خاک­ها از جمله مصالحی هستند که رفتار پیچیده­ای از خود نشان می­دهند. پوشش سطح زمین از این مصالح و پیچیدگی­های رفتاری آن­ها موجب شده است که رفتار تنش- کرنش آن­ها مورد مطالعه­ دقیق قرار گیرد. از عوامل اصلی این پیچیدگی­ها می­توان به چند فازی بودن و تغییرشکل­پذیری آن­ها اشاره کرد. تغییر­شکل خاک­ها به عوامل متعددی نظیر شکل و اندازه ذرات، تخلخل، چسبندگی و اصطکاک دانه­ها، درصد رطوبت، درصد اشباع، زهکشی، تقید جانبی، مسیر و تاریخچه تنش، سرعت بارگذاری و وضعیت همگنی و همسانی مصالح وابسته است. به همین دلیل پیش­بینی رفتار و یا تغییرشکل خاک­ها دشوار است [1].
در مهندسی ژئوتکنیک، عدم هم­محوری، نا متقارن بودن جهت تنش اصلی و جهت نمو کرنش اصلی تعریف می شود. این پدیده مهم هم در مسائل مهندسی و هم در نتایج آزمایشگاهی آزمایشات برش مستقیم و دستگاه سیلندر استوانه­ای[1] مشاهده می شود. آنالیز عددی انجام شده توسط یو[2] و یوان[3] [2]، [3] و یو و یانگ[4] [4] نشان داد که عدم هم­محوری خاک دانه­ای، تاثیرات مهمی در طراحی ژئوتکنیکی دارد. آن­ها نتیجه گرفتند که طراحی فنداسیون­های سطحی بدون در نظر گرفتن عدم هم­محوری، می­تواند خلاف جهت اطمینان باشد. اهمیت در نظر گرفتن عدم هم­محوری در طراحی ژئوتکنیکی سازه­ها، تصدیق شده است [2]. مدل­هایی که عدم هم­محوری رفتار خاک را در نظر گرفته­اند توسط محققین زیادی ایجاد شده­اند ( [5]یاتومی[5] و [6] گوتیرز[6] و [7] لی[7] و دافیلیاس[8] و [8]لشکری و لطیفی و[9]،[10] جیانگ[9] و…).
برای اولین بار در سال 1967، [11]، [12] روسکو[10] عدم هم­محوری جهت تنش­های اصلی و جهت نمو کرنش را در آزمایش برش ساده

 

 گزارش داد. بر اساس تحقیقات آزمایشگاهی میکرو­مکانیکی با استفاده از دیسک نوری به عنوان شبیه­ساز دو بعدی محیط دانه­ای، [13] درشر[11] و جوسلین دی یونگ[12] شواهد بیشتری از عدم هم­محوری را گزارش دادند. [9] آرتور[13] و ونگ[14] با استفاده از آزمایش برش ساده نشان دادند که در نمونه ماسه­ای تحت چرخش پیوسته محور تنش اصلی، انحراف بین جهت­های نمو تنش اصلی و نمو کرنش اصلی می­تواند بیش از 30 باشد. آزمایش­های انجام شده با HCA[15] نشان دادند که مواد دانه­ای هنگامی که تحت چرخش خالص محور­­های اصلی قرار می­گیرند، عدم هم­محوری را در رفتار خود نشان می­دهند ( [10] سیمز[16] ، [11] ایشیهارا[17] و توهاتا[18] ، [12] میورا[19]). عدم هم­محوری به ناهمسانی ماده و تاریخچه بارگذاری وابسته است.

شکل ‏1‑1 یک نمونه ناهمسانی را نشان می دهد. در شکل (a)1-1 ، اگر جهت بارگذاری عمود بر لایه­ها باشد، جهت تنش اصلی و نمو کرنش اصلی هم­محور خواهند بود، حتی اگر نمونه ناهمسان باشد. همان­طور که در شکل (b)1-1 نشان داده می­شود، هنگامی که جهت بارگذاری و لایه­ها بر هم عمود نباشد، محور نمو کرنش از محور تنش اصلی انحراف پیدا می کند و عدم هم­محوری رخ می­دهد.
پیش­بینی دقیق بزرگی و جهت تغییر­شکل خاک به هنگام نصب یک سازه بر روی آن اهمیت فراوانی دارد. بنابراین نیاز است که قوانین عدم هم­محوری در توسعه کرنش­های پلاستیک به­کار برده شوند.
شکل ‏1‑1: ارتباط بین ناهمسانی و عدم هم­محوری

1-2-      اهداف پایان­نامه

هدف اصلی این پایان­نامه بررسی عدم هم­محوری جهت تنش­های اصلی و نمو کرنش­های اصلی با استفاده از نظریه چند صفحه­ای است. در این نظریه از الگوی الاستوپلاستیک با قانون سخت­شوندگی همسان استفاده شده است. از امتیازات این نظریه وابستگی رفتار خاک به جهات مختلف بارگذاری و توانایی اعمال ناهمسانی به خاک در جهات مختلف است. همچنین این الگو قادر به پیش­بینی صفحه گسیختگی تحت بارگذاری­های مختلف می­باشد.
[1] Hollow cylinder Test
[2] Yu
[3] Yuan
[4] Yang
[5] Yatomi
[6] Gutierrez
[7] Li
[8] Dafalias
[9] Jiang
[10] Roscoe
[11] Drescher
[12] de Jesselin de Jong
[13] Arthur
[14] Wong
[15] Hollow cylinder apparatus
[16] Symes
[17] Ishihara
[18] Towhata
[19] Miura
***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

 

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

 

موجود است

سازمان ها را در عصر جدیداز بکارگیری سیستم های کامپیوتری وتکنولوژی اطلاعات ورسانه های پیش رفته گریزی نیست وآینده از آن آنانی است که با شناخت دقیق وصحیح ،محاسن و معایب این سیستم ها را موشکافانه مورد امعان نظر قرار داده واز تجربه دیگران درس بگیرند بدون اینکه هزینه های آن تجربه را مجدداً تقبل نمایند (صرافی زاده،1380).

هر مدیری به دنبال بهبود وضعیت فعلی و پیشرفت سازمان تحت مدیریت خویش می باشد، بدیهی است کلیه تصمیمات و تغییرات در تمامی سازمانها و شرکتها اعم از خصوصی، غیر خصوصی و غیر انتفاعی در این راستا صورت می پذیرد. .مدیران دریافته اند اجرای تغییرات به خودی خود کار چندان مشکلی نیست، بلکه دستیابی به اهداف تغییر ، اجرای موفق آن و فراهم آوردن زمینه ها و عوامل موفقیت است که نیازمند بررسی،ارائه استراتژی ، تامین منابع لازم و… می باشد.

در این فصل به تشریح بیشتر موضوع تحقیق و دلایل توجیه كننده لزوم انجام این پژوهش پرداخته شده است. در این چارچوب ابتدا مسئله‌ای كه این تحقیق در صدد بررسی آن است بیان می‌شود، سپس گزاره های تحقیق، شامل اهداف و فرضیات بیان می‌گردد. پیشینه و طرح تحقیق نیز به بیان تحقیقات مشابه و روش انجام تحقیق می پردازند، در انتهای فصل اول با تعریف واژگان عملیاتی وقلمرو تحقیق به پایان می رسد.

2-1- بیان مسأله

امروزه در عصر سرعت و ارتباطات و با وجود شبكه های جهانی خارجی و داخلی                 (Internet , Intranet )، پایه و اساس ایجاد موضوعات مختلف بر مبنای سرعت انتقال داده ها از جائی به جای دیگر و امكان دسترسی سریع و آسان به داده ها پایه ریزی میشود . علاوه بر این خود موضوع ارتباطات نیزازاین موضوع مستثنی نبوده و امروزه از اهمیت ویژه ای برخوردار است و چون بخش مهمی از ارتباطات هر سازمانی را ، مكاتبات آن سازمان تشكیل می دهد ، لذا اهمیت این موضوع در مكاتبات هر سازمان نیز خود را نشان می دهد(خامه چی،1386).

