:

عملکرد هر سازمانی به موفقیت درحفظ مشتریان یا افزایش طول دوره بقای مشتری بستگی دارد. طول دوره بقای مشتری به طول مدت زمان و یا تعداد دفعاتی اشاره دارد که مشتریان برای تامین نیازمندیهای خویش قبل از رجوع به سایر عرضه کنندگان تنها به سازمان مورد نظر روی آورند (سقایی،1385، ص 67).

سازمانهای رسانه ای نیز از این قاعده مستثنی نیستند. سازمانهای رسانه ای به لحاظ نوع مالکیت به دو نوع خصوصی و عمومی (دولتی) تقسیم می شوند. در حوزه ارتباطات ابزارهایی وجود دارند که با توجه به ظرفیت و امکانات خود، به خوبی می­توانند مبلغان را در امر متقاعدسازی مخاطبان یاری دهند. کلام، تصویر و موسیقی سه محملی است که در این زمینه به گونه موثری قابل بهره برداری است و از این رو، اربابان و دست اندرکاران تبلیغات نیاز دارند علاوه بر آشنایی با نظریه ها و فنون متقاعدسازی در حوزه روانشناسی ، در حوزه ارتباطات نیز با ظرفیت های بالقوه کلامی، تصویر و موسقیایی آشنا شوند و بدانند که چگونه از هر یک از این ابزارها می توان در راستای واکنش هیجانی و نفوذ در تأثیرگذاری بر مخاطبان، بهره جست. به همین دلیل دست اندرکاران امر تبلیغات از هر وسیله ای جهت نیل به هدف استفاده می کنند و از هیج تلاشی دریغ نمی کنند(حکیم آرا،1390، ص 87). به همین دلیل است که صدا و سیما قدرتمندترین و مهمترین رسانه کشور در عرصه فرهنگ سازی و اعتلای کشور است و این رسانه ارزشمند به منظور رسیدن به اهدافش و اثربخشی بیشتر، نیاز مند جلب ایجاد واکنش های هیجانی و تمایل به برنامه ریزی رفتاری است. جذب مخاطب یکی از اصلی ترین و تعیین کننده ترین ویژگی هر رسانه بویژه صدا و سیماست. در کشور ما، با توجه به اینکه صدا و سیما به صورت عمومی(دولتی) اداره می شود و بخش قابل توجهی از هزینه های خود را از بودجه عمومی کشور دریافت می دارد با ید در برنامه ریزی مصرف منابع به منظور اثربخشی بیشتر در تولید و پخش برنامه ها و جلب و جذب ایجاد واکنش های هیجانی و تمایل به برنامه ریزی رفتاری خود دقت کافی را به عمل آورد(خاشعی و مستمع،1390، ص 54).

در این میان آنچه هدف تصاویر تبلیغاتی است تنها مجذوب کردن مخاطبان نیست، بلکه ایجاد رفتاری است که انتظار می رود در محل و موقعیت دیگری مانند فروشگاه یا در پای صندوق رای به وقوع بپیوندد. نکته مهم این است که تصاویر تبلیغاتی به خودی خود افراد را به

 

 انجام کاری وادار نمی کنند بلکه این تعابیر ذهنی ناشی از این تصاویر است که نقش متقاعدکنندگی دارند و هیجانهایی را در فرد پدید می آورند. این تعابیر ذهنی اگر چه در نتیجه نگاه کردن به تصاویر برانگیخته می شوند، اما به طور تمام زاییده تصویر نیستند. تصاویر تبلیغاتی سه نقش عمده را پی می گیرند. اول اینکه با شبیه سازی و به تصویر کشیدن صورت و اندام انسان و یا هر چیز دیگری که با انگیزه های بنیادی ارتباط دارند، به واکنشهای هیجانی دامن می زنند. دوم اینکه از چیزی که گویی محقق است ویا واقعاً اتفاق افتاده یک مدرک تصویری به ظاهر مستند به دست می دهند و سوم اینکه در هر حال می توانند میان محصول و تصاویر بک نوع ارتباط ضمنی و پنهان برقرار کنند. این سه کارکرد از ویژگی اساسی رسانه های تصویری است که ماهیت زیربنایی تصاویر تبلیغاتی را پی ریزی کرده و آن را از زبان کلامی و گونه های دیگر ارتباطات بشری متمایز می کند. به لحاظ تاریخی نیز می توان اینگونه بیان نمود که تأثیرگذاری در مخاطب و تمایل به تغییر رفتار و برنامه ریزی در افراد در دوران یونان باستان و به تاریخچه ای بیش از دو هزار سال بر می گرددکه عمدتاً ارتباطات متقاعدگرانه کلامی بوده است مبتنی بر مجادلات کلامی سوفسطاییان. و نه ارتباطات دیداری(حکیم آرا،1390، ص 87).

از آنجایی که در سالهای اخیر سازمان صدا و سیما، سیاست افزایش تبلیغات تلویزیونی را در دستور کار خود داشته است، در این تحقیق بر آن هستیم تا تاثیر این سیاست، یعنی افزایش تبلیغات تلویزیونی شرکت های بیمه برای ایجاد واکنش های هیجانی و تمایل به برنامه ریزی رفتاری در سنین مختلف را بررسی کنیم تا عاملی برای تشخیص و ارزیابی رویکرد صدا وسیما در راستای ایجاد واکنش های هیجانی و تمایل به برنامه ریزی رفتاری باشد.

1-1- بیان مسئله تحقیق

تبلیغات یکی از گسترده­ترین حوزه­های سیستم­های بازاریابی تلقی می شوند. اهمیت تبلیغات تا آن حد است که در ذهن عوام با واژه بازاریابی مترادف شده است. هر ساله میلیاردها دلار صرف تبلیغات در رسانه­های مختلف می­شوند. انسان امروزی زیر بمباران شدید تبلیغات تجاری زندگی می کند. از صبح که انسان بیدار می شود تا زمانی که به خواب فرو می­رود وی در معرض تبلیغات متنوعی از رسانه­های مختلف قرار می­گیرد. اثر بخشی تبلیغ نکته کلیدی در ارزیابی تبلیغات است. شرکت­های تبلیغ کننده همواره علاقمند به سنجش میزان اثربخشی تبلیغات خود هستند (سیلک و همکاران[1]، 2001، ص 279).

از سوی دیگر آن چه از وضعیت موجود صنعت بیمه ایران به چشم می آید، این است كه این صنعت تاكنون به جایگاه واقعی و كلیدی خود در اقتصاد نرسیده و هنوز نتوانسته اطمینان خاطر فعالان اقتصادی را جلب نماید. تولید حق بیمه ای حدود 5/3 میلیارد دلار و ضریب نفوذ 3/1درصدی در این صنعت بیانگر وجود ناكارایی و ناكارآمدی است(امین، 1388، ص 45). در گذشته برای صدور یك بیمه نامه كوچك حتماً می بایست از بیمه مركزی كسب اجازه می شد یا نرخها باید به تایید بیمه مركزی می رسید. اما امروز نوع نظارت به صورت نظارتهای مالی تبدیل شده است. یعنی نهاد ناظر، اطلاعاتی را در حد كلیات می گیرد تا اطمینان حاصل نماید آیا توان مالی یك شركت برای جبران تعهداتش كافی است یا نه. به عبارتی باید بین تعهدات و توان مالی شركت تناسبی وجود داشته باشد. تا زمانی كه این تناسب وجود دارد دیگر نیازی به دخالتهای بیشتر نیست. زیرا دخالت های بی مورد دولتی باعث جلوگیری از ابتكار و خلاقیت ها خواهد شد. در نتیجه رضایت مشتریان برای حضور بیشتر در این صنعت كاهش خواهد یافت. باید اشاره شود كه در دوران مختلف، شیوه های تغییر فرهنگ مردم توسط بیمه ها نیز متفاوت است. اما شركتهای بیمه ای در كل باید خسارتها را به راحتی پرداخت كنند و خود را در چارچوب قوانین ریز موجود در بیمه نامه ها حبس نكنند بلكه باید مردم را جذب همكاری بیشتر با این صنعت كنند تا علاقه مندی و جذب آنها افزایش یابد كه در اصل فرهنگ مردم نسبت به صنعت بیمه مثبت تر خواهد شد.

دولت می بایست صرفاً به نقش سیاستگذاری آن هم به صورت كلی و هدفمند و نظارتهای مالی بسنده كند واجازه دهد كه اجرا كاملاً در اختیار بخش خصوصی قرار گیرد. منتها شرایط رقابت می بایست در یك حالت مساوی و برابر با حذف تبعیض هایی كه در گذشته وجود داشت صورت گیرد تا امكان رقابت یكسان در شرایط یكسان برای همه شركت های بیمه فراهم شود (تدبیری، 1388، ص 31).

