توسعه­ در ابعاد و سطوح مختلف همواره یکی از اصلی ترین دغدغه ها و اهداف برنامه ریزی های انجام گرفته درکشورهای مختلف است. “دو عامل تاثیر گذار بر توسعه، بهره وری و کارآفرینی هستند که در دهه های اخیر در استراتژی های توسعه جایگاه ویژه ای یافته اند. کارآفرینی استاندارد معمولاً به رشد بهره وری می انجامد و رشد بهره وری در توسعه اقتصادی، اجتماعی، بهبود وضعیت اشتغال، استاندارد کار، کنترل تورم وکاهش فقر اهمیت دارد و تا حدی چگونگی رقابت را در عرصه بین المللی تعیین     می کند”(دادگر و غلامزاده،1389 :62).

از سوی دیگر سازمان های امروزی در مواجهه با تغییرات سریع دانش و تکنولوژی، تنوع تقاضاهای جامعه و رقابت روز افزون با چالش هایی رو به رو هستند که رفع آن نیازمند شناسایی فرصت ها، ارزیابی شرایط و تلاش برای نوآوری و نوسازی در ساختارها و فعالیت ها می باشد( هیونن[2]، 1999، به نقل از یعقوبی فرانی و همکاران، 1387). تلاش برای مقابله با چنین چالش هایی منجر به شکل گیری مفهوم کارآفرینی سازمانی شده است. کارآفرینی سازمانی به خدمت گرفتن رفتارهای کارآفرینانه در یک سازمان با ثبات است ( اچولز و نیك[3]، 1998). به عبارت دیگر در چنین سازمان هایی همه کارکنان خود را در برابر اهداف سازمان متعهد می دانند و برای پیشرفت آن، تمام تلاش خود را به کار می گیرند. در این میان ساختار سازمان به عنوان کالبد اصلی سازمان نقشی اثر گذار در ایجاد بستری مناسب برای رفتار کارکنان دارد. لذا بررسی ارتباط میان کارآفرینی سازمانی و ساختار سازمانی از مسائل مهمی است که در این پژوهش به آن پرداخته می شود.

• بیان مسئله

بحث کارآفرینی با توجه به اهمیت آن در ابعاد مختلفی مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است.” اقتصاددانان به کارآفرینان به عنوان عامل تحول جامعه، ایجاد کسب وکار جدید و به‌ طور کلی رشد اقتصادی و سود آفرینی آنان توجه دارند و از کارآفرینان به عنوان موتور توسعه اقتصادی نام می ‌برند و معتقدند که امروزه نقش کارآفرینان در توسعه اقتصادی از سرمایه بیشتر است” (علوی،1382: 27). روان‌شناسان که در سه دهه یعنی طی سال­های 1950 تا 1970 مطالعات قابل توجهی در زمینه کارآفرینی انجام داده­اند تلاش علمی قابل توجهی برای پاسخ به این سوال اساسی انجام داده­اند که آیا اصولاً امکان بررسی و شناخت ویژگی‌ها وخصوصیات افراد خلاق، کارآمد، مبتکر، ساعی وکوشا وجود دارد؟ بنابراین جستجو برای تعیین ویژگی‌های روان شناختی مشترک افراد کارآفرین از جمله مباحث مهم مورد نظر روان شناسان می­باشد. عمده تأکید روان شناسان در این زمینه به روی خصوصیات فردی افراد کارآفرین بوده است. لذا در تبیین و ترسیم مدلی جامع در این حوزه و نیز ارائه معیارهای مشخص و دقیق برای ارزیابی ویژگی‌های کارآفرینی توفیق چندانی نداشتند. با توجه به این

 محدودیت، دیدگاه­ها و نظریات جامعه شناختی مطرح گردید که عمدتاً تأثیر عوامل اجتماعی را در حوزه کارآفرینی مورد تأكید قرار دادند. یعنی در پاسخ به این سوال که آیا فقط ویژگی‌های فردی است که باعث موفقیت فرد می‌شود؟ جامعه‌شناسان عوامل دیگری هم چون  سوابق و تجربیات فردی و هم چنین تأثیر محیط و فرهنگ را مورد توجه قرار دادند. ایمانی (1388) معتقد است که این دو اندیشه با هم تلاقی پیدا کرده و به همین دلیل جوامع، دولت‌ها و سازمان‌ها به فکر شناسایی بستر مناسب برای رشد و پرورش کارآفرینان افتادند که مقوله جدیدی است. اما در اواخر دهه 80 میلادی نویسندگان علوم مدیریت نیز کارآفرینی را مورد توجه قرار دادند و علی رغم مدت کوتاهی که صرف موضوعات کارآفرینی در مدیریت شده نتایج گسترده‌ای به دست آمده است . “مکتب مدیریت معتقد است که کارآفرین شخصی است که راه‌اندازی یک کسب و کار را سازمان‌ دهی یا اداره کند و ریسک را به خاطر سود بپذیرد” (وبستر،1996به نقل از صالحی عمران و رستمی،1388: 23). با وجود اختلاف نظرها تقریباً همه این مكاتب بر نوآور بودن، تصمیم­گیر بودن، متعهد بودن و مخاطره پذیر بودن كارآفرین اتفاق نظر دارند.

ساختار اقتصادی دنیای امروز با گذشته به طور اساسی تفاوت دارد. شاخص‌های سخت افزاری و دارایی‌های مشهود كه دیروز در جایگاه یك بنگاه اقتصادی نقش تعیین كننده داشت، جای خود را به نوآوری، ابداع، خلق محصولات جدید و دارایی‌های نرم افزاری داده است. لذا توسعه اقتصادی دنیای امروز بر پایه نوآوری و خلاقیت و استفاده از دانش استوار است. این اقتصاد را اقتصاد مبتنی بر دانش یا اقتصاد دانش محور می‌گویند. توسعه كارآفرینی در اقتصاد دانش­ محور امری حیاتی است و بارها توسط صاحب نظران مختلف مورد تأكید قرار گرفته است. از آنجا که کارآفرینی نقشی کارساز در توسعه اقتصادی دارد و رشد و توسعه اقتصادی در یک نظام زمانی میسر است که افرادی در بین سایر آحاد جامعه با خطر پذیری اقدام به نوآوری کرده و با نوآوری آنها روش ها و راه­حل های جدید، جایگزین راه های ناکارآمد قبلی شود (مرادی،1387) و نیز با توجه به دیدگاه مک کللند(1961) كه با رشد و توسعه برخی از ویژگی ها در افراد می توان رشد اقتصادی را در جوامع مختلف فراهم کرد، لذا توجه به کارآفرینی وپرورش زمینه های تحقق آن در جوامع امروز یک ضرورت است. پوستیگو(2002) کارآفرینی را حاصل برخورد ویژگی های فردی کارآفرینان با محیطی می­داند که در آن نشو و نما یافته­­اند. هم­چنین بهرامی (1386) به استناد مطالعات انجام گرفته در زمینه کارآفرینی معتقد است ویژگی­هایی که موجب می شوند فرد کارآفرین شود توارثی نیست بلکه اکتسابی می باشد و از این رو فراهم کردن محیط مناسب وآموزش هایی که این ویژگی ها و تجربیات را در افراد تقویت کند، ضروری می باشد.

از دیدگاه زالی و همکاران(1386) مهم‌ترین و جامع‌ترین ویژگی­های کارآفرینی در مدل جامع کارآفرینی مشاهده می‌شود. این مدل که توسط مؤسسه توسعه کار آفرینی هند ارائه شده، پنج ویژگی را برای کارآفرینان برمی شمرد که عبارتند از انگیزه پیشرفت، استقلال‌طلبی، ریسک‌پذیری، خلاقیت و عزم و اراده.

از دیدگاه مك كللند افراد کارآفرین در مورد ” نیاز به توفیق، چند ویژگی دارند:1- مسئولیت پذیری شخصی تعیین اهداف و نیل به آنها با تلاش شخصی 2- پذیرش مخاطرات معقول ومعتدل به عنوان مهارت در عملكرد 3-آگاهی از نتایج كار ودریافت بازخورد از عملكرد” (امیری،55:1388). هم­چنین احمدپور(1387) توفیق طلبی را تمایل به انجام کاری در استاندارد های عالی جهت موفقیت در موقعیت های رقابتی تعریف می كنند. از سوی دیگر استقلال طلبی، از ویژگی هایی است که به عنوان یک نیروی برانگیزنده مورد تأکید واقع شده و می­توان آن را در قالب ” عباراتی نظیر «کنترل داشتن بر سرنوشت خود»،«کاری را برای خود انجام دادن »و« آقای خود بودن» تعریف کرد”(مک کران و فلانیگان ،1996، به نقل از احمد پور ،1387 :87). خلاقیت هم ناظر به “مهارت ابداع چیز جدید و ارزشمند كردن آن می باشد” (طباطبایی واحمدی76:1384). ازنظر محبی (1386) خلق ایده های نو و با ارزش هسته اصلی کار آفرینی است و مهم تر این­كه خلاقیت قابل آموزش و یادگیری است. ریسك پذیری یا تمایل به خطر پذیری یعنی تمایل به انجام كارهایی كه احتمال شكست آنها بسیار زیاد است. به نظر امیری (1388) مخاطره كردن خواه از جنبه مالی، روانی، یا اجتماعی باشد بخشی از فرایند كارآفرینی است. البته كارآفرینان مانند مردم عادی خطر قمار گونه نمی­كنند، بلكه با ارزیابی دقیق وحساب شده از میزان مخاطره، تصمیم  می­گیرند و بعد از آن برای رسیدن به هدف و نتیجه مطلوب از هیچ كاری دریغ نمی كنند.

