در سال 2000 چاقی به آن حد افزایش یافت که سازمان بهداشت جهانی (WHO) آن را به عنوان بزرگترین تهدید کننده سلامتی در دنیا معرفی کرده است[1]. اپیدمی جهانی چاقی و مشکلات سلامتی مرتبط با آن مانند دیابت و دیگر بیماری‌ها خواستار اقدامات موثر برای کمک به افراد چاق و دارای اضافه وزن که درصدد کاهش وزن هستند می‌باشد [2]. از طرفی چاقی منجر به افزایش فشار خون و خطرات قلبی – عروقی نیز می‌شود. در بافت چربی فعالیت زیادتری از آنژیوتانسیوژن(AGT)، رنین، آلدوسترون، آنزیم مبدل آنژیوتانسین(ACE) نشان داده شده است، علاوه بر این افزایش بیان سیستم رنین – آنژیوتانسین – آلدوسترون (RAAS) مخصوصا در بافت چربی جوندگان چاق

 

 توصیف شده است[3]. ACE یک متالوپپتید روی و کتالیزگر تجزیه دی پپتید یا تری پپتید از پایانه کربوکسیل الیگوپپتید است [2]. مهمترین فرآورده ACE از AGT آنژیوتانسینΙΙ (AngΙΙ) شناخته شده است که سیستم آنژیوتانسین – رنین را شکل می‌دهد و در افزایش فشار خون و باز جذب آب و نمک همکاری میکند[2].

مطالعات نشان می‌دهند که بیان ACE توسط عوامل اندوژن و نیز اگزوژن از جمله فاکتورهای رشد اندوتلیال عروقی، استرادیول ، گلوکوکورتیکوئیدها ، هورمون‌های تیروئید و مصرف کم نمک تحت تاثیر قرار می‌گیرد. به طور متناوب، ممکن است ACE سطح پروتئین و تغییرات فعالیت آنزیماتیک را تنظیم کند بدون آن که تغییری در سطح بیان آن ایجاد شود (2). در بعضی از مطالعات به نقش ACE به عنوان یكی از ریسك فاكتورها در بروز بیماری‌های عروق کرونر (CAD) توجه شده است [4]، علاوه بر این ACE به عنوان یکی از اجزای RAAS نقش مهمی در تنظیم فشار خون از طریق آبشارهای واکنش بیوشیمیایی دارد [5]، همچنین محققان بیان کردند که سطح ACE پلاسما در افراد دیابتی بالاتر است [6]. به نظر می‌رسد که فعالیت پایین ACE منجر به بهبود متابولیسم گلوکز می‌شود. وانگ و همکاران گزارش کردند که ACE رابطه مستقیمی با وزن بدن دارد[2] و كم تحركی و عدم فعالیت ورزشی عاملی است كه در فرایند افزایش فعالیت AngΙΙ نقش مهمی را ایفا می‌كند [7]، از طرفی مطالعات بسیار اندکی در مورد تاثیر ورزش بر سطوح ACE پلاسما وجود دارد. مطالعه حاضر نیز با توجه به اهمیت نقش فعالیت بدنی و تمرین منظم در سلامت افراد جامعه طراحی شده است تا نقش ورزش رادر سطوح پلاسمایی ACE در افراد دارای اضافه وزن بررسی کند.

:

بی شک میتوان گفت مهمترین دارایی اغلب سازمان ها مشتریان آن ها هستند . مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند ، منبع ارزشمندی برای فرصت ها ، تهدیدات و سوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند. امروزه برای رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی ، شرکت ها و سازمان ها باید به مشتری مداری اهمیت ویژه ای داده و ارتباط خود را با خریداران کالا بیش از پیش افزایش دهند . در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آن ها در راه رسیدن به اهداف کلان بنگاه ، در گرو جلب رضایت مشتریان است. از سوی دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت شرکت نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت.در رویکرد کنونی سازمان ها، مشتری سرمایه سازمانی قلمداد می شود و در این رویکرد مدیران در پی بهره گیری از سایر سرمایه های سازمانی در جهت نیل به اهداف تجاری سازمان و جلب رضایت مشتریان می باشند. این سرمایه ها که امروزه سرمایه های فکری سازمانی قلمداد می شوند همواره در سازمان های از اهمیت ویژه ای برخوردار بوده و یکی از فاکتورهای موفقیت سازمان به حساب می آیند.

با وقوع انقلاب فناوری اطلاعات، جامعة اطلاعاتی و شبكه ها و نیز رشد و توسعة سریع فناوری برتر، الگوی رشد اقتصاد جهانی تغییر اساسی كرده است . درنتیجه، دانش به عنوا ن مهمترین سرمایه جایگزین سرمایه های مالی و فیزیكی در اقتصاد جهانی امروز شده است . در یك سازمان دانش محور، روش های سنتی حسابداری، كه مبتنی بر دارائی های ملموس سازمان هستند، برای ارزش گذاری سرمایة فكری، كه بزرگترین و ارزشمندترین دارائی ناملموس سازما ن ها است، ناكافی هستند . رشته نوظهور سرمایة فكری یك حوزه تحقیقاتی جدید برای محققان و دست اندركاران سازمانی است كه بر ایجاد مكانیزم های اندازه گیری جدید برای گزار ش دهی عوامل ناملموس تمركز د ارد.( مجتهد زاده و همکارانش،1389).

منابع سازمانی در رویکرد نوین مدیریت فراتر از منابع مالی سازمان است. امروزه مفهومی چون سرمایه های فکری در ادبیات مدیریت

 

 رواج یافته و به آن به عنوان عاملی برای بهبود فرایند های سازمانی نگریسته می شودکه جدا از تراز نامه مالی سازمان است. از سوی دیگر مدیریت ارتباط با مشتریان نیازمند حمایت های مدیریت سازمان بوده و مدیران مهمترین چالش موجود در سازمان را برای اجرای موفق چنین سیستمی کمبود منابع مالی دانسته و آن را یک سیستم هزینه بر می دانند. پژوهش حاضر نتنها با رویکرد جدیدی عامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتریان را تنها منابع مالی سازمانی نمی داند بلکه نقش سرمایه های فکری را در جهت تحقق اهداف این سیستم تبیین می کند. از این رو موضوع اصلی پژوهش حاضر از یک سو سرمایه های فکری و از سوی دیگر نقش این سرمایه ها بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان تشکیل می دهد.

