستند (کلاریس و همکاران، 2005) که تسهیل گر این فرآیند می­باشند و باعث می­شوند تا این فرآیند به نتایج ابداعانه­ای منتهی شود. بنابراین، ماموریت جدیدی که باید توسط دانشگاه به تحقق رسد اختصاص دادن فعالیت­های خود در شکل­دهی برنامه­ها و کارهای تجاری است.

• بیان مسئله و ضرورت تحقیق

علی رغم افزایش و تغییرات رو به رشد در انتقال فناوری و دانش، با کمبود مطالعاتی در زمینه انتقال فناوری بین دانشگاه و شرکت­های نوپای دانشگاهی روبرو هستیم؛ اگرچه انتقال فناوری برای شرکت­های کوچک مهم است (تورپ و همکارانش، 2005) اما توجه بیشتر مطالعات بر بررسی فعالیت­های انتقال فناوری در سازمان­های بزرگ، می باشد. (هاچینسون و کوئینتاس، 2008).  بنابراین، شرکت­های اسپین­آف به عنوان شرکت­های کوچک مشتق شده از دانشگاه از عدم منابع کافی مطالعاتی در این زمینه رنج می برند (واین هون، 2006).

شرکت­های اسپین­آف باید دانش را شناسائی کنند و از آن از سوی محیط خارجی بهره گیرند (واین هون، 2006). به ویژه از سوی مطالعات دانشگاهی که به عنوان منابع اصلی و مهم دانش می­باشند. ارتباط با دانشگاه­ها نه تنها به منزله آشنا نمودن کارآفرینان با مزایای نتایج مطالعات است بلکه آنها را با سرمایه­های انسانی نیز حمایت می­کند (ادرتچ و همکاران، 2005).

در دیدگاه جدید به دانشگاه­ها، تجاری سازی تحقیقات و ایده­ها یکی از اجزاء اصلی ماموریت دانشگاه تلقی می­شود و یکی از وظایف دانشگاه

 کارآفرین[1]، رویکردی فعال به انتقال نتایج تحقیقات به عنوان دانش تولیدی از دانشگاه به صنعت است. یکی از رویکردهای تحقق این ماموریت در دانشگاه­های کارآفرین، مشارکت فعال در زنجیره ایجاد شرکت­های نوپا[2] به عنوان یکی از مهمترین ابزارهای تجاری­سازی است. به عبارت دیگر، شرکت­های نوپا و خلاق، که عمدتا توسط فارغ­التحصیلان دانشگاه تاسیس می­شوند، ظرفیت مناسبی برای بهره­گیری از ایده­ها و همچنین نتایج تحقیقات دانشگاهی دارند. این ایده­ها عمدتا در زمان دانشجویی ایشان و در زمان حضور ایشان در دانشگاه شکل می­گیرد و در اواخر دوران دانشجویی و یا در سال­های ابتدایی فارغ­التحصیلی، مبنای ایجاد یک کسب و کار می­شود. با این حال، ارتباط مستمر این شرکت­های نوپا با دانشگاه می­تواند در بهره­مندی ایشان از ایده­های جدید، استفاده از نتایج تحقیقاتی کاربردی مرتبط و یا استفاده از همکاری دانشجویان دیگر موثر باشد.

با این رویکرد، در این تحقیق سعی می­شود عوامل کلیدی موفقیت بر انتقال دانش بین دانشگاه و شرکت­های نوپا استخراج ­شود. سپس با ارزیابی عوامل موثر، مهمترین عوامل کلیدی موفقیت بر فرآیند انتقال دانش شناسایی می­شود تا شرکت­های نوپا و همچنین سیاست­گذاران و مدیریت دانشگاه با تمرکز بر روی بهبود آن­ها، ارزش افزوده بیشتری برای دانشگاه، صنعت و اقتصاد محلی داشته باشند. نتایج این تحقیق با توجه به دلیل زیر می تواند برای دانشگاه­های ایرانی و فضای کسب و کار ایران بسیار مفید باشد:

تمرکز بیشتر دانشگاه­های ایرانی عمدتا بر آموزش و تحقیق محض بوده است و ماموریت کارآفرینی برای دانشگاه­ها چندان در محور برنامه­ریزی و سیاست­گذاری­ها قرار نگرفته است.

لذا این پژوهش در نظر دارد خلاء مطالعاتی فوق را پوشش دهد تا با مطالعه موردی یکی از دانشگاه­های ایرانی مهمترین عوامل موثر بر انتقال دانش بین دانشگاه و شرکت­های نوپا را شناسایی نماید.