تحول چشمگیر فناوری اطلاعات در دو دهه اخیر موجب بروز تحولاتی ژرف در عرصه دیوان سالاری جا افتاده و بسیار نیرومند سنتی گردیده است و انتظارات كارگزاران و ارباب رجوع را از زمان، هزینه و روش انجام کارها دگرگون ساخته است. تأمین رضایت ذینفعان این نظام در سطوح مختلف و کاربران با نیازها و توقعات گوناگون با روش های پیشین ناممکن است. این است كه اکنون ما شاهد جنب و جوشی فراگیر برای پاسخ گویی به این انتظارات با به کارگیری فناوری اطلاعات در سطوح مختلف هستیم.(ecep.ir)

در روشهای سنتی و البته معمول فعلی ، مكاتبات سازمانی (چه داخلی و چه خارجی) با استفاده از نامه نگاری های معمول و بواسطه كاغذ انجام می پذیرد ، البته ممكن است در این راستا ، برای ارسال مكاتبات فوری تر از دستگاههائی مانند نمابر نیز استفاده شود ، ولی آنچه مهم است اینكه همواره از این روشها استفاده نمی‌شود .(خامه چی،1386)

 

 

 

با توجه به ایجاد شبكه ها و با توجه به این موضوع كه اكثر نرم افزارهای امروزی با شبكه های فوق پشتیبانی می‌شوند ، امروزه برای تسهیل در امر مكاتبات و بالا بردن سرعت انتقال داده ها ، از نرم افزارهای تحت شبكه ای به نام نرم افزارهای اتوماسیون اداری می توان بهره برد(خامه چی،1386)

در میان نظامهای مكانیزه، سیستم‌های اتوماسیون اداری بخش قابل توجهی از سیستم‌های نرم افزاری موجود در بازار هستند كه به صورت فراگیر در سازمانهای دولتی و خصوصی، راه اندازی شده یا در شرف استقرار می‌باشند. هر روز به تعداد کاربران این سیستم‌ها اضافه ‌شده و سازمان‌ها به سرعت سیستم‌های سنتی و دستی خود را با سیستم‌های جدید و مکانیزه جایگزین می‌کنند. بستر سخت افزاری و نرم افزاری مناسب، انتظار مكاتبات بدون كاغذ را برای ایجاد سهولت در كار كاربران و نیز سرعت بخشیدن به انجام امور اداری به وجود آورده است(ecep.ir).

با توجه به اینکه یکی از مهمترین ویژگیهای عصر حاضر شتاب فزاینده تحولات علمی، تکنولوژیکی، اجتماعی و…در آن است و از سویی تقریباً در همه جوامع از نهاد آموزش وپرورش انتظار می رود که ضمن استفاده از تجربه پیشینیان، سر منشاء تغییرات ونوآوریهای اجتماعی باشد،زیرا سازمان آموزش وپرورش بنا بر رسالت خود زیربنای اصلی دیدگاههای اجتماعی را پدید می آورد وبنابراین اگر در این راه کوشش وجدیت متعارف را به عمل آورد،توقع وانتظار نوآوری در جامعه سهل تر خواهد بود.این مطلب بدان معنی است که سازمان آموزش وپرورش باید بتواند علاوه بر هماهنگ نمودن خود با تحولات جامعه امروزی سمت وسوی دگرگونیها وتغییرات آینده را پیش بینی نموده وتغییرات را در جهت ایجاد تحولات مطلوب در آینده ،هدایت نماید.در همین راستا یکی از رویکردهایی که می تواند در جهت پاسخگویی به نیاز فوق در نظامهای آموزشی مفید واقع گردد وامروزه در بسیاری از کشورهای توسعه یافته اجرا شده ویا در حال اجرا شدن است،گسترش استفاده از فناوری اطلاعات وارتباطات در نظامهای آموزشی وبه تبع آن استفاده از سیستم اتوماسیون اداری در مدارس است .(توما،1369)

در حال حاضر از تکنولوژی فناوری اطلاعات وارتباطات در سطح مدارس شهرستان آستارا در حد ثبت نام دانش آموزان در سیستم یکپارچه مدارس(سناد) و ثبت نام در سیستم های مشابه (داناب) استفاده می شود.همچنین به تازگی تعدادی از مدارس منتخب شهرستان از سیستم مدارس هوشمند (تابلوهای الکترونیکی،رایانه،ویدئو پروژکتور) برخوردار گشته اند ولی کماکان کلیه مکاتبات مدارس به روش سنتی ودستی صورت می گیرد.با توجه به موارد یاد شده این تحقیق به دنبال شناخت عوامل مؤثر و میزان تأثیر این عوامل در پیاده سازی واجرای موفق سیستم اتوماسیون اداری در مدارس شهرستان آستارا می باشد.دراین تحقیق، زیر ساختهای لازم که به عنوان متغیر مستقل مطرح است با ابعاد فرهنگ سازمانی،دانش ومهارت کارکنان،تشریح دقیق کار دستی و وجود زیر ساختهای سخت افزاری ونرم افزاری مورد ارزیابی قرار می گیرند و پیاده سازی مؤثر اتوماسیون اداری به عنوان متغیر وابسته مد نظر است،همچنین متغیرهای جنس، سن، سطح تحصیلات وپست سازمانی نیز به عنوان متغیر های فرعی (جامعه شناختی)در نظر گرفته شده است.جامعه آماری مورد نظر عبارتند از عوامل اجرایی مدارس شامل: مدیر،معاونین اجرایی،فناوری،آموزشی،پرورشی ، مشاوران ومربیان بهداشت کلیه مدارس دولتی که امکانات اولیه برای پیاده سازی سیستم اتوماسیون اداری را دارا هستند.

3-1- ضرورت و اهمیت تحقیق

از دستاوردهای عصر ارتباطات و فناوری اطلاعات در جهان، اجرای برنامه‌هایی چون دولت الكترونیكی و نیز اتوماسیون اداری است كه خود موجب كاهش رفت و آمدهای درون‌شهری و برون‌شهری، ذخیره وقت و صرفه‌جویی در مصرف سوختهای فسیلی و كاغذ و برخی دیگر از منابع رو به كاستی طبیعی دارد. در كشور ما این مفاهیم به تدریج جایی برای خود باز می‌كند و یك شاهد آنكه شهریورماه سال 1386، در زمینه برنامه دولت الكترونیك پس از رسیدن زیرساختهای ارتباطی نظیر كابلهای فیبر نوری و شبكه اینترنت در كشور به سطح قابل قبول، درگاه خدمات الكترونیكی كشور رسما گشایش یافت.هم چنین‪ ۳۰ وزارتخانه و دستگاه دولتی نیز مكلف شده‌اند هر سال ‪ ۵ خدمت از خدمات خود را از طریق اینترنت ارایه دهند (رضایی،1386،ص1).

در زمینه اتوماسیون اداری نیز كه از دیگر مظاهر عصر فراگیری فناوری اطلاعات(IT)در جهان است، بتدریج كارهایی در كشور صورت می‌گیرد، اما موضوعاتی چون رسمیت نیافتن امضا و پول الكترونیكی و تدوین نشدن مباحث حقوقی فضای مجازی رایانه‌ای و اینترنتی، به اضافه عقب بودن نسبی كشور از فناوری روز ‪ ITدنیا، باعث شده كه این برنامه با سرعتی بسیار كمتر از انتظار به پیش رود و اتوماسیون اداری یکی از مهمترین مسائل اجرایی مطروحه در هر سازمان باشد.(ساعدی،1386،ص2

اما علی رغم اینکه اجرای موفق این سیستم در اکثر سازمان ها به ویژه سازمان های بزرگ نکات مثبت بسیاری خواهد داشت ، پیاده سازی این سیستم ها بدون بررسی های اولیه و تامین پیش نیازها وزیرساختهای لازم حتی اگر منجر به هدر رفتن سرمایه و زمان صرف شده نگردد، قطعا موجب تحمیل هزینه های مالی، انسانی بسیار زیادی به سازمان می گردد ، که باید به آن ایجاد جو نامطلوب، بی نظمی در سازمان واثرات سوء دیگر از قبیل کاهش اعتماد کارکنان به قابلیت های مدیریت ارشد وسازمان وهم چنین ایجاد خستگی و کاهش حس بهکاوی کارکنان و… را نیز به عنوان نتیجه منفی اضافه کرد(ساعدی،1386،ص2).