• بیان مسئله

در دنیای سراسر تغییر و پویای کنونی سازمان ها همواره در جستجوی یافتن روش هایی برای افزایش کارایی و اثربخشی خود هستند. بدیهی است ایجاد هر گونه بهبود در سازمان ها نیازمند منابع مادی و معنوی بسیاری است. در رویکرد نوین مدیریت علاوه بر منابع سنتی رد پای منابع و سرمایه های فکری و معنوی نیز دیده می شود. سرمایه فكری نوعی از دارایی نامشهود یك سازمان شناخته می شود . اقتصاد امروز، مبتنی بر سرمایه فكری است و اجزاءآن دانش و اطلاعات هستند. این منابع نامشهود عواملی غیر از دارایی های مالی و فیزیكی هستند كه در ایجاد ارزش در سازمان مشاركت دارند و تحت كنترل آن می باشند.( استریتمن و همکارانش،2006).

چن و همکارانش( 2004) ، سرمایه فكری رابه سه جزء سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری و سرمایه رابطه ای تقسیم می كند كه سرمایه ی انسانی را می توان روح و فکرمنابع سرمایه ی فکری در نظر گرفت که این سرمایه در پایان روز کاری با ترک سازمان از سوی کارکنان, از شرکت خارج می شود که شامل مهارت هاوشایستگی های نیروی کار,و دانش آن ها در رشته هایی است که برای موفقیت سازمان مهم و ضروری است وسرمایه ی ساختاری شامل همه ذخایرغیر انسانی دانش در سازمان,ودر برگیرنده ی پایگاه های داده ,نمودارهای سازمانی ,دستورالعمل های اجرایی فرآیندها,استراتژی ها,برنامه های اجرایی وبطور کلی هرآن چیزی که ارزش آن برای سازمان بالاتراز ارزش مادی اش است و سرمایه رابطه ای شامل تمامی روابط سازمان با عوامل خارجی شرکت می باشد همچون روابط با مشتریان ، تامین کنندگان و توزیع کنندگان می باشد .سرمایه های فكری به دارایی هایی گفته می شوند كه در زمان حال با ارزش صفر در ترازنامه ارزش گذاری شده اند. بروكینگ (2003)، سرمایه فكری را تركیبی از دارایی های نامشهود می داند كه بنگاه اقتصادی را قادر به ایفای مسئولیت می كند. اصطلاحاتی نظیر دارایی های انسانی، دارایی های فردی، شایستگی فردی و شایستگی كاركنان همگی برای توصیف سرمایه انسانی به كار می روند. آنچه مسلم است چنین دارایی هایی نقش بسزایی در موفقیت سازمان های کنونی ایفا می کنند. در سال های اخیر تحقیقات بسیاری در مورد تاثیر این دارایی ها بر عملکرد و موفقیت  سازمان ها انجام شده است و در تمامی این تحقیقات تاثیر مثبت و قطعی این دارایی ها بر موفقیت سازمان ها مورد تایید قرار گرفته است. (قلیچلی و همکارانش ،1385: مجتهد زاده و همکارانش،1389).

 از سوی دیگر با توجه به وجود محیط سراسر تغییر و رقابت شدیدی که بین شرکت های تولیدی و خدماتی بسیاری از سازمان ها در پی ایجاد یک ارتباط موثر با مشتریان خود هستند و نبض تپنده ی سازمان خود را بازار ها و مشتریان خود می دانند.امروزه بسیاری از مفاهیم، تئوری ها و به طور كل ادبیات مدیریت بر محور مشتری بازنگری و بازنویسی شده اند. «مشتری تاج سر ماست» دیگر یك شعار نیست بلكه مشتری ، محور فعالیت سازمان ها قرار گرفته است؛ به طوری كه بیانیه ومأموریت سازمان های مدرن بر محور مشتری تعریف می شود. (یزدانی ،1385) كیفیت كه یك مفهوم و دغدغه دیرپای مدیریت است نیز امروزه در رابطه با رضایت مشتری تعریف شده و گفته می شود : «كیفیت یعنی جوابگویی به نیازهای مشتری» لذا سازمانی با كیفیت است كه با نیازهای مشتریان خود منطبق تر باشد، به طوری كه كالا و خدمات خود را با كیفیت مطلوب مشتری ، در زمان مورد نظر مشتری و با قیمت قابل قبول مشتری در اختیار او قرار دهد. بازاریابی دیروز، تنها بر یافتن مشتری تاکید داشته و بازاریابی امروز بر مبنای دانش و هنر یافتن و نگهداری مشتریان است. در بازاریابی سنتی موفقیت به معنی داشتن سهم بیشتر از بازار بود ولی در بازاریابی مدرن ملاك داشتن سهم بیشتر از مشتری است. محصولات و خدمات می آیند و می روند ولی آنچه كه امروز برای سازمان ها ارزش می آفریند، ایجاد رابطه مستمر با مشتری است و سازمان های موفق تنها سازمانهایی هستند كه قادرند، مشتریانی دایمی برای خود ایجاد كنند(بارون،2002). در چند ساله اخیر واژه “مدیریت ارتباط با مشتری” توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و … به خود اختصاص داده است. مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نر م افزار، مشاوران و صاحبان کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و این مفهوم که به معنی تلاشهای سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده اند. به طوری كه تحقیقات نشان می دهد پاره‌ای از شركت های بسیار موفق از نرخ بالای 90 درصدی ماندگاری مشتریان خود برخوردار هستند. امروزه بسیاری از سازمان ها در راستای گرایش به جلب و نگهداری مشتریان اقدام به اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان(CRM) نموده اند.اما بسیاری از شرکت ها در اجرای چنین سیستمی موفق نبوده و نتایج مورد قبولی ازاجرای این سیستم دریافت نکرده اند و در پی یافتن روش هایی در جهت افزایش عملکرد این سیستم در سازمان های خود می باشند. (استون و فون،2001).

 با توجه به اهمیت مشتری مداری در سازمان های تولیدی و خدماتی و همچنین نقش بسزای سرمایه های فکری به عنوان سرمایه های نامرئی سازمان چنین به نظر می رسد که بهره گیری از این سرمایه های نامرئی می تواند سازمان را در دستیابی به ارتباط موثر با مشتریان یاری نماید. شایان ذکر است چنین ادعایی نیازمند پژوهش و تحقیقات بسیار بوده که یکی از اهداف این پژوهش را به خود اختصاص می دهد .بنابرین در  این پژوهش در پی بررسی رابطه ی بین سرمایه های فکری سازمان و عملکرد سیستم ارتباط با مشتریان می باشد

• ضرورت و اهمیت تحقیق

دنیا پس از انقلاب صنعتی دچار تغییر و تحول اساسی در تمام ابعاد گردید . تجارت و کسب و کار نیز در جوامع مختلف بشری از این قاعده عمومی مستثنی نبوده و در چرخه دگرگونی محسوسی قرار گرفت . مدیران سازمان ها ی تجاری و تولیدی برای عقب نماندن از بازار رقابتی برآن شدند تا برای موفقیت در رقابت به استراتژی ها و روش های گوناگونی روی آورند. کسب و کار و بازاریابی از حالت ساده و سنتیگذشته به فعالیتی کاملا حرفه ای و نیازمند دانش وسیع در زمینه ها ی مختلف اجتما عی، سیاسی، فرهنگی ، اقتصادی و فناوری اطلاعات تبدیل گردید(طاهرپور،1389).

