:

در جهان امروز همگام با تحولات و تغییرات شگرفی که در ابعاد مختلف اقتصادی،اجتماعی و تکنولوژی رخ می دهد ، تحولات عمیقی نیز در شرایط و سیستم های نوین مدیریت ایجاد شده و دیدگاههای کاملاً متفاوتی نسبت به گذشته بر مدیریت سازمانها حاکم می گردد.

از جمله مفاهیم جدیدی که امروزه در بسیاری از کشورهای جهان جایگاه قابل توجهی پیدا کرده است سازماندهی کیفیت است که بر اساس آن سازمانها و بنگاههای مختلف مورد ارزیابی قرار گرفته و با ایجاد فضای رقابتی حرکت به سمت بهبود و ارتقا را در آنها تقویت می نماید .

تحولات جاری و رقابت های شدید اقتصادی در عرصه بین المللی در سالهای اخیر که تغییرات زیادی را در محیط اقتصادی جوامع ایجاد نموده ، نگرش روزافزون سازمانها و موسسات تولیدی و خدماتی به ارایه خدمات و تولیدات کیفی محصولات ، کاهش هزینه و توجه به نیازهای مشتریان زمینه مناسبی را برای رشد و تعالی سازمانها فراهم نموده است .

ساختار اصلی مدیریت كلیه سازمانها متشكل از مجموعه سیستم هایی است كه چگونگی عملكرد سازمان را بیان می كند. اولین ملاحظه در طراحی یك سیستم یا فرایند تولید نتیجه مطلوب و مورد نظر است. این تصور كه فرآیندها و فصول مشترك آنها می بایست تجزیه وتحلیل شده و به طور مستمر بهبود یابند ، زیر بنای اصلی مفهوم سیستم مدیریت كیفیت تلقی می شود. استاندارهای بین المللی ایزو به قصد فراهم آوردن هسته سیستم های استانداردی ارایه شده اند كه در گستره وسیعی از صنایع و فعالیت ها قابل اعمال است (شفیعا،1380،ص22). مدل استاندارد ایزو تحت عنوان سیستم مدیریت كیفیت، الگویی برای تضمین در طراحی، توسعه، تولید، نصب و ارایه خدمات است(شاه محمدی و شاه كرمی، 1380، ص17). استاندارد ایزو در بر گیرنده الزاماتی برای ایجاد، استقرار، اجرا و برقرار نگهداشتن سیستم مدیریت كیفیت می باشد به گونه ای كه اگر لازم باشد تا قابلیت سازمان در استقرار سیستم مدیریت كیفیت به اثبات برسد بتوان آن را ارزیابی كرد (لامعی، 1381، ص92). در طول دو دهه اخیر توجه و علاقه مدیران در سازمانها، موسسات خدماتی و تولیدی كشورهای توسعه یافته و در حال توسعه به كیفیت به میزان قابل توجهی افزایش یافته است. امروزه تعداد بیشماری از مدیران سازمانها كیفیت را به عنوان یك عامل مهم و استراتژیك تلقی می  كنند. تحقیقات صورت گرفته نیز مزایای استراتژیك كیفیت را در سطح جهان تایید می كنند، زیرا كیفیت منجر به افزایش سهم بازار و بازگشت بیشتر سرمایه شده، هم چنین در بلند مدت موجب كاهش هزینه های تولیدی و بهره وری بیشتر می شود.

ظهور سازمانهای اجتماعی و گسترش روز افزون آنها از ویژگی‌های بارز تمدن بشری است. به طوری كه با توجه به عوامل گوناگون مكانی و زمانی و ویژگی‌ها و نیازهای خاص جوامع مختلف همه روزه انواع سازمانهای اجتماعی، ظهور و گسترش می‌یابد و بر تعدادشان افزوده می‌شود . اما واقعیت این است که بسیاری از سازمانها در سالیان اخیر، حرکت خود در جهت کیفیت را معطوف به استقرار نظام مدیریت کیفیت بر اساس سری «ISO 9000» و مدلهای مشابه کرده‌اند. انتظار اولیه این سازمانها جلب اعتماد مشتریان وکارفرمایان به عنوان ارایه‌دهنده خدمات و محصولات تعهدشده بوده ولی به درستی انتظارات دیگری در ذهن آنان مطرح شده و آن ارتقای سطح کیفی سازمان و محصول، همگام با پیشرفت جهانی بوده است. اما در عمل مشاهده می‌شود نه تنها در کشور ما بلکه در سایر نقاط جهان، سازمانها در دستیابی به انتظارات ثانویه خود به تجربیاتی در یک دامنه وسیع دست یافته‌اند و آن این است که یك ملت به واسطه شهروندانش و یك سازمان به وسیله كاركنانش شناخته می‌شود و پیشرفت و پویایی یك سازمان به وسیله سلامتی و تندرستی كاركنان مشخص می‌شود .

در این تحقیق، با توجه به متغیر های سیستم مدیریت کیفیت ایزو 9001 و وضعیت خرید و فروش و صادرات شرکت های تولیدی عایق های رطوبتی به بررسی و تحلیل رابطه بین این متغیر ها پرداخته شده است و اینکه استقرار یا عدم استقرار سیستم های فوق چه تاثیری بر فرایند های فروش و صادارت شرکت های مذکور داشته است .

1-1 بیان موضوع و مساله تحقیق :

  امروزه استفاده از شیوه های نوین مدیریت برای واحدهای اقتصادی و سازمانها به یک ضرورت تبدیل شده و مدیریت کیفیت به عنوان مهمترین و فراگیرترین این شیوه ها ، توانسته است با ارایه روشها و الگوهای مناسب ، این گونه دستگاهها را در ارایه محصولات و خدمات با کیفیت بهتر و هزینه کمتر یاری کرده و در نتیجه ضرورت بکارگیری آنها هر چه بیشتر مطرح شده است .

اهمیت و جایگاه کیفیت گرایی که اکنون به بینش غالب در سازمانها و جوامع بدل شده است، مدیریت کیفیت را به عنوان ضرورتی برای ضمانت بقای سازمانها در شرایط شدید رقابتی، مطرح ساخته و سازمان استاندارد جهانی را بر آن داشته تا درآخرین بازنگری استانداردهای کیفیت، با معرفی هشت اصل مدیریت کیفیت ، الگوی اجرایی برای اعمال این اصول ارایه و الزامات سیستم مدیریت کیفیت را در استاندارد ایزو 9001:2008 بیان کند .

سیستم های مدیریت کیفیت ، آن بخش از سیستم مدیریت کیفیت سازمان است که بر دستیابی به نتایج از نظر اهداف کیفیت جهت تامین نیازها ، انتظارات و الزامات یا خواسته های طرفهای ذینفع برحسب مورد تاکید دارد .

توجه به ایجاد سازوکارهایی که به رضایت مشتریان منجر شود ، زیربنای سیستم های مدیریت کیفیت به شمار می آید. سیستم مدیریت کیفیت ، رضایت مشتریان را به عنوان هدفی برای تمامی سازمان درمی آورد و به این هدف جامه عمل می پوشاند .