از سوی دیگر تا كنون از كارآفرینی سازمانی در مقایسه با كارآفرینی فردی تعاریف زیادی ارائه نشده است، اما هر چه پاردایم كارآفرینی گسترده ‌تر می‌شود، بیشتر تأكید می شود كه سازمان فی نفسه می تواند رفتار كارآفرینانه داشته باشد. 

کارآفرینی سازمانی فرایندی است که طی آن محصولات یا فرایند های مبتکرانه از طریق ایجاد و بسط روحیه، ارزش ها و فرهنگ کارآفرینانه در یک سازمان به منصه بروز و ظهور می رسد. مفهوم كارآفرینی سازمانی طی سه دهه اخیر تكامل یافته و در برگیرنده تلاش هایی كارآفرینانه است كه به حمایت های سازمانی و اختصاص منابع برای اجرایی كردن فعالیت های نوآورانه در قالب نوآوری سازمانی، فرایندی و تولیدی احتیاج دارد.

ضرورت كارآفرینی سازمانی ناشی از ناسازگاری و عكس العمل كُند سازمان های متوسط و بزرگ نسبت به تغییرات روزافزون، سریع و پیچیده و نامطمئن محیطی بوده و سرعت عمل و نوآوری را به عنوان عوامل كلیدی و رمز حیات و بقای سازمان در صحنه رقابت های فشرده امروزی معرفی می كند. از این رو شناخت ویژگی های بستر مناسب برای جذب و رشد كارآفرینان، اولین قدم و اساسی ترین مساله  سازمان های امروزی محسوب می شود. به نظر می رسد برخی شركت های بزرگ نیز به نقاط ضعف خود در جنبه های اجرایی مشخص و اساسی پی برده و برای دست یابی به نوآوری بیش تر، ساختارهای خود را اصلاح كرده اند (یدالهی، و همکاران ،1388).

امروزه سازمان ها به طور فزاینده های در موقعیت هایی قرار می گیرند كه گرایش داشتن به سمت فعالیت های كارآفرینانه برای آن ها امری ضروریست (شپرد [11]و همكاران،2008)، سازمان ها باید شرایطی را فراهم آورند كه در كل سازمان، جو و روحیه كارآفرینی حكمفرما شده و افراد بتوانند به طور فردی و گروهی، در سازمان به فعالیت های كارآفرینانه بپردازند. به همین دلیل سازمان های مختلف مشتاقانه در حال ترویج فعالیت های كارآفرینانه در میان كاركنان خود هستند. یكی از مهم ترین عوامل تسهیل كننده تقویت كارآفرینی در سازمان، ساختار و تشكیلات متناسب با اهداف موردنظر می باشد.

ساختار سازمانی كه رفتار كارآفرینانه را (كشف فرصت، تسهیل فرصت، دنبال كردن فرصت) تشویق می كند، عنصر اولیه لازم برای موفقیت كارآفرینانه سازمانی است. همان گونه كه بورگل مان[12]  به آن اشاره می كند، زمینه ساختاری، مكانیسم های مدیریتی متنوعی دارد كه یك مدیریت خوب می تواند با دستكاری آن بر تفكرات غالب عاملان استراتژی در سطوح عملیاتی و میانی سازمان تأثیر گذار باشد. كلید ایجاد یك ساختار كارآفرینانه می تواند در برگیرنده چندین فاكتور اساسی از جمله ترویج فرهنگ و جو درست باشد. یك جو كارآفرینی كه به ترویج و تسهیل فرصت ها كمك می كند همین طور این انگیزه را نیز در كارمندان پرورش می دهد تا ازفرصت های بوجود آمده در داخـــــل یك ایدئولوژی ( ایدئولوژی كه كارمندان می توانند به آن متعهد باشند و از این راه سرمایه  اجتماعی بدست آورند) استفاده  بهینه نمایند. این امر مستلزم یك فلسفه ی سازمانی است كه جهت گیری آن به نقش افراد، ارتباطات و نوآوری های سطح عملیاتی است. ارتباطی كه كانون آن اهمیت، تعهد و روابط متقابل باشد، ساختار كارآفرینانه حمایتی بوجود می آورد. از اینجاست كه قدرت و كنترل در ساختار كارآفرینانه از راه تسهیل و بكارگیری نوآوری ها در داخل یك سازمان روی می دهد (اچولز و نیك،1998: 3).

روی هم رفته هر چند سازمان های دولتی برای كارآفرین شدن با مشكلاتی رو به رو هستند، ولی این سازمان ها دارای پتانسیل و توانی ویژه برای كارآفرینی هستند كه در صورت فراهم نمودن زمینه های لازم به نتایجی بهینه در این زمینه می توان دست یافت. برای فراهم نمودن این زمینه ها، تغییرات اساسی در ساختار این سازمان ها امری ضروری به نظر می رسد (مدهوشی و همكاران،1386 :2).

از یک دیدگاه مؤلفه های ساختار رسمی سازمان عبارتند از:

الف) پیچیدگی[13]:  به نظر دفت، پیچیدگی عبارتست از تعداد سطوحِ مدیریتی كه  در سازمان وجود دارد (دافت[14]،2006، به نقل از عربیون و همکاران، 1390). به طور كلی پیچیدگی به میزان عناوینِ شغلی (پراكندگی مشاغل درون سازمان)، تعداد سلسله مراتب و سطوحِ مدیریتی، میزان تحصیلات و میزان پراكندگیِ جغرافیایی واحدهای سازمان از یكدیگر گفته می شود. پیچیدگی خود شامل پیچیدگی عمودی و جغرافیایی است (گرسو و درازین[15]،2007). پیچیدگی جغرافیایی به تفكیك بین واحدها براساس موقعیت جغرافیایی توجه دارد. پیچیدگی عمودی به میزان سطوح سازمان و لایه های مدیریتی در سازمان و پیچیدگی افقی به تفكیك و تعداد مشاغل هم گروه وهم رده در یك سطح سازمانی اشاره دارد(مارس و سیمون[16]، 2009، به نقل از عربیون و همکاران، 1390).

 ب ) رسمیت[17]:  به میزانی كه سازمان ها از قوانین و رویه ها برای توصیف رفتار، استفاده می كنند گفته می شود (لیائو و همكاران[18] ،2010).  به طور كلی رسمیت به میزان تدوین و مكتوب نمودن قوانین، مقررات، دستورالعمل ها، آئیننامه ها، و شرح شغل ها كه در سازمان مورد توجه قرار گرفته و به ثبت رسیده، گفته می شود (گرسو و دارزین، 2007).رسمیت دارای دو بخش است: بخش اول میزان مكتوب شدن قوانین و آئین نامه ها در سازمان و بخش دوم به درجه ای كه این قوانین و مقررات و دستورالعمل ها رعایت، اجرا و كنترل می گردد، اشاره دارد (مارس و سیمون، 2009، به نقل از عربیون و همکاران، 1390).

ج) تمركز[19]:  سومین بعد ساختار سازمانی تمركز است. بیشتر نظریه پردازان بر این توافق دارند كه تمركز اشاره به قدرت تصمیم گیری در سطوح بالای مدیریت،در سازمان دارد ( ویلم و بونز[20]،2009؛ لیائو و همكاران، 2010). تمركز بیشتر، باعث ایجاد یكنواختی سیاست و عمل كاهش یافتن خطاهای ریسك توسط كارمندانی كه اطلاعات یا مهارت های كمتری دارند، می شود (كتسیكا[21] و همکاران،

2011)

توانمند کردن به صور مختلف درادبیات منابع علمی مدیریت آمده است. در دهه 1950، منابع علمی مدیریت آکنده از این بود که مدیران بایددر قبال کارکنان رفتار دوستانه داشته باشند (روابط انسانی). در دهه 1960، مطرح شدکه مدیران باید نسبت به نیازها وانگیزه های کارکنان حساس باشند(آموزش حساسیت). در دهه 1970، مدیران بایداز کارکنان کمک می­طلبیدند(در گیر کردن کارکنان در امور سازمان) و در دهه 1980، مدیران باید تشکیل گروه می­دادند و سیاست تصمیم گیری جمعی را دنبال می­­کردند (حلقه­های کیفیت).این موضوعات در دهه1990پیگیری وپس ازآن بود که سمت و سوی مدیریت بسوی توانمندسازی جهت یافت بصورتی که مدیران باید بیاموزند چگونه توانمند سازی را گسترش دهند.

از سوی دیگردگرگونی­های پدید آمده در زمینه علم و فن آوری، ضمن آنکه افق­های نوینی را فراروی خدمات گوناگون گشوده، مسئولیت­های جدیدی را نیز برای بخش عمومی ایجاد نموده است. این دگرگونی­ها به یک مفهوم به معنای پدید آمدن نقش­های جدید و متفاوت برای بخش عمومی و بطور خاص برای دولت تلقی می­شود که در معنای جدید، حکمرانی خوب دولتی تلقی می شود.

در این تحقیق تلاش خواهد شد ارتباط توانمند سازی نیروی انسانی و حکمرانی خوب در بیمه ایران مورد بررسی قرار گیرد.