با ظهور اینترنت و توسعه تجارت الکترونیکی، نحوه تجارت و داد و ستد شکل تازه ای به خود گرفت . با توجه به حجم معاملات تجارت الکترونیکی ، شرکت ها در معرض رقابتی سنگین قرار گرفته اند. موج تجارت الکترونیکی تقریبا همه شرکت ها را در تمامی اقتصادها تحت تاثیر قرار داده است و این شرکت ها ناگزیر از ورود به عرصه تجارت الکترونیکی هستند . با عنایت به اهمیت و تاثیر رضایت و وفاداری مشتری در بیشتر نمودن سهم بازار ، سازمان ها به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می نگرند. (کیم و همکارانش،2009).

هدف از مدیریت ارتباط با مشتری ، توانمندسازی سازمان برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرایند های خودکار و یکپارچه برای جمع آوری و پردازش اطلاعات مشتریان است که در واقع این مدیریت سه بخش خدمات به مشتر ی ، اطلاعات بازاریابی و مدیریت فروش را به یکدیگر مرتبط می سازد. امروزه بازاریابی تنها توسعه ، تامین و فروش صرف نیست ، بلکه توسعه مداوم و خدمات پس از فروش به همراه رابطه ای بلندمدت با مشتری نیز اضافه شده است . ایجاد وفاداری در مشتریان مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ این که مشتریان وفادار به عنوان مولفه اصلی موفقیت شرکت ها و سازما نها درآمده اند مورد توجه بیشتری قرار گرفته است (قلیچلی،1385).

از این رو مدیریت ارتباط با مشتریان می باید به صورت اثربخش در تمامی سازمان های تولیدی به خدماتی اجرایی شود. از سوی دیگر اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان موفق در گروی بسیاری از عوامل داخلی و خارجی سازمانی است . در یک رویکرد درون سازمانی به این مسئله در خواهیم یافت که سرمایه های سازمانی همواره به عنوان منابع اصلی در موفقیت تمامی سیستم های موفق سارمانی مطرح بوده اند . امروزه در دیدگاه های نوین مدیریتی اهمیت و ضرورت سرمایه های فکری در بر هیچ یک از مدیران سازمانی پوشیده نبوده و همواره در پی افزایش و ارتقا این سرمایه های فکری در سازمان ها می باشند. اهمیت و ضرورت مشتریان برای سازمان ها از یک سو و شناسایی عوامل تاثیرگذار بر عملکرد نظام مدیریت ارتباط با مشتریان از سوی دیگر دستیابی به اهداف این تحقیق را به عنوان دغدغه در ذهن پژوهشگر مطرح می نماید.بنابراین انجام پژوهش حاضر به دلایلی چون عدم آشنایی مدیران با فرآیند های افزایش عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان های ایرانی به دلایل ساختاری و همچنین  نیاز سازمان  ها به گسترش ارتباط با مشتریان با توجه به تغییرات پرشتاب بازارهای کنونی و به دلیل عدم توجه مدیران به سرمایه های فکری و معرفی این سرمایه های به عنوان عامل تاثیر گذار بر ارتقا عملکرد نظام ارتباط با مشتریان ضروری به نظر می رسد.

در فصل اول این تحقیق کلیات تحقیق تشریح می گردد. در ابتدا تاریخچه مطالعاتی موضوع پژوهش به طور مختصر بیان می شود و سپس مطالبی در خصوص بیان کلی مسئله و اهمیت آن آورده شده است. در ادامه، فرضیه های تحقیق، اهداف و قلمرو تحقیق معرفی شده و در پایان برخی از اصطلاحات کاربردی در این پژوهش تعریف می شوند.

1-2-  بیان مسأله[1]

     مدیریت دانش، یكی از عوامل حیاتی موفقیت در سازمان­های امروزی محسوب می شود. امروزه دانش به عنوان منبع كلیدی هرسازمانی محسوب می­شود. سازمان های امروزی دانش محور شده­اند و به جای نیروهای یدی برای ذهن ها هزینه می كنند.

فضای پیچیده، متغیر و رقابتی‌سازمان‌های امروزی ایجاب می‌کند که تمامی نهادها و مؤسسات بتوانند خود را با شرایط موجود تطبیق داده و متناسب با فضای رقابتی فعالیت نمایند، چرا که عدم تطبیق با محیط و شرایط متغیر آن، سازمان‌ها را به سوی آنتروپی و فرسایش هدایت می کند. در واقع سازمان‌ها برای حیات و بقا و پیشتازی در عرصة رقابت باید از مزیت‌های رقابتی مناسبی برخوردار باشند، مزیت­هایی که بدون تردید در راستای مدیریت و برنامه‌ریزی و برخورداری از منابع به ویژه دانش، کسب خواهد شد. دانشی که تصمیم‌گیری و عملکرد را ممکن ساخته و به سختی تقلید یا کپی می‌شود و مالک آن دارای یک کالای فی‌نفسه و منحصربه‌فرد است (امیرخانی، 1390).

یقیناً مدیریت یک چنین منبع ارزشمندی برای تمام سازمان‌ها به ویژه سازمان‌های پولی و مالی بسیار حائز اهمیت بوده و به رشد و توسعة آنها در بازار رقابت کمک می‌کند. بکارگیری استراتژی‌های مدیریت دانش، می‌تواند زمینة نوآوری در فرایندها، فعالیت‌ها، محصولات و خدمات را فراهم نموده و موقعیت رقابتی سازمان‌ها را بهبود بخشد. مدیریت دانش، یک متدلوژی تغییر است که از یک طرف با جذب دانش‌های جدید به درون سیستم و از طرف دیگر با ادارة مؤثر آن می‌تواند مهم­ترین عامل تغییر در یک سازمان باشد ( افرازه، 1386 ).

«اثربخشی[2]»، میزان دستیابی اهداف سازمان را می‌سنجد. به بیان دیگر، اثرات محصولات یا خدمات را بر جامعه كمی كرده و مشخص می‌كند كه خدمات یا محصولات ارائه شده تا چه میزان با استانداردها و اهدافی كه سازمان به خاطر آن به وجود آمده، مطابقت می‌كند. در واقع اثربخشی یك مفهوم كیفی است كه رضایت ارباب‌رجوع از خدمات و محصولات سازمان را نشان می‌دهد (بدری آذرین و همکاران، 1392).