بدون وجود این سیستم ، فعالیتهای بهبود و تحول مثبت در سطوح سازمان تثبیت نخواهد شد . سیستم های مدیریت کیفیت ، با توجه به نوع فعالیت سازمان شکل می گیرد و باید دراستقرارآنها، به اهداف سازمان و وظایفی که سازمان برای خود قایل است ، توجه عمیق داشت . بدین ترتیب هدف یک سیستم مدیریت کیفیت به صورت ساده عبارت است از اطمینان از اینکه سازمانها به شکل پیوسته و تثبیت شده ای نیازهای مشتریان را برآورده سازند که البته نتایج آن منجر به رونق کسب و کار در شرکت های تولیدی می گردد.

برای تحرک و پویایی واحدهای تولیدی به ویژه ارتباط موثر با مشتریان داخلی و خارجی و افزایش فروش و صادرات محصولات عایق رطوبتی نیاز به ایجاد ، توسعه و بهسازی سیستم های مدیریتی است که در میان آنها سیستم مدیریت کیفیت از اهمیت زیادی برخوردار است .

اگرچه نهادینه شدن ویژگی های كیفیت در یك محصول یاخدمات دركوتاه مدت موجب افزایش هزینه ها ودرنتیجه افزایش قیمت آن می شود اماضرورتاً تاثیر منفی روی تقاضای مشتریان نخواهد داشت. محصولات و یا خدمات یك سازمان به منظور رقابت موثردر اقتصاد جهانی باید الزامات استاندارد معینی ازكیفیت را تامین كند. تولید محصولات یا ارایه خدمات بدون كیفیت موجب زیان سازمانها در دو سطح بازار داخلی وخارجی می شود(موتوانی و همكاران ،1994،صص 52-38).

در ایران نیز سازمانهای خدماتی و تولیدی به اهمیت كیفیت به منظور رقابت در بازارهای داخلی و خارجی پی برده اند. یكی از دلایل این مدعا را می توان علاقه روز افزون سازمانها و موسسات كشور به استقرار و دریافت گواهینامه استاندارد مدیریت كیفیت ایزو(ISO) واجرای سیستم مدیریت كیفیت دانست. زیرا مدیریت كیفیت، عاملی محوری و اصلی در كسب مزیت رقابتی است. از سوی دیگر حركت اثربخش سازمانها به سمت مدیریت كیفیت به میزان اجرای موفقیت آمیز معیارها و عناصر آن از طرف سازمان بستگی دارد .

از طرفی واحدهای تولیدی عایق رطوبتی در دلیجان ضمن انجام اقدامات تولید و فروش خود به نوعی با دچاربودن به روزمرگی ، درگیر مسایلی هستند که استقرار سیستم موجب رفع آن موارد میگردد . از جمله مهمترین آن مسایل موارد زیر است :

– ساختار و عملکرد مدیریت سنتی منابع انسانی

– عدم وجود بازاریابی و علمی ، که به صورت مستمر نیازهای مشتریان و بازار و سفارش آنان را تحلیل و اجرایی نماید .

– کیفیت پایین برخی مواد اولیه و محصولات تولید

– تکنولوژی نسبتاً قدیمی و مستهلک شده در خط تولید عایق های رطوبتی

– حجم بالای نقدینگی بویژه در تامین مواد اولیه

    در حال حاضر و همزمان با رشد صنعتی و اقتصادی در ایران، مدیران مراکز تولیدی در تلاشند تا همگام با دنیای صنعتی، تولیدات خود را همراه با استانداردهای روز در بازار عرضه کنند.

     با اجرای استانداردهای کنترل کیفیت در کارخانه های ایران می توان به مصرف کنندگان کالا در داخل و یا خارج از کشور این اطمینان را داد که تولید کالا به مبنای روش مدون و مکتوب جهانی صورت می گیرد و کیفیت پایانی آن در سطح بین المللی یکسان خواهد بود. گسترش روابط تجاری شرکت های تولید کننده ایرانی با جهان خارج ایجاب می کند که در مرزهای داخلی خود محصور نمانیم. برای ورود به عرصه تجارت جهانی باید مقررات بین المللی را رعایت کنیم. استانداردهای ایزو بخشی از مقررات بین المللی است .

چرا سازمان و هر صنعتی به استاندارد ایزو 9001:2008 نیاز دارد؟

بدون مشتریان رضایتمند، هر سازمان و تشکیلاتی در معرض خطر قرار دارد. برای جلب رضایت مشتریان، باید خواسته­های آنها برآورده گردد. ایزو 9001:2008 چارچوبی ارایه می­دهد که بارها آزموده و استفاده شده است. در این چارچوب به سوی مدیریت سیستماتیک و برنامه­ریزی فعالیت­ها و فرآیند­های جاری در صنعت پیش می­رویم. در نتیجه خدمات و محصولاتی تولید خواهد شد که انتظارات مشتری را برآورده خواهد کرد.

با توجه به هزینه هایی که برای استقرار این سیستم می شود ، سوال این است که آیا با استقرار سیستم مدیریت کیفیت، روند بازرگانی شرکت های عایق رطوبتی بهبود یافته و این شرکت ها توانسته اند نقش موثرتری را در بازار داخلی و خارجی ایفا نمایند؟

1-2 اهمیت موضوع و ضرورت تحقیق :

   صنعت عایق از جمله صنایعی است که با توجه به مصارف متنوع و عمده ای که در صنایع ساختمان و زیرسازی های صنعتی دارد ، از بازار خوب و مطلوبی برخوردار میباشد ، همچنین بدلیل تامین مواد اولیه آن در کشور از ارزش افزوده خوبی نیز برخوردار است . علی رغم

 

 اینگونه مزایایی که این صنعت واجد آن میباشد ، بدلیل چالش های مدیریتی و اجرایی به همراه نوسانات بازار های خرید ، فروش و صادرات در این صنعت ، این ضرورت ایجاد میگردد که این صنعت با استقرار و پیاده سازی سیستم های مدیریت کیفیت سریISO بتواند از این تنگناها بهتر و سریعتر خارج گردد.

اهمیت این تحقیق و ضرورت اجرا آن از این نظر نیز مورد توجه میباشد که میتوان بررسی و تحلیل نمود، که با توجه به فرضیات تحقیق ، آیا استقرار چنین سیستم هایی تا اندازه ای توانسته است مشکلات اشاره شده را مرتفع نماید ؟    

بر اساس همین اهمیت و ضرورت ها و نیازی که این صنعت به سیستم های مدیریتی مدرن و تحلیل بازار های خرید و فروش خود دارد . اشاره ای به برخی از مشخصه های سیستم های استاندارد جهانی مدیریت (ISO 9001) میگردد .

در جوامع کنونی که مسایل اجتماعی و اقتصادی و فرهنگی در هم تنیده شده و نمی توان یک عامل را زیربنای عوامل دیگر تلقی کرد، نشان دادن حساسیت از سوی افراد جامعه در مقابل مسایل اجتماعی از درجه اهمیت بالاتری برخوردار است.

    در شرایط کنونی جامعه که روزانه هزاران نوع کالا در مقیاس وسیع، تولید و به بازارهای مصرف عرضه می شوند، استاندارد کردن کالاها و خدمات جز با نظارت دقیق و مستمر مصرف کنندگان، موفقیت چندانی نخواهد داشت.