1-2- بیان مسئله

 حکمرانی مجموعه ای از روش­های فردی و نهادی، عمومی و خصوصی است که امور مشترک مردم را اداره می­کند. حکمرانی فرایندی پیوسته است که از طریق آن منافع متضاد یا متنوع را همساز نموده و اقدام همکاری جویانه اتخاذ می­گردد. حکمرانی شامل نهادهای رسمی و نظام­هایی است که برای تضمین رعایت قانون، قدرت پیدا کرده­اند، همچنین قرارهای غیر رسمی که مردم و نهادها بر سر آنها توافق نموده­اند درک می­کنند که به نفع آنها است(نقیبی مفرد، 1389، 100). برای پیاده سازی و اجرایی نمودن حکمرانی خوب در سازمانها بایستی به

 عوامل زمینه ساز و متغیرهای زمینه ای پرداخته شود و مورد شناسایی قرار گیرد.عوامل بسیاری بر اجرای حکمرانی خوب مرتبط بوده و بر آن موثر می باشد که در تحقیق حاضر سعی گردیده تا تأثیر توانمندسازی کارکنان بیمه ایران بر حکمرانی خوب سازمانی مورد بررسی قرار گیرد.

توانمندسازی منابع انسانی به عنوان یک رویکرد نوین، انگیزش درونی شغل به معنی آزاد کردن نیروهای درونی کارکنان و همچنین فراهم کردن بسترها و به وجود آوردن فرصت­هایی برای شکوفایی استعدادها، توانایی­ها و شایستگی­های افراد است. توانمندسازی با تغییر در باورها، افکار و طرز تلقی های کارکنان شروع می­شود. بدین معنی که آنان باید به این باور برسند که توانایی و شایستگی لازم برای انجام وظایف را به طور موفقیت آمیز داشته و احساس کنند که توانایی تأثیرگذاری و کنترل بر نتایج شغلی را دارند، احساس کنند که اهداف شغلی معنادار و ارزشمندی را دنبال می­کنند و باور داشته باشند که با آنان صادقانه و منصفانه رفتار می­شود(بیگی نیا و همکاران،1389، 80).

برای بررسی رابطه توانمندسازی سازمانی با حکمرانی خوب در بیمه ایران، توانمندسازی سازمان براساس نظر (توماس و ولتهووس[1]،1990، 670) در چهار بعد ارائه می­شود که عبارتند از:

• احساس موثر بودن: منظور این است که آیا انجام یک شغل یا وظیفه خاص، تغییری در کل کار به وجود می آورد. هر قدر اعتقاد کارمند بر این تأثیر بیشتر باشد، انگیزش بیشتری را احساس می کند.
• احساس شایستگی: برای آنکه توانمند شدن ممکن شود، افرادی که کار به آنها واگذار می شود، باید مهارت­ها، دانش، تجربه و سایر توانمندی­هایی که برای حرکت با اعتماد به سمت جلو لازم است را داشته باشد.
• احساس داشتن حق انتخاب: انتخاب به معنای تعیین رفتار شخصی توسط خود فرد است. یا به عبارت دیگر به معنای احساس دارا بودن کنترل بر کار خود است.
• احساس معنادار بودن شغل: این بعد به ارزش شغل یا وظیفه در ارتباط با عقاید، ایده ها و استانداردهای شخصی بستگی دارد. هرچقدر یک وظیفه با نظام ارزشی خود سازگاری بیشتری داشته باشد اعتقاد محکم تری را در انجام کار به وجود می آورد(رسولی،1390).

از توانمند سازی به عنوان مدیریتی مشارکت جو، کنترل جامع  کیفیت، توسعه فردی، دوایر کیفی و برنامه­ریزی استراتژیک سخن به میان آمده  است. موفقیت این سیاست در هر سازمانی متفاوت از سازمان­های دیگر است. توانمند سازی در هر سازمانی به طبیعت، فرهنگ و نیازهای آن بستگی دارد. محققین دیگر از زوایای مختلف به آن نگریسته­اند. به عنوان مثال خود کنترلی، خود مدیریت شغلی، گروه­های تیمی، سیستم­های پرداخت مبتنی بر عملکرد و… همگی توانا سازی خوانده شده اند. سازمان توانمند، سازمانی  است که در آن مدیران، افراد بیشتری را نسبت به ساسله  مراتب سنتی نظارت می کنند و تصمیم گیری بیشتری را به زیر دستان واگذار می­کنند. مدیران مانند مربیان عمل می­کنند  و به کارکنان در حل مسائل کمک می­کنند، لذا کارکنان پذیرای مسئولیت بیشتری می­شوند. مقامات مافوق با واگذاری مسئولیت  به زیر دستان، آنها  را توانمند می­سازند که این کار منجر به راضی شدن کارکنان و بر آورده شدن انتظارات مافوق می­شود. در جهان متحول امروز، نقش سازمان­ها و مسئولیت آنها متفاوت خواهد بود. آنان بایستی با افزایش قابلیت­های خود از طریق بازدمیدن نیروی تازه در نهادهای عمومی توان پاسخگویی به نیازهای جدید را افزایش دهند(سولیوان[2]، 1990).

با توجه به این توضیحات و با توجه به وجود خلاءی که این بعد در بیمه ایران دارد، تحقیق حاضر در پی پاسخگویی به این سوال است که توانمندسازی سازمانی با حکمرانی خوب در بیمه ایران چه رابطه­ای دارد؟

1-3- اهمیت و ضرورت موضوع

یکی از مباحث بسیار مهم و در عین حال جدید که از دهه 1980 به بعد در ادبیات توسعه مطرح شده موضوع حکمرانی خوب است. این مسئله به ویژه در کشورهای در حال توسعه در راستای استقرار و نهادینه سازی جامعه مدنی در سیاست های مربوط به اعطای کمک­ها از جایگاه ویژه­ای برخوردار شده است. از این رو از دغدغه­های اصلی کشورهای در حال توسعه قرار گرفتن در مسیر توسعه و توسعه یافتگی است. عدم رشد اقتصادی، فقر و فقدان پاسخگویی، فساد و عدم حاکمیت قانون از جمله چالش­هایی است که این کشورها با آن مواجه­اند. از سوی دیگر مطالعات توسعه و آمارهای سازمان­های جهانی بیانگر آن است که از مهم­ترین عوامل رشد و توسعه کشورها، «حکمرانی خوب» است. چنان­که حکمرانی خوب را بنیان توسعه خوانده­اند. بنابراین با توجه به مطالب فوق می توان حکمرانی خوب را روند یا هدفی دانست که باید بتواند فقر، نا امنی و تبعیض را از میان بردارد و همچنین محیطی را ایجاد کند که سازمان­های مدنی، بخش بازرگانی، شهروندان خصوصی و دیگر نهادهای موجود خود را مالک روند توسعه و مدیریت بخش ها بدانند و یا به عبارتی در این روند احساس مالکیت کنند.

از طرفی، جهان امروز با چالش­هایی مواجه است که ناشی از دگرگونی­های حاصل از پیشرفت علم و صنعت و طرح نیازهای جدید سازمانی و اجتماعی است. یکی از مهمترین آن، چالش­های فراروی دولت در پاسخگویی به عموم مردم و ملت است. همچنین در جهان متحول امروز نقش دولت متحول و مسئولیت آن متفاوت خواهد بود. دولت ها به تنهایی قادر به پاسخگویی به نیازهای جدید نخواهند بود. آنان بایستی با افزایش قابلیت­های خود از طریق بازدمیدن نیروهای تازه ویا توانمند نمودن نیروهای موجود سازمان توان پاسخگویی به نیازهای جدید را افزایش دهند. این مهم نیازمند الگوی جدیدی است که بتوان از همه ظرفیت­های جامعه در بخش دولتی و خصوصی استفاده نمود تا تولید و ارائه خدمات عمومی را حداکثر ساخت. الگوی حکمرانی خوب و بررسی نقش توانمندسازی نیروی انسانی در استقرار حکمرانی خوب سازمانی می­تواند نظریه­ای نوین در پاسخگویی به انتظارات و مسئولیت­های جدید باشد. الگویی که می­تواند راه برون رفت از وضعیت فعلی و روشی برای ارائه خدمات عمومی بهتر باشد. از این رو توجه و تعمق در الگوی یاد شده در بیمه کمک زیادی به یافتن ترکیب جدیدی از همکاری سه بخش دولت، جامعه مدنی و بخش خصوصی در ارائه خدمات عمومی بهتر خواهد نمود. با توجه به این توضیحات و با توجه به اینکه بیمه ایران از اعتبار وگستردگی بیشتر نسبت به سایر بیمه­ها برخوردار است و مشتریان بیشتری دارد، لذا توانمند سازی کارکنان این بیمه در جهت ارائه  خدمات بهتر و مناسب­تر، با استفاده از اصول حکمرانی خوب سازمانی ضروری به نظر می­رسد.

بنابراین پژوهش حاضر در نظر دارد ارتباط بین حکمرانی خوب و توانمند سازی کارکنان در بیمه ایران را مورد مطالعه قرار دهد که از این لحاظ می تواند گام مهمی در تحقق اهداف مدیریت دولتی نوین و بیمه ایران محسوب شود.

1-4- اهداف تحقیق

مهم­ترین اهدافی که از انجام این تحقیق پی گیری می شود می­تواند به قرار زیر باشد:

• بررسی و تبیین رابطه توانمند سازی سازمانی با حکمرانی خوب در بیمه ایران.
• بررسی و تبیین رابطه احساس موثر بودن در کارکنان بیمه ایران با حکمرانی خوب سازمانی.
• بررسی و تبیین رابطه شایستگی در کارکنان بیمه ایران با حکمرانی خوب سازمانی.
• بررسی و تبیین رابطه احساس داشتن حق انتخاب در کارکنان بیمه ایران با حکمرانی خوب سازمانی.
• بررسی و تبیین رابطه احساس معنادار بودن شغل در کارکنان بیمه ایران با حکمرانی خوب سازمانی.

