امروزه با پیشرفت سریع  علم وتکنولوژی وسرعت در ارتباطات وبا تغییر وتحولاتی که در محیط و رسالت دولتها ایجاد شده رویکرد نویی درمدیریت پا به عرصه نهاده است . الگوی نوی  مدیریت دولتی براستراتژیهای جدیدی مانند  :نظریه حکمرانی ، دولت کارآفرین ،دولت پاسخگو وشهروند محورتاکید می کند .بنابراین درعصرحاضر ،ارزیابی ومدیریت عملکرد درسازمانهای دولتی با رویکرد ومعیارجدیدی به نام  رضایت مندی مراجعان وشهروندان مورد تاکید قرارگرفته است .براساس نظریه های جدید،افزایش رضایت مندی شهروندان ،ضمن افزایش اعتماد ومشارکت عمومی ،همگرایی جامعه واقتدار ملی  را سبب شده ، روند توسعه همه جانبه راساده می سازد.” تغییر سلیقه ها،خواسته هاوتوقعات شهروندان سبب شده است که تحول ،از امری درون زا به امری برون زا تبدیل شود .درواقع پاسخگو بودن سازمانهای دولتی دربرابرشهروندان سبب شده است دولتها به افرادجامعه ازمنظری جدیدوبه مثابه مشتریان بخش خصوصی  بنگرند وتلاش کنند حداکثر رضایتمندی رابرای آنان فراهم سازند”  (خاکی ،1381: 26).

     در مدیریت دولتی نوین، دولت ها با این پرسش مواجه اند که چگونه می توانند خدماتی سریعتر،  بهتر، کم هزینه تر وبا کیفیت بالاتر ارائه دهند. در نظام اداری واجرایی کشورما نیز رضایت مردم از خدمات ارایه شده توسط دستگاه های دولتی به عنوان یکی از شاخص های اصلی سنجش کارآمدی ورشد وتوسعه نظام تلقی می گرددومولفه هایی از قبیل سرعت، دقت و صحت درانجام امور ارباب  رجوع، کیفیت انجام امور، نحوه رفتار و بر خورد با خدمت گیرندگان، هزینه های  انجام خدمات، شفافیت واطلاع رسانی مناسب عواملی  هستند که ضمن جلب رضایت مردم در ارتباط با دریافت خدمات از دستگاه های دولتی، موجبات افزایش اعتماد عمومی که بزرگترین سرمایه وتکیه گاه برای نظام اداری می باشد را نیز فراهم می سازند.سازمان تامین اجتماعی  به عنوان یکی از سازمان های بزرگ که اکثریت مردم ایران مشتری آن می باشند از این قاعده مستثنی نمی باشد وبا توجه به اینکه روزانه مراجعه کننده های متفاوت و فراوانی دارد در این تحقیق مد نظر می باشد. این سازمان با تجدید نظر در ساختار سازمانی خود وایجاد کارگزاری ها وشعب اقماری وبرون سپاری خدمات خود در حال حرکت به سمت تجربه ای نوین در جهت ارائه خدمات هر چه بهتر به مراجعه کنندگان می باشد. امروزه اگر سازمانی تمایل دارد که به سمت ارائه خدمات با کیفیت بالا به ارباب رجوع حرکت کند ناگزیر است که ساختار خود را متناسب با این استراتژی تنظیم نماید.به هرصورت هر سازمانی دارای مشتری یا مشتریانی است که به طور بالقوه و یا بالفعل متقاضی مصرف کالا و یا خدمات آن سازمان یا مؤسسه می باشند، مسلماً شناخت رضایت ویا عدم رضایت مشتری و سعی در بر طرف کردن موانع موجود بر سر راه آن امری است که موجب ارتقاء ارایه خدمات و عملکرد

 سازمان ها می شود.در این تحقیق هدف مقایسه تطبیقی میزان رضایت مراجعین به کارگزاری ها وشعب سازمان تامین اجتماعی استان گیلان می باشد.

1-2 بیان مساله

عصر حاضر را می توان دوره ای دانست که در این دوره نقش مؤسسات خدماتی در پی افزایش رفاه نسبی جامعه کاملاً محسوس و مشهود است.اکنون این مؤسسات و شرکت ها و حتی دولت ها هستند که نیازمند به مشتری می باشند و لازمه بقای آنان همین مشتریانی هستند در این میان می توان گفت یک رابطه برد-برد پیش می آید که از یک سو شرکت های بیمه مشتریان را در پی یافتن دومین سطح از سطوح سلسله مراتب نیازهای مازلو یعنی نیاز به ایمنی یاری نموده و آنها را با خاطری آسوده تر به سوی نیل به اهداف عالی و بلند مدت شان یاری می دهند و از سوی دیگر مشتریان که علت وجودی این شرکت ها می باشند می توانند سبب ایجاد منابع مالی و نیز اعتباری روز افزون برای شرکت ها  شوند. لذا دانستن استراتژی های نوین ، توجه به نکات مهم در برقراری ، حفظ ، گسترش روابط با مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی در کلیه مراحل از مرحله تحقیقات و بازار سنجی گرفته تا خدمات پس از فروش و سنجش میزان رضایت ،کارایی و اثر بخشی یک سازمان را در تحقق اهداف مشتری ـ محور افزایش می دهد و در بلند مدت پایگاهی از مشتریان وفادار را به ارمغان خواهد آورد (جباری،منتظری،1383،1)