     مصرف کنندگان می بایست به این باور برسند که در قبال پرداخت هزینه، می بایست کالای استاندارد شده دریافت کنند هر چند تاثیر حضور استاندارد به چشم نمی آید اما اگر استاندارد را از صحنه زندگی حذف کنیم خواهیم دید که محصولات مختلف تولیدی دیگر کیفیت سابق را نخواهد داشت و شاید در بعضی موارد به تهدیدی برای سلامتی افراد تبدیل شوند.

با این اوصاف می بایست همواره استاندارد را به عنوان ضمانتی برای حفظ کیفیت محصولات و بالا بردن آن حفظ کنیم.

    بهبود کیفیت به عنوان یکی از اهداف استاندارد یک درخواست مستمر است و تولید کننده ای که قصد رقابت و دستیابی به رضایت مشتری را دارد می بایست همواره بهترین کالا را به مصرف کننده ارایه دهد. رعایت استانداردهای گوناگون بستگی به شرایط علمی- صنعتی هر جامعه دارد و با توجه به نیازهای جامعه تجدید نظر در استانداردها ضروری به نظر می رسد (رعایت اصل بهبود مستمر). برای نمونه، امکان دارد برای وضعیت بهتر نگارش، اشکال جدیدی از ابزارهای نگارش طراحی شود که برای مردم کاربری بیشتری داشته باشد.

    قوانین عمده برای تدوین استاندارد در تمامی کشورهای توسعه یافته و توسعه نیافته یکسان است اما رعایت آن از سوی تولید کنندگان و مصرف کنندگان به عوامل متعددی بستگی دارد که در زیر به آنها می پردازیم:

    1- فرهنگ جامعه: یکی از عوامل تاثیرگذار بر تولید کالای استاندارد، به مسئله فرهنگ در جامعه بر می گردد. در جوامعی که فرهنگ استفاده از کالاهای استاندارد نهادینه شده است ، تولید کننده می داند که بدون داشتن مهر استاندارد نمی تواند محصولات تولیدی خود را در بازار بفروشد. در مقابل فقدان این فرهنگ در جامعه موجب می شود که برخی کارخانه ها بدون توجه به مسئله استاندارد به تولید انبوه کالا بپردازند، بدون آنکه نگران فروش آن در بازار باشند.

   2- توجه یا عدم توجه سازمان های تولید کننده به قوانین استاندارد: برای مثال شامپو و دیگر محصولات بهداشتی از جمله کالاهایی هستند که می بایست قبل از تولید، مهر استاندارد داشته باشند، در حالی که برخی از تولیدکنندگان ایرانی قبل از اخذ مهر استاندارد شروع به تولید اینگونه محصولات می کنند.

تعطیل کردن چنین کارخانه هایی که با سرمایه ملی احداث می شوند و دهها کارگر در آن کار می کنند با مشکلات فراوانی همچون بیکاری کارگران و اتلاف سرمایه ملی همراه خواهد بود. در حالی که اگر تولید کنندگان قبل از تولید انبوه، دارای مجوز مهر استاندارد شوند هیچکدام از مشکلات بعدی به وجود نخواهد آمد. طبق قانون اگر کالایی مشمول استاندارد اجباری باشد، هیچ کارگاهی بدون تایید موسسه استاندارد حق تولید آن کالا را ندارد.

جهانی شدن روزافزون تجارت وجود یك سیستم یكنواخت تضمین كیفیت را ضروری می‌سازد و چنین سیستمی برای تولیدكنندگان محصولات و خدمات امكان فراهم ساختن شواهد عینی عملیات یك سیستم تضمین كیفیت را به گونه‌ای تامین می‌كند كه آنها را قادر به برآوردن تمام نیازمندیهای مشتری بنماید. جهت برآوردن این نیاز سازمان بین‌المللی استاندارد، سری استانداردهای (ISO9000)  را بعنوان یك زبان مشترك بین‌المللی فرموله كرده و در جهت تسهیل مقبولیت جهانی آن استانداردهای تكمیلی سری (ISO 9000)  را نیز منتشر ساخته است . استانداردهایISO  توسط تعداد زیادی از مؤسسات استاندارد ملی و منطقه‌ای پذیرفته شده و این نشاندهنده اهمیت استانداردهای سیستم كیفیت است . بكارگیری سیستمهای كیفیت در ایجاد و القای اعتماد و اطمینان در نزد مشتریان بسیار سودمند بوده و باعث ایجاد ارزش والاتر خود تولیدكنندگان می‌شود زیرا سیستمهای كنترل كیفیت با محاسبات سرانگشتی را به سیستمهای مدیریت كیفیت سازمان یافته و كارآ از نظر هزینه تبدیل می‌كند كه می‌توانند مزایای رقابتی شگرفی را با تركیب كیفیت بالا و هزینه پایین برای شركت ایجادكنند. چنین سیستمهایی شركتها را قادر به ورود به بازارهای صادراتی رقابتی شدید و افزایش سهم در آنها می‌نماید. در عین حال استانداردهای ISO 9000 نظم و انضباط لازم و اولیه را برای اجرای نظام كیفیت جامع فراهم آورده و می‌تواند محرك و زیربنای نگرش كیفیت جامع را ایجاد نماید.

استقرار نظام های مدیریت کیفیت زمانی اثربخش و سودمند خواهد بود که بتواند اهداف موردنظر را برآورده سازد . به عبارت دیگر استقرار سیستم های مدیریت کیفیت و دریافت گواهینامه های ایزو ، اگر اثربخشی کافی را نداشته باشد ، صرفاً هدر دادن سرمایه های سازمانی از جمله دقت ، نیروی انسانی و منابع مادی است . بر این اساس می توان به اهمیت و ضرورت این تحقیق پی برد تا با اجرای این پژوهش اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت را بر بهبود روند بازرگانی در شرکت های تولیدی عایق رطوبتی در شهرستان دلیجان مورد بررسی قرار دهیم.

1- 3 سوالات تحقیق :

1-3-1سوال اصلی :

    1- آیا استقرار سیستم مدیریت کیفیت بر بهبود روند بازرگانی شرکتهای تولیدی عایق رطوبتی  

        نقش داشته است ؟

1-3-2سوالات فرعی :

1- آیا با استقرار سیستم مدیریت کیفیت، این شرکت ها از بازار خرید و فروش مطلوبتری برخوردار میباشند ؟

2- آیا با استقرار سیستم مدیریت کیفیت، این شرکت ها از صادرات مطلوبتری برخوردار میباشند؟

1-4 اهداف تحقیق :

1-4-1 اهداف اصلی :

تعیین رابطه بین استقرار سیستم های مدیریت کیفیت و روند بازرگانی شرکت های عایق رطوبتی .

-4-2 اهداف فرعی :

• تبیین وشناخت تاثیرسیستم مدیریت کیفیت بربازارخریدوفروش داخلی شرکتهای عایق رطوبتی

2- تبیین و شناخت تاثیر سیستم مدیریت کیفیت بر بازار خرید و فروش خارجی (صادرات)   

   شرکتهای عایق رطوبتی.

1-5 فرضیه های تحقیق :

فرضیه (1) :

شرکتهای دارای سیستم های مدیریت کیفیت ازبازار خریدوفروش داخلی مطلوبتری برخوردارهستند. فرضیه (2) :

شرکتهای دارای سیستم های مدیریت کیفیت از وضعیت صادرات مطلوبتری برخوردار هستند .

