توسعه‌ی فن‌آوری اطلاعات، آثار و تبعات مثبتی در عرصه‌های مختلف اقتصادی و جوامع بهره‌بردار از این فن‌آوری‌ها گذاشته است. یكی از تأثیرهای مثبت این فن‌آوری، فراهم كردن بستری مناسب جهت برقراری مراودات تجاری و اقتصادی است. این پدیده‌ی نوظهور كه در بستر فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات شكل گرفته تجارت الكترونیكی نام دارد كه اگر در محیطی امن و مناسب ارائه شود بسیار مؤثرتر از تجارت سنتی است.
با توجه به تأثیر گسترده و عمیق تجارت الكترونیكی در سیطره بازارهای جهانی، همچنین نظر به اهمیت مبادله‌های پولی و اعتباری در هر فعالیت تجاری و اقتصادی می‌طلبد كه ابزارها و بسترهای انتقال و تبادل پول نیز همگام و همسان با توسعه‌ی تجارت الكترونیكی از رشد مناسب و مطلوب برخوردار شوند. در این بین بانكها نیز خود را با فن‌آوری‌های ارتباطات و اطلاعات همگام و همسو كرده‌اند. بانكداری الكترونیكی این امكان را به مشتری می‌دهد تا از خدمات گسترده و متنوع‌تری برخوردار باشد. ضمن اینكه بعد زمانی و مكانی تأثیری در كاهش یا افزایش خدمات‌رسانی به مشتری نخواهد داشت. همچنین مشتری میتواند بدون حضور فیزیكی در بانك از هر محلی فعالیتهای مالی خود را كنترل كند.
امروزه صنعت بانکداری با محیطی پویا و درحال تغییر مواجه اند و باتوجه به شرایط تغییر پذیر و رقابتی بازار و فرصتهای متعدد پیش روی مشتریان برای دریافت خدمات بهتر می بایست بانک ها مشتری محوری و جذب مشتری را به عنوان سر لوحة کار خود قرار دهند
در دهه اخیر بعد از معرفی اولین وب سایتها برای تجارت از طریق اینترنت موضوع تجارت الكترونیكی هنوز هم برای محققین دانشگاه ها بسیار جذاب است. تحقیقات گسترده بیانگر این است كه در حدود 97% از مشتریانی كه تراكنش های خود را از طریق آنلاین انجام می
دهند، در 12 ماه بعد نیز تمایل زیادی از خود برای افزایش این تراكنش ها و پذیرش آن نشان خواهند داد(Ernst & Young,2002).
بطور كلی كاربران ومشتریان تجارت الكترونیكی به دنبال كارایی، سرعت بیشتر و یك راه ارزانتر برای انجام خریدشان هستند و از این طریق رضایتشان حاصل می شود. و همانطور که گفتیم در میان این تحت تاثیر قرار گرفتن صنعت توسط تجارت الكترونیكی، موسسات مالی بیشترین تاثیر را بوسیله این انقلاب تكنولوژیكی داشته اند. صنعت بانكداری که بر پایه به اشتراك گذاشتن اطلاعات استوار است و بنابراین تا حد زیادی به اطلاعات و تكنولوژی ارتباطی[3] متكی است و از این طریق اطلاعات را بدست آورده، تحلیل كرده و تحویل مشتری مناسب می دهد.
در بانک ملت مقوله فناوری اطلاعات صرفا برای تحلیل اطلاعات نیست بلكه باعث می شود تا آنها بتوانند پیشنهادهای متفاوتی از رقبای خود را برای مشتری ارائه دهند و در نتیجه آن در این عرصه باقی بمانند. بنابراین بانک ملت باید پیوسته در حال نوآوری و به روز كردن استراتژیهای بازاریابی خود باشند تا بتوانند تقاضا و نیازهای مشتریان منحصربفرد خود را بخوبی پوشش دهند و سرویسهاو خدمات كاملا مطمئنی را مناسب با تقاضای مشتری ارائه كنند. به عبارتی موسسات مالی و بانك ها باید از یك سو خودشان را از نظر تكنولوژیكی كاملا مجهز كنند و از سوی دیگرنیز یك برنامه ریزی مناسب برای استراتژی بازاریابی بر پایه ارتباط با مشتری داشته باشند (Perrien and al.,2000,Ricard and Parrien,1999) .