• اهداف تحقیق

هدف اصلی از این تحقیق، مطالعه بر روی تبادل دانش بین دانشگاه و شرکت های کوچک و متوسط محلی است. منشاء تشکیل بسیاری از این شرکت­ها از دانشگاه بوده است به این گونه که فارغ التحصیلان دانشگاه بر اساس نتایج تحقیقاتشان در دوره دانشجویی و یا کسب ایده هایی که در دوره تحصیل به دست آورده­اند نسبت به ایجاد شرکت اقدام کرده­اند. تعاملات دانشی این شرکت­ها با دانشگاه به خصوص در سال­های اولیه­ی تاسیس می تواند در موفقیت آنها بسیار موثر باشد. در این راستا، ما در این مطالعه هدف زیر را دنبال می کنیم :

شناسایی موانع و عوامل کلیدی موفقیت در انتقال دانش از دانشگاه به شرکت های نوپا

• سوالات یا فرضیه­های تحقیق

موانع انتقال دانش و فناوری از دانشگاه به شرکت­های اسپین­آف چه می­باشند؟

عوامل کلیدی موفقیت در انتقال دانش از دانشگاه به شرکت­های اسپین­آف چه می­باشند؟

چرا برخی از دانشگاه­ها در ایجاد شرکت­های اسپین­آف و تجاری­سازی ایده­ها موفق­تر هستند؟

• کلمات کلیدی

  •  انتقال تکنولوژی[3]

انتقال دانش جدید، محصولات یا فرآیندهایی از یک سازمان به سازمان دیگر برای کسب سود تجاری (مک کوئین و همکاران، 1982).

اسپین­آف­ها یا شرکت­های نوپای دانشگاهی

اسپین­آف­ها یا شرکت­های نوپای دانشگاهی دال بر خلق و تاسیس شرکتی نو می­باشند که با هدف تجاری سازی ایده­ها و دانش مطالعاتی که توسط محققین دانشگاهی خلق شده است، تاسیس شده­اند. اسپین­آف­ها به عنوان موقعیت خاصی از انتقال تکنولوژی هستند.

• دفاتر انتقال تکنولوژی (TTO)

دفاتر انتقال تکنولوژی توسط دانشگاه­ها فعال می­باشند و نقش مهم و فعالی در تجاری سازی تحقیقات دانشگاه­ها با شناسایی، حفاظت، بازاریابی و اعطای مجوز به دارائی­های عقلانی و معنوی دانشگاه ایفا می­کنند.

• سازماندهی پایان­نامه

فصل دوم   ابتدا درباره فناوری، ابعاد آن و همچنین روش­های انتقال فناوری مطالبی بیان می­شود. سپس به بیان انتقال فناوری از دانشگاه به صنعت، اسپین­آف­های دانشگاهی و مکانیزم­های حمایتی سه سطح ماکرو، مزو و میکرو از فرآیند اسپین­آف پرداخته شده­است.

فصل سوم   در این فصل ابتدا خلاصه­ای از نظرات محققین درباره­ی عناصر، مولفه­های اصلی و فرآیند اسپین­آف ارائه می­شوند. سپس بر اساس مطالعات و تحقیقات انجام شده چند مقاله انتخاب و خلاصه­ای از آن­ها در این قسمت آورده شده­است.

فصل چهارم   در این فصل با استفاده از داده­های جمع آوری شده از پرسشنامه­ها و آزمون t به بررسی فرضیه­ها می پردازیم. در این فصل برای تجزیه و تحلیل داده­ها از نرم افزار spss ویراست 16 استفاده شده­است.

فصل پنجم   در این فصل نتایج کلی به دست آمده از تحقیق در بررسی موانع و عوامل کلیدی موفقیت در انتقال دانش از دانشگاه به شرکت­های نوپا بیان شده­اند و به اولویت­بندی آن­ها پرداخته­ایم. در پایان پیشنهادهایی برای تحقیقات بعدی که در ضمن انجام این تحقیق حاصل شده­اند ارائه می­گردند.

یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های قرن بیست و یکم توسعه‌ی شگفت انگیز فناوری اطلاعات و شبکه‌های ارتباطاتی جدید جهت افزایش سرعت ارتباطات و کیفیت ارائه خدمات می‌باشد.  روند سریع پیشرفت باعث تغییرات زیادی در زمینه آموزش شده است. عواملی چون کاهش هزینه آموزش، حضور در کلاس‌های مجازی، در دسترس بودن، کاهش هزینه رفت و آمد و انعطاف پذیری بالا در گسترش دروس الکترونیکی و استقبال دانشجویان بی‌تاثیر نبوده است. آموزش مجازی نیز در ایران صنعتی نوپا در فناوری آموزشی و آموزش از راه دور است. اما مراکز و موسسات آموزشی بویژه دانشگاه‌ها در تلاشند تا هر چه سریع‌تر الگویی مناسب با ساختار آموزشی و فرهنگی کشور ارائه کنند.