بدیهی است که تمامی سازمان‌ها و مؤسسات با هر نوع فعالیت باید بتوانند از دانش به عنوان یکی از مهم‌‌ترین منابع موجود سازمانی به نحو

 

 مطلوب بهره‌مند شده و اثربخشی خود را ارتقاء بخشند، چرا که عدم توجه به این منبع ارزشمند و عدم مدیریت صحیح آن می‌تواند عوارض متعددی بر جای گذاشته و عملکرد سازمان‌ها به ویژه سازمان‌های دانش‌محور را تحت تأثیر قرار دهد. موضوعی که متأسفانه در اکثر سازمان‌ها دیده نمی‌شود و پیامدهای منفی مختلفی را نیز در کاهش اثربخشی و بهره‌وری سازمان‌ها در پی داشته است. طبعاً بررسی و توجه خاص به منبع دانش می‌تواند ضمن ایجاد مزیت رقابتی پایدار، بقاء و رشد و توسعه سازمان‌‌ها را به ارمغان آورد (اخوان و همکاران، 1389).

لذا با توجه به اهمیت مدیریت دانش برای سازمان ها و تاثیر آن بر عملکرد سازمانی، در این پژوهش به بررسی تأثیر مدیریت دانش بر عملکرد بانک رفاه کارگران جنوب استان تهران خواهیم پرداخت.

1-3-  اهداف تحقیق[3]

هدف کلی:

شناسایی تأثیر  فرایند مدیریت دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران جنوب استان تهران .

اهداف جزئی:

• شناسایی تاثیر خلق دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران جنوب استان تهران.
• شناسایی تاثیر اشتراک دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران جنوب استان تهران.
• شناسایی تاثیر ذخیره دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران جنوب استان تهران.
• شناسایی تاثیر بهره‌برداری از دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران جنوب استان تهران .
• شناسایی تاثیر تحصیل دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران جنوب استان تهران.

1-4-  اهمیت و ضرورت تحقیق[4]

مدیریت دانش به‌عنوان یکی از موضوعات جالب و چالش برانگیز علم مدیریت در هزاره جدید است. دامنه، کاربرد و استفاده از آن گسترده شده و به عنوان حوزه‌ای میان رشته‌ای جای خود را در متون مدیریتی باز کرده است. مدیریت دانش مفهوم جدیدی نیست شاید بسیاری از ما دانش را مدیریت کرده بدون اینکه کوچکترین درکی نسبت به آن داشته باشیم. اما انتظام ­بخشی به این فعالیت‌ها و داشتن طرح و برنامه برای اجرای آن موضوع جدیدی است که در اواخر قرن بیستم مورد توجه قرار گرفت. مدیریت دانش به‌عنوان رهیافتی جدید و با ارزش در كنار سایر راهبردهای تجاری و رقابتی است. بدین منظور سازمان‌ها به فكر پیاده‌سازی برنامه‌های مدیریت دانش شدند تا از مزایای بالقوه آن بهره‌جویی كنند (اخوان و همکاران، 1389).

در این میان بسیاری از سازمان ها تلاش خود را بر این مسئله متمرکز نموده اند که چگونه می توانند دانش را در سازمان مدیریت نمایند. در محیط پویا و پیچیده امروز، برای تمامی سازمان ها به ویژه بانک ها، ضروری است که به طور مداوم دانش جدید را به شکل ایجاد، اعتبار بخشی و کاربرد، محصولات و خدمات خود به کار گیرند. زیرا نبود مدیریت دانش درسازمان ها، مشكلات و زیان هایی نظیر: اتلاف دانش تخصصی سازمان، از دست دادن درآمد و سود، فقدان بهره­وری، فرصتهای از دست رفته و ممانعت از پیشرفت، از دست دادن دانش انجام بهترین کارها، از دست دادن فرصتهای یادگیری، کاهش کیفیت دانش مورد نیاز برای آینده، به خطر افتادن سرمایه اجتماعی و فرهنگ سازمانی، آسیب وارد آمدن به روابط سازمانی با مشتریان، عرضه کنندگان و سهام داران و … را به­همراه دارد(سالیزوجونز، 1387، ص22).

لذا مدیریت دانش به عنوان یکی از راه‌های دستیابی به عملکرد مطلوب در سازمان‌ها و بطور اخص در بانک رفاه کارگران، برای موفقیت و رقابتی بودن در محیط امروزی الزامی است(ابطحی و صلواتی، 1388).

مدیران، متخصصین ‌وکارشناسان سازمان‌ها پیرامون مدیریت دانش باید بدانند که تفکرات جدید، تفکرات جدیدتر را موجب می‌شود و تسهیم دانش، دریافت‌کنندة آن را غنی‌تر می‌سازد، بدون آن که‌ مالک آن، دانش‌خود را از دست بدهد(عبدالکریمی، 1383: 38).

پس با توجه به این که مدیریت دانش می‌تواند از به هدر رفتن منابع جلوگیری نموده و موفقیت‌های نوآورانه‌ای را برای سازمان‌ها به ارمغان آورد ضروری است که سازمان‌ها و مؤسسات با هر نوع فعالیت، فرصت تفکر، مطالعه و کسب دانش را از مدیران، کارکنان و کارشناسان خود نگیرند و از طریق مدیریت دانش بر اثربخشی فعالیت‌های خود بیافزایند. بدیهی است که در غیر اینصورت بهره­وری سازمان‌ها سیر نزولی خواهد یافت.

بانک رفاه کارگران، با به كارگیری صحیح مدیریت دانش و استفاده ازامكانات آن درامرتسریع وتسهیل دستیابی به اطلاعات­، قادرخواهد بود قابلیت­های دانش­پروری  خود را افزایش دهد. استفاده موثرازمدیریت دانش می­تواند منافع اقتصادی نیز برای تمامی سازمان­ها ازجمله بانک رفاه کارگران، به دنبال داشته باشد(تولایی و رشیدی، 1389).

1-5-  سؤال‌های تحقیق[5]

در این پژوهش، محقق درصدد بوده تا بتواند به سؤال‌های اصلی ذیل پاسخ دهد.

1-5-1. سؤال اصلی:

آیا فرایند مدیریت دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است؟

1-5-2. سؤالات فرعی:

1. آیا خلق دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است؟
2. آیا اشتراک دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است؟
3. آیا ذخیره دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است؟
4. آیا بهره‌برداری از دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است؟
5. آیا تحصیل دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است؟

1-6. فرضیه های تحقیق

1-6-1. فرضیه اصلی:

فرایند مدیریت دانش بر اثربخشی‌ بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است.