لذا با توجه به توضیخات فوق و با عنایت به اینکه موضوع پیاده سازی این سیستم ها در کشور ما امری تازه و روبه رشد می باشد ، ارایه تحقیقات و راهكارهای سازنده در خصوص تعیین زیرساختهای موثر و نقش آنها در پیاده سازی موفق سیستم های مذکورو سایر موارد مرتبط با آن بسیار مفید بوده و مطمئنا برای سازمان آموزش وپرورش و بسیاری از سازمانهای بزرگ دیگر كاربرد خواهد داشت .ضمن اینکه مطابق بررسی های انجام شده تا کنون هیچگونه تحقیقات سیستماتیکی درخصوص عوامل موثردر پیاده سازی موفق سیستم های اتوماسیون اداری در سطح مدارس صورت نپذیرفته است.هم چنین به دلیل در گیر بودن محقق با مسئله نامه نگاری اداری در مدارس وزمان وفرصتهایی که به خاطر این مسئله از زمان مفید کاری به هدر میرود محقق را بر آن داشت تا در خصوص این موضوع به تحقیق بپردازد وعوامل زیر بنایی به  کار گیری اتوماسیون اداری را مورد بررسی قرار داده وزمینه هاو بسترهای لازم شناسایی شده و برای راه اندازی سیستم مورد نظر به مورد اجرا گذاشته شوند.

4-1- اهداف پژوهش

1-4-1- هدف اصلی

هدف اصلی این تحقیق بررسی نقش زیر ساخت های لازم جهت پیاده سازی سیستم اتوماسیون اداری (گردش مکانیزه مکاتبات)در مدارس شهرستان آستارا می باشد.

2-4-1- اهداف فرعی

1- بررسی میزان فرهنگ سازمانی در مدارس شهرستان آستارا

2- بررسی زیر ساختهای سخت افزاری ونرم افزاری لازم جهت اجرای سیستم اتوماسیون اداری در مدارس شهرستان آستارا

3- بررسی میزان اثر دانش ومهارت کارکنان در اجرای سیستم اتوماسیون اداری در مدارس شهرستان آستارا

4-  بررسی میزان تشریح دقیق گردش کار دستی در مدارس شهرستان آستارا

5-1- سوالات تحقیق

1-5-1- سوال اصلی

آیا میان زیر ساختهای لازم وپیاده سازی اتوماسیون اداری رابطه مثبتی وجود دارد؟

2-5-1- سوالات فرعی

1. آیا میان فرهنگ سازمانی وپیاده سازی اتوماسیون اداری رابطه مثبتی وجود دارد؟

2.آیا میان زیر ساختهای سخت افزاری ونرم افزاری وپیاده سازی اتوماسیون اداری رابطه مثبتی وجود دارد؟

3.آیامیان دانش ومهارت کارکنان وپیاده سازی اتوماسیون اداری رابطه مثبتی وجود دارد؟

4.آیا میان تشریح دقیق گردش کار دستی وپیاده سازی اتوماسیون اداری رابطه مثبتی وجود دارد؟

6-1- چارچوب نظری تحقیق

چارچوب نظری الگویی است که فرد پژوهشگر بر اساس آن درباره روابط بین عواملی که در ایجاد مساله مهم تشخیص داده شده اند تبیین هایی فراهم می کند. چارچوب نظری روابط بین متغیرها را روشن می کند، نظریه هایی را که مبانی این روابط هستند می پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کند. همان گونه که بررسی پیشینه مبنای چارچوب نظری را تشکیل می دهد، یک چارچوب نظری خوب نیز در جای خود، مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد (خاکی،1382).

ریموند مک لوید در کتاب سیستم های اطلاعات مدیریت ( ­جمشیدیان،عطاآبادی،1378)،به موضوع اتوماسیون اداری پرداخته ومعتقد است اتوماسیون اداری مشتمل بر تمام سیستم های الکترونیک رسمی وغیر رسمی است که به برقراری ارتباط اطلاعات بین اشخاص در داخل وخارج موسسه وبالعکس مربوط می شود. کار اصلی که اتوماسیون اداری را از داده پردازی سیستم اطلاعات مدیریت وسیستم پشتیبانی تصمیم متمایز می سازد ارتیاطات است.اتوماسیون اداری به منظور تسهیل انواع ارتباطات به هر دو صورت شفاهی و کتبی است.اتوماسیون اداری توسط کسانی که در دفاتر کار می کنند به کار گرفته می شود از آن جایی که یک دفتر می تواند شامل هر چیزی از یک طبقه سوئیت مدیریت گرفته تا یک محوطه محصور در یک انبار کالا باشد بنابراین دامنة استفاده کنندگان از اتوماسیون اداری گسترده است و چهار گروه از اتوماسیون استفاده می کنند: ­مدیران،اشخاص متفکر ،منشی ها وکارمندان دفتری.

صرافی زاده در کتاب فناوری اطلاعات وکاربرد آن در سازمان (1383) مزیتهای اتوماسیون اداری را به دو بخش مزایای مستقیم مانند: افزایش خدمات،صرفه جویی در وقت ونیروی کار ومزایای غیر مستقیم مانند:وابستگی کمتر به سایر ادارات ،نیاز کمتر به تشریفات اداری،افزایش رضایت شغلی ورضایت بیشتر مراجعین تقسیم می نماید.

در میان تکنولوژیهای اطلاعات وارتباطات که زیر بنای انجام اتوماسیون به شمار می­آیند،خدمات الکترونیکی(شامل دریافت نامه ها وبخشنامه های سازمانی و وزارتی و پاسخگویی به آن ها) ابزاری الزامی و اجتناب ناپذیر برای کاهش هزینه ها ونیروی انسانی وتوسعه دانش فناوری اطلاعات در مدارس به شمار می رود.در تحقیق حاضر فرهنگ سازمانی،زیرساختهای سخت افزاری ونرم افزاری ،دانش و مهارت کارکنان،تشریح دقیق کار دستی به عنوان متغیرهای مستقل مطرحندواجرا وپیاده سازی بهینه سیستم اتوماسیون اداری به عنوان متغیر وابسته مورد ارزیابی قرار می گیرد.با این تفاسیر ونظریات یاد شده و با توجه به تعداد عوامل موثر در اجرای موفق سیستم اتوماسیون اداری در یک مدرسه ،در این پژوهش تنها به بررسی 4 عامل یاد شده که به نظر تاثیرات بیشتری می توانند داشته باشند، بر اساس مدل مفهومی زیر پرداخته می شود.

  جهان از نیمه دوم قرن بیستم وارد عصر تازه ای شد که با پایان یافتن عصر صنعتی همراه بود. حرکت پر شتاب علم و فن آوری موتور این تحول بوده است. ابتدا با ورود کامپیوتر به بازار و در ادامه با تحول در حوزه اطلاعات و ارتباطات، کامپیوترها به فن آوری های ارتباطی مانند : تلفن و تلویزیون پیوستند و انقلاب “فن آوری اطلاعات1 ” به وقوع پیوست.

  اجزاء انقلاب اخیر همانند انقلاب های قبلی، دستگاه های فیزیکی نبودند بلکه این” بیت ها ”  بودند که اجزاء اصلی را تشکیل می دادند. به عبارت دیگر اجزاء فن آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT)[3]، ایده ها، مشخصات استاندارد، زبان های برنامه نویسی و نرم افزارها، صفحات وب، تالارهای گفتمان[4]، حراج ها و معاملات برخط[5] ، نامه الکترونیکی[6]، پول الکترونیکی، دولت الکترونیکی و از این قبیل هستند. نکته ی مهم این است که تمام این اجزاء از چند ابزار اصلی به وجود می آیند که غایت آن ها نوآوری ترکیبی ” اینترنت ” می باشد.