از دیگر سو، بر همگان آشکار است که ارزیابی‌ها در برانگیختن هیجان‌های مختلف افراد در موقعیت‌های پیشرفت نقش بسزایی دارند. بر این اساس، دو ارزیابی مهم را در زمینه پیشرفت مشخص می‌کند: ارزیابی از توانایی کنترل فعالیت‌های پیشرفت و نتایج آنها که به باور‌های خودکارآمدی فرد مربوط می‏شود و همچنین، ارزیابی از ارزش فعالیت‌ها (مانند ارزش تکلیف). علاوه براین، ارتباط بین ارزیابی شناختی و هیجان‌ها دوجانبه فرض شده است. ارزیابی‌های شناختی برهیجان‌ها تاثیر می‌گذارند و همچنین هیجان‌ها نیز، بر ارزیابی‌‎های شناختی اثرگذار هستند (آرتینو، 2012، ص 60). یکی از مهم­ترین نشانگرهای تبیین­کننده اثربخشی موقعیت­های پیشرفت، از طریق مطالعه ارزیابی کارمندان، از تجارب هیجانی مثبت و منفی وابسته به زندگی کاری آنها، مشخص می­شود. در نتیجه، عامل انگیزه یكی از پیش نیازهای اساسی فعالیت شغلی محسوب می­شود و تأثیر آن بر عملكرد افراد امری شناخته شده و بدیهی است.

بنابراین، محقق در پژوهش حاضر می­کوشد بر اساس یک الگوی مفروض، اعتبار نظری آموزه­های رویکرد شناختی اجتماعی هیجان‌های پیشرفت را بطور تجربی در بین گروهی از مشتریان بیمه ایران بیازماید. بر این اساس، در این پژوهش، با تکیه بر آموزه‌های نظری الگوی شناختی کنترل- ارزش هیجان‌های پیشرفت، از طریق یک الگوی فرایندی به منظور پیش بینی تجارب هیجانی مثبت و منفی در موقعیت‌های پیشرفت تاکید می‌شود. به عبارت دیگر، در پژوهش حاضر، برای اولین بار نقش هیجان‌های پیشرفت در رابطۀ بین اهداف پیشرفت(تبحری، عملکردی)، و برنامه ریزی رفتاری از طریق آزمون نظریۀ کنترل- ارزش مطالعه و بررسی می‌شود.

آنچه که باعث انتخاب این موضوع به عنوان مسأله تحقیق شده است در درجه اول علاقه شخصی و همچنین احساس نیاز جامعه تحقیقاتی کشور به موضوع تاثیر تبلیغات تلویزیون بر واکنش های هیجانی و تمایل به برنامه ریزی رفتاری مشتریان بیمه، به دلیل اینکه تحقیقی تا کنون در این زمینه در بیمه ایران انجام نشده، لزوم انجام پژوهشی در این زمینه را نمایان می­سازد. بنابراین با در نظر گرفتن موارد ذکر شده و نیز اهمیت تاثیر تبلیغات تلویزیون بر واکنش های هیجانی و تمایل به برنامه ریزی رفتاری مشتریان بیمه جهت عملکرد بالاتر و ارائه خدمات بهتر، به نوعی می توان ادعا نمود که دغدغه محقق در تحقیق حاضر نیز تاثیر تبلیغات تلویزیون بر واکنش های هیجانی و تمایل به برنامه ریزی رفتاری مشتریان بیمه می باشد، بنابراین مساله اصلی تحقیق این است که:    

آیا تبلیغات تلویزیون بر واکنش های هیجانی و تمایل به برنامه ریزی رفتاری مشتریان بیمه ایران تاثیر معنی داری دارد؟

2-1- اهمیت و ضرورت تحقیق

مطالعه درخصوص تبلیغات بیمه به صورت تخصصی در دنیا، بررسی شیوه های جذب مخاطب در چنین شبکه هایی، نحوه تعامل مخاطب با این شبکه ها و… برخی از موضوع هایی است که پژوهش در زمینه آنها و ارائه آن به مدیران چنین شبکه هایی می تواند مسیر دستیابی به موفقیت در تبلیغات بیمه به صورت تخصصی جدید را تسهیل کند. بخش مهمی از این پژوهش می تواند همزمان با فعالیت این شبکه ها صورت بگیرد اما قطعا در زمینه مسائلی همچون: نوع رنگ، کادر تصویر، آیتم‌های مختلف، فونت و… باید پیش از راه اندازی هر یک از این شبکه ها فعالیت های پژوهشی مختلفی صورت گیرد. تحقیق حاضر تحقیقی است که به بررسی این نکته می پردازد که آیا این شبکه‌ها توانسته اند به یکی از اهداف خود که همان جلب و جذب ایجاد واکنش های هیجانی و تمایل به برنامه ریزی رفتاری می باشد دست یابند ؟ کدام یک از این شبکه ها در این امر موفق تر بوده اند و آیا نیازی به افتتاح تبلیغات بیمه به صورت دیگری وجود دارد ؟

امروزه رقابت شدیدی برای جذب مخاطب در بین رسانه ها پدیدار شده است . استفاده از روشهای تامین رضایت و اقناع مخاطبان و توجه به نیازها و نگرشهای آنان ، بسیار ضروری و از جمله لوازم موفقیتی است که هرگاه مورد کم توجهی قرار گیرد ، فرصت را به رسانه رقیب می دهد . باید توجه داشت که مخاطب ، انسان با اراده و دارای قدرت تصمیم گیری و انتخابی است که هر آنچه را با نیاز و مصالح وی در تعارض باشد در اصطلاح پس می زند . به ویژه تلویزیون باید فعالیت های خود را با توجه به شرایط نیازها و ضرورتهای محیط تنظیم کند و همواره برای رسیدن به هدف و بهره مندی مطلوب مطالعاتی از قبیل نیاز سنجی مخاطبان و بررسی واکنش آنها در مورد برنامه های پخش شده را مورد توجه قرار دهد . همچنین هرچه رسانه هدفمند تر باشد ، یعنی محتوا و پیامی را در برنامه های خود دنبال کند بهره گیری از روشهای جلب رضایت و اقناع ضرورت بیشتری خواهد داشت و پیداست که رسیدن به عوامل ایجاد واکنش های هیجانی و تمایل به برنامه ریزی رفتاری گامی ضروری برای رسانه ملی به حساب می آید و از میان این عوامل به نظرفراهم شدن تنوع و گوناگونی انتخاب ، برای مخاطبان با سلایق مختلف موجبات رضایت بیشتر آنان را در پی خواهد داشت که در تحقیق حاضر به آن خواهیم پرداخت .

[1] Silk et.al

Artino, A . R .

در چند سال اخیر مسئولیت سازمان ها و نهادها در قبال جامعه پیش از پیش مورد توجه قرار گرفته است .مسئولیت سازمان ها در قبال جامعه به معنای آن است که سازمان ها باید ضمن توجه به سودآوری و انجام وظایف در قبال سهامداران ، مسئولیت اجتماعی در قبال کارکنان ، جامعه و محیط زیست را بر عهده گیرند.این مسئولیت ها عبارتند از مراعات اخلاق ، امنیت تولید، سلامت شغلی ، محافظت از منافع مشروع کارکنان و صرفه جویی در منابع .

در گذشته بسیاری از شرکت ها فقط به سود خود اهمیت داده و به مسئولیت اجتماعی اهمیتنمی دادند. به اعتقاد این مؤسسات مهمترین مسئولیت در قبال جامعه سودآوری است .بر این اساس بسیاری از مؤسسات با مشکل نقض منافع مشروع کارکنان روبه رو هستندو پدیده هایی مثل به هدر رفتن منابع ،آلودگی محیط زیست و نقض مالکیت معنوی در برخی مؤسسات دیده می شود. این حوادث نه تنها خسارات اقتصادی سنگینی برای مؤسسات ایجاد کرده بلکه چهره آنها را هم خدشه دار کرده است . (شیخیان عزیزی، 1389،96)

مسئولیت اجتماعی شرکت ها در قبال جامعه شامل: مصرف کنندگان ،کارکنان، سهامداران، نیکوکاری ، محیط زیست و غیره می شود .مسئولیت اجتماعی شرکت ، مسئولیتی بین سازمان ها و افرادی است که با منافع سازمان ارتباط دارند و مصرف کنندگان همان افرادی هستند که در روند توسعه سازمان با منافع سازمان ارتباط دارند و در صورت صرف نظر کردن از آنها ،ضرر های جبران ناپذیری به مؤسسات وارد می شود.

مسئولیت اجتماعی شرکت به عنوان وظیفه یک سازمان برای توجه به حقوق افراد و ترویج رفاه انسانی در عملیات آن تعریف شده است. کسب و کار نه فقط دارای مسئولیت اقتصادی سودآوری و مسئولیت قانونی تبعیت از قوانینی که هدایتگر آنها به سمت تحقق ضروریات اقتصادی می باشد، بلکه دارای مسئولیتهای اخلاقی نیز می باشد که شامل طیفی از هنجارهای یا استانداردهای اجتماعی       می باشد.( 33وCarrol, 2000) این امر برای کسب و کارها به خصوص در صنعت مصرف محور نظیر فروش درست به نظر می رسد. پیش بینی شده است که فروشندگان تاثیر عمده ای بر مسائل مرتبط با مسئولیت اجتماعی شرکت از طریق رابطه خاص خود با مصرف کنندگان بر جا می گذارند.در واقع صنعت فروش نشانگر مسئولیت اجتماعی بالاتری در مقایسه با سایر بخشها می باشد

) 24 وLarner & Fryxell, 1998 ).