1-6-2. فرضیه­های فرعی:

فرضیه فرعی اول: خلق دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است؛

فرضیه فرعی دوم: اشتراک دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است؛

فرضیه فرعی سوم: ذخیره دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است؛

فرضیه فرعی‌چهارم: بهره‌برداری از دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است؛

فرضیه فرعی‌پنجم: تحصیل دانش بر اثربخشی بانک رفاه کارگران تأثیرگذار است.

1-7- متغیرهای تحقیق

همان‌گونه که در فرضیه‌های تحقیق نیز مشخص است، متغیرهای مورد نظر در این پژوهش شامل متغیرهای مستقل و وابسته به شرح ذیل می‌باشد:

متغیرمستقل: متغیری است که اندازه و میزان آن در اختیار محقق بوده و تأثیر آن بر متغیر وابسته بررسی می‌شود. در این تحقیق متغیرهای مستقل شامل مدیریت دانش؛ خلق، تسهیم، ذخیره، بهره‌برداری و تحصیل دانش می‌باشد.

متغیر وابسته:  متغیری است که همواره تحت تأثیر متغیر مستقل و تأثیر متغیر مستقل بر آن بررسی می‌شود. در این پژوهش، اثربخشی به عنوان متغیر وابسته شناخته می‌شود.

توسعه فن آوری های ارتباطی و اطلاعاتی آثار بسیار مثبتی در عرصه های مختلف اجتماعی، علمی و اقتصادی جوامعی که از این فن آوری ها بهره مناسب را برده اند گذاشته است. در این میان و با توجه به تحولات عظیم صورت گرفته در ساختار اقتصادی و نظام های مالی نقش بانک ها به عنوان عناصر تاثیر گذار در اقتصاد بیش از پیش پر رنگ تر و مهم تر شده است.

تردیدی نیست که رمز بقا و پیشرفت سازمان ها ، ارائه خدمات با کیفیت برتر بوده و نظام بانکی به عنوان یک صنعت خدماتی از این قاعده مستثنی نیست. در همین راستا به واسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، سیاست های استراتژیک و تجاری بر حفظ اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند. خدمات الکترونیکی از لحاظ حفظ و جذب مشتریان از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشند.

در این فصل ، محقق به بیان مساله اصلی پژوهش و تشریح و بیان آن ، ضرورت انجام تحقیق ، فرضیه های تحقیق ، اهداف ، روش انجام و روش گردآوری اطلاعات می پردازد و نمونه و جامعه آماری و روش های نمونه گیری به طور خلاصه بیان می شوند . 

1-1 . بیان مساله

بانکداری الکترونیک عبارت است از ارائه خدمات مالی و بانکی از طریق شبکه الکترونیک و اینترنت که به عنوان یکی از مهمترین زیر ساخت های تجارت الکترونیک توجه بسیاری را به خود معطوف داشته و بسیاری از پژوهشگران وقت خود را صرف مبانی توسعه بانکداری الکترونیک نموده اند. همان گونه که اشاره شد ، بانکداری الکترونیک در سال های اخیر دارای جهشی بی سابقه بوده است و تردیدی نیست که برای ورود به بازارهای جهانی و عضویت در سازمان تجارت جهانی داشتن نظام بانکی کارآمد که بتواند با دقت ، سرعت و تکنولوژی هم سطح با بانکهای دنیا رقابت نماید ، ضروری است. در ایران فرهنگ ها و نگرش های متفاوت نسبت به پول و اعتبار از آن جمله موضوعاتی است که بانک ها را وادار می سازد تا با احتیاط بیشتری به مقوله رشد تکنولوژی اطلاعات بپردازند. عامل گریز از نوآوری جدید در محصولات در اکثر کشورها وجود دارد ، در صنعت بانکداری ایران وجود فرهنگ بوروکراتیک و تمایل به بانکداری سنتی، بانکداری نوین را با محدودیت مواجه ساخته است. (الهیاری فرد، 1384)

بانک ملی به عنوان یکی از بانک های پیشگام در زمینه استقرار بانکداری الکترونیک که سرمایه گذاری زیادی بر روی توسعه بانکداری

 

 الکترونیک نموده ، شناخته شده است. بانک ملی با راه اندازی شرکت تجارت الکترونیک سعی بر آن داشته فعالیت های مرتبط با بانکداری الکترونیک را متمرکز نموده و زمینه های استقرار یک بانک الکترونیک را فراهم سازد تا بتواند از میزان مراجعه مشتریان و ازدحام و شلوغی شعب بانک که باعث کاهش کیفیت خدمات عرضه شده می گردد، بکاهد. طی تحقیقی که توسط بانک پارسیان صورت گرفت ، آشکار شد که یکی از عوامل شلوغی و ازدحام شعب ، عدم تمایل برخی مشتریان به استفاده از خدمات الکترونیکی بانک و تمایل به رویه های بانکداری سنتی می باشد. به گونه ای که با توجه به سرمایه گذاری های صورت گرفته ، همچنان شاهد شلوغی و ازدحام بیش از حد شعب بانک      می باشیم که این مشکل باعث نارضایتی بسیاری از مشتریان بانک شده است. با توجه به این که بانک ملی پیشگام بودن در ارائه خدمات بانکداری الکترونیک را یکی از ضرورت های توسعه خدمات خود           میداند و جلب رضایت مشتریان در صدر اولویت های این بانک است ، لذا به دنبال شناسایی عواملی است که در پذیرش این فن آوری از سوی مشتریان موثر باشد.

1-2. اهمیت و ضرورت تحقیق

با توجه به پیشرفت سطح استفاده از خدمات بانکداری در جهان ، امروزه یکی از تاثیر گذارترین عوامل در حوزه تجارت و زندگی شخصی افراد استفاده از خدمات الکترونیکی است. لذا با توجه به گسترش روزافزون حوزه خدمات بانکی و نیاز افراد به بهره گیری از این خدمات که از پرداخت قبوض تا تراکنش های خاص و بزرگ بانکی گسترش یافته اند مطالعه و بررسی عوامل موثر بر بانکداری الکترونیک در مناطق مختلف کشور با توجه به تغییرات بافت جغرافیایی ، فرهنگی ، سنی ، تحصیلی و غیره… مورد نیاز است.

البته امروزه تمامی بانک ها این خدمات را ارائه می دهند اما هنوز هم وجود مشکل در استفاده از این خدمات بین مشتریان این بانک ها به وضوح قابل مشاهده می باشد ، لذا ضرورت انجام این تحقیق رسیدن به نتایجی است که با تعمیم آنها بتوانیم در استفاده از این خدمات به کیفیت بهره گیری از آن بیافزاییم و میزان استفاده از سرویس های الکترونیکی بانک ها را برای مشتریان  بالا ببریم.