1-6 چهارچوب نظری تحقیق(مدل مفهومی تحقیق) :

با توجه به متغیر ها و فرضیات تحقیق ، ارتباطی  بین استقرار سیستم مدیریت کیفیت و اثرات آن بر بهبود روند بازرگانی شرکتهای تولیدی عایق های رطوبتی بعنوان متغیر های مستقل و وابسته مطرح است و برهمین اساس فرضیاتی را بوجود آمده است که این ارتباط، درزمینه های اثر استقرار واجرای سیستم های مدیریت کیفیت ایزو 9001 بر روند بازرگانی شرکت ها را شامل می شود .

متغیرهای تحقیق :

با توجه به فرضیه های تحقیق ، متغیر های مورد نظر عبارتند از :

متغیرمستقل: در این تحقیق متغیر مستقل اجرای سیستم مدیریت کیفیت میباشد .

متغیر وابسته : که در این تحقیق کیفیت بازار خرید و فروش داخلی و وضعیت صادرات در نظر گرفته شده است.

دو متغیر وابسته در تاثیر پذیری از متغیر مستقل ( اجرای سیستم مدیریت کیفیت ) :

شکل 1-1 : چهارچوب نظری تحقیق ( مدل مفهومی تحقیق )

1-7  قلمرو تحقیق :

در این تحقیق قلمرو های مورد نظر شامل موارد زیر میباشند :

1-7-1 قلمرو موضوعی تحقیق : توجه به محتوا و عملکرد صنعت عایق ، همچنین سیستم های استاندارد ایزو و روند های خرید و فروش و صادرات آنها در قلمرو موضوعی این تحقیق قرار میگیرد .

1-7-2 قلمرو زمانی تحقیق : که در این پژوهش از نیمه اول سال 1391 الی شهریورماه 1392 مطالعات وعملیات مربوط به این پروژه شروع و ادامه داشته و در نیمه اول سال 92 پایان یافته است .

با توجه به هدف پژوهش که بررسی نقش استقرار سیستم مدیریت کیفیت بر بهبود روند بازرگانی در شرکت های تولیدی عایق رطوبتی در شهرستان دلیجان می باشد مراحل متعددی جهت انجام پژوهش صورت گرفته است که به صورت نمودارگانت در زیر نشان داده شده است :

[1]

مباحث مربوط به هزینه و درآمد و ارتباط بین آنها از جمله مواردی است که تاثیر بسزایی بر سرمایه گذاری[2] و رشد اقتصادی کشورها دارد . از جمله مهمترین عواملی که جهت تصمیم گیری در مورد انجام یا عدم انجام سرمایه گذاری در یک طرح مد نظر قرار می گیرد ، ارتباط میان ارزش فعلی سرمایه گذاری و هزینه های انجام شده یا درآمد انتظاری سرمایه گذار است . چنانچه ارزش فعلی هزینه هایی که صرف سرمایه گذاری می شود پاسخگوی درآمد انتظاری سرمایه گذاری نباشد ، سرمایه گذار تمایلی برای ورود به آن حیطه را نخواهد داشت.

در مورد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی نیز جایگاه داران به عنوان یک بنگاه اقتصادی محسوب شده که تصمیم به سرمایه گذاری در این بخش (احداث جایگاه )با مقایسه درآمد و هزینه می کنند. در حال حاضر درآمد جایگاه ها و نقاط عرضه از طریق سیستم پرداخت کارمزد به ازای هر لیتر فروش سوخت صورت می گیرد و هزینه جایگاه نیز شامل هزینه سرمایه گذاری و هزینه جاری می باشد.

علیرغم روند رو به رشد پرداخت کارمزد به مجاری عرضه طی سال های اخیر و تسهیلات ویژه ای که جهت احداث جایگاه وجود دارد ، وضعیت و نرخ پرداخت کارمزد به گونه ای بوده است که انگیزه ای برای ورود سرمایه گذار به این بخش فراهم نبوده است . این بدان دلیل است که انگیزه اصلی سرمایه گذاری  بخش خصوصی در هر فعالیت اقتصادی کسب سود بوده و این مهم در اثر تورم موجود در کشور طی سالهای اخیر و در نظر گرفتن درصد سود انتظاری نسبت به سرمایه تحقق نپذیرفته است . از طرف دیگر پرداخت کارمزد به شیوه فعلی از

 

 ناحیه بودجه های مصوب دولتی و همچنین پرداخت هزینه حمل با توجه به محدودیت های موجود ، هزینه های سنگینی را بر دولت تحمیل می کند .

بیان مسئله

در حال حاضر درآمد جایگاههای سوخت در کشور بر اساس کارمزد پرداختی از سوی  شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی به ازاء هر لیتر فروش فرآورده و بر اساس درجه جایگاه ها پرداخت می شود . درجه بندی جایگاه ها براساس چک لیستی که هر ساله از سوی مدیریت بازرگانی شرکت مورد پایش قرار می گیرد , محاسبه شده و طبق امتیازی که جایگاه از شرکت اخذ می نماید درجه جایگاه به آن اعطاء می گردد و بر اساس آن میزان کارمزد پرداختی به هر جایگاه به ازاء هر لیتر فروش  فر آورده تعیین می گردد . درجه جایگاه ها  شامل ممتاز , یک , دو و سه بوده و چک لیست درجه بندی شامل مواردی از جمله : الزامات  ایمنی , امکانات خدماتی و رفاهی موجود در جایگاه برای ارائه به مراجعین , تجهیزات فنی و نرم افزاری تاسیسات جایگاه , نحوه مدیریت و عملکرد انضباطی و مالی می باشد . از اینرو همه ساله کارمزد جایگاه های سوخت در بودجه تخصیصی شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی لحاظ شده و طبق قوانین و مقررات خاصی و با توجه به فروش جایگاه  هر ماهه محاسبه و از سوی شرکت به جایگاه پرداخت می گردد . لذا بر اساس اظهارات جایگاهداران و مدیران شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی ایران سیستم پرداخت کارمزد ( سیستم جاری ) دارای معایب وآسیب هایی است که شرکت را بر آن داشته که همزمان با اجرای فاز دوم طرح هدفمندی یارانه ها در کشور که قدر مسلم با افزایش مضاعف هزینه های جاری جایگاه ها همراه خواهد بود , مععضل عدم نقدینگی جایگاه ها در طول ماه را از طریق استقرار نظام حق العملکاری  حل نماید زیرا که ویژگی بارزی که سیستم  حق العملکاری دارد امکان دریافت کارمزد بهنگام فروش فرآورده می باشد لذا با این روش مشکل عدم نقدینگی جایگاه ها در نظام پرداخت کارمزد مرتفع می گردد . البته شایان ذکر است قرار است در نظام حق العملکاری هزینه کرایه حمل سوخت با نفتکش که در حال حاضر با شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی می باشد , توسط جایگاه ها پرداخت گردد که البته خود باعث افزایش هزینه های جایگاه ها می گردد . درضمن سیستم پرداخت کارمزد مزایایی هم دارد که شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی را نسبت به اجرای آن مصر می نماید .  لذا این تحقیق قصد دارد تا با آسیب شناسی و عنوان مزایای سیستم پرداخت کارمزد و نظام حق العملکاری و همچنین مقایسه تطبیقی بین ایندوسیستم ؛ اطلاعات مفید و مستندی مبتنی بر  اصول علمی تحقیق را جهت تصمصم گیری در خصوص استقرار سیستمی کارآمد برای هیات مدیره شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی ایران فراهم آورد .