بر اساس فرضی که مصرف کنندگان شرکت ها را به دلیل حمایتشان از برنامه های مسئولیت اجتماعی مورد تشویق قرار می دهند، بسیاری از سازمان ها برنامه های مسئولیت اجتماعی را در سیاست هایشان گنجانده اند ( 35وLevy,1999) .تحقیقات نشان می دهد که مصرف کنندگان در صورتی که شرکت ها در امور اجتماعی اشان نادرست عمل کنند ، مجازات خواهند کرد.

 

 

 

(18 وSimmons & Becker- Olsen, 2004 ) بنابراین علت مشارکت در فعالیت های اجتماعی بستگی به ارزیابی مصرف کننده از فعالیت های شرکت در زمینه مسئولیت اجتماعی دارد.

همچنین موقعیت های مراکز خرید در ارزیابی مصرف کنندگان بسیار مهم است ، چون مصرف کنندگان متوجه می شوند که شرکت ها چگونه در چشم انداز رقابتی جای گرفته اند و وجه تمایز آنها چیست ودرنتیجه قصد خرید مصرف کنندگان افزایش می یابد. (61وBrown & Dacin, 1997).

در اینجا به بررسی تأثیر ادراک مصرف کننده از مسئولیت اجتماعی بر جذابیت مراکز خرید و ارزیابی خرید می پردازیم.

2-1- بیان مسئله

مسئولیت اجتماعی شرکت ها یک پدیده کسب و کاری است که در فضای سازمان ها به خصوص شرکت هایی که در زمینه تولید فراورده های مورد نیاز مصرف کنندگان فعالیت می کنند ، گسترش پیدا کرده است . در طول دهه گذشته تعداد شرکت هایی که در زمینه رعایت حقوق انسان ها ،توجه به حقوق مصرف کنندگان و زنجیره تأمین مسئولیتی را پذیرفته اند ، افزایش یافته است . این اقدامات نه تنها اثرات مثبت بر مصرف کننده دارد ، بلکه یک مبنای بلقوه از مزیت رقابتی نیز محسوب
می شود.    (54 وZenden,2008)

از آن جایی که مصرف کنندگان هم عنصر اصلی جامعه و هم عنصر اصلی بازاراند وهمیشه انتظارات بالاتری نسبت به آنچه دریافت می کنند ، دارند، این مسأله باعث ایجاد شکاف بین انتظارات و ادراک مصرف کننده با در نظرگرفتن مسئولیت اجتماعی می شود و نارضایتی مصرف کنندگان را شامل   می شود.بنابراین شرکت ها باید به مسئولیت اجتماعی خود اهمیت داده، در غیر این صورت خودشان باعث لطمه زدن به بازار خود می شوند. ( 6و ( Nicholls,2002

در زمینه مسئولیت اجتماعی ،صنعت فروش از اهمیت خاصی برخوردار است چون   می تواند از طریق اقدامات مسئولیت اجتماعی با مصرف کننده ارتباطی خاص برقرار کند و منجر به درک بهتر مصرف کننده از اقدامات سازمان ها و مراکز خرید در زمینه مسئولیت اجتماعی شود. مراکز خرید به عنوان نهادهایی کامل مدیریت می شوند و سود بخش عمومی متمرکز بر دوام مراکز خرید شهری و نحوه رقابت مراکز خرید می باشد و مدیران تلاشهای زیادی در جهت هماهنگی و ترویج مراکز خرید به عنوان مقصد خرید مصرف کنندگان انجام می دهند، که این اقدامات می تواند تصویر ذهنی و سود مراکز خرید را بهبود ببخشد. فعالیت های مراکز خرید در زمینه مسئولیت اجتماعی می تواند محلی(حمایت از وقایع فرهنگی و ورزشی) یا جهانی و ملی باشد . ( 85 وMiller & Besser, 2000 )

با تشریح این ایده برای مراکز خرید شهری این سوال پیش می آید که آیا اقدامات و فعالیت های مسئولیت اجتماعی مراکز خرید ارزش دارد و باعث ایجاد جذابیت مراکز خرید بین مصرف کنندگان می شود؟

این تحقیق تأثیر اقدامات مسئولیت اجتماعی مراکز خرید رابر ارزیابی خرید مصرف کنندگان مورد بررسی قرار می دهد.بنابراین سوأل اصلی این تحقیق به صورت زیر خواهد بود:

تأثیر ادراک مصرف کننده از مسئولیت اجتماعی بر جذابیت مراکز خرید و ارزیابی خرید چگونه است؟

3-1- تاریخچه و سابقه موضوع

شکل گیری موضوع مسئولیت اجتماعی به دهه های آغازین قرن بیستم و هنگامی که شرکتهایی چون فورد و کارنیچ به ایجاد مؤسسات غیر انتفاعی در جهت توسعه اجتماع نمودند، باز می گردد.مسئولیت اجتماعی شرکت ها در دهه های 50و 60 میلادی بیشتر مورد توجه قرار گرفت . هنگامی که شرکتها با سوالاتی در زمینه نقش خود در جامعه مواجه شدند و چندین تئوری در این زمینه در این دهه ارائه گردید. (Clarck,2000,5)

تعاریف اولیه موضوع به دهه 50 میلادی باز می گردد.در دهه 60 میلادی اولین کوشش ها برای ارائه یک ایده و تصویر بهتر و دقیقتر شروع شد. سه محقق مربوط به این موضوع در آن زمان دیویس، فردریک و مک گوییر می باشند. دیویس اولین فردی بود که به قدرت سازمان ها و مسئولیت اجتماعی اشاره کرد. او مسئولیت اجتماعی را تصمیمات و رفتار های بنگاه که دلایل اتخاذ آنها حداقل فراتر رفتن از مرزهای سازمان می باشد، تعریف کرد.

فردریک مسئولیت اجتماعی سازمان را به عنوان وسیله ای برای بهبود رفاه اجتماعی – اقتصادی جامعه عنوان می کند.اما تحقیق جامع تر را در این زمینه مک گوییردرمقاله ای تحت عنوان” تجارت و جامعه” انجام داد و مفهوم تعهد اجتماعی را فراتر از تعهد اقتصادی و قانونی شرکت ها دانست. (افشاری، 1388،17)

در دانشگاه آزاد واحد علوم تحقیقات پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت امور فرهنگی با موضوع نقش مدیران فرهنگی در راستای مسئولیت اجتماعی (بررسی موردی مدیران تک پست سازمان صدا و سیما ) توسط حسین مهردوست در شهریور 88 انجام شده که اهمیت مسئولیت اجتماعی توسط مدیران در چهار بعد اقتصادی، اخلاقی ،اجتماعی و زیست محیطی را نشان داده است.

همچنین در همین دانشگاه رساله دکترای مدیریت دولتی با موضوع ارائه الگویی برای ارتقاء اخلاقیات و مسئولیت اجتماعی در سازمان های دولتی ایران توسط حسین گیوریان در سال 82 انجام گرفته که نشان داده شده که عوامل مؤثر در ارتقا اخلاقیات در سازمانهای دولتی به ترتیب عوامل سازمانی، عوامل فردی ،عوامل بیرونی و عوامل اجتماعی است.

در سال 2010 مقاله ای با عنوان واکنش نیروی فروش در تشکیل مسئولیت اجتماعی، رفتار نتایج و نقش میانجی در اعتبار سازمانی در یونان توسط نیکولاس ج. پاناگوپلس انجام گرفته است.

4-1- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق

شکل گیری موضوع مسئولیت اجتماعی به دهه های آغازین قرن بیستم و هنگامی که شرکتهایی چون فورد و کارنیچ به ایجاد مؤسسات غیر انتفاعی در جهت توسعه اجتماع نمودند، باز می گردد.مسئولیت اجتماعی شرکت ها در دهه های 50و 60 میلادی بیشتر مورد توجه قرار گرفت . هنگامی که شرکتها با سوالاتی در زمینه نقش خود در جامعه مواجه شدند و چندین تئوری در این زمینه در این دهه ارائه گردید. (Clarck,2000,5)

تعاریف اولیه موضوع به دهه 50 میلادی باز می گردد.در دهه 60 میلادی اولین کوشش ها برای ارائه یک ایده و تصویر بهتر و دقیقتر شروع شد. سه محقق مربوط به این موضوع در آن زمان دیویس، فردریک و مک گوییر می باشند. دیویس اولین فردی بود که به قدرت سازمان ها و مسئولیت اجتماعی اشاره کرد. او مسئولیت اجتماعی را تصمیمات و رفتار های بنگاه که دلایل اتخاذ آنها حداقل فراتر رفتن از مرزهای سازمان می باشد، تعریف کرد.