با استفاده هرچه بیشتر افراد از این خدمات ما از ازدحام بیهوده شعب ، ترافیک بالای شهری و افزایش هزینه های شهری در اثر رفت و آمدهای بیهوده افراد در ساعت پیک روز جلوگیری خواهیم کرد و بانک ها با شناخت هرچه بیشتر این عوامل قادر خواهند بود تا از هزینه های خود کاسته و به کیفیت خدمات خود بیافزایند.

1-3. اهداف تحقیق

1-3-1. هدف اصلی

بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک، در میان مشتریان بانک ملی شهرستان كاشان.

1-3-2 .اهداف فرعی

بررسی ارتباط بین سهولت استفاده از بانکداری الکترونیک و  مشتریان بانک ملی مركزی شهرستان كاشان.

بررسی ارتباط بین لذت بخش بودن بانکداری الکترونیک و مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان.

بررسی ارتباط بین مفید بودن بانکداری الکترونیک ومشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان.

بررسی ارتباط بین ارائه اطلاعات در زمینه بانکداری الکترونیک و مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان.

بررسی ارتباط بین امنیت و محرمانه بودن اطلاعات در بانکداری الکترونیک و مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان.

بررسی ارتباط بین کیفیت ارتباط اینترنتی در بانکداری الکترونیک و مشتریان بانک ملی مرکزی شهرستان کاشان.

1-4. سوالات تحقیق

سوالات تحقیق به شرح ذیل می باشد:

1-4-1 .سوال اصلی تحقیق

 1- عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک، در میان مشتریان بانک ملی کدام است؟

1-4-2  . سوالات فرعی تحقیق

1-آیا  بین مفید بودن بانکداری الکترونیک و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی رابطه معناداری وجود دارد؟

2-آیا بین سهولت استفاده از بانکداری الکترونیک و  مشتریان بانک ملی ارتباط معنی داری وجود دارد؟

3-آیا بین لذت بخش بودن بانکداری الکترونیک و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی رابطه معناداری وجود دارد؟

4-آیا بین میزان اطلاعات درباره بانکداری الکترونیک و پذیرش بانکداری الکترونیک رابطه معناداری وجود دارد؟

5-آیا بین امنیت و محرمانه بودن اطلاعات و پذیرش بانکداری الکترونیک رابطه معناداری وجود دارد؟

6-آیا بین کیفیت ارتباط اینترنتی و پذیرش بانکداری الکترونیک رابطه معناداری وجود دارد؟

 1-5. فرضیات تحقیق

فرضیات تحقیق به شرح ذیل می باشد

فرضیه اول: مابین مفید بودن بانکداری الکترونیک و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی ارتباط معناداری وجود دارد.

فرضیه دوم: مابین سهولت استفاده از بانکداری الکترونیک و مشتریان بانک ملی مركزی شهرستان كاشان ارتباط معنی داری وجود دارد .

فرضیه سوم: مابین لذت بخش بودن بانکداری الکترونیک و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه چهارم: مابین ارائه اطلاعات در زمینه بانکداری الکترونیک و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی رابطه معناداری وجود  دارد.

فرضیه پنجم: مابین امنیت و محرمانه بودن اطلاعات و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه ششم: مابین کیفیت ارتباط اینترنتی و پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملی رابطه معناداری وجود دارد.

1- 6. قلمرو تحقیق

1-6-1. قلمرو زمانی

این تحقیق در زمستان سال 1392 و بهار سال 1393 صورت پذیرفت.

1-6-2 . قلمرو مکانی

محدوده مكانی این تحقیق در حیطه بانك ملی مركزی شهرستان كاشان صورت پذیرفت.

1-7 . چارچوب نظری تحقیق

چارچوب نظری الگویی مفهومی بوده و به بررسی روابط بین متغیرهای مستقل و وابسته می پردازد و همبستگی بین آنها را شرح می دهد. چارچوب نظری به پژوهشگر کمک می کند که روابط خاصی را در نظر بگیرد آنها را بیازماید و درک خود را در زمینه موضوع پژوهش گسترده سازد و در جهت بهبود آن راه حل های مناسب ارائه دهد.

امروزه بسیاری از بانك ها در سطح جهان خدمات خود را به صورت الكترونیكی ارایه می دهند و با یك پارچه شدن اقتصاد جهانی ، كشور ما نیز تحت تأثیر قرار خواهد گرفت ، از این رو در بلند مدت چاره ای جز الكترونیكی شدن بانك ها نداریم . از سویی بخش در حال رشدی از مشتریانی شكل گرفته اند كه فهم تكنولوژیكی دارند و سهولت سیستم های توزیع خدمت مبتنی بر تكنولوژی را نسبت به ارایه این خدمات از طریق كاركنان بانك ترجیح می دهند.

بانكداری اینترنتی با استفاده از تكنولوژی وب و اینترنت ، مشتریان را قادر می سازد تا فعالیت های مالی خود را در یك محیط مجازی انجام دهند .

استفاده از فناوری اطلاعات توسط بانك ها نیز در جهت بهبود ارائه خدمات در سراسر دنیا در حال افزایش است . با استفاده از سیستم های ارتباطات از راه دور و فناوری اطلاعات ، یك بانك می تواند خدمات بهتری به مشتریان خود ارایه دهد و امكان انجام مبادلات بانكی را به صورت تعاملی برای مشتریان فراهم كند.