1-5- چارچوب نظری تحقیق

با توجه به جدید بودن موضوع، برای بررسی موضوع، از نظرات محققان دیگر استفاده شده است و پس از بررسی نظرات، با کمک کارشناسانه استاد راهنما، مبانی نظری تحقیق در دو بخش (توانمندسازی و حکمرانی خوب) گردآوری شده است. برای اینکه بتوان فرضیه­های پژوهش را بررسی و اجرا کرد از یک مدل تحلیلی پژوهش استفاده شده است.

:

عملکرد هر سازمانی به موفقیت درحفظ مشتریان یا افزایش طول دوره بقای مشتری بستگی دارد. طول دوره بقای مشتری به طول مدت زمان و یا تعداد دفعاتی اشاره دارد که مشتریان برای تامین نیازمندیهای خویش قبل از رجوع به سایر عرضه کنندگان تنها به سازمان مورد نظر روی آورند (سقایی،1385، ص 67).

سازمانهای رسانه ای نیز از این قاعده مستثنی نیستند. سازمانهای رسانه ای به لحاظ نوع مالکیت به دو نوع خصوصی و عمومی (دولتی) تقسیم می شوند. در حوزه ارتباطات ابزارهایی وجود دارند که با توجه به ظرفیت و امکانات خود، به خوبی می­توانند مبلغان را در امر متقاعدسازی مخاطبان یاری دهند. کلام، تصویر و موسیقی سه محملی است که در این زمینه به گونه موثری قابل بهره برداری است و از این رو، اربابان و دست اندرکاران تبلیغات نیاز دارند علاوه بر آشنایی با نظریه ها و فنون متقاعدسازی در حوزه روانشناسی ، در حوزه ارتباطات نیز با ظرفیت های بالقوه کلامی، تصویر و موسقیایی آشنا شوند و بدانند که چگونه از هر یک از این ابزارها می توان در راستای واکنش هیجانی و نفوذ در تأثیرگذاری بر مخاطبان، بهره جست. به همین دلیل دست اندرکاران امر تبلیغات از هر وسیله ای جهت نیل به هدف استفاده می کنند و از هیج تلاشی دریغ نمی کنند(حکیم آرا،1390، ص 87). به همین دلیل است که صدا و سیما قدرتمندترین و مهمترین رسانه کشور در عرصه فرهنگ سازی و اعتلای کشور است و این رسانه ارزشمند به منظور رسیدن به اهدافش و اثربخشی بیشتر، نیاز مند جلب ایجاد واکنش های هیجانی و تمایل به برنامه ریزی رفتاری است. جذب مخاطب یکی از اصلی ترین و تعیین کننده ترین ویژگی هر رسانه بویژه صدا و سیماست. در کشور ما، با توجه به اینکه صدا و سیما به صورت عمومی(دولتی) اداره می شود و بخش قابل توجهی از هزینه های خود را از بودجه عمومی کشور دریافت می دارد با ید در برنامه ریزی مصرف منابع به منظور اثربخشی بیشتر در تولید و پخش برنامه ها و جلب و جذب ایجاد واکنش های هیجانی و تمایل به برنامه ریزی رفتاری خود دقت کافی را به عمل آورد(خاشعی و مستمع،1390، ص 54).

در این میان آنچه هدف تصاویر تبلیغاتی است تنها مجذوب کردن مخاطبان نیست، بلکه ایجاد رفتاری است که انتظار می رود در محل و موقعیت دیگری مانند فروشگاه یا در پای صندوق رای به وقوع بپیوندد. نکته مهم این است که تصاویر تبلیغاتی به خودی خود افراد را به

 انجام کاری وادار نمی کنند بلکه این تعابیر ذهنی ناشی از این تصاویر است که نقش متقاعدکنندگی دارند و هیجانهایی را در فرد پدید می آورند. این تعابیر ذهنی اگر چه در نتیجه نگاه کردن به تصاویر برانگیخته می شوند، اما به طور تمام زاییده تصویر نیستند. تصاویر تبلیغاتی سه نقش عمده را پی می گیرند. اول اینکه با شبیه سازی و به تصویر کشیدن صورت و اندام انسان و یا هر چیز دیگری که با انگیزه های بنیادی ارتباط دارند، به واکنشهای هیجانی دامن می زنند. دوم اینکه از چیزی که گویی محقق است ویا واقعاً اتفاق افتاده یک مدرک تصویری به ظاهر مستند به دست می دهند و سوم اینکه در هر حال می توانند میان محصول و تصاویر بک نوع ارتباط ضمنی و پنهان برقرار کنند. این سه کارکرد از ویژگی اساسی رسانه های تصویری است که ماهیت زیربنایی تصاویر تبلیغاتی را پی ریزی کرده و آن را از زبان کلامی و گونه های دیگر ارتباطات بشری متمایز می کند. به لحاظ تاریخی نیز می توان اینگونه بیان نمود که تأثیرگذاری در مخاطب و تمایل به تغییر رفتار و برنامه ریزی در افراد در دوران یونان باستان و به تاریخچه ای بیش از دو هزار سال بر می گرددکه عمدتاً ارتباطات متقاعدگرانه کلامی بوده است مبتنی بر مجادلات کلامی سوفسطاییان. و نه ارتباطات دیداری(حکیم آرا،1390، ص 87).

از آنجایی که در سالهای اخیر سازمان صدا و سیما، سیاست افزایش تبلیغات تلویزیونی را در دستور کار خود داشته است، در این تحقیق بر آن هستیم تا تاثیر این سیاست، یعنی افزایش تبلیغات تلویزیونی شرکت های بیمه برای ایجاد واکنش های هیجانی و تمایل به برنامه ریزی رفتاری در سنین مختلف را بررسی کنیم تا عاملی برای تشخیص و ارزیابی رویکرد صدا وسیما در راستای ایجاد واکنش های هیجانی و تمایل به برنامه ریزی رفتاری باشد.

1-1- بیان مسئله تحقیق

تبلیغات یکی از گسترده­ترین حوزه­های سیستم­های بازاریابی تلقی می شوند. اهمیت تبلیغات تا آن حد است که در ذهن عوام با واژه بازاریابی مترادف شده است. هر ساله میلیاردها دلار صرف تبلیغات در رسانه­های مختلف می­شوند. انسان امروزی زیر بمباران شدید تبلیغات تجاری زندگی می کند. از صبح که انسان بیدار می شود تا زمانی که به خواب فرو می­رود وی در معرض تبلیغات متنوعی از رسانه­های مختلف قرار می­گیرد. اثر بخشی تبلیغ نکته کلیدی در ارزیابی تبلیغات است. شرکت­های تبلیغ کننده همواره علاقمند به سنجش میزان اثربخشی تبلیغات خود هستند (سیلک و همکاران[1]، 2001، ص 279).

از سوی دیگر آن چه از وضعیت موجود صنعت بیمه ایران به چشم می آید، این است كه این صنعت تاكنون به جایگاه واقعی و كلیدی خود در اقتصاد نرسیده و هنوز نتوانسته اطمینان خاطر فعالان اقتصادی را جلب نماید. تولید حق بیمه ای حدود 5/3 میلیارد دلار و ضریب نفوذ 3/1درصدی در این صنعت بیانگر وجود ناكارایی و ناكارآمدی است(امین، 1388، ص 45). در گذشته برای صدور یك بیمه نامه كوچك حتماً می بایست از بیمه مركزی كسب اجازه می شد یا نرخها باید به تایید بیمه مركزی می رسید. اما امروز نوع نظارت به صورت نظارتهای مالی تبدیل شده است. یعنی نهاد ناظر، اطلاعاتی را در حد كلیات می گیرد تا اطمینان حاصل نماید آیا توان مالی یك شركت برای جبران تعهداتش كافی است یا نه. به عبارتی باید بین تعهدات و توان مالی شركت تناسبی وجود داشته باشد. تا زمانی كه این تناسب وجود دارد دیگر نیازی به دخالتهای بیشتر نیست. زیرا دخالت های بی مورد دولتی باعث جلوگیری از ابتكار و خلاقیت ها خواهد شد. در نتیجه رضایت مشتریان برای حضور بیشتر در این صنعت كاهش خواهد یافت. باید اشاره شود كه در دوران مختلف، شیوه های تغییر فرهنگ مردم توسط بیمه ها نیز متفاوت است. اما شركتهای بیمه ای در كل باید خسارتها را به راحتی پرداخت كنند و خود را در چارچوب قوانین ریز موجود در بیمه نامه ها حبس نكنند بلكه باید مردم را جذب همكاری بیشتر با این صنعت كنند تا علاقه مندی و جذب آنها افزایش یابد كه در اصل فرهنگ مردم نسبت به صنعت بیمه مثبت تر خواهد شد.

دولت می بایست صرفاً به نقش سیاستگذاری آن هم به صورت كلی و هدفمند و نظارتهای مالی بسنده كند واجازه دهد كه اجرا كاملاً در اختیار بخش خصوصی قرار گیرد. منتها شرایط رقابت می بایست در یك حالت مساوی و برابر با حذف تبعیض هایی كه در گذشته وجود داشت صورت گیرد تا امكان رقابت یكسان در شرایط یكسان برای همه شركت های بیمه فراهم شود (تدبیری، 1388، ص 31).