بنابراین بسیاری از موسسات مالی و بانكها موارد فوق را برای انجام تراكنشهای روزانه پذیرفته اند زیرا باید انتظارات كاربران داخلی(كارمندان) و كاربران خارجی( مشتریان ، شركای تجاری و… ) را پوشش دهند. بطور كلی یك كسب و كار میتواند بوسیله استفاده از تكنولوژیهای متعدد كه بر پایه اینترنت است، مدیریت منابع انسانی را ساده تر كند و آنرا بهبود ببخشد. این كار منافع متعددی دارد كه عباتند از بهبود یادگیری و مدیریت سیستمها، بررسی بیشتر اطلاعات و كارایی در استفاده از زمان و هزینه. با این مواردی كه گفته شد حركت از بانكداری سنتی به سوی بانكداری الكترونیكی یك امر ضروری است زیرا : باعث می شود تا فرصتهایی در اختیار بانك قرار گیرد كه از آن برای رسیدن به ارزش افزوده استفاده شود، همچنین به بانكها اجازه می دهد تا كارایی و تاثیر خود را در كار با شركتها افزایش دهند و از سوی دیگر یك رابطه پایدار را با مشتریان برقرار كند.
بطور كلی پذیرش نوآوری در بانک ملت و تحقق بانكداری الكترونیكی به سادگی امكان پذیر نیست زیرا همانطور كه فاكتورهای متعددی وجود دارند که می توانند به این امر سرعت می بخشندو باعث موفقیت آن شوند، فاكتورهاو عواملی نیز هستند كه میتوانند این روند را با كندی و مشکل مواجه می كنند. از این رو نقش فاکتورهای موفقیت و بحران در پذیرش موفقیت آمیز بانكداری الكترونیكی و مجازی در پنج سال اخیر مورد توجه بسیاری ازمحققان دانشگاهی قرار از جمله نشریات بانكی گرفته است (Bradly and Stewart,2005;Waite and Harrison,2006;Mukherjee and).
در اداﻣﻪ اﯾﻦ ﻓﺼﻞ بعد از بیان مساله و اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق ، سوالات تحقیق حاضر ، بیان خواهد شد . و در پایان این فصل ، به هدف های تحقیق پرداخته خواهد شد .
1-1) تعریف مساله
در دنیای کنونی با توجه به ضرورت سیستم های نوین بانکداری الکترونیک در سطوح بازرگانی و تجارت ، سیستمی که بتواند در زمان، هزینه و نیروی انسانی تا حدود زیادی صرفه جویی کند از اهمیت فراوانی برخوردار است . موفقیت هر سازمانی با بهره وری و بهبود مستمر در تمامی ابعاد و اصلاح الگوی بکارگیری منابع ، وابسته شده است لذا سازمان ها می بایست با توجه به محدودیت های موجود برروی عوامل اثر گذارتر و یا به اصطلاح عوامل بحرانی موفقیت تمرکز نمایند.[4]
در این تحقیق به مهمترین و متداولترین الگوها و مدلهای اجرای فرایند ارزیابی عملکرد در اداره بانکداری الکترونیک بانک ملت اشاره می‌گردد . در الگوهای نوین ارزیابی عملکرد، مدل های کمی مثل معیار بهره‌وری با رویکرد ارزش افزوده، معیار کارآمدی با رویکرد اثربخشی و کارآیی و معیار سودآوری با رویکرد حسابرسی عملکرد؛ و مدلهای کیفی، مثل معیار توصیفی و ارزشی با رویکرد تعهد سازمانی و اخلاق سازمانی و چند معیار دیگر بکار گرفته خواهد شد. در ابتدا برای اجرای این تحقیق ، آرمان ها تعریف، اولویت بندی و درجه اهمیت آنها مشخص و عوامل بحرانی موفقیت سازمان را از میان عوامل تاثیرگذار بر موفقیت سازمان شناسایی نموده و با استفاده از نرم افزارهای مدل تصمیم گیری چند معیاره (TOPSIS)[5] و بکارگیری ابزار و نرم افزارهای مرتبط اولویت بندی می‌‌نماییم . مطالعه موردی در این تحقیق ، شناسایی عوامل بحرانی موفقیت اداره کل بانکداری الکترونیک بانک ملت و اولویت بندی آنها می باشد در نهایت با توجه به نتایج ارائه شده ، عامل های بحرانی موفقیت از میان عوامل تاثیرگذار شناسایی می شوند .