  این جریان فن آوری در فرآیندهای مختلف اقتصادی مؤثر است و هم زمان در دو طرف عرضه و تقاضا منجر به بهبود و رشد اقتصادی و بهره وری می گردد.  فن آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) نقش دوگانه ای در فضای عصر جدید دارد.  فن آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) به عنوان نهاده ای برای صنایع و کالایی نهایی برای بهره برداران محسوب می شود. آن چه در حال حاضر قابل توجه می باشد این است که ساختار آن متکی بر دانش و آگاهی است، نه فقط از این جهت که امروزه فرض می شود دانش و آگاهی از طریق رشد و افزایش بهره وری در تولید اهمیت به سزایی یافت است، بلکه از این جهت که مادی بودن و حالت فیزیکی مواد کم اهمیت شده و مصرف کالاها و خدماتی شبیه

 

 نرم افزارهای کامپیوتری، وسایل تفریحی تصویری، تحول بهره گیری از  فن آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) باعث افزایش توان و سرعت پردازش یافته است و بر رشد و بهره وری و توسعه همه جانبه تاثیر می گذارد.

  استفاده ازفن آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) باعث افزایش توان و سرعت پردازش اطلاعات، ارزان شدن نسبی قیمت سخت افزار و نرم افزار، رواج استفاده از سیستم های مکانیزه، به وجود آمدن نظام های اطلاعاتی بهینه و دسترسی سریع و آسان به اطلاعات به شکل همزمان و مشترک، امکان انجام محاسبات و مبادله داده ها با سرعت بسیار بالا و در پهنه ی جغرافیایی وسیع شده است.

 با استفاده از  فن آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) امکان تولیدات مشابه با هزینه تمام شده کمتر، افزایش سطح تولیدات با هزینه های یکسان و افزایش سرعت در تهیه و تدارک عوامل تولید و نیز عرضه محصولات بدون نیاز به افزایش هزینه ها به وجود می آید. بنابراین با گسترش مقیاس تولید و ایجاد توانایی ها و فرصت های جدید، اشتغال نیروی ماهر را افزایش می دهد و همچنین با توجه به مطالب بیان شده  فن آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) موجب افزایش ارزش عملکردها و خدمات  صنعت گاز در سطحی گسترده تر و در نتیجه منجربه پیشرفت، بهره وری و توسعه نیروی انسانی شرکت ملّی گاز ایران می شود.

در این فصل از پایان نامه، روش بکار گرفته شده در فصول بعدی توضیح داده می شود. تبیین و چرایی انتخاب موضوع در کنار توضیح اهمیت اجرای طرح هدف های هستند که در این بخش مورد اشاره قرار خواهند گرفت.

انتخاب موضوع «بررسی نقش فن آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) بر توسعه منابع انسانی شرکت ملّی گاز ایران» در حقیقت تلاشی است در پاسخ به این سوال که  فن آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) چه تاثیری بر توسعه نیروی نسانی در شرکت ملّی گاز ایران دارد. فصل یک بر آن است که هدف اصلی پژوهش بررسی نقش  فن آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) بر توسعه نیروی انسانی” را شرح داده و شیوه ها و ابزارهای بکارگرفته در این پژوهش را مورد بررسی قرار دهد.

1-2 بیان مسأله پژوهش

  سازمان ها به وضوح متشکل از چیزی بیش از نمودارهای سازمانی هستند. موجودیت آنها بر اساس منابع متعددی همچون منابع انسانی، مالی، مادی، اطلاعاتی و دانش شکل می گیرد و مدیران در قبال ترکیب و هماهنگی این منابع متعدد و متنوع در نیل به هدف ها سازمانی پاسخگو هستند. با وجود این توسعه منابع انسانی برای سازمان ها یک کارکرد حیاتی تلقی می شود زیرا مولفه اصلی تشکیل دهنده سازمان ها، منابع انسانی آن می باشد (Schuler, 2000,pp.239-260). رشد و توسعه منابع انسانی از دو دهه گذشته با یک سری دگرگونی ها آغاز شده است. در این مدت این حوزه به منزله یکی از عمده ترین موضوعات به ثبت رسیده و مستند سازی شده در عرصه مدیریت کسب و کار معرفی شده است. این دگرگونی ها که بر پایه تغییرات اقتصادی، فن آوری، حقوقی و اجتماعی جهان و به ویژه تحت تاثیر تغییرات ساختاری، صنفی، موقعیت جغرافیایی یا انتظارات رو به رشد سازمان ها از منابع انسانی شکل گرفته، نقش و سهم منابع انسانی و شیوه های انجام کار را در سازمان دست خوش تغییر و تحول بسیار زیادی کرده است(عباس پور، 1384،ص38).

1-3 اهمّیت و ضرورت انجام پژوهش

  بشر از نظر تاریخی دو موج برجسته تحول را پشت سر گذاشته که هر یک به مقیاس وسیعی باعث تغییر در زندگی اش شده است. اوّلین موج ، انقلاب کشاورزی بوده است که هزاران سال به طول کشید؛ دومین موج، انقلاب صنعتی بود که سیصد سال طول کشید و چند سالی است که تاریخ شاهد تولد موج سوم یا انقلاب ارتباطی اطلاعاتی می باشد. نماد نخستین تمدن، داس و بیل و زیر ساخت آن زمین بود؛ نماد دومین تمدن، خط مونتاژ و زیر ساخت آن کارخانه بود؛ سومین تمدن، کامپیوتر و زیر ساخت آن اینترنت و شبکه های ارتباطی است. در گذشته عوامل تولید شامل : زمین، نیروی کار، مواد خام و سرمایه بود، امّا امروزه عوامل تولید شامل داده ها، اطلاعات، وسایل ارتباطی دانش است. این گونه پیش بینی می شود که تا دو دهه دیگر بشر موفق به درک موج چهارم که در آن همه امور امروز تغییر خواهد کرد، خواهد شد. به این شکل موج چهارم دنیای مجازی است که حد توسعه یافته ابزار فن آوری اطلاعات و ارتباطات امروز در فضای سه بعدی است که آثار محدودی از آن تا کنون به نمایش درآمده است(الوین تافلر[7]، 1980).

:

گسترش و توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات در كشور امری اجتناب ناپذیر است و نیاز روزافزون بخش های مختلف جامعه به سرویس های اطلاعاتی و تغییر نگرش جامعه به سرویس های اطلاعات و ارتباطات ، تحولی شگرف را در عصر خود حاضر به وجود آورده است. در این عصر فواصل مكانی ،‌هویت خود را از دست می دهند و بسیاری از فعالیت های جاری براساس مبادله اطلاعات از طریق بسترهای ارتباطی خواهد پذیرفت. لذا جامعه اطلاعاتی ، امنیت اطلاعات ارزش و جایگاه ویژه ای را به خود اختصاص داده ، معیاری مهم برای موفقیت و بالندگی جامعه اطلاعاتی محسوب می شود. به همین خاطر برای این موضوع جایگاه خاصی در    كشور سرلوحهICT و IT راهبرد توسعه كشور در نظر گرفته شده است. از آنجا كه توسعه بسیاری از فعالیت های دولتی و خصوصی قرار گرفته ، لذا امنیت اطلاعات به عنوان یك موضوع راهبردی برای استفاده مطلوب از این بستر طرح گردیده است.

در شكل سنتی خود اطلاعات از طریق رسانه فیزیكی از قبیل كاغذ و نوارهای صوتی و تصویری انجام می شده است. امروزه ، علاوه بر روش های سنتی ، انتقال اطلاعات عمدتاً بر روی رسانه های مجازی كه به صورت شبكه وسیع و به هم پیوسته ای از ابزارها و نرم افزارها هستند رد و بدل می شود.ایجاد محیط امن برای انتقال اطلاعات بیش از پیش دشوار و چالش برانگیز شده است. چرا كه همه سازمان ها و بخش های مختلف می بایست از یك زیرساخت فیزیكی ( كه همان شبكه جهانی اینترنت است)و نرم افزارهای رایج برای تبادل اطلاعات استفاده كنند. علاوه بر در م عرض بودن اطلاعات برای تمامی افرادی كه به شكلی به شبكه اطلاعاتی متصل هستند ،‌دانش همگانی در خصوص فن آوری اطلاعات نیز بر میزان آگاهی افراد روز به روز می افزاید و در امنیت گاهاً مؤسسات چندین گام از افراد اجتماع و متخصصیندنبالتر هستند. وظیفه حفاظت از اطلاعات و ایجاد امنیت در خصوص اطلاعات به سه قسمت عمده تفكیك می شود ‌(احمدلو، 1389).