بر اساس فناوری‌های آموزشی جدید، موسسات آموزشی نباید فعالیت خود را صرفا بر فراهم‌سازی محتوا برای فراگیران متمرکز کنند بلکه علاوه بر این تاکید آن‌ها باید معطوف به تواناسازی فراگیران در جهت جستجو، شناسایی، دستکاری و ارزیابی دانش موجود و یکپارچه‌سازی این دانش در جهان کار و زندگی شخصی خود باشد.

امروزه با توجه به بازده گسترده كاربران، آموزش در الگوی سنتی همچون یك نوع آموزش برای همگان امكان پذیر نیست و ارائه یك نظام شخصی‌سازی شده كه بتواند به صورت خودكار با سطح دانش و علائق كاربران هماهنگ شود اهمیت فراوانی دارد، نگاهی به تحولات عرصه آموزش و نیازهای بازاركار ایجاب می‌كند كه محیط مناسب یادگیری همواره و در سطحی وسیع و با انعطاف پذیری لازم در دسترس همگان قرار گیرد.

با ظهور فناوری‌های جدیدتر در جهان، علاقه به كاربرد روش‌های مختلف انتقال دانش نیز افزایش یافته است. تقریباً در هر روز دوره جدیدی مبتنی بر شبكه در دانشگاه‌ها ایجاد می‌شود و یادگیری مجازی، یادگیری بر خط و یادگیری سیار نیز به عنوان یکی از آخرین و مهم‌ترین دستاوردهای فناوری اطلاعات، اشكال جدیدی از روش‌های آموزشی و جزیی از ادبیات آموزشی قرن جدید شده‌اند. یادگیری سیار یک شاخه توسعه یافته از یادگیری الکترونیکی است که امکان دسترسی به محتوای یادگیری و تعامل با سایر افراد حاضر در محیط را با سهولت بیشتری فراهم می‌سازد. بر این اساس، در پژوهش حاضر به بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش یادگیری سیار دانشجویان در سطح دانشگاه‌های شاهرود به عنوان جامعه آماری در شرایط رقابت کنونی انجام می‌شود.

• ضرورت انجام تحقیق

دانشگاه‌ها سازمان‌هایی هستند که هر ساله تعداد قابل توجهی از جمعیت جوان را جذب کرده و طی زمان معینی توانمندی‌های علمی و عملی این اشخاص را پرورش می‌دهند و در نهایت نیروهای آموزش دیده و متخصص را در اختیار جامعه می‌گذارند. با ورود به عصر اطلاعات، نهاد آموزش از نخستین نهادهایی است که دستخوش تغییرات اساسی شده است. آموزش الکترونیکی، به عنوان پارادیمی جدید، این حوزه را

 متحول ساخته است.

همچنین تلفن همراه یکی از پدیده‌های نو ظهور عصر الکترونیک و دنیای دیجیتال است که در دهه اخیر جای خود را بین افراد خانواده به ویژه جوانان در همه جهان، از جمله ایران باز کرده است و در سال‌های اخیر به عنوان یکی از ابزارهای سیار در دانشگاه‌های کشور های در حال توسعه به عنوان ابزار آموزشی مورد استقبال قرار گرفته است.

بر اساس آخرین آمار تعداد مشترکین تلفن همراه در سراسر جهان از 4/12 میلیون در سال 1990به 3/5 میلیارد تا پایان 2010 رسید و تخمین زده می‌شود نرخ نفوذ این فناوری در سال 2013 به 95 درصد خواهد رسید و طبق  آخرین گزارش شرکت مخابراتی اینفورما[1]  گفته می‌شود تعداد مشترکان تلفن ‌همراه ایران تا پایان سال 2011 میلادی از تعداد جمعیت کشور بیشتر شود و به رقم 91/82 میلیون نفر برسد. پیش‌بینی شده است که ایران در پایان سال 2016 میلادی 13/122 میلیون مشترک تلفن ‌همراه داشته باشد.

همچنین سامانه مدیریت ضریب نفوذ اینترنت کشور، وابسته به مرکز متما در سازمان فناوری اطلاعات ایران، در گزارش خود در این سامانه در سال90، با جداسازی مشترکین و کاربران اینترنت از جمعیت 75 میلیون نفری، 21 میلیون و 642 هزار و 624مشترک اینترنت و 32 میلیون و 696 هزار و 275 کاربر اینترنت دارد و با این ارقام، هم‌اکنون ضریب نفوذ اینترنت کشور را بر اساس کل اتصالات  43 درصد اعلام می‌کند و ضریب نفوذ اینترنت بر اساس رسانه ارتباطی تلفن همراه 19 درصد اعلام می‌کند.