فردریک مسئولیت اجتماعی سازمان را به عنوان وسیله ای برای بهبود رفاه اجتماعی – اقتصادی جامعه عنوان می کند.اما تحقیق جامع تر را در این زمینه مک گوییردرمقاله ای تحت عنوان” تجارت و جامعه” انجام داد و مفهوم تعهد اجتماعی را فراتر از تعهد اقتصادی و قانونی شرکت ها دانست .

(افشاری، 1388،17)

در دانشگاه آزاد واحد علوم تحقیقات پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت امور فرهنگی با موضوع نقش مدیران فرهنگی در راستای مسئولیت اجتماعی (بررسی موردی مدیران تک پست سازمان صدا و سیما ) توسط حسین مهردوست در شهریور 88 انجام شده که اهمیت مسئولیت اجتماعی توسط مدیران در چهار بعد اقتصادی، اخلاقی ،اجتماعی و زیست محیطی را نشان داده است.

همچنین در همین دانشگاه رساله دکترای مدیریت دولتی با موضوع ارائه الگویی برای ارتقاء اخلاقیات و مسئولیت اجتماعی در سازمان های دولتی ایران توسط حسین گیوریان در سال 82 انجام گرفته که نشان داده شده که عوامل مؤثر در ارتقا اخلاقیات در سازمانهای دولتی به ترتیب عوامل سازمانی، عوامل فردی ،عوامل بیرونی و عوامل اجتماعی است.

در سال 2010 مقاله ای با عنوان واکنش نیروی فروش در تشکیل مسئولیت اجتماعی، رفتار نتایج و نقش میانجی در اعتبار سازمانی در یونان توسط نیکولاس ج. پاناگوپلس انجام گرفته است.

از یک منظر اخلاق مجموعه ای از ارزشها و قوانین است که درست یا نادرست را مشخص می کند، رفتار مورد پذیرش و مردود را تعریف می کند. از منظری جامع تر، اخلاق شامل؛ تمیز بین درست و نادرست ،تعریف مباحث در قالب واژه های معنوی و بکارگیری اصول معنوی برای یک وضعیت، می باشد.

اصول معنوی قوانینی کلی هستند که رفتار مورد قبول را تجویز می کنند. آنها برای جامعه اهمیت زیادی دارند و به وسیله­ی تصمیمات افراد قدرتمند نمی توان آنها را ایجاد و یا تغییر داد. اصول معنوی بر پایه­ی خواست جمعی یا سنت ها استقرار می یابند. اصول معنوی و ارزش ها تشکیل دهندگان اصلی اخلاق می باشند.

تعریف اخلاق به صورت مشخص و و رایج بسیار مشکل است. دانشمند دیگری اخلاق را این گونه تعریف می کند:

اخلاق؛ منشور اصول و ارزش هایی است که رفتار یک فرد یا گروه را با توجه به این که چه چیزی درست و چه چیزی غلط است، هدایت می کند. (گیوریان و پروانه،1388، ص31)اخلاق حرفه ای شاخه ای از دانش اخلاق است که به بررسی تکالیف اخلاقی در یک حرفه و مسایل اخلاقی آن پرداخته و نشان دهنده میزان صداقت، شرافت، وظیفه شناسی، احسا س مسئولیت، خودشناسی و خودباوری هر صنف است. (متولی حقی و همکاران،1391،ص74)

2-1- بیان مسئله

مادر عصری زندگی می کنیم که تنظیم روابط اجتماعی براساس اصول اخلاقی اهمیتی فوق العاده پیدا کرده زندگی و آسایش و حرمت شخصی هر یک از مابیش از پیش در گرو آن قرار داردکه اصول اخلاقی را تا چه حد رعایت کنیم در بسیاری از عرصه های نوین کار و زندگی اگر انسان نخواهد به احکام اخلاق وفادار بماند هیچ نیرویی برای بازداری آن ها از تجاوز به حقوق دیگران وجود ندارد.

اخلاق حرفه ای از آن دسته اصطلاحاتی است که تعریف منطقی ندارد بلکه در هر شغل و کسب و کاری افراد تعریف خاصی از اخلاق حرفه ای دارند. اخلاق حرفه ای مجموعه ای از هنجارهاست که از صاحبان مشاغل انتظار رعایت آن می رود یعنی از آن ها انتظار می رود که علاوه بررعایت اخلاق عمومی یک سری از ارزش ها را که مخصوص شغل آ ن هاست رعایت کنند مثلا از معلم انتظار دلسوزی، از وکیل انتظار امانتداری،از پزشک انتظار رازداری و از فروشنده انتظار صداقت داریم(عزیزی،1385)

اولین وظیفه ی اخلاق حرفه ای،رشد وتوسعه قوانین بر پایه ی اخلاق در شغل مورد نظر است. در همین راستا و نظر به ضرورت تدوین مولفه های رفتار حرفه ای برای سامان بخشیدن به اصول و ضوابط رفتار حرفه ای، رست (1983)به ارائه چارچوبی برای درک رفتار اخلاقی پرداخت

 

 از نظر او انجام هر نوع رفتاری است که منجر به رفاه دیگران شود.او رفتار اخلاقی را متشکل از چهار جزء می داندکه باید توسط افراد قبل از ورودشان به یک عمل ارادی در مورد یک عمل اخلاقی نتیجه بخش مد نظر قرار گیرد. این چهار مولفه عبارتند از1- حساسیت اخلاقی( فرایند تشخیص موقعیت) 2-استدلال اخلاقی(انتخاب بهترین حالت و گزینه)3-تصمیم برای اجرای راه حل های اخلاقی( توجه به گزینه اخلاقی تر و رعایت آن هادر عمل)4- انجام عمل اخلاقی(تثبیت عمل اخلاقی و اینکه شخص باید عمل اخلاقی را واقعا انجام دهد). بر این اساس به مجموعه ای از کنش و واکنش های اخلاقی پذیرفته شده که از سوی سازمان ها یا مجامع حرفه ای مقرر می شود تا مطلوب ترین روابط اجتماعی ممکن را برای اعضای خود در اجرای وظایف حرفه ای فراهم آورد،اخلاق حرفه ای گویند این اخلاق در بر گیرنده مجموعه ای از احکام ارزشی، تکالیف، رفتار و سلوک و دستور های برای اجرای ان هاست.(شهرکی واحد و دیگران،1388)

اخلاق حرفه ای حوزه ای تخصصی در دانش اخلاق است که به بیان مسولیت های اخلاقی بنگاه ها و مشاغل و نیز تحلیل مسایل اخلاقی در کسب و کار می پردازد به مسایل عینی در حرفه می پردازدو نقش عملیاتی درحل معضلات اخلاقی در کسب و کار دارد.اصول و اهداف اخلاق عبارتند از:1- احترام اصیل و نامشروط آدمی 2-آزادی فردی در دو سطح آزادی از و آزادی در 3-عدالت اجتماعی 4-امانت ورزی(فرامرز ملکی،1382).پوریا نصب اصول اخلاق حرفه ای را بدین شرح بیان می کند: 1- اصل صداقت 2- اصل درستی 3- اصل وفای به عهد 4- اصل وفاداری 5- اصل انصاف 6- اصل غمخواری دیگران 7- اصل احترام و تکریم دیگران 8- اصل شهروند مسئول 9- اصل برتری خواهی 10- اصل پاسخگویی یا مسئولیت پذیری (پوریانصب،1379)

اصطلاح اخلاق حرفه ای به عنوان یکی از ویژگی های سرمایه انسانی و معنوی هر جامعه یا سازمان و به عنوان نوعی تعهد اخلاقی و وجدان کاری نسبت به هر نوع کار، وظیفه و مسئولیت است به زبان دیگر، صداقت در رفتارف گفتار و کردار در هر صنف و شغل و حرفه ای در قالب مرام نامه، منشور و میثاق اخلاق حرفه ای و میثاق اصول اخلاقی و نوشته هایی شبیه به آن در آمد.(شهرکی واحد و دیگران،1388،ص31).اخلاق گرای می تواند وسیله ای برای رشد معنوی افراد باشدمعنویت مطوف به اخلاق گرایی است چرا که انسان معنوی نمی تواند اخلاقی زندگی نکند(محمد نژاد،1388)برنامه ها وتعالیم اخلاقی همه در پرورش بعد معنوی انسان می باشد (شهرکی واحد و دیگران،1388،ص23)