از دیگر سو، بر همگان آشکار است که ارزیابی‌ها در برانگیختن هیجان‌های مختلف افراد در موقعیت‌های پیشرفت نقش بسزایی دارند. بر این اساس، دو ارزیابی مهم را در زمینه پیشرفت مشخص می‌کند: ارزیابی از توانایی کنترل فعالیت‌های پیشرفت و نتایج آنها که به باور‌های خودکارآمدی فرد مربوط می‏شود و همچنین، ارزیابی از ارزش فعالیت‌ها (مانند ارزش تکلیف). علاوه براین، ارتباط بین ارزیابی شناختی و هیجان‌ها دوجانبه فرض شده است. ارزیابی‌های شناختی برهیجان‌ها تاثیر می‌گذارند و همچنین هیجان‌ها نیز، بر ارزیابی‌‎های شناختی اثرگذار هستند (آرتینو، 2012، ص 60). یکی از مهم­ترین نشانگرهای تبیین­کننده اثربخشی موقعیت­های پیشرفت، از طریق مطالعه ارزیابی کارمندان، از تجارب هیجانی مثبت و منفی وابسته به زندگی کاری آنها، مشخص می­شود. در نتیجه، عامل انگیزه یكی از پیش نیازهای اساسی فعالیت شغلی محسوب می­شود و تأثیر آن بر عملكرد افراد امری شناخته شده و بدیهی است.

بنابراین، محقق در پژوهش حاضر می­کوشد بر اساس یک الگوی مفروض، اعتبار نظری آموزه­های رویکرد شناختی اجتماعی هیجان‌های پیشرفت را بطور تجربی در بین گروهی از مشتریان بیمه ایران بیازماید. بر این اساس، در این پژوهش، با تکیه بر آموزه‌های نظری الگوی شناختی کنترل- ارزش هیجان‌های پیشرفت، از طریق یک الگوی فرایندی به منظور پیش بینی تجارب هیجانی مثبت و منفی در موقعیت‌های پیشرفت تاکید می‌شود. به عبارت دیگر، در پژوهش حاضر، برای اولین بار نقش هیجان‌های پیشرفت در رابطۀ بین اهداف پیشرفت(تبحری، عملکردی)، و برنامه ریزی رفتاری از طریق آزمون نظریۀ کنترل- ارزش مطالعه و بررسی می‌شود.

آنچه که باعث انتخاب این موضوع به عنوان مسأله تحقیق شده است در درجه اول علاقه شخصی و همچنین احساس نیاز جامعه تحقیقاتی کشور به موضوع تاثیر تبلیغات تلویزیون بر واکنش های هیجانی و تمایل به برنامه ریزی رفتاری مشتریان بیمه، به دلیل اینکه تحقیقی تا کنون در این زمینه در بیمه ایران انجام نشده، لزوم انجام پژوهشی در این زمینه را نمایان می­سازد. بنابراین با در نظر گرفتن موارد ذکر شده و نیز اهمیت تاثیر تبلیغات تلویزیون بر واکنش های هیجانی و تمایل به برنامه ریزی رفتاری مشتریان بیمه جهت عملکرد بالاتر و ارائه خدمات بهتر، به نوعی می توان ادعا نمود که دغدغه محقق در تحقیق حاضر نیز تاثیر تبلیغات تلویزیون بر واکنش های هیجانی و تمایل به برنامه ریزی رفتاری مشتریان بیمه می باشد، بنابراین مساله اصلی تحقیق این است که:    

آیا تبلیغات تلویزیون بر واکنش های هیجانی و تمایل به برنامه ریزی رفتاری مشتریان بیمه ایران تاثیر معنی داری دارد؟

2-1- اهمیت و ضرورت تحقیق

مطالعه درخصوص تبلیغات بیمه به صورت تخصصی در دنیا، بررسی شیوه های جذب مخاطب در چنین شبکه هایی، نحوه تعامل مخاطب با این شبکه ها و… برخی از موضوع هایی است که پژوهش در زمینه آنها و ارائه آن به مدیران چنین شبکه هایی می تواند مسیر دستیابی به موفقیت در تبلیغات بیمه به صورت تخصصی جدید را تسهیل کند. بخش مهمی از این پژوهش می تواند همزمان با فعالیت این شبکه ها صورت بگیرد اما قطعا در زمینه مسائلی همچون: نوع رنگ، کادر تصویر، آیتم‌های مختلف، فونت و… باید پیش از راه اندازی هر یک از این شبکه ها فعالیت های پژوهشی مختلفی صورت گیرد. تحقیق حاضر تحقیقی است که به بررسی این نکته می پردازد که آیا این شبکه‌ها توانسته اند به یکی از اهداف خود که همان جلب و جذب ایجاد واکنش های هیجانی و تمایل به برنامه ریزی رفتاری می باشد دست یابند ؟ کدام یک از این شبکه ها در این امر موفق تر بوده اند و آیا نیازی به افتتاح تبلیغات بیمه به صورت دیگری وجود دارد ؟

امروزه رقابت شدیدی برای جذب مخاطب در بین رسانه ها پدیدار شده است . استفاده از روشهای تامین رضایت و اقناع مخاطبان و توجه به نیازها و نگرشهای آنان ، بسیار ضروری و از جمله لوازم موفقیتی است که هرگاه مورد کم توجهی قرار گیرد ، فرصت را به رسانه رقیب می دهد . باید توجه داشت که مخاطب ، انسان با اراده و دارای قدرت تصمیم گیری و انتخابی است که هر آنچه را با نیاز و مصالح وی در تعارض باشد در اصطلاح پس می زند . به ویژه تلویزیون باید فعالیت های خود را با توجه به شرایط نیازها و ضرورتهای محیط تنظیم کند و همواره برای رسیدن به هدف و بهره مندی مطلوب مطالعاتی از قبیل نیاز سنجی مخاطبان و بررسی واکنش آنها در مورد برنامه های پخش شده را مورد توجه قرار دهد . همچنین هرچه رسانه هدفمند تر باشد ، یعنی محتوا و پیامی را در برنامه های خود دنبال کند بهره گیری از روشهای جلب رضایت و اقناع ضرورت بیشتری خواهد داشت و پیداست که رسیدن به عوامل ایجاد واکنش های هیجانی و تمایل به برنامه ریزی رفتاری گامی ضروری برای رسانه ملی به حساب می آید و از میان این عوامل به نظرفراهم شدن تنوع و گوناگونی انتخاب ، برای مخاطبان با سلایق مختلف موجبات رضایت بیشتر آنان را در پی خواهد داشت که در تحقیق حاضر به آن خواهیم پرداخت .

[1] Silk et.al

Artino, A . R .

در چند سال اخیر مسئولیت سازمان ها و نهادها در قبال جامعه پیش از پیش مورد توجه قرار گرفته است .مسئولیت سازمان ها در قبال جامعه به معنای آن است که سازمان ها باید ضمن توجه به سودآوری و انجام وظایف در قبال سهامداران ، مسئولیت اجتماعی در قبال کارکنان ، جامعه و محیط زیست را بر عهده گیرند.این مسئولیت ها عبارتند از مراعات اخلاق ، امنیت تولید، سلامت شغلی ، محافظت از منافع مشروع کارکنان و صرفه جویی در منابع .

در گذشته بسیاری از شرکت ها فقط به سود خود اهمیت داده و به مسئولیت اجتماعی اهمیتنمی دادند. به اعتقاد این مؤسسات مهمترین مسئولیت در قبال جامعه سودآوری است .بر این اساس بسیاری از مؤسسات با مشکل نقض منافع مشروع کارکنان روبه رو هستندو پدیده هایی مثل به هدر رفتن منابع ،آلودگی محیط زیست و نقض مالکیت معنوی در برخی مؤسسات دیده می شود. این حوادث نه تنها خسارات اقتصادی سنگینی برای مؤسسات ایجاد کرده بلکه چهره آنها را هم خدشه دار کرده است . (شیخیان عزیزی، 1389،96)

مسئولیت اجتماعی شرکت ها در قبال جامعه شامل: مصرف کنندگان ،کارکنان، سهامداران، نیکوکاری ، محیط زیست و غیره می شود .مسئولیت اجتماعی شرکت ، مسئولیتی بین سازمان ها و افرادی است که با منافع سازمان ارتباط دارند و مصرف کنندگان همان افرادی هستند که در روند توسعه سازمان با منافع سازمان ارتباط دارند و در صورت صرف نظر کردن از آنها ،ضرر های جبران ناپذیری به مؤسسات وارد می شود.

مسئولیت اجتماعی شرکت به عنوان وظیفه یک سازمان برای توجه به حقوق افراد و ترویج رفاه انسانی در عملیات آن تعریف شده است. کسب و کار نه فقط دارای مسئولیت اقتصادی سودآوری و مسئولیت قانونی تبعیت از قوانینی که هدایتگر آنها به سمت تحقق ضروریات اقتصادی می باشد، بلکه دارای مسئولیتهای اخلاقی نیز می باشد که شامل طیفی از هنجارهای یا استانداردهای اجتماعی       می باشد.( 33وCarrol, 2000) این امر برای کسب و کارها به خصوص در صنعت مصرف محور نظیر فروش درست به نظر می رسد. پیش بینی شده است که فروشندگان تاثیر عمده ای بر مسائل مرتبط با مسئولیت اجتماعی شرکت از طریق رابطه خاص خود با مصرف کنندگان بر جا می گذارند.در واقع صنعت فروش نشانگر مسئولیت اجتماعی بالاتری در مقایسه با سایر بخشها می باشد

) 24 وLarner & Fryxell, 1998 ).