1-2) اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق و انگیزه انتخاب آن
پس از پایان جنگ تحمیلی 8 ساله مشكلات و معضلات اقتصادی كه گریبانگر نظام اقتصادی كشوربه خصوص نظام سنتی بانكداری ایران بود ، نمایان گردید ، به همین جهت سیاستگذاران اقتصادی و بانكی كشورمان مصمم شدند بااصلاح ساختار سیستم بانكی كشور، زمینه شكوفایی و رشد و بالندگی اقتصاد ملی را فراهم كنند ، از این رو بانك مركزی جمهوری اسلامی ایران با هدف بهبود سرویس دهی بانك ها به مشتریان واستفاده بهینه از بودجه های تخصیص یافته به پروژه های انفورماتیك بانك ها، طرح اتوماسیون بانكی یا همان بانكداری الكترونیكی رابطور جدی در اولویت فعالیتهای خودقراردادكه شامل بهینه سازی روشهای بانكداری، اتوماسیون شعب ، سرپرستی ها و تهیه یك الگوی نرم افزاری ،سخت افزاری و مخابراتی برای استفاده بانكهای كشور بود.
توسعه فناوری اطلاعات آثار و تبعات مثبتی در عرصه های مختلف اقتصادی و جوامع بهره بردار از این فناوری ها گذاشته است. تجارت نوین نیازمند ابزارها و زیر ساخت های مناسبی برای گسترش فرآیندهای اقتصادی است. یکی از مهمترین شاخص ها در مراودات تجاری, بانک ها هستند. بانک ها با برقراری ارتباطات تنگاتنگ و نزدیک با مردم نقشی کلیدی را در عرصه تجارت بازی می کنند و به همین دلیل همیشه در تلاش هستند تا برای پیشی گرفتن از رقیبان خدمات خود را در ابعاد کمی و کیفی گسترش دهند. ورود بانک ها به عرصه بزرگ فناوری اطلاعات این امکان را برای آنها فراهم آورد تا جهش های چشمگیری برای ارایه و گسترش خدمات خود داشته باشند. آنها با استفاده از ابزارهای ارتباطی و اطلاعاتی هر روز شیوه های جدیدتری را به مشریان خود معرفی می کنند تا مشتری سریع تر و بهتر از گذشته خدمات مورد نیازش را دریافت کند. در واقع فناوری های ارتباطی و اطلاعاتی به بانک‌ها در رسیدن به شعار همیشگی مشتری محوری کمک بزرگی کردند. اتوماسیون سامانه های بانکی در کنار آموزش مناسب کارکنان و مشریان به بانک ها این فرصت را داد که ضمن ارایه خدمات مطلوب تر، اعتماد مشتریان را به استفاده از سامانه های الکترونیکی بانکداری افزایش دهد. جریان فناوری گرایانه در بانک ها حاکی از دغدغه، توجه و نگاه تازه ای در زمینه مسایل اقتصادی و تجاری و به تبع آن مسایل بانکی می باشد. نباید این مساله را از ذهن دور ساخت که تحولات معاصر جهانی به خصوص در عرصه اقتصاد حاصل همگرایی جریان ها و مسایل گوناگونی است و در این بین بانکداری نیز از تحولاتی همچون انقلاب اطلاعات، جریان سرمایه، تحولات فناوری و تحولات سازمانی بی تاثیر نبوده است.
ناگفته نماند سابقه بانكداری الكترونیكی در ایران به سالهای دهة پنجاه شمسی باز می گردد كه در آن دوران بانك موسوم به “تهران” با نصب هفت تا دو دستگاه خودپرداز در شعب خود نخستین پرداخت اتوماتیك پول را – البته درشعب خود- رقم زد.
بانکداری الکترونیکی به عنوان یک مفهوم عام در توسعه دیجیتالی خدمات بانکداری به شمار می رود و به همین دلیل ممکن است در شناخت آن جزنگری ها و استنباط های شخصی تاثیر گذار باشد. مفهوم بانکداری الکترونیکی و کارایی های آن، برای بسیاری از افراد هنوز به طور کامل شناخته شده نیست و به همین دلیل هم بهره برداری بهینه ای از سرمایه گذاری های انجام شده برای توسعه آن صورت نمی گیرد.