دردنیای کسب و کارسازمانی که نیروهای آن از sq، بالایی برخوردارند،فضای مثبت و سازنده ای دارد، از ایده های نو استقبال می کنند، و جهت رویارویی با تغییرات همیشه آماده اند. در چنین سازمانی افراد زن و مرد از نژادها و مذاهب و طبقات مختلف اجتماعی گرد هم آمده اند ، حتی تلاش می شود افراد با باورها ، عقاید و نظرات کاملا متفاوت و حتی متضاد در گرو ه های مختلف با یکدیگر همکاری داشته باشند، زیرا باور سازمان این است که تضاد ها و اختلاف های موجود در تیم های کاری باعث به وجود آمدن خلاقیت و اندیشه های نو در سازمان می شود هوش معنوی باعث می شود مدیران به فکر بزرگ کردن نام خود نباشند بلکه دغدغه ی اصلی آ نها موفقیت سازمان است.(ایمانی و حقیق رامش،1390)هوش معنوی مفاهیم معنویت و هوش را درون یک سازه جدید ترکیب می کند و به انسان این فرصت را می دهدکه در مقابل واقعیت های مادی و معنوی حساس باشد و تعالی را هر روز در لابه لای اشیاء، مکان ها ، ارتباطات و نقش ها دنبال کند.ایمونز معتقد است که معنویت می تواند شکلی از هوش تلقی شود زیرا عملکرد و سازگاری فرد را پیش بینی می کندو قابلیت هایی را مطرح می کند که افراد را قادر می سازد به حل مسائل بپردازند و به اهدافشان دسترسی داشته باشند.( نصر اصفهانی و احمد اعتمادی،1390،ص227) به نظر ایمونز حداقل پنج توانایی معرف هوش معنوی هستند این پنج توانایی در اغلب فرهنگ ها مورد ستایش قرار گرفته اند. که عبارتند از:1- قابلیت تعالی فیزیکی و مادی 2- توانایی ورود به سطح معنوی بالاتر3-توانایی یافتن تقدس در فعالیت ها رویدادها و روابط روزمره 4-توانایی بکارگیری منابع معنوی برای حل مسایل زدگی 5- توانایی انجام رفتار فاضلانه، .هوش معنوی به زندگی درونی ذهن و ارتباط آن با هستی و وجود در جهان مربوط است .

از دیدگاه دانازوهل افرادی که دارای هوش معنوی می باشند از چنین خصوصیاتی برخوردارند:1- خود آگاهی 2-ایده آل بودن 3- ظرفیت روبروشدن با سختی ها و مشکلات 4- کمی نگر بودن 5-تحسین کردن تنوع در جهان و پیشرفت کردن 6- جرات و توانایی ایستادگی دربرابر جمع و هم رای نشدن با عامه مردم7- گرایش به پرسیدن چرا 8- توانایی بیان کردن چیزی ( عبداله زاده و دیگران ،1388،ص70). هوش معنوی به توانایی ها و مهارت هایی برای توسعه و حفظ ارتباط با منشأ غایی همه موجودات،کامیابی در جستجوی معنای زندگی،یافتن یک مسیر اخلاقی که به هدایت ما درزندگی کمک کند، درک معنویات و ارزشها در زندگی شخصی و روابط بین فردی اشاره می کند.(ابراهیمی،1386)

به عبارت دیگر هوش معنوی یا SQ همان توانایی است که به ما قدرت می دهد تا برای بدست آوردن رؤیا ها تلاش و کوشش کنیم. این هوش زمینه تمام آن چیز هایی است که به آن ها معتقدیم و در بر دارنده نقش باورها، هنجارها، عقاید و ارزش ها در فعالیت هایی است که بر عهده می گیریم. در واقع به واسطه هوش معنوی است که به سؤال سازی در رابطه با مسائل اساسی و مهم در زندگی خود پرداخته و به وسیله آن در زندگی خویش تغییراتی ایجاد می کنیم.

سوال اساسی این پزوهش این است که آیا بین اخلاق حرفه ای و هوش معنوی رابطه ای وجود دارد؟

3-1- اهمیت و ضرورت مسئله

مهمترین مشکل امروز جهان، نبود اخلاق است؛ امروز مهمترین مشکل جوامع پیشرفته صنعتی بحران معنویت است. پیشرفت های بشر در زمینه های علمی و صنعتی نتوانسته است مشکل اصلی او را حل کند.

اخلاق نیرویی است که از درون انسان را تحت کنترل و مراقبت دائمی قرار می دهد و شدیدترین انضباتها را ایجاد می کند و انسانی با صفات عالی و آسمانی می سازد. اگر اخلاق در جامعه گسترش یابد مشکلات اجتماع به حداقل می رسد و چنانچه به اخلاق توجه نشود انحطاط و نابودی بشریت قطعی است. بدون رشد اخلاقی هرگز مردمی که دریک اجتماع زندگی می کنند، نمی توانند وجود یکدیگر را تحمل نمایند و نقاط برخورد روحیات گوناگون و اختلاف نظرها را به طرز شایسته ای حل کنند. (مکارم شیرازی، ناصر، ص206). ضعف در سیستم اخلاقیات منجر به کاهش ارتباطات و افزایش خسارات در سازمان می گردد.اخلاق حرفه ای تاثیر چشمگیری بر روی فعالیت ها ونتایج سازمان دارد، بهره وری را افزایش می دهد، ارتباطات را بهبود می بخشد و درجه ریسک را کاهش می دهد. هنگامی که اخلاق حرفه ای در سازمان حاکم است جریان اطلاعات به راحتی تسهیل می گرددو مدیر قبل از ایجاد حادثه از آن مطلع می گردد.(تقی زاده،1388،ص20) اخلاق حرفه ای نقش راهبردی در موفقیت معطوف به آینده سازمان دارد و دوری از آن سازمان را سخت آسیب پذیر می­کند اخلاق حرفه ای (اصول اخلاقی و مسئولیت پذیری) می تواند قابلیت پیش بینی پذیری بنگاه را افزایش داده و آن نیز موجب اعتماد اصیل راسخ و پر دامنه ای نسبت به سازمان کرده و سازمان با اتکا به اعتماد در جذب منابع مالی و اعتباری موفق گردد . انگیزش درونی و پایداری را در کارکنان و مدیران ایجاد نماید ،منابع انسانی متخصص را جذب کند ،با افزایش مزیت رقابتی جایگاه مستحکمی بدست آورد با اصلاح و تهذیب فرهنگ سازمانی انرژی منفی ناشی از معضلات اخلاقی را مهار کند و تنش های رفتاری را از بین ببرد مسئولیت پذیری اخلاقی نقش موثری در افزایش کارایی و اثر بخشی سازمان دارد ،هر چه سازمان اخلاقی تر باشد موفق تر است و هر چه ناکامی بر اوآید در تحلیل نهایی فقدان اخلاق حرفه ای را یکی از مهمترین عوامل آن خواهیم یافت (فرامرز قر ا ملکی .1382 ص81)

اخلاق حرفه ای هم بستر های فرا سازمانی دارد و هم آثار و نتایج فرا سازمانی به ارمغان می آورد ترویج اخلاق در بنگاه و نعالی اخلاق فرهنگ سازمانی نه تنها محیط با نشاط و مساعد برای افزایش بهره وری می آفریند بلکه فراتر از سازمان نقش موثری در جامعه نیزدارد . بهداشت سلامتی و فراتر از آنها تعالی اخلاقی جامعه از بنگاهها و سازمان های آن سخت متاثر است (فرامرز قرا ملکی .1382 ص87)

اخلاق حرفه ای نقش مهمی در موفقیت سازمان دارد . موفقیت یک سازمان در گرو افزایش عواملی چون انگزیش کارکنان، رضایت، مشارکت منابع انسانی متخصص ،استفاده از فن آوری های جدید منابع مالی و مزیت رقابتی چون ضایعات نقش های سازمانی، تهدید های محیطی، نا امنی روانی و نگرش های مخرب کارکنان ( انرژی منفی ) است .یک سازمان از طریق بهبود بخشیدن ارتباط با محیط خود می تواند عوامل موثر موفقیت را افزایش و موانع بازدارنده آن را کاهش دهد. هر چه سازمان اخلاقی تر باشد پیش بینی پذیر تر است. ( بهادری نژاد13 ص171)

حاکمیت اخلاق حرفه ای در سازمان؛ قادر است به میزان بسیار چشم گیری سازمان را در جهت کاهش تنش ها و موفقیت در تحقق اثربخشی هدف یاری نماید و سازمان را پاسخگو سازد. امروزه داشتن اخلاق حرفه ای، به عنوان یک مزیت رقایتی در سازمان مطرح می باشد.

فردآر. دیوید می گوید: در سازمان، اصول اخلاقی خوب از پیش شرط های مدیریت استراتژیک خوب است؛ اصول اخلاقی خوب یعنی سازمان خوب.

اخلاق حرفه ای مانند شمشیر دو لبه ای است که یک لبه آن تهدید و لبه دیگر آن فرصت است. اخلاق حرفه ای تأثیر چشم گیری برروی فعالیت ها و نتایج سازمان دارد. اخلاق حرفه ای، بهره وری را افزایش می دهد، ارتباطات را بهبود می بخشد و درجه ریسک را کاهش می دهد؛ زیرا هنگامی که اخلاق حرفه ای در سازمان حاکم است، جریان اطلاعات به راحتی تسهیل می گردد و مدیر قبل از ایجاد حادثه از آن مطلع می گردد.(صدری فرد و طاهری،1389،ص95) اهمیت و ضرورت طرح موضوع معنویت و مذهب،به ویژه هوش معنوى، از جهات مختلف در عصر جدید احساس مى شود. یكى از این ضرورت ها در عرصه ى انسان شناسى توجه به بعد معنوى انسان از دیدگاه دانشمندان، به ویژه كارشناسان سازمان جهانى بهداشت است كه اخیراً انسان را موجودى زیستى، روانى، اجتماعى و معنوى تعریف مى كند. ضرورت دیگر طرح این موضوع ظهور دوباره ى كشش معنوی و نیز جستجوی درك روشن تری از ایمان و كاربرد آن در زندگی روزانه همچنین گستره ى معنویت و مذهب در همه ى زوایاى زندگى انسان و نیز لزوم ارزیابی مجدد نقش مذهب در بهداشت روانی است.