بر اساس فرضی که مصرف کنندگان شرکت ها را به دلیل حمایتشان از برنامه های مسئولیت اجتماعی مورد تشویق قرار می دهند، بسیاری از سازمان ها برنامه های مسئولیت اجتماعی را در سیاست هایشان گنجانده اند ( 35وLevy,1999) .تحقیقات نشان می دهد که مصرف کنندگان در صورتی که شرکت ها در امور اجتماعی اشان نادرست عمل کنند ، مجازات خواهند کرد.

(18 وSimmons & Becker- Olsen, 2004 ) بنابراین علت مشارکت در فعالیت های اجتماعی بستگی به ارزیابی مصرف کننده از فعالیت های شرکت در زمینه مسئولیت اجتماعی دارد.

همچنین موقعیت های مراکز خرید در ارزیابی مصرف کنندگان بسیار مهم است ، چون مصرف کنندگان متوجه می شوند که شرکت ها چگونه در چشم انداز رقابتی جای گرفته اند و وجه تمایز آنها چیست ودرنتیجه قصد خرید مصرف کنندگان افزایش می یابد. (61وBrown & Dacin, 1997).

در اینجا به بررسی تأثیر ادراک مصرف کننده از مسئولیت اجتماعی بر جذابیت مراکز خرید و ارزیابی خرید می پردازیم.

2-1- بیان مسئله

مسئولیت اجتماعی شرکت ها یک پدیده کسب و کاری است که در فضای سازمان ها به خصوص شرکت هایی که در زمینه تولید فراورده های مورد نیاز مصرف کنندگان فعالیت می کنند ، گسترش پیدا کرده است . در طول دهه گذشته تعداد شرکت هایی که در زمینه رعایت حقوق انسان ها ،توجه به حقوق مصرف کنندگان و زنجیره تأمین مسئولیتی را پذیرفته اند ، افزایش یافته است . این اقدامات نه تنها اثرات مثبت بر مصرف کننده دارد ، بلکه یک مبنای بلقوه از مزیت رقابتی نیز محسوب
می شود.    (54 وZenden,2008)

از آن جایی که مصرف کنندگان هم عنصر اصلی جامعه و هم عنصر اصلی بازاراند وهمیشه انتظارات بالاتری نسبت به آنچه دریافت می کنند ، دارند، این مسأله باعث ایجاد شکاف بین انتظارات و ادراک مصرف کننده با در نظرگرفتن مسئولیت اجتماعی می شود و نارضایتی مصرف کنندگان را شامل   می شود.بنابراین شرکت ها باید به مسئولیت اجتماعی خود اهمیت داده، در غیر این صورت خودشان باعث لطمه زدن به بازار خود می شوند. ( 6و ( Nicholls,2002

در زمینه مسئولیت اجتماعی ،صنعت فروش از اهمیت خاصی برخوردار است چون   می تواند از طریق اقدامات مسئولیت اجتماعی با مصرف کننده ارتباطی خاص برقرار کند و منجر به درک بهتر مصرف کننده از اقدامات سازمان ها و مراکز خرید در زمینه مسئولیت اجتماعی شود. مراکز خرید به عنوان نهادهایی کامل مدیریت می شوند و سود بخش عمومی متمرکز بر دوام مراکز خرید شهری و نحوه رقابت مراکز خرید می باشد و مدیران تلاشهای زیادی در جهت هماهنگی و ترویج مراکز خرید به عنوان مقصد خرید مصرف کنندگان انجام می دهند، که این اقدامات می تواند تصویر ذهنی و سود مراکز خرید را بهبود ببخشد. فعالیت های مراکز خرید در زمینه مسئولیت اجتماعی می تواند محلی(حمایت از وقایع فرهنگی و ورزشی) یا جهانی و ملی باشد . ( 85 وMiller & Besser, 2000 )

با تشریح این ایده برای مراکز خرید شهری این سوال پیش می آید که آیا اقدامات و فعالیت های مسئولیت اجتماعی مراکز خرید ارزش دارد و باعث ایجاد جذابیت مراکز خرید بین مصرف کنندگان می شود؟

این تحقیق تأثیر اقدامات مسئولیت اجتماعی مراکز خرید رابر ارزیابی خرید مصرف کنندگان مورد بررسی قرار می دهد.بنابراین سوأل اصلی این تحقیق به صورت زیر خواهد بود:

تأثیر ادراک مصرف کننده از مسئولیت اجتماعی بر جذابیت مراکز خرید و ارزیابی خرید چگونه است؟

3-1- تاریخچه و سابقه موضوع

شکل گیری موضوع مسئولیت اجتماعی به دهه های آغازین قرن بیستم و هنگامی که شرکتهایی چون فورد و کارنیچ به ایجاد مؤسسات غیر انتفاعی در جهت توسعه اجتماع نمودند، باز می گردد.مسئولیت اجتماعی شرکت ها در دهه های 50و 60 میلادی بیشتر مورد توجه قرار گرفت . هنگامی که شرکتها با سوالاتی در زمینه نقش خود در جامعه مواجه شدند و چندین تئوری در این زمینه در این دهه ارائه گردید. (Clarck,2000,5)

تعاریف اولیه موضوع به دهه 50 میلادی باز می گردد.در دهه 60 میلادی اولین کوشش ها برای ارائه یک ایده و تصویر بهتر و دقیقتر شروع شد. سه محقق مربوط به این موضوع در آن زمان دیویس، فردریک و مک گوییر می باشند. دیویس اولین فردی بود که به قدرت سازمان ها و مسئولیت اجتماعی اشاره کرد. او مسئولیت اجتماعی را تصمیمات و رفتار های بنگاه که دلایل اتخاذ آنها حداقل فراتر رفتن از مرزهای سازمان می باشد، تعریف کرد.

فردریک مسئولیت اجتماعی سازمان را به عنوان وسیله ای برای بهبود رفاه اجتماعی – اقتصادی جامعه عنوان می کند.اما تحقیق جامع تر را در این زمینه مک گوییردرمقاله ای تحت عنوان” تجارت و جامعه” انجام داد و مفهوم تعهد اجتماعی را فراتر از تعهد اقتصادی و قانونی شرکت ها دانست. (افشاری، 1388،17)

در دانشگاه آزاد واحد علوم تحقیقات پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت امور فرهنگی با موضوع نقش مدیران فرهنگی در راستای مسئولیت اجتماعی (بررسی موردی مدیران تک پست سازمان صدا و سیما ) توسط حسین مهردوست در شهریور 88 انجام شده که اهمیت مسئولیت اجتماعی توسط مدیران در چهار بعد اقتصادی، اخلاقی ،اجتماعی و زیست محیطی را نشان داده است.

همچنین در همین دانشگاه رساله دکترای مدیریت دولتی با موضوع ارائه الگویی برای ارتقاء اخلاقیات و مسئولیت اجتماعی در سازمان های دولتی ایران توسط حسین گیوریان در سال 82 انجام گرفته که نشان داده شده که عوامل مؤثر در ارتقا اخلاقیات در سازمانهای دولتی به ترتیب عوامل سازمانی، عوامل فردی ،عوامل بیرونی و عوامل اجتماعی است.

در سال 2010 مقاله ای با عنوان واکنش نیروی فروش در تشکیل مسئولیت اجتماعی، رفتار نتایج و نقش میانجی در اعتبار سازمانی در یونان توسط نیکولاس ج. پاناگوپلس انجام گرفته است.

4-1- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق

شکل گیری موضوع مسئولیت اجتماعی به دهه های آغازین قرن بیستم و هنگامی که شرکتهایی چون فورد و کارنیچ به ایجاد مؤسسات غیر انتفاعی در جهت توسعه اجتماع نمودند، باز می گردد.مسئولیت اجتماعی شرکت ها در دهه های 50و 60 میلادی بیشتر مورد توجه قرار گرفت . هنگامی که شرکتها با سوالاتی در زمینه نقش خود در جامعه مواجه شدند و چندین تئوری در این زمینه در این دهه ارائه گردید. (Clarck,2000,5)

تعاریف اولیه موضوع به دهه 50 میلادی باز می گردد.در دهه 60 میلادی اولین کوشش ها برای ارائه یک ایده و تصویر بهتر و دقیقتر شروع شد. سه محقق مربوط به این موضوع در آن زمان دیویس، فردریک و مک گوییر می باشند. دیویس اولین فردی بود که به قدرت سازمان ها و مسئولیت اجتماعی اشاره کرد. او مسئولیت اجتماعی را تصمیمات و رفتار های بنگاه که دلایل اتخاذ آنها حداقل فراتر رفتن از مرزهای سازمان می باشد، تعریف کرد.

فردریک مسئولیت اجتماعی سازمان را به عنوان وسیله ای برای بهبود رفاه اجتماعی – اقتصادی جامعه عنوان می کند.اما تحقیق جامع تر را در این زمینه مک گوییردرمقاله ای تحت عنوان” تجارت و جامعه” انجام داد و مفهوم تعهد اجتماعی را فراتر از تعهد اقتصادی و قانونی شرکت ها دانست .