ایجاد شرایطی كه در آن محرمانه بودن اطلاعات محفوظ بماند. این بدان معنا است كه افرادی می بایست به اطلاعات دسترسی داشته باشند كه اطلاعات به آنها مربوط می شود. می بایست از رسیدن اطلاعات به افراد نامربوط جلوگیری شود. همچنین دسترسی به اطلاعات فقط برای افراد مجاز تعریف شده باشد. به این فرآیند گاهاً كنترل دسترسی نیز می گویند (احمدلو، 1389).

ایجاد شرایطی كه در آن زیرساخت های فن آوری اطلاعات از گزند هرگونه آسیب های محیطی اعم از فیزیكی و غیرفیزیكی مصون باشند. این آسیب ها ، چه عمدی باشند و چه غیرعمد ، می توانند ناشی از شرایط فیزیكی همچون آسیب های ناشی از خسارات سیل ، آتش سوزی و دیگر شرایط جوی ، خرابی قطعات ، نارسایی های ناشی از شرایط نامناسب كاری (از قبیل برق نامناسب،قطعی برق ، خطوط ارتباطی نامناسب) ، صدمات ناشی از استفاده نادرست از تجهیزات مانند كشیدن سیگار در محیط سخت افزار ، ریختن مایعات بر روی قطعات ، صدمات ناشی از رها شدن تجهیزات از ارتفاع بلند ، و یا خرابكاری های عمدی افراد بر روی دستگاهها باشد. آسیب های ناشی از شرایط غیر فیزیكی می تواند به تنظیمات و پیكره بندی سیستم ها ، عدم رعایت اتصالات مناسب ، عدم آگاهی از استفاده درست از نرم افزارها مربوط باشد.

حوزه اول ماهیت اطلاعات ی است كه داخل فایل ها ذخیره می شوند. محتوای فایلها پیكره اصلی و حجم حساس اطلاعاتی كه یك سازمان برای انجام كارهای خود به آن نیاز دارد را تشكیل می دهد. عدم دسترسی به این اطلاعات موجب وقفه و خلل در كار جاری یك سازمان می شود. هرگونه تغییر و یا تخریب در محتوای این فایلها نیز از خسارات امنیتی محسوب می شود (احمدلو، 1389).

حوزه دوم ساختار فناوریهایی است كه تحت آنها اطلاعات پردازش می شود . نرم افزارهایی كه برای بازكردن فایلها ،دسترسی به محتوای فایلها ، ذخیره اطلاعات در پایگاه های اطلاعاتی ، انتقال فایلها و فراخوانی مجدد اطلاعات از فایلها استفاده می شوند ابزار كار كاركنان آن سازمانن محسوب می شوند. در دسترس بودن این ابزارها و ضمانت تداوم دسترسی به این نرم افزار ها از جمله ی وظایف امنیت اطلاعات محسوب می شود (احمدلو، 1389).

در هر سازمان كه به طریقی از رسانه های مجازی ، الكترونیكی و فن آوری اطلاعات برای انجام بخشی از كارهای خود استفاده می كند ، آگاهی و دایر سازی یك سیستم مدیریت برای برقراری امنیت اطلاعات ضروری است. تا زمانیكه سازمان ها و شركت ها به صورت كامل اطلاعات خود را از شكل سنتی به محیط های كاملا مجازی تبدیل نكرده اند ،‌حوزه حفاظت امنیت اطلاعات می بایست روش های سنتی ثبت و بایگانی اطلاعات را نیز در بر گیرد. در محیط هایی كه روال ها و فرآیند های امنیتی حفاظت از اسناد كاغذی و سنتی را در بر نمی گیرند ،

 

 امكان به مخاطره افتادن اطلاعات حساس یك سازمان افزایش پیدا نمی كند. (سند راهبرد امنیت فضای تبادل اطلاعات كشور ، دبیرخانه شورای امنیت فضای تبادل اطلاعات)

1-2. بیان مسئله

 فعالیت های هر سازمان تحت تاثیر مجموعه ای از عوامل قرار دارد ، به طوری كه شناخت و بررسی این عوامل می تواند كمك موثری به بهبود فعالیت ها و تحقیق اهداف سازمانی نماید. یكی از هدف های مهم در هر سازمان- به ویژه در شرایط رقابتی – ارتقاء كیفیت است ، سازمان ها باید ارتقاء كیفیت را از طریق افزایش بهره وری مد نظر قرار دهند. مفهوم بهره وری طی دهه های اخیر تحولات زیادی پیدا كرده و در حال حاضر به عنوان یك شاخص كه بیانگر سطح زندگی فردی ، سازمانی و ملی است مورد توجه اكثر محققین قرار گرفته است. در مراجع مختلف تعاریف متعددی از بهره وری رائه  شده است ، از جمله اینكه سازمان همكاری اقتصادی اروپا بطور رسمی بهره وری را چنین تعریف كرده است : بهره وری حاصل كسری است كه از تقسیم مقدار یا ارزش محصول بر مقدار یا ارزش یكی از عوامل تولید بدست می آید . بدین لحاظ می توان از بهره وری سرمایه ،  مواد اولیه و نیروی كار به عنوان مثال هایی از بهره وری منابع نام برد (احمدلو، 1389).

امروز استفاده از كسب و كار ها از فناوری اطلاعات ، آنها را در معرض مخاطرات تازه ای كه برخواسته از دنیای سایبر است قرار داده است كه برای مقابله با آن نیاز به مدیریت فراگیر و نظارت دقیق و بهنگام است تا از اطلاعات در مقابل تهدیدات دشمنان حفاظت و از تبادل و اشتراك گذاری امن اطلاعات در جهت افزایش توانمندی های تجارت حمایت گردد. امنیت اطلاعات در محیط های مجازی همواره به عنوان یكی از چالش ها و الزامات اساسی مورد تاكید قرار گرفته است. گرچه امنیت كامل چه در محیط واقعی و چه در فضای مجازی دست نیافتنی است، ولی ایجاد سحطی از امنیت كه به اندازه كافی و متناسب با نیازها و سرمایه گذاری انجام شده باشد ، تقریباً در تمامی شرایط محیطی دست یافتنی است. تنها با فراهم بودن چنین سرایط مطلوبی است كه اشخاص حقیقی ، سازمان ها ،‌شركت های خصوصی و ارگان های دولتی ، ضمن اعتماد و اطمینان به طرف های گوناگونی كه همگی در یك تبادل الكترونیكی دخیل هستند و احتمالاً هیچ گاه بكدبگر را ندیده و نمی شناسند ،‌نقش مورد انتظار خود به عنوان گروه های موثر از این شبكه متعادل و هم افزا را ایجاد خواهند كرد ( صدر آملی فریبا و بهروز ترك لادانی ، 1388).

با این فلسفه ،‌ایمن بودن سرمایه های اطلاعاتی و شبكه های زرساختی در كشور ، گذشته از ابعاد گسترده امنیت ملی ، عامل اصلی موفقیت در استفاده از فرصت های بیشمار تجاری و غیرتجاری جدید اینترنتی است. در حال حاضر ، سیاستگذاری جامع نگر ، توسعه فرهنگی ، بهره وری مناسب از منابع موجود و نیز سازگاری آنها به گونه ای كه نیازهای حیاطی فضای دیجیتالی كشور را تامین كند ، عمده ترین چالش رو به روی مسئولین است. امنیت اطلاعات بسته ای از خط مشی ها و رویكرد ها ، فرآیندها ، گردش كارها ، ساختارهای سازمانی و فعالیت های نرم افزاری و سخت افزاری به منظور حفاظت از اطلاعات در برابر طیف وسیعی از تهدیداتی است كه تداوم كارها ، كمینه كردن ریسك و بیشینه نمودن میزان بازده سرمایه گذاری ها و فرصت ها را نشانه رفته است و به عبارتی دیگر ، امنیت اطلاعات ، حفظ محرمانگی ، تمامیت و در دسترس بودن اطلاعات و همچنین سایر مواردی مانند تصدیق هویت ،‌مسئولیت پذیری ،‌عدم انكار و قابلیت اطمینان را شامل می گردد (صدر آملی فریبا و بهروز ترك لادانی ،‌1388).