اهمیت تحقیق

در این بخش از گزارش با توجه به اهمیت روند عرضه و تقاضای انرژی به بررسی این روند در استانهای کشور پرداخته شده است، بدین منظور ابتدا روند مصرف بنزین و نفت گاز در استانهای مختلف کشور مورد بررسی قرار می گیرد و سپس بمنظور شناسایی کمبود جایگاهها در استان ها تعداد تجمعی خودروها بعنوان شاخص عرضه هر استان مورد محاسبه قرار خواهند گرفت.

علت انتخاب موضوع

رشد اقتصادی هر کشور یا منطقه ای تحت تاثیر متغییرهای بسیار زیاد از جمله سیستم اقتصادی،سیاست گذاری های کوتاه و بلند مدت دولت ها، منابع اقتصادی در اختیار و نیز حضور بازاهای فعال سرمایه و مالی در این کشورهاست.بدون تردید دسترسی به انرژی به عنوان مهمترین عامل تولید در هر کشوری نقش بسیار اساسی در رشد اقتصادی و رفاه اقتصادی دارد. قیمت انرژی به طور مستقیم و غیر مستقیک در تابع تولید وارد شده و هزینه های تولید را تحت تاثیر قرار داده و به علاوه در تعیین سهم دیگر عوامل تولید یعنی کار و سرمایه و تکنولوژی نیز موثر است.اما زمانی که قیمت های انرژی تعدیل شدند و این قیمت ها در بدنه تولید وارد گردیدند،به تدریج بنگاه های اقتصادی با تعدیل های زیر بنایی، تغییر مقیاس تولید،ترکیب عوامل تولید و غیره نهایتاً به قیمت های جدید عادت نموده و یا اینکه اصطلاحا قیمت های انرژی در کنار سایر قیمت ها در بستر تولید نهادینه سازی می شوند.

در تمامی بخش ها و واحد های اقتصادی کشور همواره آنچه مورد توجه سیاستگزاران قرار دارد تعادل عرضه و تقاضا در مورد خدمات یا کالاهای تولیدی در آن بخش است ، در بخش انرژی کشور نیز این مسئله از اهمیت بالایی برخوردار است.

همانطور که در بخش های قبلی نیز بدان پرداخته شد مجاری عرضه به عنوان آخرین بخش از چرخه عرضه و تقاضای سوخت در کشور نقش بسیار مهمی در تکمیل چرخه و ایجاد تعادل بین عرضه و تقاضای سوخت دارد . در واقع در صورتی که جایگاههای عرضه نتواند پاسخگوی تقاضای رو به رشد انرژی باشد تعادل عرضه و تقاضا در کشور به وجود نخواهد آمد و بخش حمل و نقل به عنوان مهمترین مصرف کننده بخش انرژی دچار مشکل خواهد شد.

 اهداف تحقیق

1-بررسی ویژگیهای نظام پرداخت كارمزد و حق العملكاری بصورت علمی و مستند جهت ارائه به هیات مدیره شركت ملی پخش فرآورده های نفتی ایران

2- با توجه به نیت شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی ایران درخصوص تغییر سیستم درآمدی جایگاه های سوخت که با هدف مرتفع کردن معایب سیستم جاری انجام می گیرد ؛ آسیب شناسی و بررسی مزایای سیستم فعلی ( پرداخت کارمزد ) و مقایسه تطبیقی آن با نظام حق العملکاری ,اطلاعات مفید و کاربردی را جهت تصمیم گیری در خصوص نحوه استقرار نظام مناسب درآمدی برای جایگاه های سوخت را فرآهم می آورد .

3- با توجه به اجرای فاض دوم طرح هدفمندی یارانه ها و افزایش مضاعف هزینه های جایگاه های سوخت و نظر مدیریت شرکت در خصوص نیاز به استقرار نظام حق العملکاری ؛ بررسی علمی و اصولی معایب و مزایای نظام پرداخت کارمزد( سیستم فعلی ) و نظام حق العملکاری جهت کمک به تصمیم گیری هیات مدیره شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی ایران برای استقرار نظامی کارآمد ضرورت دارد .

یكی از مهمترین چالشهای مدیران بازاریابی و تولیدكنندگان، انتقال كالاهای تولیدی خود به بازارهای هدف است. بر این اساس تصمیم‌گیری در خصوص شیوه انتقال كالا به محل خرید یا مصرف، از جمله تصمیمات مهمی است كه مدیر بازاریابی با آن مواجه است. (بختائی و گلچین‌فر، 1385 : 23) شبكه توزیع[1] بخشی از نظام اقتصادی یک كشور می‌باشد كه تحولات اقتصادی آن كشور در تعیین كاركرد و ساختار آن مؤثر است. این شبكه حلقه رابط بین تولیدكنندگان و مصرف كنندگان و متشكل از عاملینی است كه با یكدیگر ارتباط متقابل دارند و عمل توزیع كالاها را انجام می‌دهند. (فرزین، 1386 : 77)

تصمیم درباره کانال توزیع و فروش کالا، از جمله مهمترین تصمیماتی است که فرا روی مدیران قرار دارد. تصمیم درباره توزیع کالا بر سایر تصمیمات بازاریابی تاثیر مستقیم می‌گذارد. نبض یک شرکت در دست شبکه توزیع و فروش آن است، اما با همه این شرایط اغلب شرکت‌ها به کانال‌های توزیع کالاهای خود توجه کافی ندارند و این امر گاه عواقب زیانباری برای آنان به دنبال دارد و در مقابل، بسیاری از شرکتهای با استفاده از سیستم های توزیع خلاق، به مزیت رقابتی دست یافته اند. بنابراین لازم است که تلاشهای زیادی در جهت افزایش کارآیی كانالهای توزیع و مقایسه میزان فروش انواع كانالها  صورت گیرد. (واکر و همکاران، 1378 : 268)

در این فصل کلیات مربوط به پژوهش حاضر مورد بررسی قرار می­گیرد به این ترتیب که در ابتدا به شرح و بیان مسأله پژوهشی پرداخته

 

 می‌شود تا مبانی لازم جهت توجیه  چرائی انجام پژوهش حاضر فراهم آید. در ادامه اهداف پژوهش بیان می‌شود و به تبع این اهداف سوالات پژوهش ارائه می­شوند. سپس قلمرو پژوهش به لحاظ زمانی و مکانی معین می‌شود و روش مورد استفاده در پژوهش حاضر به اختصار توضیح داده می‌شود. در نهایت نیز به تعریف کاربردی واژه‌های پژوهش پرداخته می‌شود تا مطالعه پژوهش حاضر به صورتی ساده و قابل فهم میسر شود.