آمارهای ذکر شده از کشور ایران حاکی از آن است که در سال‌های آتی میزان رشد چشم‌‌گیری در هم‌گرایی تلفن همراه و اینترنت خواهیم داشت. از این رو با توجه به تاًثیرات چشم‌گیر تحولات در عرصه فناوری اطلاعاتی و ارتباطی بر روی جنبه‌های مختلف زندگی بشر از جمله نظام آموزش و یادگیری، علاوه بر بستر سازی مناسب و توسعه زیرساخت‌های ارتباطی و فناوری توسط دولت، نیاز به ایجاد رضایت در فراگیران و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات می‌باشد. لذا با توجه به قابلیت‌های بسیار بالای این سیستم آموزشی و حجم عظیم تقاضا برای آموزش، در باب ضرورت به کارگیری و اهمیت آموزش سیار تردیدی وجود ندارد اما سوالی که رو در رو قرار دارد آن است پذیرش آموزش سیار در سطح دانشگاه‌ها به چه صورت می‌باشد؟

مدیریت علمی اقتضا می‌کند که مدیران عالی سازمان به مقوله کارآیی کل سازمان و واحدهای تحت پوشش خود حساسیت کافی نشان دهند. ضرورت توجه به بحث کارآیی با ملاحظه محدودیت‌هایی که هر سازمانی با آن‌ها روبروست، بیشتر نمایان می‌شود. دانشگاه به مثابه مهم‌ترین مرکز ارائه خدمات آموزشی و پژوهشی با جذب منابع انسانی و فیزیکی، پولی و اعتباری، ماموریت اصلی خود را که عبارت از دانش افزایی و تولید محصولات علمی و تحقیق است دنبال می‌کند. سیر تغییرات کارآیی باید همواره ذهن مدیران و برنامه‌ریزان دانشگاه را به خود مشغول داشته و مشغله دائمی آنان تلقی شود. از آنجا که کارآیی کل یک مرکز، از پذیرش و عملکرد تک تک واحدهای تحت پوشش آن ناشی می‌شود و ایجاد رضایت در کسب پذیرش سیستم جدید، خود عامل ارتقا و کارآیی در کل سیستم می‌گردد، لازم است نگاهی عالمانه و مستمر به وضعیت کلیه واحدهای تحت پوشش خود، از منظر کسب رضایت در پذیرش سیستم جدید داشته و دیدگاه‌های آنان را مورد مداقه قرار دهد که این امر در وهله اول نیازمند شناخت درك و بررسی عوامل حیاتی موثر در پذیرش سیستم‌های یادگیری سیار می‌باشد. بدین منظور در این تحقیق سعی بر آن است با شناسایی شاخص‌های ارزیابی پذیرش دانشجویان به عنوان ارکان اصلی موثر بر دیدگاه‌های پذیرش در سطح دانشگاه‌ها، به ارائه مدل بررسی پذیرش یادگیری سیار، پرداخته شود.

• بیان مساله تحقیق

در دانشگاه‌ها بالا بردن کیفیت یادگیری و تدریس همواره از مسائل پر اهمیت بوده است. برای نیل به این مقصود کمک گرفتن از فناوری برای پشتیبانی فعالیت تدریس و یادگیری با توجه کاستی‌های موجود می‌تواند اثرگذار باشد. در حال حاضر سیستم آموزشی سنتی دانشگاه‌ها به شکلی می‌باشد که دانشجویان قابلیت دسترسی همیشگی به اساتید را ندارند. دانشجویان نمی‌توانند هر زمان که نیاز به یادگیری در زمینه‌ای خاص دارند، مورد آموزش قرار گرفته و یا پاسخ سوالات خویش را بدست آورند. با توجه به سیستم آموزشی موجود فعل وانفعالات آموزشی در یک سطح باقی مانده و تقویت نمی‌شود.

 آنچه که مشخص است، یادگیری دانشجویان زمان طولانی ندارد و همکاری و تعامل دانشجویان و اساتید، همچنین بین خود دانشجویان در امر یادگیری در حد پایینی می‌باشد. حمایت و پشتیبانی آکادمیک برای کمک به یادگیری و دسترسی به منابع مطالعاتی مورد نیاز چندان صورت نمی‌گیرد و همچنان در اکثر دانشگاه‌ها از سیستم تهیه جزوات برای ارائه دروس استفاده می‌گردد و دانشجویان از امکان مشاوره غیرحضوری با اساتید بهره‌مند نیستند.