از طرف دیگر با رشد و توسعه فزاینده فناوری اطلاعات و گسترش شبكه های ارتباطی ، آسیب پذیری فضای تبادل اطلاعات افزایش یافته است و روش های اعمال تهدید های یاد شده گسترده و پیچیده تر می شود. از این رو حفظ ایمنی فضای تبادل اطلاعات از جمله مهمترین اهداف توسعه فناوری اطلاعاتی و ارتباطی محسوب می شود. به موازات تمهیدات فنی اعمال شده لازم است در قوانین و سیاستهای جاری متناسب با جایگاه نوین فضای تبادل اطلاعات در امور مدیریتی و اطلاع رسانی تجدید نظر شده و فرهنگ صحیح بكارگیری امكانات یادشده نیز در سطح جامعه ترویج شود. بدیهی است كه توجه نكردن به تامین امنیت فضای تبادل اطلاعات و برخورد نادرست با این مقوبه مانع از گشترش و بكارگیری فضای مذكور در میان آحاد جامعه و جلب اعتماد مدیران در بكارگیری روشهای نوین نظارتی و اطلاع رسانی خواهد شد. ایجاد یك نظام منسجم در سطح ملی با لحاظ كردن ویژگی های خاص فضای تبادل اطلاعات و مقوله امنیت در این فضا یك ضرورت است. ببرخی از این ویژگی ها به قرار زیر است (پورمند،1386) :

امنیت فضای تبادل اطلاعات مفهومی كلان و مبتنی بر حوزه های مختلف دانش است.

امنیت با توجه به هزینه و كارایی تعریف می شود و مقوله ای نسبی است.

امنیت متأثر از مجموعه آداب ، سنن و اخلاقیات حاكم بر جامعه است.

امنیت در فضای تبادل اطلاعات از روند تعییرات سریع فناوریهای مرتبط تأثیرپذیر است.

اساس كارآیی ، سهولت استفاده و قابلیت برقراری ارتباط با سایر بخش ها و سازمان ها مورد بررسی قرار گیرد.

برای مقابله با این مشكلات ، همه سازمان های كوچك و متوسط باید مروری كامل بر مأموریت ها ، اهداف ،‌ صلاحیت ها و سیستم های اطلاعاتی خود داشته باشند. اگر در حوزه هایی فعالیت می كنند كه ممكن است برای دیگران مخاسرات امنیتی در بر داشته باشد مثلا ً حوزه فناوری های در حال توسعه باید تهدید های محتمل علیه امنیت مشتریان خود را پیش بینی و طرح هایی برای كاهش تأثیر آنها تدوین نمایند. اگر در حوزه هایی كار می كنند كه به هر نحو به امنیت دولت مربوط می شود – مثل ارائه محصولات و خدمات ارتباط مخاطراتی – باید متوجه باشند كه در چه زمانی و چگونه مسئولیت قانون پایبندی به احكام دولتی بر عهده آنهاست. از شركت هایی كه با هر دو نوع مخاطره مواجه است.با اتصال مشتری به اینترنت ، برای داده ها و تجهیزات مشتری مخاطرات امنیتی به وجود می آید ، و با فراهم كردن محتویات در معرض احكام و مقررات ISP ، دیجیتالی و ابزار ارتباطی كشوری قرار می گیرد. اگر كسی قابلیت تجارت مراجع الكترونیكی را نیز به این خدمات بیفزاید ، تهدیدات بالقوه و كسب اطمینان از پایبندی به تعهدات ،‌تبدیل به مشكلاتی بسیار و اساسی می شوند.

 

1-3. سوال تحقیق

سوال اصلی : آیا تفاوت معنی داری ، قبل و بعد از استقرار سیستم مدیریت امنیت اطلاعات (ISMS)
در شرکت تالیا ، وجود دارد؟

سوالات فرعی تحقیق :

1. آیا تفاوت معنی داری در امنیت سازمانی شرکت تالیا ، قبل و بعد از اجرای ISMS وجود دارد
2. آیا تفاوت معنی داری در طبقه بندی و کنترل داراییها شرکت تالیا ، قبل و بعد از اجرای ISMS وجود دارد؟
3. آیا تفاوت معنی داری در امنیت منابع انسانی شرکت تالیا ، قبل و بعد از اجرای ISMS وجود دارد؟
4. آیا تفاوت معنی داری در تداوم و انسجام کسب و کار شرکت تالیا ، قبل و بعد از اجرای ISMS وجود دارد؟
5. آیا تفاوت معنی داری در سیاست های امنیتی شرکت تالیا ، قبل و بعد از اجرای ISMS وجود دارد؟
6. آیا تفاوت معنی داری در امنیت فیزیکی و محیطی شرکت تالیا ، قبل و بعد از اجرای ISMS وجود دارد؟
7. آیا تفاوت معنی داری در مدیریت ارتباطات و عملیات شرکت تالیا ، قبل و بعد از اجرای ISMS وجود دارد؟
8. آیا تفاوت معنی داری در توسعه و نگهداری سیستم شرکت تالیا ، قبل و بعد از اجرای ISMS وجود دارد؟
9. آیا تفاوت معنی داری در مدیریت حوادث مربوط به امنیت اطلاعات شرکت تالیا قبل و بعد از اجرای ISMS وجود دارد؟
10. آیا تفاوت معنی داری در مطابقت با قانون ، قبل و بعد از اجرای ISMS وجود دارد؟
11. آیا تفاوت معنی داری در کنترل دسترسی شرکت تالیا ، قبل و بعد از اجرای ISMS وجود دارد؟

1-4. اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق

در عصر اطلاعات شاهد شل گیری فضایی هستیم كه در آن فعالیت های گوناگونی از قبیل اطلاع رسانی ، داده ورزی ، كسب و كار ،‌ مدیریت ، كنترل و ارتباطات ،‌از طریق ساز و كارهای الكترونیكی و مجازی انجام می پذیرد. این فضا كه از آن با نام “فضای تبادل تولید و تبادل اطلاعات” یاد می شود ، در معرض چالش ها ، آسیب ها و تهدیدهای گوناگونی نظیر ارتكاب جرایم سازمان یافته ، تخریب بانك های اطلاعاتی ،‌حملات مختل كننده خدمات ، جاسوسی ، خرابكاری ،‌نقض حریم خصوصی و نقض حقوق مالكیت معنوی قرارداد ؛‌به طوری كه نپرداختن یا رویكرد نادرست به امنیت این فاصله ، مانعی بزرگ پیش روی گسترش كاربرد فناوری ارتباطات و اطلاعات و ورود به جامعه دانش پایه خواهد بود. بسیاری از كشورها به سبب اهمیت این فضا ، فعالیت عمده خود را به ایجاد امنیت نسبی بر روی این فضا معطوف داشته اند.

  به نام استانداردISO كه تا سال 2005 دارای یك استاندارد در موسسه بین المللی یا BS استاندارد 7799

  ارائه می نمودBest Practice  بود و آن را به عنوان یك راهنمای امنیتی ISO 17799

، در این سال دچار تحول عمده گردید. این نظام نمی تواند تنها با ایجاد در درون سازمان و ارائه خدمات امنیتی بصورت جزیره ای ، امنیت را بصورت كامل و تمام تضمین نماید. دلیل آن نیز كاملاً واضح و آشكار می باشد.مهمترین دلیل وجود تنوع رخداد ها در فضای تبادل است كه با توجه به انواع سامانه های نرم افزاری و سخت افزای ، و همچنین گوناگونی خدمات در عرصه فضای تولید و تبادل اطلاعات ،‌دارای ویژگی هایی منحصر به فرد بوده و تنها سازمانهایی كه مورد هدف این رخداد های امنیتی قرار گرفته اند ، با آنها آشنایی داشته و برخی نیز به آنها پاسخی مناسب داده اند. ( سعید مهدیون 1389 ،‌پیشگفتار)

 به تنهایی نشان دهنده برقراریISOهرچند بكارگیری نظام مدیریت امنیت اطلاعات و اخذ گواهینامه 17799 امنیت كامل در یك سازمان نیست ، اما استقرار این نظام مزایایی دارد كه مهمترین آنها چنین است (پورمند ، 1386) :

1. در سطح سازمانی استقرار نظام یاد شده تضمینی برای التزام به اثربخشی تلاشهای امنیتی در همه سطوح و نمایشی از تلاشهای مدیران و كاركنان سازمان در این زمینه است.
2. در سطح قانونی ، اخذ گواهینامه به اولیای امور ثابت می كند كه سازمان تمامی قوانین و قواعد اجرایی در این زمینه را رعایت می كند.
3. در سطح اجرایی ، استقرار این نظام باعث اطلاع دقیقتر از سیستمهای اطلاعاتی و ضعف و قوت آنها می شود. علاوه بر این چنین استفاده مطمئن تر از سخت افزار و نرم افزار را تضمین می كند.
4. در سطح تجاری تلاشهای موثر سازمان به منظور حفاظت اطلاعات در شركا و مشتریان اطمینان خاطر بیشتری را فراهم می آورد.
5. در سطح مالی این اقدام باعث كاهش هزینه های مرتبط با مسائل امنیتی و كاهش احتمالی حق بیمه های مرتبط می شود.
6. در سطح پرسنلی ، افزایش آگاهی ایشان از نتایج برقراری امنیت اطلاعات و مسئولیتهای آنها در مقابل سازمان از مزایای بكارگیری چنین نظامی است.