1-2- بیان مساله

تصمیم‌گیری مهم‌ترین دغدغه هر مدیر در فعالیت‌های حرفه‌ای است. به زعم بسیاری از دانشمندان حوزه مدیریت، تصمیم‌گیری معیار ارزیابی عملكرد هر مدیر است مدیران در تصمیم‌گیری‌های خود به اطلاعات گوناگونی نیاز دارند و مراحل مشخصی را برای دسترسی به اطلاعات طی می‌كنند. یكی از مبانی تصمیم‌گیری برای مدیران، ارزیابی عملكرد است كه آنان را در تصمیم گرفتن هدایت می‌كند.  (دلگادو و همکاران، 2009)

چنانچه ارزیابی عملكرد به روش علمی انجام شده باشد، راهنمای مؤثری برای مدیران در تصمیم‌گیری‌هاست. در بین انواع سازمان، از مهم‌ترین بخش‌هایی كه نیاز شدید به ارزیابی عملكرد دارد، ادارات و سازمان‌های مرتبط با عموم است. این مورد حتی در بحث مدیریت دولتی نیز گنجانده شده است. اهمیت ارزیابی عملكرد در این سازمان‌ها تا آنجاست كه دولت‌ها طرح‌های متفاوتی همچون طرح تكریم ارباب رجوع و … را با صرف بودجه‌های گسترده، مورد توجه قرار داده‌اند. (عباسعلی، 1389) 

تحلیل پوششی دادها یک معیار شعاعی ارزیابی کارایی است که فرض می‌کند یک واحد ناکارا جهت کارا شدن باید تمام ورودی‌هایش (خروجی‌هایش) را به یک نسبت کاهش (افزایش) دهد.

شرکت کرانه تجارت بین‌الملل در زمینه تولید سی دی و دی وی دی فعالیت می‌کند و از لحاظ حجم تولید در ایران در رتبه دوم قرار دارد (ماهیانه 5 میلیون عدد) با توجه به حجم تولید و رقابت شدید موجود با رقبای داخلی و خارجی یکی از معضلات و مشکلات این شرکت توزیع مستمر و قابل رقابت در بازار است، از این رو یکی از چالش‌های مدیران این شرکت انتقال کالاهای تولیدی خود به بازارهای هدف است.

سه کانال اصلی برای محصولات مدنظر است که هر کدام از ان‌ها مشکلات خاص خود را دارد:

الف. ارتباط مستقیم با مصرف کننده: به علت حجم تولید پایین شرکت که ماهیانه 5 میلیون عدد است از لحاظ اقتصادی بسیار پر هزینه است و به نوعی صرفه اقتصادی ندارد (هزینه بالا به خاطر تهیه تجهیزات سخت افزاری مثل انبار و ماشین‌های توزیع، استخدام ویزیتور و… است)

ب:ارتباط با عمده فروش:این روش به لحاظ گردش مالی بسیار مناسب است و دغدغه فروش را بسیار کم می‌کند اما عمده فروشان به خاطر قدرت بالای خود در بازار خواهان پوئن های بسیار بالایی هستند به طوری که سود دریافتی ان‌ها چند برابر سود حاصله شرکت می‌باشد از سوی دیگر این عمده فروشان پس از مدتی کار کردن خود را نماینده شرکت معرفی کرده و از برندهای شرکت سو استفاده کرده و در برخی اوقات به خراب کردن برند شرکت برای فروش بهتر محصولات وارداتی خود می‌پردازند.

ج:ارتباط با خرده فروشان:این روش نیز گردش مالی خوبی دارد از سوی دیگر وابستگی شرکت نیز به عمده فروشان ایجاد نمی‌شود، خرده فروشان نیز تمایل دارند اما از اینجا که سی دی و دی وی دی جزو محصولات جانبی محسوب می‌گردد نمی‌توانند این کار را بکنند، زیرا خرده فروشان مجموعه ای از محصولات جانبی را از عمده فروشان می‌خرند و در صورت خرید مستقیم سی دی از شرکت عمده فروشان سایر محصولات جانبی را به ان‌ها نمی‌دهند و به ناچار نیاز خود را از عمده فروشان تهیه می‌کنند.

اهمیت انتخاب در مورد کانال توزیع به این دلیل است که شرکت مجبور است برای مدت طولانی به این تصمیمات پایبند و متعهد بماند چرا که چندین سال طول می‌کشد یک سیستم توزیع به طور مطلوب مستقر شود و به اسانی قابل تغییر نیست، در این تحقیق به بررسی و مقایسه انواع کانال‌های توزیع در رابطه با سیستم بازاریابی با توجه به میزان فروش و سهم بازار (نتایج کارایی و سود دهی) در شرکت کرانه تجارت بین‌الملل خواهیم پرداخت.

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق

رشد و سودآوری در بازار، از اهداف اصلی تمامی موسسات و بنگاه های اقتصادی است و یکی از عوامل مهم در ارزیابی رشد و سودآوری این موسسات میزان فروش آن ها می باشد . در حال حاضر رقابت برای ارائه کالا‌ها و خدمات مطلوب با نازلترین قیمت  از مسایل مهمی است كه شركتها در بازار ایران با آن مواجه می باشند و نکته اساسی در محقق شدن این مطلب، برخورداری از یک شبکه توزیع قوی است. بنابراین مجموعه‌ها و مجتمع های بزرگ تولیدی به منظور دست‌یابی به این ا هداف، اقدام به ایجاد شبکه‌های توزیع قوی در بازارهای تحت پوشش خود می نمایند. كانالهای توزیع مجموعه ای در هم آمیخته از سازمانها یا افراد است كه وظیفه مهیا نمودن كالا و خدمات را برای مصرف كننده نهایی به عهده دارد و تعادل منطقی بین منافع این نهادها ، تضمین كننده عمر كانال است . یك كانال توزیع هنگامی كارآمد است كه بتواند محصول را در” زمان ” مناسب ، به  ” میزان ” مناسب ، در  ” شرایط ”  مناسب ، با ” هزینه ” مناسب ، در ” مكان ” مناسب و  به ” فرد ” مناسب برساند .اختیار سنجیده كانالهای توزیع كالا در بازدهی و خروجی فرایندتولید و مصرف اهمیت حیاتی دارد.دهه گذشته شاهد تغییرات سریع و چشمگیری در عرصه كانالهای توزیع كالا و خدمات در اقتصادهای توسعه یافته بوده است.ظهور شبكه های پیشرفته تلفنی و لجستیكی و از همه مهمتر ، پیدایش شبكه ارتباطات بین المللی ( اینترنت ) كانالهای توزیع تازه ای در دسترس خریداران ،  مشتریان و مصرف كنندگان گذاشته است.

بدیهی است ارزیابی عملکرد واحد های مختلف یک سازمان در یک الگوی استراتژیک به ویژه زمانی که شعب و بخش های متعددی داشته باشند می بایست به صورت سیستماتیک وطی یک چارچوب منطقی رخ دهد. شعب متعدد شرکت کرانه تجارت بین الملل در ایران نیز به منظور یکپارچه سازی ارزیابی عملکرد آنها لازم است با یک روش علمی و منطقی سنجیده شوند تا از نظر بازدهی عملکرد مورد شناسایی قرار گرفته وزمینه را برای ارزیابی صحیح آنها ایجاد نماید.