به منظور دسترسی به اطلاعات مورد نیاز دانشجو، بهره جستن از فناوری‌های نوین یک موضوع بدیهی است. به علت آشنایی دانشجویان با فناوری در سطحی قابل قبول امروزه بسیاری از مراکز آموزشی برای انتقال محتوای آموزشی سعی در به خدمت گرفتن فناوری دارند. ایجاد محیط‌های آموزش الکترونیکی شاهدی بر این مدعاست. آموزش الکترونیک شکل تعیین کننده‌ای در فعالیت تدریس و یادگیری به کمک فناوری اطلاعات و ارتباطات است. در این میان یک شکل آموزش الکترونیک استفاده از فناوری‌های سیار است، که به موجب آن دستگاه‌های قابل حمل به شبکه‌های عمومی آموزشی متصل می‌شوند و مفهومی به نام یادگیری سیار را تشکیل می‌دهند.

در تعریف یادگیری سیار باید گفت ارسال و انتقال مضمون و ایجاد ارتباط از طریق دستگاه‌های سیار مانند رایانه‌های کیفی، رایانه‌های جیبی، تلفن همراه و یا دیگر ابزارهای الکترونیکی همراه می‌باشد، که به یادگیری اجازه می‌دهد فرآیندش را در هر نقطه از فرآیند آموزش تسهیل کند. همچنین به فراگیران اجازه می‌دهد برنامه‌های آموزشی را فراتر از مرزهای زمانی و مكانی در دسترس داشته باشند.

همانگونه که در بخش ضرورت انجام تحقیق به آن اشاره شد یکی از چالش‌های اصلی راه‌اندازی سیستم‌های آموزشی سیار در سطح دانشگاه‌ها نخست ارزیابی پذیرش یادگیری سیار از دیدگاه دانشجویان می‌باشد و علیرغم مزایایی که کاربرد فناوری اطلاعات برای دانشگاه‌ها داشته است با مسائل و مشکلات مربوط به کاربرد آن از جنبه‌های گوناگون مانند فردی، سازمانی، آموزشی، فنی و اجتماعی روبرو شده‌اند. ایران نیز به عنوان کشوری در حال توسعه در امر فناوری اطلاعات و آموزش از این قاعده مستثنی نبوده است.

بنابراین معیار برآورد آمادگی پذیرش، شناخت فرصت‌ها و چالش‌هایی نهفته است که جوامع آموزشی را در پذیرش فناوری‌های نوین با آن‌ها مواجه می‌سازد. از این رو در پاسخ به این پرسش که آیا جوامع دانشگاهی آمادگی پذیرش یادگیری سیار را دارند؟ پاسخ بلی یا خیر کافی نیست و نیاز به انجام پژوهش‌هایی در زمینه عوامل موثر بر پذیرش یادگیری سیار در دانشگاه‌ها طی سال‌های اخیر کاملا احساس شده است.

لذا در این تحقیق با مقایسه و تحلیل نتایج به کارگیری مدل‌های پذیرش فناوری در مطالعات کاربردی مختلف و بررسی نقاط ضعف و قوت آن‌ها، مدل “یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری” به عنوان مدل پایه‌ای انتخاب و همچنین با بررسی جنبه‌های فردی، سازمانی، آموزشی، فنی و اجتماعی شاخص‌های مؤثر در پذیرش شناسایی شد و با توجه به وجوه شناسایی شده در به کارگیری فناوری سیار در محیط‌های آموزشی و با تلفیق شاخص‌های اصلی، مدل پذیرش مناسبی پیشنهاد شد.

نظریه‌ی یكپارچه پذیرش و استفاده فناوری توسط ونكاتش موریس و دیویس در سال2003 با تلفیق هشت مدل پذیرش فناوری ارائه شد. این نظریه‌ی یكپارچه گامی را در پذیرش فناوری به جلو برداشته و چهار شاخص اصلی (انتظار عملكرد، انتظار تلاش، شرایط تسهیل‌كننده و تاثیرات اجتماعی) را برای توضیح و پیش بینی پذیرش فناوری‌های جدید توسط كاربر ارائه می‌دهد. با توجه به مدل پایه‌ای یكپارچه پذیرش و استفاده فناوری عوامل سازمانی با شاخص شرایط تسهیل‌کننده، عوامل اجتماعی با شاخص تاثیرات اجتماعی، عوامل آموزشی با شاخص‌های انتظار عملکرد و انتظار تلاش سنجیده می‌شود و در مدل پیشنهادی شاخص‌های خودکارآمدی ابزارهای سیار و کیفیت خدمات به منظور اندازه‌گیری عوامل فردی و فنی با مدل پایه‌ای تلفیق شده است. همچنین نقش تعدیل‌گری سبک یادگیری دانشجویان به عنوان عامل آموزشی بر رابطه علّی میان انتظارکارآیی و قصد استفاده و همچنین انتظار تلاش و قصد استفاده را مورد بررسی قرار گرفته است.