امروزه گفته می شود كه EQ و IQپاسخگوی همه چیز نبوده و واقعاً مؤثر نیستند بلكه انسان به عامل سومی هم نیازمند است كه هوش معنوی یا به اختصار SQ نامیده می شود.

که یکی از مباحث مورد توجه رفتارشناسان و روان شناسان است، هوش معنوی نه تنها در حوزه های فردی بلکه در حوزه های سازمانی نیز مورد توجه است و علاوه بر حوزه های روان شناختی وارد سایر حوزه های علوم انسانی از جمله مدیریت شده است می توان گفت شاید علت تحقیقات فزاینده در حوزه ی معنویت مشاهده تاثیر چشمگیر آن در بهبود عملکرد فردی و سازمانی بوده است.

با توجه به رشد روز افزون رقابت میان شرکت ها چگونگی رویکرد آنها میتواند نقش مهمی در پیروزی یا شکست آنها ایفا کند در این عرصه شرکت های نوپا که به تازگی وارد بازار رقابت شده اند، بیشتر در معرض خطر قرار دارند بنابراین لازم است آنها با دانسته های قبلی رقابت را آغاز کرده تا شانس بیشتری در پیروزی داشته باشند. بدین منظور با استفاده ازهوش رقابتی میتوان احتمال پیروزی در رقابتها را بیشتر کرد(مومنی وهمکاران، 1389،ص1)

امروزه سازمانها دانش را به عنوان ارزشمندترین و استراتژیك ترین منبع برای خود قلمداد می كنند و بر این اعتقادند كه برای حفظ موقعیت رقابتی خود باید قابلیت ها ی فکری خود را مدیریت کنند از این رو سازمانهایی موفق خواهند بود كه سهم بیشتری از دانش سازمانی رابه خود اختصاص دهند.در محیط تكنولوژیك امروز، جمع آوری اطلاعات رقبا كار مشكلی نیست اطلاعات عمومی بازار را میتوان از منابع بی شماری جمع اوری کرد (چاوشی، 1390، ص1،2).

هوش رقابتی یک رویکرد نسبتا جدید نسبت به فرایند های عملکردی و راهبردی تصمیم گیری شرکت ها و سازمان ها است هوش رقابتی از بسیاری از شاخصهای دیگر مثل اقتصاد،بازار یابی،نظریه های نظامی ومدیریت استراتژیک کمک می گیرد.هوش رقابتی در سال 1980 شهرت و آوازه به دست اورد و آثار وکار پورتر، به عنوان یکی از اولین چهار چوب های که میتوان از هوش برای تصمیم گیری استراتژیک توسط سازمانها استفاده کرد،عنوان شد(اودندال و همکاران، 2004).

یک دلیل پیدایش این دانش، انفجار اطلاعاتی است که به وسیله فزونی اطلاعات و انعکاس در تکثیر و انتشار پایگاه دادههای تجاری جهانی، به وجود آمده بود.از دیگر دلایل رشد این علم، شاید طبیعت زمانی است که ما در آنزندگی میكنیم؛ زمان تغییرات بزرگ سیاسی و اجتماعی جهانی، افزایش سرعت کسب و کار، افزایش رقابت جهانی ، رقابت تهاجمیتر و تغییرات سریع تکنولوژیکی(مومنی وهمکاران،

1389،ص1).

2-1- بیان مسئله تحقیق

امروزه داشتن توان رقابتی اساس بقای شرکتها است. از طرف دیگر، برخورداری و حفظ توان رقابتی بیش از هر چیزی نیازمند اطلاعات است

 

 در واقع اطلاعات به عنوان یکی از اقلام مهم دارایی ها ی استراتژیک و ابزار بازار یابی به شمار میرود .بنابر این در این شرایط، هوش رقابتی در این شرکت ها کمک میکند تا تصمیمات آگاهانه پیرامون همه امور خود ازجمله بازار یابی،تحقیق و توسعه، سرمایه گذاری و راهبردهای کسب کار اتخاذ کنند. هوش رقابتی فرایند مداومی است که اطلاعات قابل استفاده ای در اختیار تصمیم گیرنده قرار میدهد(تائووپرسکاد،2000 ).

هدف اصلی هوش رقابتی دست یابی به دادهها و اطلاعاتی در مورد محیط رقبا و بازار است از این رو هوش رقابتی موثر نه تنها نیازمند اطلاعاتی درباره سایر تمایلات محیطی از قبیل تمایلات صنعت، تمایلات قانونی و نظارتی، تمایلات بین المللی، تحولات فن آوری ،تحولات سیاسی و شرایط اقتصادی است(مارگارت،2003 ).

اگرچه تمرکز هوش رقابتی بر تصمیم گیری است ولی قلمرو آن گسترده است و در بر گیرنده پژوهش پیرامون موضوعاتی از قبیل قابلیت های رقبا،تحلیل اتحاد ویا سرمایه گذاری های مشترک با رقبا، برنامه های آتی رقبا ،راهبردهای بازار یا خطوط تولید خالص ،دلایل دگرگونی در شرکت ها و یا راهبرد واحدهای کسب کارو…..است. درحال حاظر نه تنها شرکت های بزرگ بلکه بسیاری از کسب کارهای کوچک نیز از مزایای حاصل از هوش رقابتی بهره میگیرند، بسیاری از این شرکت ها از هوش رقابتی برای دست یابی به سهمی از بازار و به دست آوردن سهم رقبای نا شناخته استفاده می کنند، آنها از هوش رقابتی برای

– شناخت محیط فعلی بازار

– پیش بینی محیط آتی بازار

– تحلیل عوامل سیاسی اقتصادی وفناورانه مرتبط با کسب کار خود

– شناسایی نقاط ضعف و یافتن راه حل های برای آن

– شناخت ضعف رقبا و شناخت راهی برای تهدید آانها

– شناخت ضعف شرکت که ممکن است رقبا از این فرصت استفاده کنند و ارائه گام ها و حرکت هایی برای از بین بردن آنها(نورای،1391،4-3).

خلاء مطالعاتی در این خصوص مربوط به بررسی تاثیر هوش رقابتی در فروش محصولات بیمه درشرکت بیمه ایران میباشد که محقق به دنبال پاسخ دادن به این سئوال و رفع این خلاء مطالعاتی است. با توجه به اینکه شرکت های بیمه نیز مانند شرکت های دیگر دارای پتانسیل مناسبی در زمینه هوش رقابتی میباشند لذا پژوهش علمی و سازمان یافته ای برای بیمه انجام نشده است و این نیاز را بیشتر تقویت می کند که این پژوهش صورت گیرد.

با توجه به مطالب فوق این پژوهش به دنبال این است که تاثیر هوش رقابتی بر فروش محصولات بیمه را بررسی نماید.

3-1- اهمیت موضوع

در خلال سال های اخیر، هوشمندی رقابتی به یكی از مفاهیم مهم مدیریت تبدیل شده و با فرهنگ شركت های پیشرو عجین گشته است. امروزه سازمان هایی در محیط رقابتی برنده خواهند بود كه از حوزه فعالیت خود درك و ارزیابی عمیق تری داشته و برای خود مزیت های رقابتی بیشتری فراهم سازند. در دنیای امروز با ویژگی بازارهای روبه رشد سریع، تكیه بر اطلاعات قدیمی به كاهش بینش و از دست دادن فرصت های پیش روی سازمان منجر می گردد. موفقیت فردا در عرصه كسب و كار از آن سازمان هایی است كه بصیرت و اطلاعات بیشتری نسبت به خود و محیط رقابت داشته باشند. اطلاعات به عنوان یكی از اقلام مهم دارایی های استراتژیك و ابزارهای بازاریابی به شمار می آید(کاتلر،1379،52).

گردآوری و ارزیابی اطلاعات مربوط به شركت های رقیب در امر تدوین استراتژی ها، نقشی حیاتی دارد. هر قدر شركت بتواند از شركت های رقیب اطلاعات بیشتری به دست آورد، احتمال آنكه استراتژی های اثربخش و موفقیت آمیز تدوین و اجرا كند، بیشتر است بنابراین ردیابی، درك و واكنش به رقبا به عنوان یك جنبه ی ویژه از فعالیتهای بازاریابی مطرح بوده و لازم است شركت ها یك برنامه اثربخش به نام هوشمندی رقابتی را به اجرا درآورند(دیویدفردآر،1379،240).