البته این عمل می تواند مدیران را برای تصمیم گیری در1- ارتقای درجه توزیع کنندگان2- ارتقاء سطح مدیران 3- افزایش یا کاهش نیروی انسانی یک مجموعه و مواردی مانند آنها کمک بسیار نماید. به هر حال وجود یک سیستم ارزیابی عملکرد،وجود یک بازخور مفید در سیستم سازمانی را مهیا می سازد. که ضرورت آن بر کسی پوشیده نیست این عامل می تواند به تبیین استراتژی های کلان سازمان نیز کمک نماید چرا که با ارزیابی است که می توان دریافت کدام فرایند درونی، انسانی، مشتری مداری یا سیستم های مالی دچار ضعف هایی هستند.

امروزه شركت­ها و سازمان­ها در محیطی پویا، پرابهام و پیچیده فعالیت می­كنند. در اصل، تغییرات و تحولات شگرف و مداوم در طرز تفكر، ارزش­های اجتماعی، روش­های انجام كار و بسیاری از پدیده­های دیگر زندگی، یكی از بارزترین ویژگی­های عصر حاضر است و این تغییرات در دنیای رقابت افزای كنونی هر نوع مقاومتی را از سوی سازمان­ها در هم كوبیده و همه را با خود به جلو می­برد. وسعت و تنوع تغییراتی كه بر سازمان­ها تحمیل می­شود به قدری زیاد است كه برای آنها چاره­ای جز انطباق و پاسخگویی به این تغییرات وجود ندارد. در چنین شرایطی که از آن به عنوان “عدم اطمینان محیطی”[1] یاد می­شود، چنانچه سازمان با استفاده از رویه­های جدید به تغییرات محیطی پاسخ ندهد و نیازهای مشتریان خود را از طریق استراتژی­های مشتری مدارانه جوابگو نباشد و در مقابل آن حالت منفعلانه به خود بگیرد، از قافله رقابت و توسعه عقب خواهد ماند. براین اساس، شركت­ها و سازمان­ها سعی دارند تا در روند نوآوری[2] و کارآفرینی[3] پیشتاز میدان بوده و از این طریق بتوانند نسبت به تغییر و تحولات بازار رقابتی انعطاف­پذیری خود را حفظ کرده و فرصت­های موجود در بازار را به دست آوردند. در واقع، سازمان­های امروزی در جهت ارائه محصولات جدید، فرآیندهای جدید و نظام­های سازمانی نوین حرکت کرده و انقلاب جدیدی به سوی تسهیل، تسریع و گسترش فرآیند سازمانی ایجاد کرده­اند تا از طریق کارآفرینی پیشتاز میدان باشند (کردنائیج و همکاران، 1386).

در سال­های اخیر با ورود بانک­های خصوصی به عرصه صنعت بانکداری ایران و بطور مضاعف خصوصی شدن برخی از بانک­های دولتی ازجمله بانک تجارت، صادرات و ملّت، رقابت در این صنعت به طور چشمگیری افزایش یافته  و نیاز به کارآفرینی سازمانی در نظام خدمات بانکی بیش از پیش احساس می­شود. در نگاهی به فعالیت­های صنعت بانکداری، پیدایش و ورود خدماتی نظیر پروژه­های کارت سوخت (پرداخت وجه سوخت از طریق POS)، طرح خرید نقدی گندم کشاورزان، بسته­های خدماتی اصناف، پزشکان و مهندسان و … نمونه­هایی از کارآفرینی در این صنعت است که برخی از این خدمات برخاسته از نوآوری­ و برخی دیگر نشأت گرفته از قابلیت­های خطرپذیری و فعالیت پیشتازانه بانک­ها می­باشد.

مرور ادبیات کارآفرینی نشان می­دهد که محققان برای تجهیز بدنه سازمان­ها و شرکت­ها به ابزار کارآفرینی در دو جریان اصلی حرکت نموده­اند که شامل رویکردهای کارآفرینی سازمانی[4] (گاث و گینزبرگ[5]، 1990؛ زهرا[6]، 1993، 1991) و گرایش کارآفرینانه[7] (میلر، 1983؛ کوین و اسلوین، 1988؛ لامپکین و دس[8]، 1996) می­باشد. کارآفرینی سازمانی به بازسازی استراتژیك، به معنی تعریف مجدد استراتژی و سازماندهی شركت اشاره دارد، در حالی که گرایش كارآفرینانه از تحقیقاتی نشات گرفته كه تعیین استراتژی را بر حسب الگوهای عمل یا سبك­های تصمیم گیری ملاحظه نموده است. البته تحقیقات نشان می­دهد، عوامل مختلفی نظیر محیط خارج سازمان، استراتژی سازمان و فعالیت­های مدیریت عوامل تأثیرگذار در کارآفرینی سازمانی می­باشند (گاث و گینزبرگ، 1990؛ میلر، 1983؛ کاراتکو و همکاران[9]، 1990؛ هینونن[10]، 1999). در تعدادی از مطالعات سعی برآن بوده است تا با گسترش مدل­های نظری عوامل تأثیرگذار در

 

 توسعه کارآفرینی سازمانی و مکانیسم تأثیرات آن بر عملکرد سازمانی طبقه­بندی شود. به عنوان مثال، لامپكین و دس (1996) در مدل مفهومی خود برای کارآفرینی سازمانی، عوامل گرایش كارآفرینانه، عوامل سازمانی، عوامل محیطی را بر عملكرد سازمان مد نظر قرار داده­اند. در مدل آنتونسیك[11] (2000) ویژگی­های كارآفرینی سازمانی (كسب و كار جدید، كسب و كار مخاطره آمیز جدید، نوآوری در خدمات و محصولات، نوآوری در فرآیند، نوسازی، ریسك­پذیری و در نهایت فوق فعال و تهاجم رقابتی) و همچنین عوامل موثر بر آن (ویژگی­های سازمان، ویژگی­های واحدها و بخش­ها و ویژگی­های محیط) در بررسی کارآفرینی سازمانی مدنظر قرار گرفته است. همچنین، مقیمی (2005) عوامل موثر بر كارآفرینی سازمانی را براساس مدل سه شاخه­ای (میرزایی، 1378) در سه گروه ساختاری (متغیرهای مربوط به ساختار و سیستم­های درون سازمان به جز عوامل انسانی)، رفتاری (مدیران و كاركنان و نگرش های آنها در سازمان) و زمینه­ای (محیط سازمان) طبقه بندی می­کند. جارنا و کایسو[12] (2006) با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی گزارش کردند که سه گروه عمده از عوامل شامل فعالیت­های مدیریت و فرهنگ سازمانی، ساختار سازمان و در نهایت مهارت­ها و گرایش­های كاركنان، عوامل بالقوه و پیش نیاز در ایجاد و توسعه فرآیند کارآفرینی سازمانی به شمار می­روند. با وجود رویکردهای مختلف برای تحلیل کارآفرینی در سطح سازمانی، امروزه اکثر تحقیقات عامل توسعه کارآفرینی در سطح سازمان را در مفهوم گرایش کارآفرینانه جستجو می­­کنند. براین اساس، در تحقیق حاضر نیز تأثیر شرایط محیطی بر بانک­های خصوصی استان اصفهان برپایه مدل­های گرایش کارآفرینانه بررسی شده است.