با  استفاده از  نتایج حاصله از ارزیابی میزان پذیرش یادگیری سیار، دانشگاه‌ها می‌توانند در راستای سنجش و برنامه‌ریزی لازم برای منسجم ساختن فناوری‌های اطلاعاتی و ارتباطی و امر خطیر آموزش گام بردارند.

• هدف تحقیق

هدف این تحقیق احصا عوامل موثر بر پذیرش یادگیری سیار از ادبیات موضوع و سپس توسعه مدل پیشنهادی بر پایه مدل یکپارچه پذیرش و استفاده فناوری می‌باشد و همچنین ارزیابی شاخص‌های موثر بر پذیرش یادگیری سیار از مدل پیشنهادی در میان دانشجویان دانشگاه‌ها می‌باشد تا با شناسایی این عوامل و تقویت و تسهیل در عوامل مثبت و حذف عوامل منفی بتوان اثر بخشی دوره‌های آموزشی سیار را افزایش داد.

• سوالات تحقیق

تمرکز تحقیق بر سوالات زیر می‌باشد:

سوال 1. آیا متغیرهای مستقل (انتظار عملکرد، انتظار تلاش، عوامل اجتماعی، شرایط تسهیل‌گر، کیفیت خدمات سیستم و خودکارآمدی ابزارهای سیار)، پیش بینی کننده پذیرش یادگیری سیار می‌باشند؟

سوال 2. آیا تفاوت آماری معناداری بین مردان و زنان در پذیرش یادگیری سیار وجود دارد؟

در طی دو دهه اخیر الگوی بازاریابی از خرید و فروش معامله ای به روش های بازاریابی که برروی ساختن و نگهداشتن ارتباط با مشتری تمرکز دارد، تغییر یافته است ]2[. همزمان با این تغییر الگو، مدیریت ارتباط با مشتری محبوبیت گسترده ای در بسیاری از زمینه های صنعتی و رشته های مختلف بدست آورده است]3 [.
ماهیت این مدیریت در شرایط ایده آل برای یک سازمان شامل توانایی ارتباط برقرار کردن مستمر با مشتریان بر اساس شیوه ای انفرادی می باشد]4[. بر این اساس، بیشتر سازمان ها از طریق کانال های مختلف با مشتریان ارتباط برقرار می کنند. کانال هایی مانند اینترنت، روش های رودررو و از طریق مراکز تلفنی]5[. با این حال، با وجود تعداد رو به رشد کانال های ارتباطی، بدست آوردن توجه و زمان مشتریان به چالش بزرگی تبدیل شده است. به این دلیل، مشکل سازمان ها برای پیدا کردن رسانه مناسب و راهکارهای مطلوب برای ارتباط برقرار کردن با مشتریانشان افزایش یافته است. برای غلبه بر این چالش ها، رسانه موبایل در محیط های چندکاناله به بهبود استانداردهای ارتباطی با مشتریان کمک کرده و حضور رو به رشدی داشته است]5[.
در مدیریت ارتباط با مشتری، رسانه موبایل اساسا همان عملکردی را ایفا می کند که هر کانال دیگری دارد. به صورت اساسی، سازمان می تواند با مشتریان از طریق رسانه موبایل ارتباط برقرار کند و به آنها امکان دسترسی به همان خدماتی را عرضه کند که شرکت می تواند از طریق تماس حضوری فراهم کند]6[. با این حال، کانال های ارتباطی مختلف دارای خصوصیات متمایز هستند که به صورت عمده ای تعیین کننده فعالیت هایی می باشند که می توانند از طریق یک کانال مشخص خدمت-رسانی کنند. به عنوان مثال، رسانه موبایل امکان دسترسی به یک فرد را به صورت مجازی در هر زمان و هر مکان فراهم می کند، در صورتیکه کانال های دیگر در این زمینه محدود هستند]7[. بنابراین بعضی از کانال-ها مناسب تر هستند و یا بیشتر می توانند در بعضی از ارتباط های خاص مورد استفاده قرار گیرند.

1-1- مفهوم سازی اولیه mCRM

هنگامیکه یک مفهوم به طور عمیق در یک فناوری جاسازی می شود، امکان تشخیص خود مفهوم از فناوری مشکل تر می باشد]8[. بنابراین لازم است که برای جدا کردن مفهوم از فناوری اصلی، آن مفهوم را بدون در نظر گرفتن نوسانات تغییرات فناوری تعریف کنیم. بر این اساس mCRM یعنی، ارتباط یک شرکت با مشتریان از طریق رسانه سیار مانند تلفن همراه، تلفن هوشمند و دستیار دیجیتال شخصی(PDA) به

 منظور مدیریت روابط مشتریان و مشتریان فعال.