 

:

      سیمای کنونی جهان حاکی از انفجار اطلاعات حاصل از پیشرفت های فناوری اطلاعات وارتباطات است .رایانه وارتباطات راه دور دگرگونی وسیع وسریعی در زندگی روزمره بشر ایجاد و نقاط مختلف دنیای امروز را به یکدیگر نزدیک نمودند .دهه ی آغازین قرن بیست ویک هزاره سوم به عصر اطلاعات وارتباطات واگذارشده است و فناوری اطلاعات وارتباطات توانست در روشهای مرسوم کسب و کار تغییرات و تحولاتی را به وجود آورد و تاثیرات مثبت و قابل توجهی نیز داشته باشد.

       حرکت جوامع صنعتی به سوی جامعه اطلاعاتی آغازشده است و از اوایل دهه ی 90 به بعد شتابی فزاینده یافته و به گونه ای که سرعت این حرکت درکشورهای کمتر توسعه یافته از جمله ایران به خوبی نمایان است .اصطلاحاتی هم چون دولت الکترونیکی تجارت الکترونیکی آموزش الکترونیکی جامعه الکترونیکی و….به گوش عموم مردم آشناست .چنین چشم اندازی لزوم استفاده و به کارگیری فناوری اطلاعات درزمینه های مختلف را بیشتر می کند تا آنجا که به نظر می رسد فناوری اطلاعات از ابزارهایی است که با جذب و به کارگیری صحیح دقیق وسریع آن می توان در عرصه پررقابت امروز پیروز شد .(وظیفه دوست وهمکاران، 1385ص154)

       توسعه فناوری اطلاعات آثار وتبعات مثبتی در عرصه های مختلف اقتصادی و جوامع بهره بردار ازاین فناوری ها گذاشته است .تجارت نوین نیازمند ابزارها و زیرساخت های مناسبی برای گسترش فرایندهای اقتصادی است .هنگامیکه ازپیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات با امور مختلف صحبت می کنیم پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات و بانکداری یکی از ملموس ترین وبدیهی ترین نکاتی است که به ذهن متبادر می شود .بدون شک استفاده از دستاوردهای فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری راه حل های بی همتایی برای پیشبرد فرایندهای مالی و تجاری در جهان امروز که سرعت و رقابت فزاینده در آن حرف اول را می زند در اختیار ما می گذارد .امروزه سازمان ها برای حفظ بقا وحضور در عرصه رقابت با بهره گیری از دستاوردهای علمی روز سعی در بهبود کیفیت خدمات خود دارند در این امر بانک ها نیز مستثنی نیستند.

     یکی از مهم ترین شاخص ها در مراودات تجاری بانک ها هستند .بانک ها با برقراری ارتباطات نزدیک با مردم نقش کلیدی را در عرصه تجارت بازی می کنند و به همین دلیل همیشه در تلاش هستند برای پیشی گرفتن از رقیبان خدمات خود را در ابعاد کمی و کیفی گسترش دهند(حسنی ودیگران ،1387ص7)

      امروزه اکثر بانک ها با محیطی کاملا پویا روبرو هستند و همه بانک ها چه کوچک چه بزرگ با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیت های رقابتی و شرایط حاکم بازار جذب و حفظ مشتری را سرلوحه برنامه خویش قرار داده اند .از سویی دیگر مشتریان فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و قضاوت مشتری در مورد بانک براساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسع تجارت او استوارمی باشد.(آماده وجعفرپور، 1388ص3)

      درگذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت در زمینه های مختلف به خواسته ها و نیازهای مشتریان توجه چندانی نمی شد و افراد مجبور بودند کالا یا خدمات خود را با هر کیفیتی دریافت کنند .درسال های اخیر به دلیل افزایش عرضه و رقابت سازمان های تولیدی و خدماتی جهت بقا و افزایش سودآوری و سهم بازار خویش مجبور به ارائه کالاها و خدماتی متنوع تر و با کیفیت تر و متناسب با خواسته ها تمایلات و سلیقه های مشتریان شدند .بنابراین سازمان های امروزی اغلب به دنبال یافتن راهکارهایی

 

 می باشند که هر چه بهتر بتوانند کیفیت کالاها و خدمات خود را بسنجند و در جهت ارتقای آن برایند.(انواری رستمی وهمکاران، 1384ص54)

      در طول دو دهه گذشته مسئله کیفیت خدمات موضوعی مهم برای تحقیقات علمی بوده و به عنوان عامل کلیدی در ایجاد تمایز خدمات و خلق مزیت رقابتی قلمداد گردیده است.(santos2003.p233)بانک ها به دلیل اتکای دارایی شان به سپرده های مردمی و نیز اهمیتی که افراد برای دارایی و پول خود قائلند لازم است به مسئله کیفیت خدمات که نقش مهمی  در جلب مشتری و حفظ آن دارد بیشتر توجه نمایند .و از طرفی ورود سازمان های مشتری گرا به عرصه رقابت و موفقیت آن ها اهمیت توجه به مسئله کیفیت را بیش از پیش برای بانکداران متبادر می سازد.

        با توجه با آمار روبه رشد گرایش مردم جهان به تجارت مبتنی بر شبکه و وجود مولفه مکمل مهمی هم چون بانکداری الکترونیکی به عنوان یک ضرورت انکار ناپذیر مورد تاکید قرار می گیرد .در چند دهه ی اخیر            با گسترش ابزارهای ارتباطی و اطلاعاتی حجم تجارت الکترونیکی در رقابت با تجارت به شیوه سنتی از رشد و تحول مناسبی برخوردار بوده است در تحقیقی که موسسه فارستر انجام داده است در فاصله سال های 2006-2002 به طور متوسط هرسال 5 درصد مبادله های تجاری از طریق بسترهای الکترونیکی افزوده شده است و مبلغ آن درسال 2002 به بیش از 12837 میلیارد در سال 2006رسیده است. با در نظرگرفتن چنین رشد گسترده ای در حجم مبادلات الکترونیکی و هم چنین اهمیت بخش پولی و اعتباری در فعالیت های تجاری- اقتصادی لزوم توجه به صنعت بانکداری برای ایجاد ابزارهایی مناسب و مطلوب که پاسخگوی نیاز مشتریان بوده و رضایت آنان را فراهم سازند مدنظر خواهد بود. (حسنی وهمکاران، 1387ص9)

• بیان مسئله تحقیق:

     مدیران شرکت های خدماتی داخلی و بین المللی به خوبی آگاهند که کیفیت خدمات  بانکی زمینه ساز سود دهی و ایجاد مزیت رقابتی است .به طور دقیقی برتری کیفی عملکرد های مهمی چون وفاداری مشتری پاسخگویی به تقاضا رشد سهم بازار و بهره وری را رقم می زند و کیفیت خدمات بانکی به عنوان پیش شرط اساسی برای ارضای مشتری می باشد.