سازمان تأمین اجتماعی یک سازمان عمومی،بیمه گر اجتماعی و غیر دولتی است که بخش عمده منابع مالی آن از محل حق بیمه ها (با مشارکت بیمه شده و کار فرما)تأمین می شود.اصول و مبانی بیمه گری این سازمان به نحوی تنظیم شده است که بین اهداف اصلی آن با اهداف کلان اقتصادی کشور همسویی کامل دارد.از یک سو رونق فعالیت های تولیدی و صنعتی موجب افزایش جمعیت تحت پوشش بیمه و تقویت منابع مالی این سازمان می شود و از سوی دیگر پوشش بیمه ای کارگران به افزایش اطمینان خاطر،ایجاد امنیت روحی و سلامت جسمی و در نهایت ارتقای بهره وری نیروی کار منجر می گردد

ازطرفی سازمان تامین اجتماعی ، بدونه رقیب درکشور  ودارای تراکم  کاری  بالا و حجم ارباب رجوع  بسیار زیاد بوده به طوری که ورودی های سازمان خیلی بیشتر از خروجی های آن می باشد0برای مثال اکثرشاغلین درشرکتها،ادارات،سازمانها،کارخانجات و000باپرداخت حق بیمه خود، عضوصندوق تامین اجتماعی بوده وعلاوه بردوران فعالیت کاری خوددردوران بازنشتگی ونیزتاپایان عمرشان خودوخانواده شان ازحمایتهای کوتاه مدت وبلندمدت سازمان استفاده وخدمات دریافت می نمایندونیززیرپوشش سازمان تامین اجتماعی می باشندبه همین دلیل خروجی سازمان خیلی کمتربوده وباورودی های بسیار زیادجمعیت تحت پوشش این سازمان حدوداََ40درصدجمعیت کل کشورراتشکیل می دهد درنتیجه باعث کاهش خدمات مطلوب می گردد0

بااین اوصاف برای ارایه خدمات مطلوب وباکیفیت نیازمبرم سازمان این است که بعضی ازوظایف غیر تخصصی را برون سپاری نماید دراین راستا و براساس مصوبه شماره 12068/200 مورخ10/7/84 شورای عالی رفاه و تأمین اجتماعی مقرر گردید با توجه به گسترش روز افزون وظایف سازمان اجتماعی درمیان جامعه فعال کشور و نقش مهم این سازمان در فراهم نمودن رفاه حال وآینده بیمه شدگان آنان و اثرات سود بخش آشنایی بیمه شدگان و کار فرمایان با مفاهیم و تکالیف بیمه ای،کارگزاری های رسمی تأمین اجتماعی ایجاد و درچهار چوب معیارها و موازین جهت اجرای تمام یاقسمتی ازوظایف، واگذاری ازسوی سازمان فعالیت نمایند0 لذا درحال حاضر بیش از130 کا رگزاری  دراستانهای مختلف کشورمشغول فعالیت میباشند که نشان ازاهمیت موضوع دارد .  بدون شک شناسایی این روابط وبررسی ابعاد مختلف رضایت ارباب رجوع میتواند نقاط قوت وضعف سازمان را بیش از پیش نمایان ساخته وموجبات اعتلای سازمان وتحقق عدالت اجتماعی درجامعه را فراهم نمایدواما مساله ای كه منجر به انجام این تحقیق شده که درپایان معیاری جهت اتخاذ تصمیم درخصوص ادامه یاعدم ادامه همکاری باکارگزاریها می تواند باشد این است که با توجه به اینکه ازبدو ایجاد کارگزاریها تاکنون  حدود هفت سال می گذرد،آیا آنان توانسته اند به نتایج قابل قبولی درزمینه پیشبرد سازمان دررسیدن به اهدافش (ازبعد رضایت ارباب رجوع )دست یابندیا خیر.