بر مبنای این تعریف، مفهوم mCRM شامل ویژگیهای زیر می باشد]9[:
• ارتباط، یک طرفه یا تعاملی، به منظور ایجاد روابط با مشتری و حفظ روابط بین شرکت و مشتریان آن شرکت.
• این ارتباط شامل فروش، بازاریابی و ارائه خدمات به مشتریان می باشد که از طریق رسانه سیار مابین شرکت و مشتریان انجام می شود.
• این ارتباطات می تواند توسط شرکت یا مشتری آغاز شود.
• ارتباطات اشاره دارد به اس ام اس(پیام کوتاه)، ام ام اس(پیام تصویری)، نرم افزار جاوا و مرورگر، ایجاد تماس های صوتی متفاوت از طریق تلفن همراه یا تلفن ثابت.
• حداقل یکی از طرفین این ارتباط باید انسان باشد و از طریق رسانه همراه انجام شود.
مراحل ویژگی های این ارتباط نقش حیاتی در mCRM دارد. به منظور انتقال ارزش به مشتریان، ارتباط باید پیوسته، سازگار و بر اساس ترجیحات فردی مشتریان باشد. به طور کلی، این ارتباط می تواند از طریق رسانه سیار و به صورت اطلاعات، تبلیغ، ترفیع، بازخورد، خرید، سفارش، هشدار، یادآوری، رای، رقابت ها و … انجام شود. با این حال، شرکت ها باید برای این نوع ارتباط با مشتریان، مجوزهایی را از قبل از مشتریان دریافت نمایند]10[. درضمن، به خاطر ویژگی های mCRM، ارتباط می تواند به راحتی از طریق مشتری نیز آغاز شود. به عنوان مثال، ممکن است مشتری تبلیغی را در مجله ای ببیند و از طریق پیام کوتاه محصول تبلیغ شده را سفارش دهد بدون آنکه اطلاعاتی درباره آن محصول داشته باشد. در این حالت شرکت می تواند بر اساس شماره تلفن، مشتری را شناسایی کند و به تبع آن به سفارش پاسخ دهد و یک پیام تائید که شامل جزئیات فروش، سفارش و شماره تماس می باشد را به مشتری ارسال نماید]9[.

1-2- انتخاب تلفن همراه به عنوان وسیله ارتباط

در سال های اخیر با توجه به رشد سریع رسانه های سیار از جمله تلفن همراه، بسیاری از سازمان-ها(بانک ها، بیمه، خطوط هواپیمایی، خرده فروشی ها و …) به این نتیجه رسیده اند که می توانند از این رسانه برای ارسال خدمات خود به مشتریان استفاده کنند. به عنوان مثال، درآمدهای بازاریابی از طریق پیغام های موبایلی در کل جهان در حدود 9.2میلیارد دلار در سال 2010 تخمین زده شده است و پیش بینی می-شود تا 12 میلیارد دلار در سال 2011 افزایش یابد]11[. به صورت عملی، موقعیت هایی توسط تلفن همراه بدست آمده است به نقطه ای منجر شده است که شرکت ها و صنایع مختلف شروع به استفاده از آن به منظور پیشبرد اهداف خود کرده اند. به عنوان مثال، شرکت خطوط هوایی ملی فنلاند اولین شرکتی در جهان است که از خدمات تلفن همراه برای مشتریان ثابتش استفاده کرد تا مسافران از طریق سیستم پیام کوتاه، زودتر از موعد از وضعیت تحویل وسایل در فرودگاه مطلع شوند. با استفاده از این سیستم، مسافران می-توانند مستقیما به خروجی حرکت هواپیما بروند بدون اینکه با منتظر شدن در صف تحویل وسایل معطل شوند]9[.
شکل 1-1 گزارش IDC از توسعه ۷۹٫۷% بازار تلفن‌های همراه هوشمند در مقایسه با همین تاریخ در سال گذشته حکایت دارد، که نتیجه ۹۹٫۶ میلیون دستگاه حمل شده در نیمه اول سال ۲۰۱۱ را نشان می دهد.