مزیت رقابتی و شیوه رسیدن به آن یکی از مهمترین مباحث سازمان و مدیریت و به ویژه مدیریت استراتژیک است در همین راستا محققان مدیریت مدلهای مختلفی برای دستیابی به مزیت رقابتی ارائه نموده‌اند در دهه 1980 عمده این مباحث حول آرای مایکل پورتر قرار داشت. مایکل پورتر از رویکردی تحلیلی و مبتنی بر سازمان‌های صنعتی استفاده کرده بود هر چند آرای پورتر به عناون نظریه‌های بنیادین مدیریت استراتژیک مطرح‌اند، انتقاداتی نیز به آنها وارد شده است. مثلا از مدل پنج نیروی پورتر، به سبب نادیده گرفتن ویژگی‌های خاص سامان در رسیدن به مزیت رقابتی و موفقیت در عرصه رقابت ، انتقاد شد (ژاک، 1999). در اوایل دهه 1990 دهه رویکرد منبع محور برای پاسخ به این انتقاد مطرح شد و محققان سعی کردند. از طریق رویکرد به تببین مزیت رقابتی و شیوه رسیدن به آن بپردازند. دیدگاه منبع‌محور سازمانها را مجموعه‌ای از منابع و توانمندیها در نظر می‌گیرد که امکان دستیابی به مزیت رقابتی را برای سازمان فراهم می‌آورند (بارنی، 1991). بر این اساس منبع به هر چیزی  اشاره می‌کند که می‌تواند نقطه قوت یا نقطه ضعف در سازمان تلقی شود. به عبارت بهر منابع یک سازمان دارایی‌های ملموس و ناملموسی است که تقریبا به طور دائمی در اختیار سازمان است (ورنرفلت، 1984) نکته بسیار مهمی که در این رویکرد باید در نظر داشت این است که منابع به خودی خود نمی‎توانند مولد باشند بلکه سازمان باید ظرفیت بهره‌گیری مولد از منابع را داشته باشد؛ عامل اصلی که این ظرفیت مولد را برای سازمان فراهم می‌سازد دانش و مدیریت است (گرنت، 2005) نقش انکار ناپذیر دانش در استفاده مولد از منابع باعث شد برخی از محققان، از جمله پراهالاد و همل (1990) و نوناکا، تویاما و ناگاتا (2000)، دیدگاه منبع محور را بازنگری کنند و دیدگاه دانش محور را مطرح نمایند. در دیدگاه دانش محور به دانش همچون یک منبع کلیدی در دستیابی به مزیت رقابتی پایدار توجه می‌شود. به عبارت دیگر سازمان‌ها پدیده‌هایی اجتماعی‌اند که در آنها تخصص فردی و جمعی با استفاده از مجموعه‌ای از اصول بسیار منظم و دقیق به کالاها و خدمات مفید و قابل استفاده تبدیل می‌شوند (کوگات و زاندر، 1992). تسهیم دانش در حقیقت نوعی رفتار شهروندی سازمانی می‌باشد که در نهایت به بهبود کیفیت خدمات منجر می‌شود.

1-2- بیان مسئله

درسالهای اخیر ,سازمانها و شرکت‌های مختلف ,پیوستن به روند دانش را آغاز نموده و مفاهیم جدیدی چون کارکنان دانشی,کار دانشی,مدیریت دانش, و سازمانهای دانشی, خبر از شدت گرفتن این روند می‌دهند.پیتر دراکر با بکارگیری این واژگان خبر از ایجاد نوع جدیدی از سازمانها می دهد که در آنها به جای قدرت بازو, قدرت ذهن حاکمیت دارد.بر اساس این نظریه در آینده جوامعی می‌توانند انتظار توسعه و پیشرفت داشته باشند که از دانش بیشتری برخوردار باشند. به این ترتیب برخورداری از منابع طبیعی نمی‌تواند به اندازه دانش مهم باشد.سازمان دانشی به توانمندی‌هایی دست می‌یابد که قادر است از نیروی اندک قدرتی عظیم بسازد. الوانی (1385) مدیریت دانش از یک طرف با جذب دانش‌های جدید به درون سیستم و از طرفی دیگر با اداره موثر آن دانش‌ها مهمترین عامل تغیر یک سازمان باشد. این فضا به سرعت در حال تغییر است به گونه‌ای که برای بیشتر سازمان‌ها این سرعت به مراتب بیش از سرعت پاسخگویی و توان تطبیق

 

 آنهاست. تغییرات مستمر دانش نیز وضعیت عدم تعادل جدیدی برای سازمان‌ها به وجود آورده است. مدیریت دانش از یک طرف با جذب دانش‌های های جدید به درون سیستم و از طرفی دیگر با اداره مؤثر آن دانش ها می‌تواند مهم‌ترین عامل تغییر یک سازمان باشدا.بطحی و صلواتی (1385).  اگرچه بعضی معتقدند دانش قدرت است، ولی به نظر میرسد دانش به خودی خود،  قدرت ندارد؛ بلکه چیزی که به افراد قدرت می‌دهد، آن قسمتی از دانش آنها است که با دیگران تسهیم می‌کنند .مک درموت[1] (2001) امروزه در کشورهای مختلف و از جمله ایران ,مدیران مشتاق به ایجاد سیستم‌های مدیریت دانش در سازمان‌ها با هدف بهره‌گیری از نتایج مفید آن می‌باشد.یکی از مهم‌ترین فرایندها در ساختارهای مختلف معرفی شده برای مدیریت دانش,تسهیم دانش است و انگیزش افراد برای تسهیم دانش خود در سازمان‌ها, یکی از مهمترین اولویت‌‎های دست‎اندرکاران مدیریت دانش در جهان می‎باشد.مباحثی نظیر ادراک, انگیزش, نگرش‌های شغلی و…. از جمله مواردی هستند که به بررسی ریشه بسیاری از رفتارهای انسان‎ها در محیط کار می پردازند اما در دو دهه اخیر بحث جدیدی که مطرح شده و نظر رفتارشناسان, روانشناسان و جامعه‎شناسان را به خود جلب کرده ,رفتار شهروندی سازمانی نام دارد. باتمن و ارگان(1993)  برای اولین بار از اصطلاح رفتار شهروند سازمانی[2] استفاده کردند و آن را به عنوان رفتارهایی سودمند دانستند که در شرح شغل قید نشده است اما کارکنان برای کمک به دیگران در انجام وظایفشان به نحوی مشهود از خود بروز می‌دهند. از دلایل اهمیت تسهیم دانش در سازمان‌ها این است که تسهیم دانش موجب کاهش هزینه‌ها، بهبود عملکرد, بهبود ارایه خدمات به مشتریان, کاهش زمان توسعه محصولات جدید کاهش زمان تاخیر در تحویل کالاها به مشتریان و در نهایت کاهش هزینه مربوط به یافتن و دسترسی به انواع ارزشمند دانش در داخل سازمان میباشد.جنیکس[3](2009) ، .اطلاعات و دانش به معنای واقعی کلمه از نیروهای حیاتی برای کنترل می‎باشند. گاتسچالد[4](2010) و رادلایف[5](2012) با این حال رفتارهای ناسازگارانه اطلاعاتی ارزش‎ها و فرهنگ‎ها به همراه ساختارهای بی‎اثر فن‎آوریها، سیاست‎ها و شیوه‌های کنترل درونی همچنان مانعی برای به اشتراک گذاری دانش و اطلاعات برای واحد های کنترل  در داخل و سازمان‎های آمریکای شمالی می باشد.