(افشاری، 1388،17)

در دانشگاه آزاد واحد علوم تحقیقات پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت امور فرهنگی با موضوع نقش مدیران فرهنگی در راستای مسئولیت اجتماعی (بررسی موردی مدیران تک پست سازمان صدا و سیما ) توسط حسین مهردوست در شهریور 88 انجام شده که اهمیت مسئولیت اجتماعی توسط مدیران در چهار بعد اقتصادی، اخلاقی ،اجتماعی و زیست محیطی را نشان داده است.

همچنین در همین دانشگاه رساله دکترای مدیریت دولتی با موضوع ارائه الگویی برای ارتقاء اخلاقیات و مسئولیت اجتماعی در سازمان های دولتی ایران توسط حسین گیوریان در سال 82 انجام گرفته که نشان داده شده که عوامل مؤثر در ارتقا اخلاقیات در سازمانهای دولتی به ترتیب عوامل سازمانی، عوامل فردی ،عوامل بیرونی و عوامل اجتماعی است.

در سال 2010 مقاله ای با عنوان واکنش نیروی فروش در تشکیل مسئولیت اجتماعی، رفتار نتایج و نقش میانجی در اعتبار سازمانی در یونان توسط نیکولاس ج. پاناگوپلس انجام گرفته است.

از یک منظر اخلاق مجموعه ای از ارزشها و قوانین است که درست یا نادرست را مشخص می کند، رفتار مورد پذیرش و مردود را تعریف می کند. از منظری جامع تر، اخلاق شامل؛ تمیز بین درست و نادرست ،تعریف مباحث در قالب واژه های معنوی و بکارگیری اصول معنوی برای یک وضعیت، می باشد.

اصول معنوی قوانینی کلی هستند که رفتار مورد قبول را تجویز می کنند. آنها برای جامعه اهمیت زیادی دارند و به وسیله­ی تصمیمات افراد قدرتمند نمی توان آنها را ایجاد و یا تغییر داد. اصول معنوی بر پایه­ی خواست جمعی یا سنت ها استقرار می یابند. اصول معنوی و ارزش ها تشکیل دهندگان اصلی اخلاق می باشند.

تعریف اخلاق به صورت مشخص و و رایج بسیار مشکل است. دانشمند دیگری اخلاق را این گونه تعریف می کند:

اخلاق؛ منشور اصول و ارزش هایی است که رفتار یک فرد یا گروه را با توجه به این که چه چیزی درست و چه چیزی غلط است، هدایت می کند. (گیوریان و پروانه،1388، ص31)اخلاق حرفه ای شاخه ای از دانش اخلاق است که به بررسی تکالیف اخلاقی در یک حرفه و مسایل اخلاقی آن پرداخته و نشان دهنده میزان صداقت، شرافت، وظیفه شناسی، احسا س مسئولیت، خودشناسی و خودباوری هر صنف است. (متولی حقی و همکاران،1391،ص74)

2-1- بیان مسئله

مادر عصری زندگی می کنیم که تنظیم روابط اجتماعی براساس اصول اخلاقی اهمیتی فوق العاده پیدا کرده زندگی و آسایش و حرمت شخصی هر یک از مابیش از پیش در گرو آن قرار داردکه اصول اخلاقی را تا چه حد رعایت کنیم در بسیاری از عرصه های نوین کار و زندگی اگر انسان نخواهد به احکام اخلاق وفادار بماند هیچ نیرویی برای بازداری آن ها از تجاوز به حقوق دیگران وجود ندارد.

اخلاق حرفه ای از آن دسته اصطلاحاتی است که تعریف منطقی ندارد بلکه در هر شغل و کسب و کاری افراد تعریف خاصی از اخلاق حرفه ای دارند. اخلاق حرفه ای مجموعه ای از هنجارهاست که از صاحبان مشاغل انتظار رعایت آن می رود یعنی از آن ها انتظار می رود که علاوه بررعایت اخلاق عمومی یک سری از ارزش ها را که مخصوص شغل آ ن هاست رعایت کنند مثلا از معلم انتظار دلسوزی، از وکیل انتظار امانتداری،از پزشک انتظار رازداری و از فروشنده انتظار صداقت داریم(عزیزی،1385)

اولین وظیفه ی اخلاق حرفه ای،رشد وتوسعه قوانین بر پایه ی اخلاق در شغل مورد نظر است. در همین راستا و نظر به ضرورت تدوین مولفه های رفتار حرفه ای برای سامان بخشیدن به اصول و ضوابط رفتار حرفه ای، رست (1983)به ارائه چارچوبی برای درک رفتار اخلاقی پرداخت

 از نظر او انجام هر نوع رفتاری است که منجر به رفاه دیگران شود.او رفتار اخلاقی را متشکل از چهار جزء می داندکه باید توسط افراد قبل از ورودشان به یک عمل ارادی در مورد یک عمل اخلاقی نتیجه بخش مد نظر قرار گیرد. این چهار مولفه عبارتند از1- حساسیت اخلاقی( فرایند تشخیص موقعیت) 2-استدلال اخلاقی(انتخاب بهترین حالت و گزینه)3-تصمیم برای اجرای راه حل های اخلاقی( توجه به گزینه اخلاقی تر و رعایت آن هادر عمل)4- انجام عمل اخلاقی(تثبیت عمل اخلاقی و اینکه شخص باید عمل اخلاقی را واقعا انجام دهد). بر این اساس به مجموعه ای از کنش و واکنش های اخلاقی پذیرفته شده که از سوی سازمان ها یا مجامع حرفه ای مقرر می شود تا مطلوب ترین روابط اجتماعی ممکن را برای اعضای خود در اجرای وظایف حرفه ای فراهم آورد،اخلاق حرفه ای گویند این اخلاق در بر گیرنده مجموعه ای از احکام ارزشی، تکالیف، رفتار و سلوک و دستور های برای اجرای ان هاست.(شهرکی واحد و دیگران،1388)

اخلاق حرفه ای حوزه ای تخصصی در دانش اخلاق است که به بیان مسولیت های اخلاقی بنگاه ها و مشاغل و نیز تحلیل مسایل اخلاقی در کسب و کار می پردازد به مسایل عینی در حرفه می پردازدو نقش عملیاتی درحل معضلات اخلاقی در کسب و کار دارد.اصول و اهداف اخلاق عبارتند از:1- احترام اصیل و نامشروط آدمی 2-آزادی فردی در دو سطح آزادی از و آزادی در 3-عدالت اجتماعی 4-امانت ورزی(فرامرز ملکی،1382).پوریا نصب اصول اخلاق حرفه ای را بدین شرح بیان می کند: 1- اصل صداقت 2- اصل درستی 3- اصل وفای به عهد 4- اصل وفاداری 5- اصل انصاف 6- اصل غمخواری دیگران 7- اصل احترام و تکریم دیگران 8- اصل شهروند مسئول 9- اصل برتری خواهی 10- اصل پاسخگویی یا مسئولیت پذیری (پوریانصب،1379)

اصطلاح اخلاق حرفه ای به عنوان یکی از ویژگی های سرمایه انسانی و معنوی هر جامعه یا سازمان و به عنوان نوعی تعهد اخلاقی و وجدان کاری نسبت به هر نوع کار، وظیفه و مسئولیت است به زبان دیگر، صداقت در رفتارف گفتار و کردار در هر صنف و شغل و حرفه ای در قالب مرام نامه، منشور و میثاق اخلاق حرفه ای و میثاق اصول اخلاقی و نوشته هایی شبیه به آن در آمد.(شهرکی واحد و دیگران،1388،ص31).اخلاق گرای می تواند وسیله ای برای رشد معنوی افراد باشدمعنویت مطوف به اخلاق گرایی است چرا که انسان معنوی نمی تواند اخلاقی زندگی نکند(محمد نژاد،1388)برنامه ها وتعالیم اخلاقی همه در پرورش بعد معنوی انسان می باشد (شهرکی واحد و دیگران،1388،ص23)

دردنیای کسب و کارسازمانی که نیروهای آن از sq، بالایی برخوردارند،فضای مثبت و سازنده ای دارد، از ایده های نو استقبال می کنند، و جهت رویارویی با تغییرات همیشه آماده اند. در چنین سازمانی افراد زن و مرد از نژادها و مذاهب و طبقات مختلف اجتماعی گرد هم آمده اند ، حتی تلاش می شود افراد با باورها ، عقاید و نظرات کاملا متفاوت و حتی متضاد در گرو ه های مختلف با یکدیگر همکاری داشته باشند، زیرا باور سازمان این است که تضاد ها و اختلاف های موجود در تیم های کاری باعث به وجود آمدن خلاقیت و اندیشه های نو در سازمان می شود هوش معنوی باعث می شود مدیران به فکر بزرگ کردن نام خود نباشند بلکه دغدغه ی اصلی آ نها موفقیت سازمان است.(ایمانی و حقیق رامش،1390)هوش معنوی مفاهیم معنویت و هوش را درون یک سازه جدید ترکیب می کند و به انسان این فرصت را می دهدکه در مقابل واقعیت های مادی و معنوی حساس باشد و تعالی را هر روز در لابه لای اشیاء، مکان ها ، ارتباطات و نقش ها دنبال کند.ایمونز معتقد است که معنویت می تواند شکلی از هوش تلقی شود زیرا عملکرد و سازگاری فرد را پیش بینی می کندو قابلیت هایی را مطرح می کند که افراد را قادر می سازد به حل مسائل بپردازند و به اهدافشان دسترسی داشته باشند.( نصر اصفهانی و احمد اعتمادی،1390،ص227) به نظر ایمونز حداقل پنج توانایی معرف هوش معنوی هستند این پنج توانایی در اغلب فرهنگ ها مورد ستایش قرار گرفته اند. که عبارتند از:1- قابلیت تعالی فیزیکی و مادی 2- توانایی ورود به سطح معنوی بالاتر3-توانایی یافتن تقدس در فعالیت ها رویدادها و روابط روزمره 4-توانایی بکارگیری منابع معنوی برای حل مسایل زدگی 5- توانایی انجام رفتار فاضلانه، .هوش معنوی به زندگی درونی ذهن و ارتباط آن با هستی و وجود در جهان مربوط است .