شکل 1-1- رشد 80% سالیانه در بازار تلفن همراه هوشمند]12[

همچنین براساس تحقیقات انجام شده، 37% تماس های تلفنی به مرکز تلفن بانک ها از طریق تلفن همراه می-باشد، که نیمی از این تماس ها برای درخواست میزان موجودی است که می تواند به صورت راحت تر و ساده تری از طریق برنامه کاربردی برروی موبایل صورت گیرد]13[.
با رشد سریع ضریب نفوذ تلفن همراه، سازمان ها و بانک ها به این نتیجه رسیده اند که برای ارتباط سریع تر و موثرتر با مشتریان، از طریق کانال تلفن همراه اقدام نمایند. یکی از دلایل اصلی که موسسات مالی علاقمند به ارائه خدمات بانکداری همراه هستند این است که این روش کانال ارتباطی جدید و قدرتمندی را با استفاده از تلفن همراه در اختیار آنها قرار می دهد. در بانکداری برخط، مشتریان باید از طریق یک کامپیوتر شخصی با موسسه مالی ارتباط برقرار کنند اما در بانکداری همراه مشتریان می توانند از طریق موبایل از خدمات 24 ساعته و هفت روز هفته بانک ها استفاده نمایند]14[.

1-3- ساختار پایان نامه

در فصل دوم مبانی نظری تحقیق بیان می شود. در این قسمت درباره چارچوب گارتنر، تجارت سیار، مدیریت ارتباط با مشتری از طریق رسانه سیار و در نهایت بانکداری سیار و زیرساخت های فنی و مخابراتی صحبت به میان خواهد آمد.
در فصل سوم بطور خلاصه عملکرد چند نرم افزار در ارتباط با CRM و همچنین تحقیقی درباره عملکرد چندین بانک داخلی و خارجی انجام خواهد شد.
در فصل چهارم مدل پیشنهادی و تقسیم بندی نواحی در این مدل تشریح خواهد شد.
در فصل پنجم نمونه اولیه و خلاصه ای از نرم افزار که قسمتی از مدل فوق را در آن شبیه سازی شده است، ارائه می شود.
در فصل آخر نتایج بدست آمده و ارائه راهکارهای جدید که می تواند در تحقیقات بعدی مورد استفاده قرار گیرد، بیان می شود.
فصل دوم

2- مبانی نظری تحقیق
این فصل در 4 بخش اصلی توضیح داده می شود:
1- چارچوب گارتنر
2- مدیریت ارتباط با مشتری از طریق رسانه سیار(mCRM)
3- تجارت سیار
4- بانکداری سیار(همراه)
با توجه به این موضوع که مطالعه موردی بر روی بانکداری سیار می باشد، این تحقیق بیشتر تمرکز خود را بر روی تجارت و بانکداری سیار در نظر گرفته است.

پیشرفت های فناوری تجارت را در جهان تغییر داده است و روز به روز آسایش بیشتری برای مشتریان فراهم می کند. فناوری های مخابراتی و اینترنت معمولاً به عنوان دو گرداننده اصلی تولید، ارزش های جدید و معرفی کننده سرویس های جدید برای مشتریان به شمار می روند. علیرغم گزینش اولیه تجارت، هنوز هم فناوری های مخابراتی مورد درخواست های تجاری مشتریان را می باشد. در نتیجه، استفاده کنندگان خدمات موبایل به طور فزاینده ای بخصوص در جوامع توسعه یافته رو به رشد است.
موسسه تحقیقاتی eMarketer تخمین زده است که تجارت موبایل تا پایان سال ۲۰۱۱ در آمریکا به 6.7 میلیارد دلار برسد. گرچه این عدد رقم کوچکی در برابر میزان خرید و فروش سالیانه آمریکا است اما در مقایسه با سال ۲۰۱۰ رشد 91.4 درصد را نشان می‌دهد. این رقم در سال آینده با رشد 73.1 درصدی نیز مواجه خواهد شد و به رقم 11.6 میلیارد دلار خواهد رسید. بنابراین رشد گسترده جهانی تجارت موبایل فرصت های تجاری آینده را بسیار جذاب تر می-کند]15[.
همانگونه که بازار تجارت موبایل توسعه می یابد دو موضوع مهم که برای تولیدکنندگان سرویس های موبایل پیش می آید، سود رقابتی و تقسیم بازار است. فرصت های همراه با گسترش بازار مسلماً باعث ایجاد شمار بیشتری از تولیدکنندگان خواهد شد. بنابراین کسب(یا حفظ) تقسیم بازار به وسیله ابزاری که سود رقابتی نابرابری ایجاد کند قطعاً یکی از برنامه های تجارتی تولیدکنندگان خواهد بود. هر چند فناوری می تواند سود رقابتی ایجاد کند، اما منفعت آن موقتی است. همانگونه که فناوری پیشرفت می کند، برای همگان قابل دسترسی می باشد و منافعی که یکبار ایجاد می شوند، به راحتی از بین می روند. راه حل بهتر، اتخاذ فناوری است که روند مشتری مدار (مشتری در مرکز) را قوت می بخشد و توجه تجارت را بر حفظ مشتری موجود و جستجوی علایق او معطوف می دارد]16[.