صنعت بیمه ایران نیز در دهه های اخیر به سوی رقابتی شدن پیش می رود. عرصه رقابتی درنظام بیمه پیچیده ودشوار می گردد و در پیش بینی های بازار آینده وضعیت بس پچیده تر را ترسیم مینماید اینجاست كه اگر به عرصه رقابتی و راهكارهای منطقی و هوشیارانه توجه نشود، كم كم ازصحنه رقابت حذف می شوند از این رو لازم است که تمامی شرکت های بیمه به بخش بازار یابی وتحقیقات بازارتوجه ویژه داشته باشند.

الف) توجه به هوشمندی رقابتی در بین کارمندان ونمایندگان فروش شرکت های بیمه میتواند موجب افزایش پتانسیل منابع انسانی در مسیر تحقق استراتژی ها و چشم اندازهای شرکت باشد.

ب) چنانچه هوشمندی رقابتی در بین کارکنان، نمایندگان فروش و بازار یابان شرکت بیمه ایران به اجرا درآید میتواند در افزایش بهره وری وبالا رفتن میزان فروش موثر باشد.

ج) نتایج این پژوهش میتواند نگرش مدیران شرکت های بیمه را معطوف به هوشمندی رقابتی وضرورت آن جهت ارتقای آن در تخصیص بودجه و امکانات، راهبردی انبساطی پیش رو گیرند.

4-1- اهداف تحقیق

1-4-1- اهداف کلی

بررسی تاثیر هوش رقابتی بر فروش محصولات بیمه ای

2-4-1- اهداف جزئی:

1) تعیین رابطه آگاهی از بازار با فروش محصولات بیمه ای

2) تعیین رابطه آگاهی از رقبا با فروش محصولات بیمه ای

3) تعیین رابطه آگاهی از فناوری با فروش محصولات بیمه ای

4) تعیین رابطه آگاهی از راهبرد ها و مسائل اجتماعی با فروش محصولات بیمه ای

3-4-1- اهداف کاربردی

این پژوهش با بررسی تاثیر هوش رقابتی بر فروش نمایندگان بیمه ایران استان کرمانشاه در صدد است تا زمینه را برای بهبود عملکرد و بهره وری هر چه بیشتر سازمان مورد پژوهش و در نتیجه ارائه بهتر خدمات را به جامعه مساعد نماید.

1-5- سوالات پژوهش

1-5-1- سوال اصلی:

آیا هوش رقابتی بر فروش محصولات بیمه ای تاثیر معنی داری دارد؟

2-5-1- سوالات فرعی:

آیا بین آگهی از بازار با فروش محصولات بیمه ای رابطه معنی داری وجود دارد؟

آیا بین آگاهی از رقبا با فروش محصولات بیمه ای رابطه معنا داری وجود دارد؟

آیا بین آگاهی از فناوری با فروش محصولات بیمه ای رابطه معنا داری وجود دارد؟

آیا بین آگاهی از راهبرد ها و مسائل اجتماعی و فروش محصولات بیمه رابطه معنا داری وجود دارد؟

آموزش از مقوله‌هایی است که انسان از دیرباز با آن سروکار داشته است. با پیشرفت جوامع، ضرورت این امر بیش ‌از پیش احساس گردیده و نیاز به آموزش صحیح و کارآمد به یکی از موارد اجتناب‌ناپذیر عصر حاضر تبدیل‌ شده است. نظام آموزش‌وپرورش در جوامع مختلف همواره نقشی مهم و اساسی در تربیت و پرورش افراد داشته و الگوی کلی نهادها و سازمان‌های رسمی جامعه برای انتقال معارف و میراث فرهنگی و پرورش و رشد اجتماعی و شخصی افراد محسوب می­شود (علاقه بند، 1391). بنابراین لزوم وجود سازمان های آموزشی همراه با آموزش صحیح و کارآمد و به عنوان نهادی برای پرورش افراد امری انکارناپذیر است. در تحقیق حاضر پس از بیان مسئله و اهمیت و ضرورت تحقیق در فصل اول، به شناسایی تأثیر مولفه های کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت بر رضایت والدین دانش آموزان دبیرستانهای غیرانتفاعی دخترانه شهر تهران پرداخته شده است تا ضمن شناسایی وجود یا عدم وجود تأثیر هر یک از این عوامل، از میزان اهمیت این مؤلفه ها نیز اطلاع حاصل شود.

2-1- بیان مسئله

در جوامع امروز، نیازهای افراد، اعم از نیازهای اجتماعی، فرهنگی، آموزشی، سیاسی و اقتصادی، بیش‌ازپیش نیازمند توجه و اقداماتی در جهت رفع آن‌ها هست. در طول ادوار گذشته و به‌منظور رفع نیازها و به‌تناسب هر کدام، نهادها و سازمان‌هایی به وجود آمده است. نهاد آموزش‌وپرورش نیز به‌منظور توجه به نیازهای آموزشی و افزایش سطح آگاهی جامعه ایجادشده است و به‌عنوان شاخصی در جهت سنجش پیشرفت مدنی و اجتماعی جامعه به شمار می‌رود که به دلیل تأثیرگذاری بالای فعالیت‌های آموزشی هر کشور بر سطح آگاهی افراد جامعه و درنتیجه توسعه‌یافتگی آن جامعه، سرمایه‌گذاری در حوزه‌ها و سطوح مختلف آموزشی، از مباحث مهم مدیریتی و اجتماعی به‌حساب می‌آید. بر همین اساس و به‌منظور تقویت سرمایه انسانی در دهه­های اخیر، هر نظام آموزشی، به‌منظور تحقق اهداف خود، ‌بایست با سازمان‌دهی و ساختاری مناسب فعالیت نماید.

از این منظر، در نظام‌های آموزش‌وپرورش جوامع مختلف ازجمله کشور ایران، نقاط قوت، ضعف، فرصت‌ها و تهدیدهایی وجود دارد که توجه به آن‌ها در زمره مهم‌ترین مسائل پیش روی آموزش‌وپرورش است. بر اساس نتایج تحقیقات انجام‌شده توسط محققان و پژوهشگران پیشین، افزایش گرایش به تحصیل در میان خانواده‌ها، اختصاص بودجه عمرانی مناسب برای راه‌اندازی و تجهیز مدارس، ورود بخش خصوصی به آموزش‌وپرورش، بازشناسی و حمایت از استعدادهای درخشان و حمایت‌های اقتصادی و علمی فرهنگیان و مشارکت دادن آنان

 

 در تصمیم‌گیری‌ها (نصیری، 1387)، اصلاح و بازسازی مستمر متون درسی، افزایش ظرفیت‌های پژوهش در برنامه‌ریزی‌های درسی و افزایش ظرفیت استفاده از فناوری‌های جدید ) آیتی و همکاران، 1386) بخشی از نقاط قوت آموزش‌وپرورش ایران محسوب می‌شوند.

این در حالی است که بر اساس نتایج یافته های تعداد دیگری از محققان، نبود انگیزه کافی و اضطراب در عده زیادی از دانش‌آموزان، نرخ مردودی، نرخ ترک تحصیل، عدم تعامل در مباحث درسی، انتقال معلومات و به حافظه سپردن اطلاعات (صافی، 1382)، کمیت محوری به‌جای کیفیت گرایی (سنجری، 1384)، وجود فاصله طبقاتی در نظام آموزش‌وپرورش و ضعف در عدالت‌گستری در نهاد آموزش‌وپرورش ) نصیری، 1387)، ازجمله نقاط ضعف آموزش‌وپرورش ایران محسوب می‌شوند.

صافی (1391)، بر اساس یافته های پژوهش خود عواملی مانند مشارکت مردم در اداره آموزش‌وپرورش، تاکید بر راهنمایی و مشاوره دانش‌آموزان، تاسیس پژوهشگاه‌های تعلیم و تربیت، ایجاد و گسترش انواع مدارس و استفاده از خیرین مدرسه‌ساز در توسعه مکان‌های آموزشی را نمونه‌هایی از فرصت‌های پیش روی آموزش‌وپرورش می‌داند و همچنین عواملی مانند: عدم ثبات مدیریت‌ها، تغییر ساختار آموزشی واداری و عدم شناخت کافی از نیازهای ملی، محلی و منطقه‌ای، وجود فاصله زیاد میان طرح‌ها و اجرای آن‌ها، عدم ارتباط واقعی میان تحصیل و اشتغال، کمبود معلمان حاذق و مدیران ماهر را ازجمله تهدیدات پیش روی آموزش‌وپرورش ذکر می‌کند.