از دیدگاه دانازوهل افرادی که دارای هوش معنوی می باشند از چنین خصوصیاتی برخوردارند:1- خود آگاهی 2-ایده آل بودن 3- ظرفیت روبروشدن با سختی ها و مشکلات 4- کمی نگر بودن 5-تحسین کردن تنوع در جهان و پیشرفت کردن 6- جرات و توانایی ایستادگی دربرابر جمع و هم رای نشدن با عامه مردم7- گرایش به پرسیدن چرا 8- توانایی بیان کردن چیزی ( عبداله زاده و دیگران ،1388،ص70). هوش معنوی به توانایی ها و مهارت هایی برای توسعه و حفظ ارتباط با منشأ غایی همه موجودات،کامیابی در جستجوی معنای زندگی،یافتن یک مسیر اخلاقی که به هدایت ما درزندگی کمک کند، درک معنویات و ارزشها در زندگی شخصی و روابط بین فردی اشاره می کند.(ابراهیمی،1386)

به عبارت دیگر هوش معنوی یا SQ همان توانایی است که به ما قدرت می دهد تا برای بدست آوردن رؤیا ها تلاش و کوشش کنیم. این هوش زمینه تمام آن چیز هایی است که به آن ها معتقدیم و در بر دارنده نقش باورها، هنجارها، عقاید و ارزش ها در فعالیت هایی است که بر عهده می گیریم. در واقع به واسطه هوش معنوی است که به سؤال سازی در رابطه با مسائل اساسی و مهم در زندگی خود پرداخته و به وسیله آن در زندگی خویش تغییراتی ایجاد می کنیم.

سوال اساسی این پزوهش این است که آیا بین اخلاق حرفه ای و هوش معنوی رابطه ای وجود دارد؟

3-1- اهمیت و ضرورت مسئله

مهمترین مشکل امروز جهان، نبود اخلاق است؛ امروز مهمترین مشکل جوامع پیشرفته صنعتی بحران معنویت است. پیشرفت های بشر در زمینه های علمی و صنعتی نتوانسته است مشکل اصلی او را حل کند.

اخلاق نیرویی است که از درون انسان را تحت کنترل و مراقبت دائمی قرار می دهد و شدیدترین انضباتها را ایجاد می کند و انسانی با صفات عالی و آسمانی می سازد. اگر اخلاق در جامعه گسترش یابد مشکلات اجتماع به حداقل می رسد و چنانچه به اخلاق توجه نشود انحطاط و نابودی بشریت قطعی است. بدون رشد اخلاقی هرگز مردمی که دریک اجتماع زندگی می کنند، نمی توانند وجود یکدیگر را تحمل نمایند و نقاط برخورد روحیات گوناگون و اختلاف نظرها را به طرز شایسته ای حل کنند. (مکارم شیرازی، ناصر، ص206). ضعف در سیستم اخلاقیات منجر به کاهش ارتباطات و افزایش خسارات در سازمان می گردد.اخلاق حرفه ای تاثیر چشمگیری بر روی فعالیت ها ونتایج سازمان دارد، بهره وری را افزایش می دهد، ارتباطات را بهبود می بخشد و درجه ریسک را کاهش می دهد. هنگامی که اخلاق حرفه ای در سازمان حاکم است جریان اطلاعات به راحتی تسهیل می گرددو مدیر قبل از ایجاد حادثه از آن مطلع می گردد.(تقی زاده،1388،ص20) اخلاق حرفه ای نقش راهبردی در موفقیت معطوف به آینده سازمان دارد و دوری از آن سازمان را سخت آسیب پذیر می­کند اخلاق حرفه ای (اصول اخلاقی و مسئولیت پذیری) می تواند قابلیت پیش بینی پذیری بنگاه را افزایش داده و آن نیز موجب اعتماد اصیل راسخ و پر دامنه ای نسبت به سازمان کرده و سازمان با اتکا به اعتماد در جذب منابع مالی و اعتباری موفق گردد . انگیزش درونی و پایداری را در کارکنان و مدیران ایجاد نماید ،منابع انسانی متخصص را جذب کند ،با افزایش مزیت رقابتی جایگاه مستحکمی بدست آورد با اصلاح و تهذیب فرهنگ سازمانی انرژی منفی ناشی از معضلات اخلاقی را مهار کند و تنش های رفتاری را از بین ببرد مسئولیت پذیری اخلاقی نقش موثری در افزایش کارایی و اثر بخشی سازمان دارد ،هر چه سازمان اخلاقی تر باشد موفق تر است و هر چه ناکامی بر اوآید در تحلیل نهایی فقدان اخلاق حرفه ای را یکی از مهمترین عوامل آن خواهیم یافت (فرامرز قر ا ملکی .1382 ص81)

اخلاق حرفه ای هم بستر های فرا سازمانی دارد و هم آثار و نتایج فرا سازمانی به ارمغان می آورد ترویج اخلاق در بنگاه و نعالی اخلاق فرهنگ سازمانی نه تنها محیط با نشاط و مساعد برای افزایش بهره وری می آفریند بلکه فراتر از سازمان نقش موثری در جامعه نیزدارد . بهداشت سلامتی و فراتر از آنها تعالی اخلاقی جامعه از بنگاهها و سازمان های آن سخت متاثر است (فرامرز قرا ملکی .1382 ص87)

اخلاق حرفه ای نقش مهمی در موفقیت سازمان دارد . موفقیت یک سازمان در گرو افزایش عواملی چون انگزیش کارکنان، رضایت، مشارکت منابع انسانی متخصص ،استفاده از فن آوری های جدید منابع مالی و مزیت رقابتی چون ضایعات نقش های سازمانی، تهدید های محیطی، نا امنی روانی و نگرش های مخرب کارکنان ( انرژی منفی ) است .یک سازمان از طریق بهبود بخشیدن ارتباط با محیط خود می تواند عوامل موثر موفقیت را افزایش و موانع بازدارنده آن را کاهش دهد. هر چه سازمان اخلاقی تر باشد پیش بینی پذیر تر است. ( بهادری نژاد13 ص171)

حاکمیت اخلاق حرفه ای در سازمان؛ قادر است به میزان بسیار چشم گیری سازمان را در جهت کاهش تنش ها و موفقیت در تحقق اثربخشی هدف یاری نماید و سازمان را پاسخگو سازد. امروزه داشتن اخلاق حرفه ای، به عنوان یک مزیت رقایتی در سازمان مطرح می باشد.

فردآر. دیوید می گوید: در سازمان، اصول اخلاقی خوب از پیش شرط های مدیریت استراتژیک خوب است؛ اصول اخلاقی خوب یعنی سازمان خوب.

اخلاق حرفه ای مانند شمشیر دو لبه ای است که یک لبه آن تهدید و لبه دیگر آن فرصت است. اخلاق حرفه ای تأثیر چشم گیری برروی فعالیت ها و نتایج سازمان دارد. اخلاق حرفه ای، بهره وری را افزایش می دهد، ارتباطات را بهبود می بخشد و درجه ریسک را کاهش می دهد؛ زیرا هنگامی که اخلاق حرفه ای در سازمان حاکم است، جریان اطلاعات به راحتی تسهیل می گردد و مدیر قبل از ایجاد حادثه از آن مطلع می گردد.(صدری فرد و طاهری،1389،ص95) اهمیت و ضرورت طرح موضوع معنویت و مذهب،به ویژه هوش معنوى، از جهات مختلف در عصر جدید احساس مى شود. یكى از این ضرورت ها در عرصه ى انسان شناسى توجه به بعد معنوى انسان از دیدگاه دانشمندان، به ویژه كارشناسان سازمان جهانى بهداشت است كه اخیراً انسان را موجودى زیستى، روانى، اجتماعى و معنوى تعریف مى كند. ضرورت دیگر طرح این موضوع ظهور دوباره ى كشش معنوی و نیز جستجوی درك روشن تری از ایمان و كاربرد آن در زندگی روزانه همچنین گستره ى معنویت و مذهب در همه ى زوایاى زندگى انسان و نیز لزوم ارزیابی مجدد نقش مذهب در بهداشت روانی است.

امروزه گفته می شود كه EQ و IQپاسخگوی همه چیز نبوده و واقعاً مؤثر نیستند بلكه انسان به عامل سومی هم نیازمند است كه هوش معنوی یا به اختصار SQ نامیده می شود.

که یکی از مباحث مورد توجه رفتارشناسان و روان شناسان است، هوش معنوی نه تنها در حوزه های فردی بلکه در حوزه های سازمانی نیز مورد توجه است و علاوه بر حوزه های روان شناختی وارد سایر حوزه های علوم انسانی از جمله مدیریت شده است می توان گفت شاید علت تحقیقات فزاینده در حوزه ی معنویت مشاهده تاثیر چشمگیر آن در بهبود عملکرد فردی و سازمانی بوده است.