مفهوم آرمانی وهنجاری تسهیم دانش به صورت دموکراتیک نشان می‌دهد که اطلاعات باید به صورت آزاد در داخل و در تمام جامعه مدنی باشد و هر شخص به اطلاعات دسترسی داشته باشد والد[6] ( 2010)

ارگان پنج بعد زیر را به عنوان ابعاد رفتار شهروندی سازمانی بیان کرد:

• وظیفه‌شناسی: وظیفه‌شناسی حاکی از رفتاری است که فرد در اجرای یک شغل، بیش از الزامات و حداقل وظیفه‌ای عمل می‌کند ( هویدا و نادری،1388). به عبارتی دیگر افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند در بدترین شرایط در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می‌هند، که این نشان‌دهنده وظیفه‌شناسی بالای آن‌هاست.
• نوع‌دوستی: نوع دوستی به معنای کمک به همکاران در تکمیل کارها در شرایط غیرمعمول می‌باشد (جرج و رینو،2006: به نقل از ایوبی راد،1388). این قابلیت عموما در جهت یاری رساندن به دیگران می‌باشد و با بهبود عملکرد افراد، منجر به اثربخشی سازمان می‌گردد.
• فضیلت شهروندی: شامل رفتارهایی از قبیل حضور در فعالیت‌های فوق برنامه و اضافی ( آن هم زمانی که این حضور ضروری نباشد)، حمایت از توسعه و تغییرات ارائه شده توسط مدیرانسازمان، تمایل به مطالعه کتاب، مجلات و افزایش اطلاعات عمومی و اهمیت دادن به نصب پوستر و اطلاعیه در سازمان برای آگاهی دیگران می‌شود (ارگان،1998).
• جوانمردی: تاکید بر جنبه‌های مثبت سازمان به جای جنبه‌های منفی آن را جوانمردی در سازمان اطلاق می‌کنیم. که عبارت است از تمایل به شکیبایی در مقابل مزاحمت‌های اجتناب‌ناپذیر و اجحاف‌های کاری بدون اینکه گله و شکایتی صورت گیرد (اسلامی،1387).
• احترام و تکریم: این بعد شامل تمام دوراندیش‌ها از طرف فرد به منظور جلوگیری از وقوع مشکلات کاری در تاثیر با دیگر کارکنان است. احترام به حقوق و امتیازهای دیگران، مشورت با کسانی که ممکن است تحت تاثیر تصمیم یا اقدام فرد قرار گیرند و مطلع ساختن دیگران قبل از انجام هر اقدام مهمی، می‌توان نشان‌دهنده احترام و نزاکت باشد.

 همانطور که تسهیم دانش از طریق دیدگاه مبادلات اجتماعی ارزیابی میشود، سازه رفتار شهروندی سازمانی نیز عمیقاً ریشه در مبادلات اجتماعی ارگان[7] ( 1988).مورمان[8] (1991)، در حالی که تسهیم دانش و رفتار شهروندی سازمانی پیوستگی نزدیکی با تئوری تعادل اجتماعی دارند، به رابطه میان این دو مفهوم توجه کمی شده است.

دیویس[9] (1999) کیفیت خدمات عبارت است از توجه مستمر سازمان به برآورده‌ساختن نیازها و خواسته‌های مشتریان خود . از این رو کیفیت خدمات، حاصل ادراک مشتری از مطلوبیت خدمات ارائه شده است و به طرز تلقی مشتریان از خدمات ارائه شده بستگی دارد. ( کارمن،1990). موارد متعددی بر کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک سازمان اثر می‌گذارد که یکی از این موارد، تسهیم دانش است. تسهیم دانش رابطه‌ای معنی‌دار با کیفیت خدمات واحدهای سازمانی و نقش مهمی در افزایش کیفیت خدمات خواهد داشت، چرا که جهت ارائه بهتر خدمات، کارکنان هر سازمان باید دانش خود را با یکدیگر تسهیم و در افزایش تجربیات به یکدیگر کمک کنند و باعث افزایش عملکرد سازمان شوند. از دلایل اهمیت تسهیم دانش در سازمان در زمینه افزایش کیفیت خدمات این است که تسهیم دانش موجب کاهش هزینه‌ها، بهبود عملکردها، بهبود ارائه خدمات به مشتریان، کاهش زمان توسعه محصولات جدید، کاهش زمان تاخیر در انجام امور و خدمت‌رسانی به مشتریان و در نهایت کاهش هزینه مربوط به یافتن و دسترسی به انواع دانش در داخل سازمان می‌شود (دیر و نوبیکا[10]،2000)

عملکرد و کیفیت خدمات در ماهیتشان نهفته است و بنابراین، برخلاف کالاهای ملموس، کیفیت خدمات تا حدود زیادی به چگونگی تماس و تعامل کارکنانی که با مشتریان کار می‌کنند ( کارکنان مرتبط با مشتریان) و سازماندهی آن‌ها بستگی دارد. نگرش این کارکنان و رفتار آن‌ها با مشتریان، تاثیر قابل توجهی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات و در نتیجه رضایت‌مندی آن‌ها (مشتریان) دارد. از این منظر، علاوه بر فعالیت‌های تعریف شده نقش‌ها، فعالیت‌های اضافی نقش‌ها از قبیل OCBs می‌تواند عامل بسیار مهمی برای مشخص نمودن کیفیت خدمات باشد. (نایهن و مارلو[11]،1993: 299) بنابراین توجه به رفتارهای دواطلبانه و اختیاری کارکنان مرتبط با مشتری به منظور اجرای موثرتر فعالیت‌های سازمان و بهبود خدمات، برای شرکت‌های خدماتی امری حیاتی می‌باشد.

نوناکا (1999 :67 ) معتقد است تعداد افرادی که آزادانه دانش خود را، صرف نظر از دانش تخصصی و مورد نیاز، با دیگران تسهیم کنند زیاد نیستند. دو مسئله عمده در این زمینه عبارت است از اینکه آمادگی کارکنان برای تسهیم دانش خودشان چگونه است و اینکه به چه آسانی آنها می توانند بر مقاومت در مقابل تغییر و تسهیم دانش خودشان در سازمان غلبه نمایند. به عقیده مک درموت و ادل (77:2001 )در یک سازمان با فرهنگ تسهیم دانش، افراد ایده‌ها و بینش‌های خود را با دیگران تسهیم می‌کنند، زیرا به جای اینکه مجبور به این کار باشند آنرا فرآیندی طبیعی می‎بینند و این تصور غلط که “دانش ،قدرت است پس نباید آنرا از دست داد ” وجود ندارد. گوه (2002: 5 )بیان می کند اغلب مدیران، دانش کلیدی را به عنوان منبع قدرت، اهرم نفوذ و یا ضمانت استمرا شغل خود می‌پندارند و تمایلی ندارند که آنرا با دیگران تسهیم کنند. کارمندان بخش عمومی نیز به اطلاعات به عنوان یک دارایی نگاه می‌کنند و آن را نزد خودشان نگه می‌دارند.