دراین خصوص سوالاتی به شرح زیر درزمینه اثربخش بودن امورشعب وکارگزاریهای رسمی سازمان مطرح می گردد:

-آیاتفاوت معناداری بین میزان رضایت ارباب رجوع ازلحاظ سهولت ارائه خدمات درشعب مادروکارگزاریها وجوددارد؟

– آیاتفاوت معناداری بین میزان رضایت ارباب رجوع ازلحاظ سرعت ارائه خدمات درشعب مادروکارگزاریها وجوددارد؟

-آیا تفاوت معناداری بین میزان رضایت ارباب رجوع ازلحاظ کیفیت پاسخگویی درشعب مادروکارگزاریها وجوددارد؟

– آیاتفاوت معناداری بین میزان رضایت ارباب رجوع ازلحاظ  تکریم ارباب رجوع  درشعب مادر وکارگزاریها وجوددارد؟

– آیاتفاوت معناداری بین میزان رضایت ارباب رجوع ازلحاظ رعایت نظم ،آراستگی فردی ومحیط کاردرشعب مادر وکارگزاریها وجوددارد؟

 1-3 اهمیت وضرورت تحقیق

        الوین تافلرنویسنده وجامعه شناس مشهور آمریکایی در کتاب جابجایی در قدرت یکی ازمهمترین ویژگیهای عصرفراصنعتی رامشتری سالاری عنوان می کند وبراین باوراست که به علت سفارشی شدن تولید ،از دهه 90سده بیستم به بعد ،دیگرتولید انبوه وجود نخواهدداشت ،بلکه کالاها و خدمات  براساس خواست ونیاز مشتری ارائه خواهدشد.یکی ازاستراتژیها و اولویتهای اول سازمانهای کمیاب و  موفق  در دنیای  کنونی، مشتری مداری وجلب رضایت مراجعان است . سازمانهایی که  به  نیازها و خواسته های مراجعان و مشتریان خود  بی اعتنایی می کنندو رویکرد  محصول محوری را به جای مشتری محوری پیشه خود می سازند،ازصحنه رقابت حذف می شوند.

     امروزه مشتری مداری فقط به سازمانها ی خصوصی وبازرگانی اختصاص نداشته ،بلکه بامطرح شدن نظریه مدیریت گرایی وشهروند محوری،مشتری مداری درسازمانهای دولتی نیزازاهمیت وجایگاه ویژه ای برخوردار بوده است .باتوجه به اینکه فلسفه و رسالت اصلی مدیریت  دولتی ،تامین منافع و مصالح  عموم جامعه می باشد بنابراین همه مردم و شهروندان به عنوان مشتری در سازمانهای دولتی  قلمداد می شوند (هیوز،1377).

      جلب رضایت شهروندان و مراجعان ،باعث افزایش اعتماد ووفاداری عمومی واقتدارملی می شود که دردنیای کنونی به مثابه  شاخص های اصلی سنجش کارآمدی و توسعه نظام اداری و سیاسی  محسوب می شوند(کاظمی ،1379) براین اساس ساختاراداری باید تابعی ازفضا وشرایط اجتماعی باشد وبکوشد تا به سلسله نیازهای اجتماعی پاسخ گوید.از نگاهی دیگرپاسخگویی حکومت و دولت به مردم بخشی از فرایند کلان توسعه سیاسی در هر جامعه است. اندیشمندان علوم سیاسی یکی ازمعیارهای توسعه سیاسی را پاسخ گوئی به مردم دانسته اند.وجامعه ای که درآن هیچ کنش و واکنش متقابل در روابط مردم وجود نداشته باشد،عقب مانده است. همانگونه که افراد مسئول اعمال خود هستند، دولت نیز در قبال اعمالی  که انجام می دهد  پاسخ گو است. پاسخگویی دولت در برابر مردم حس اعتماد وصمیمیت را درروابط متقابل آنان افزایش داده، رضایت مندی بیشترمردم را موجب می شود. بازخورداین رضایت مندی واعتماد به دوام و بقای دولت ها و سازمان ها می انجامد. واین اعتمادوصمیمیت بزرگترین سرمایه وتکیه گاه برای نظام اداری کشور محسوب می شود. از بعد دیگرمی توان نتیجه رضایت ارباب رجوع را بعنوان یک معیار برای تعیین میزان اثربخشی و کارایی سازمان درنظر گرفت. با توجه به مطالب گفته شده می توانیم بگوئیم که امروزه سازمان های دولتی جهت افزایش اعتماد  عمومی در جامعه،کم کم از ساختارهای سنتی و دیوان سالارفاصله گرفته و  به سمت ساختارهایی نوین با نگرش مشتری محوردر حال حرکت می باشند.ودر این میان بحث اصلاح ساختار سازمانی (به عنوان یکی از ابزار های اساسی در ایجادتشکیلات اداری مطلوب) از بحث های بسیار مهم روز در سازمان های دولتی می باشد. (محمد حسین فلاح،1384،ص3).به هر شکل بررسی رضایت ارباب رجوع  می تواند این نکته راثابت کند که آیا سازمان توانسته با ایجاد ساختار های جدید وبرون سپاری خدمات ،موفق عمل کند.