     از آن جا که رضایت مشتریان به کیفیت خدمات وابسته  می باشد و می توان احتمال داد که با افزایش کیفیت خدمات رضایت مشتریان نیز افزوده شود .این نگرش به تعهد مشتری به تمایل او به بازگشت ثبات در خرید خدمات گسترش روابط تجاری میان مشتری و ارایه دهنده خدمت افزایش تحمل و صبر مشتری در برابر کاستی های احتمالی خدمات آینده تبلیغات مثبت او درباره ی سازمان می گردد .درعصری که ما به سر می بریم تغییرات به قدری سریع و متنوع می باشند که هر سازمانی برای حفظ بقا و حضور خود در عرصه رقابت ناگزیر است که نه تنها نتایج کار خود را متحول و دگرگون کند بلکه باید دایما به کمک  تازه ترین دستاوردهای علمی روز خود را با محیط و تغییرات نیز هماهنگ و سازگار نماید .غالبا سازمان ها مهم ترین عامل در این زمینه را بهره گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات می دانند و با انجام سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات و ارتباطات قصد بهبود کیفیت کالا و خدمات خود را دارند.

ساده انگاری است اگر تصور کنیم که فناوری اطلاعات و ارتباطات مستقیما به سرعت و آشکارا بر بهبود کارایی و بهره وری و افزایش کیفیت خدمات تاثیرگذار است .در سال 1987 رابرت سالو به این حقیقت اشاره کرد که  سرمایه گذاری وسیع در زمینه بهره گیری از ICT توسط شرکت های امریکایی با رکود در بهره وری در سطح اقتصاد کلان همراه بود .از آن زمان به بعد مطالعات  مربوط به ارتباط بین فناوری اطلاعات و ارتباطات و عملکرد سازمان ها قوت گرفت .به هر حال عدم وضوح نتایج منفی از تاثیر به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز در سازمان ها گزارش شده است.

     برای اندازه گیری کیفیت خدمات مدل های مختلفی مطرح شده است .مدل سروکوال یکی از مدل هایی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتری سعی در میزان کیفیت خدمات دارد .این مدل هم چنین به تحلیل شکاف نیز معروف است .مدل سروکوال توسط پاراسورامان و زیتمهل ابداع گردید .این مدل  کیفیت خدمات ارایه شده را از 5 بعد مورد ارزیابی قرار می دهد که عبارتند از: عوامل محسوس قابلیت اعتبار پاسخ گویی اطمینان خاطر و همدلی .هدف نهایی این مدل رهنمون ساختن سازمان به سوی تعالی عملکرد می باشد .سوال اصلی این تحقیق آن است که آیا بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی  با استفاده از مدل سروکوال رابطه وجود دارد؟

• اهمیت وضرورت:

     فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی با سرعت شگفت انگیزی در حال پیشرفت است و این نظر به گونه ای گسترده پذیرفته شده است .هر چند که پیشرفت فناوری های عصر اطلاعات موضوع بسیار مهمی است اما در رابطه با گسترش این فناوری ها سه نکته قابل ذکراست:

• گسترش این فناوری ها سریع است.
• گسترش این فناوری ها امری جهانی است.
• گسترش این فناوری ها به صورت نابرابر است یعنی گسترش فناوری ها در بین جوامع صنایع و سازمان ها متفاوت است.                                                   

منطقی به نظر می رسد که تاکید شود آینده سازمان ها صنایع حتی جوامع تا حدی به میزان توانایی آن ها در کنترل اطلاعات و ایجاد و حفظ یک برتری رقابتی در قلمرویی که عمل می کنند وابسته است.(آلبرتس ودانیلز ،1385ص38)

      در دوره پس از انقلاب صنعتی و در عصر اطلاعات رقابت به گونه ای شدید شده است که چنان چه سازمانی در شرایط ثابت و ایستا مانده و خود را تغییر ندهند مطمئنا شکست خواهد خورد(نوری ،1383ص234).ورود به حوزه نظری وکاربردی ICT درکشور ما پدیده ای نوین به شمار می آید و با عنایت به لزوم توسعه کاربرد آن در حوزه های تجارت کسب وکار روابط دولت با شهروندان و اشتغال آفرینی در عرصه های دیگر همواره پژوهش گران را بر آن داشته است تا آثار و ابعاد گوناگون این پدیده را مورد نقد و بررسی قرار دهند.(قلی پور ،1385ص 129)

    باتوجه به نقش سازمان های خدماتی در عرصه اقتصادی و اهمیت کیفیت در عرصه رقابت سازمان های خدماتی با رویکردی استراتژیک و پویا به بهبود کیفیت خدمات نظرکنند .صنعت بانکداری نیز از آن جا که پیوسته در معرض تغییرات است موفقیتش بسیار به توانایی اش در زمینه بهره گیری از فناوری های نوین وابسته است.

      معرفی تجارت الکترونیکی تغییری وسیع در نحوه ارتباطات بین بانک و مشتری ایجاد و حفظ نموده است .درصنعت بانکداری که بیشتر صنعتی با ارتباطات رو در رو شناخته می شد فقدان تعامل انسانی مستقیم به دلیل کانال های ارتباطی روی خط هر عنصر از خدمت باید زمینه ایجاد کیفیت را برای مشتر ی فراهم نماید.( 2005,p154Bauer et.al. (و از آن جا که کیفیت امری است که توسط سازمان ها بالاخص در بخش خدمات دنبال می شود و این موضوع در بخش بانکداری که یکی از مهم ترین اجزای اقتصاد کشور است بیشتر معنا می یابد .این موضوع که آیا فناوری اطلاعات و ارتباطات باعث بهبود کیفیت خدمات بانکی بر اساس الگوی استاندارد سروکوال می شود برای این تحقیق بر همین اساس اهمیت می یابد.

 

1-3) اهداف تحقیق:

1-هدف اصلی: بررسی رابطه  بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی مبتنی بر الگوی سروکوال.

2-اهداف جزیی:

1-بررسی بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و عوامل محسوس

2- بررسی بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و اطمینان خاطرمشتریان

3- بررسی بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و قابلیت اعتبار مشتریان

4- بررسی بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و پاسخ گویی به مشتریان

5- بررسی بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و همدلی با مشتریان

 1-4)فرضیات تحقیق:

در تحقیق حاضر با توجه به مدل تحقیق سوالات زیر مطرح می شوند:

• بین بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و همدلی با مشتریان رابطه معناداری  وجود دارد
• بین بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و عوامل محسوس با مشتریان رابطه معناداری  وجود دارد.
• بین بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و اطمینان خاطر با مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.
• بین بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات وقابلیت اعتبار با مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.
• بین بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و پاسخگویی با مشتریان رابطه معناداری  وجود دارد.

1-5) روش گردآوری اطلاعات:

کتابخانه ای: در این تحقیق از مطالعات کتابخانه ای به صورت گسترده ای بهره گیری شده است که این امر شامل: بررسی پایان نامه ها تحقیقات مقالات کتب فارسی و لاتین و سایت های مرتبط می باشد که به منظور تدوین مبانی نظری و ادبیات مربوط استفاده شده است.

میدانی: پس از بررسی اسناد و مدارک که به منظور تهیه چارچوب نظری و ارائه مدل صورت گرفت به منظور جمع آوری داده ها تجزیه و تحلیل اطلاعات کمی اطلاعات و بررسی نگرش مشتریان از ابزارپرسش نامه بهره گیری شد.

    ابزار گردآوری اطلاعات: همان گونه که اشاره شد به منظور گردآوری داده های بخش تئوریک پژوهش از روش اسناد و مدارک(هم چون کتاب ها مقالات پایان نامه ها سایت های اینترنتی)و به منظور توصیف دیدگاه جامعه مورد پژوهش از روش پیمایشی(پرسش نامه)بهره گرفته شده است .

1-6) قلمروتحقیق:

1-قلمرو موضوعی تحقیق: از بعد موضوع تحقیق حاضر به بررسی رابطه به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی مبتنی بر الگوی سروکوال می پردازد.

2-قلمرو مکانی تحقیق: قلمرو مکانی تحقیق این تحقیق شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران در شهر قم می باشد.

3-قلمرو زمانی تحقیق: قلمرو زمانی تحقیق از مهر ماه 1392با انجام مطالعات کتابخانه ای به منظور چارچوب نظری آغاز گردید.