با توجه به نکات گفته‌شده در سال‌های گذشته به دلیل رشد جمعیت و میزان نیاز افراد واجب التعلیم به آموزش، آموزش‌وپرورش با محدودیت‌هایی در تأمین هزینه‌ها، سرویس‌دهی و ایجاد مدارس دولتی جدید روبه‌رو بوده است. بنابراین به دلیل تغییر در سیاست‌های کشور در حوزه آموزش و گرایش به خصوصی‌سازی بر اساس قوانین، تأسیس مدارس غیردولتی امری اجتناب‌ناپذیر گردیده است. به‌گونه‌ای که در دو دهه اخیر شاهد گسترش و توسعه مدارس غیرانتفاعی به‌طور وسیعی در سطح کشور بوده‌ایم. اما باوجود سرمایه‌گذاری‌های صورت گرفته و توسعه و گسترش مدارس غیرانتفاعی، بر اساس قانون عرضه و تقاضای حاکم بر مدارس غیرانتفاعی و رشد معکوس جمعیت، این مدارس در چند سال اخیر در شرایط رقابتی پیچیده‌ای قرارگرفته‌اند که باعث ایجاد دشواری در حفظ دانش‌آموزان و یا به عبارتی مشتریان آنان شده است.

بر همین اساس، بنا بر گزارش رسانه ها و مطبوعات (رجانیوز)، این روزها برخی از خانواده‌ها رضایت چندانی از کیفیت آموزشی مدارس به نسبت شهریه‌هایی که از آن‌ها گرفته می‌شود، ندارند و کیفیت آموزشی مدارس غیردولتی با شهریه‌های دریافتی همخوانی ندارد. علاوه بر این، چالش‌های برخی از مدارس غیرانتفاعی، عدم وجود امکانات، عدم وجود معلمان خبره، تمرکز مدارس بر نمره، پایین بودن سطح مدیریت و عدم وجود فضای مطلوب آموزشی – علمی به دلیل وجود مدارس غیرانتفاعی در مکان‌های غیر آموزشی هست. در چنین شرایط چالشی، حفظ مشتری برای مدارس ارائه‌دهنده خدمات، ارزش بسیاری خواهد داشت. مطابق با آمار ارائه‌شده از سوی وزارت آموزش‌وپرورش در رسانه‌ها (جام جم آنلاین)، در سال گذشته تحصیلی (91-92)، یک‌میلیون و 38 هزار و 353 نفر در مدارس غیردولتی تحصیل می‌کردند، درحالی‌که آمار سال تحصیلی جاری (92-93)، به ثبت‌نام حدود یک‌میلیون دانش‌آموز در این مدارس اشاره دارد. همچنین، بر اساس اعلام نهادهای نظارتی و مسئولین آموزش‌وپرورش در گزارش‌های منتشره (جام جم آنلاین)، تعدادی از مدارس غیرانتفاعی از ابعاد دیگر پرورش دانش‌آموزان صرف‌نظر کرده و کیفیت این قبیل مدارس رو به نزول است.

بنابراین به دلیل تحولات جامعه امروز و افزایش درک و بینش والدین از میزان اهمیت کیفیت خدمات مدارس، توجه به کیفیت عملکرد مدارس که به نحوه انجام وظایف و مسئولیت‌های محول شده می‌پردازد، بیش‌ازپیش نیازمند توجه هست. بنابراین محقق در تحقیق حاضر در نظر دارد به بررسی تاثیر مولفه های کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت[1] بر رضایت والدین دانش آموزان دبیرستان های غیرانتفاعی دخترانه شهر تهران بر اساس تعریف و مولفه های مشروعیت از نظر ساچمن (1995) و لفبره[2] و ردیون کلوت[3] ( 2012) اعتبار ، اطلاعات ، پاسخگویی مسائل ملموس و ایمنی بپردازد.

3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق

پژوهش حاضر از دو جنبه دارای اهمیت و کاربرد است، اول آنکه می تواند از لحاظ نظری در شناسایی تأثیر مؤلفه های کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت اطلاعات مفید و غنی معرفی نماید و دوم اینکه از لحاظ عملی جهت ارتقا این مؤلفه ها بر رضایت والدین دانش آموزان دبیرستانهای غیرانتفاعی الگویی مناسب ارائه نماید. توجه به هماهنگی اهداف، مواد و رویه‌های آموزش و ارزشیابی آموزشی با تحولات سریع علمی، فنی، اجتماعی، اقتصادی و سیاسی در سطح جهانی از نیازهای زمان ماست. توجه به شیوه های نوین و خلاقانه آموزش، توجه به نحوه پیاده‌سازی آنان و هماهنگی این شیوه ها با شرایط پیچیده و پرتحول امروز، نیازمند نهاد و یا سازمانی است که بتواند عهده‌دار اداره و سازماندهی این قبیل تحولات باشد.

با توجه به این مسئله که بسیاری از کشورهای در حال توسعه، بر درآمدهای دولتی به‌عنوان منبع تأمین مالی آموزش‌وپرورش بسنده نکرده اند و از طریق اخذ شهریه‌هایی به‌منظور جبران ارائه خدمات عمومی آموزش‌وپرورش و تشویق به توسعه مدارس خصوصی به تأمین بخشی از هزینه‌های گسترش آموزش پرداخته اند (متوسلی، آهنچیان، 1381، ص: 207)، میزان توجه به کیفیت برنامه‌های آموزشی و همچنین نهادهای آموزشی در بخش خصوصی، ازجمله نکاتی است که باید مدنظر محققان، مسئولان برنامه‌ریزی و مدیران قرار گیرد.

به دلیل کاهش روزافزون بودجه آموزش‌وپرورش و پایین بودن سطح مهارت دانش‌آموختگان، توجه به بهره وری و کاهش هزینه‌ها توسط افزایش کیفیت ضروری است (تورانی، 1382). بنابراین توجه به مدارس غیرانتفاعی به‌عنوان یک ساختار آموزشی در ایران، از اهمیت بالایی برخوردار است، اما باید توجه داشت که نادیده گرفتن کیفیت این مدارس، علاوه بر تحمیل هزینه‌های گزاف بر والدین، باعث کاهش کیفیت تحصیلی نیز خواهد بود. این اهمیت می‌تواند به خاطر دلایلی مانند: دستاوردهای دانشگاهی محدود دانش‌آموزان، بازگشت سرمایه اندک در سرمایه‌گذاری‌های آموزشی و توجه به توسعه کمی مدارس به‌جای توسعه کیفی آن‌ها باشد (بیلتاگی1، 2012).

محقق معتقد است بررسی تاثیر مؤلفه‌های کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت بر رضایت والدین باعث خواهد شد تا مدارس غیرانتفاعی درکی از چگونگی حفظ رضایت والدین به‌عنوان مشتریان این سیستم خدماتی داشته باشند. ضمن اینکه افزایش کیفیت عملکرد مدارس غیرانتفاعی، منجر به کاهش مشکلات این مدارس و رهایی از تعطیلی و شکست آن‌ها می‌گردد. همچنین افزایش میزان رضایت والدین منجر به حفظ مشتریان جدید و درنتیجه وفاداری والدین به مدارس خواهد شد.

بنابراین استفاده از الگوهای کیفیت آموزش در امر شناسایی بیشتر و دقیق‌تر مدارس غیرانتفاعی و بهبود رضایت والدین از این مدارس مدنظر هست. محقق در این تحقیق با به‌کارگیری الگوی مشروعیت داشتن، به بررسی تاثیر مؤلفه‌های کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت بر رضایت والدین در مدارس غیرانتفاعی که عبارتند از: ” اعتبار، اطلاعات، پاسخگویی، مسائل ملموس و ایمنی “خواهد پرداخت و امید دارد با استفاده از این روش، گامی در جهت بهبود کیفیت آموزش، رضایتمندی والدین، عدم نارضایتی از پرداخت هزینه برای آموزش، افزایش مشروعیت این مدارس، تجلی اعتماد دولت و مردم به یكدیگر به‌منظور حمایت و بسترسازی برای حضور بخش غیردولتی در آموزش‌وپرورش از این سیستم خدماتی بردارد.

4-1- اهداف تحقیق

هدف اصلی تحقیق:

شناسایی تاثیر مؤلفه‌های کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت بر رضایت والدین دانش‌آموزان دبیرستان‌های غیرانتفاعی دخترانه شهر تهران.

هدف فرعی (1): شناسایی تأثیر اطلاعات بر رضایت والدین دانش‌آموزان دبیرستان‌های غیرانتفاعی دخترانه شهر تهران.

هدف فرعی (2): شناسایی تأثیر اعتبار بر رضایت والدین دانش‌آموزان دبیرستان‌های غیرانتفاعی دخترانه شهر تهران.

هدف فرعی (3): شناسایی تأثیر پاسخگویی بر رضایت والدین دانش‌آموزان دبیرستان‌های غیرانتفاعی دخترانه شهر تهران.

هدف فرعی (4): شناسایی تأثیر مسائل ملموس بر رضایت والدین دانش‌آموزان دبیرستان‌های غیرانتفاعی دخترانه شهر تهران.

هدف فرعی (5): شناسایی تأثیر ایمنی بر رضایت والدین دانش‌آموزان دبیرستان‌های غیرانتفاعی دخترانه شهر تهران.

[1] Lergitimacy

[2] Lefebvre

[3] Redien-Collot