1-2- بیان مسأله

محیط خارجی هر سازمان منحصر به فرد و سیال بوده و با ایجاد عدم اطمینان ممکن است سبب محدودیت فرصت­های سازمان شود (پنروس[13]، 1995). رابینز[14] (1991) عدم اطمینان محیطی را یکی از عوامل محیط خارجی سازمان معرفی می­کند که عملکرد سازمان را تحت تأثیر قرار می­دهد. از نظر وی، عدم اطمینان محیطی به میزان آگاهی مدیران از تغییرات محیط بیرونی سازمان و توانایی آنها در پیش­بینی تغییرات مؤلفه­های محیطی اشاره دارد. منابع عدم اطمینان محیطی در محیط­های تجاری شامل دولت و سیاست­ها، اقتصاد، منابع و خدمات مورد نیاز صنعت، محصولات، بازارها و تقاضا، رقابت و فناوری عنوان شده است (میلر[15]، 1993). تحقیقات نشان می­دهد که محیط­های پویا، گرایش کارآفرینانه را در شرکت­های کوچک افزایش می­دهد (مایلس، کوین و هیلی[16]، 2000).  همچنین، خطرپذیری و نوآوری در محیط­های پویا افزایش می­یابد چرا که تصمیم­گیری کُند در محیط­های پویا فرصت­ها را از بین می­برد (هاگ و وایت[17]، 2003). در حال حاضر شرایط سیاسی ایران به گونه­ای رقم می­خورد که پارامترهای مهم درگیر در تصمیم­گیری سازمان­ها به شدت متغیر و غیرقابل پیش­بینی شده است و این عامل ممکن است عوامل دخیل در عملکرد سازمانی را تحت تأثیر قرار دهد.

از سوی دیگر، عوامل تنظیم کننده، ساختاری و فناوری در صنعت بانکداری در سراسر جهان در دهه اخیر به شدت در حال تغییر است (انگار و همکاران[18]، 1999). در شرایط محیطی که پیش روی صنعت بانکداری وجود دارد، شرایط به شدت رقابتی شده است و مدیران بانک­ها پی برده­اند که جذب و نگهداری مشتریان وفادار کلید بقاء و موفقیت آنان است (یاواس و همکاران[19]، 1997). براین اساس، بانک­ها و موسسات مالی، استراتژی­های چندگانه­ای برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان طراحی کرده و از این طریق سعی بر آن دارند تا رضایت و وفاداری مشتریان خود را جلب نمایند. در این بین، با توجه به نقش کلیدی کارمندان در ایجاد ارتباط با مشتریان، دیدگاه­ها و رفتارهای آنان در قبال مراجعه کنندگان، تعیین کننده کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتری، احساس رضایت مشتری و در نهایت تعهد عاطفی مشتری به بانک­ها خواهد بود (هنینگ- تارائو[20]، 2004؛ یون و همکاران[21]، 2001). این قبیل رفتار­ها در بخش خدمات و به ویژه در صنعت بانکداری و به طور خاص در بانک­های خصوصی از نکته نظر اینکه پتانسیل تأثیرگذاری بر سودآوری را دارند حائز اهمیت هستند که اصطلاحاً رفتارهای مشتری مدارانه[22] لقب گرفته است. رفتارهای مشتری مداری بازتابی از استراتژی کلان سازمان برای مشتری مداری بوده و از طریق ترویج مدیران ارشد به لایه­های عملیاتی سازمان منتقل می­شود. از نظر براون و همکاران[23] (2002)، مشتری­مداری کارکنان در صنعت خدمات به تمایل یا آمادگی کارکنان برای برطرف کردن نیازهای مشتریان در زمینه­ شغلی مربوطه اشاره دارد که متشکل از دو بُعد نیاز[24] و لذت­بخشی[25] است. بُعد نیاز نشان دهنده باورهای کارکنان درباره توانایی برطرف کردن نیازهای مشتریان بوده و بُعد لذت­بخشی، میزان احساس لذت­ ذاتی کارکنان در ایجاد تعامل و ارائه خدمت به مشتریان است (براون و همکاران، 2002). مطالعات دیگر، مشتری مداری در کارکنان صنعت بانکداری را متشکل از چهار بُعد مشتری­نوازی، استنباط نیاز، خدمت­رسانی و ارتباط معرفی کردند (داناوان، براون و موون[26]، 2004). براساس شواهد تجربی در بخش خدمات مالی کشور انگلستان (بانک­ها، بورس اوراق بهادار و بیمه)، مولفه­هایی نظیر وجود سیستم­های خدماتی، خدمت رسانی و ارتباط با مشتری از ابعاد مهم مشتری­مداری در بانک­های تجاری معرفی شده است (اگان و شیپلی[27]، 1995). براساس جستجوهای محقق تاثیر شرایط محیطی و از آن جمله عدم اطمینان محیطی بر سطح مشتری مداری در نظام بانکداری مورد توجه بسیار اندکی از سوی پژوهشگران قرار گرفته و اطلاعات روشنی در این خصوص وجود ندارد. به عنوان مثال، در حالی که صاحب نظران تعامل دوسویه­ای بین عوامل محیطی و استراتژی­های سازمان قائل هستند (خاندوالا[28]، 1977؛ رابینز، 1991)، اما نتایج تحقیق در شعب بانک ملّت شهر تهران نشان داد که عدم اطمینان محیطی اثر مستقیمی بر سطح مشتری مداری ندارد (رشیدی، 1390). به طور قطع، هنگامی که سازمان­ها و نوعاً در تحقیق حاضر بانک­های خصوصی به دلیل تحریم­های وضع شده در تأمین منابع خود با محدودیت روبرو باشند، ممکن است از میزان خدمت­رسانی آنها به مشتریان کاسته شود. البته در شرایط ذکر شده، ایجاد استراتژی­های مناسب مانند جهت­گیری یا گرایش کارآفرینانه[29] ممکن است حتی عملکرد سازمانی را بهبود دهد.

میلر عنوان می­کند: “یك سازمان كارآفرینانه، سازمانی است که در نوآوری خدمات، محصول و بازار درگیر شده، برخی اقدامات مخاطره آمیز را به عهده گرفته و اولین سازمانی است كه با نوآوری­های پیشگام خود را در بازار مطرح کرده و رقبا را تحت فشار قرار می­دهد” (میلر، 1983، ص 771). کوین و اسلوین[30] (1991) از اصطلاح “حالت کارآفرینانه”[31] و نامن و اسلوین[32] (1993) از “سبک کارآفرینانه”[33] برای توصیف رفتارهای خطرپذیری، نوآوری و پیشگامی استفاده کردند. صرف­نظر از اصطلاحاتی که برای توصیف گرایش کارآفرینانه استفاده شده است، این سازه از نظر مفهومی چند بُعدی بوده و نشان­دهنده­ی تمایل سازمان برای حفظ مزیت رقابتی و رقابت تهاجمی از طریق خطرپذیری و نوآوری در مقابل سایر رقبای تجاری است و صرف­نظر از اندازه و نوع سازمان، قابلیت کاربرد در هر سازمان را دارد (نایت[34]، 1997؛ کوین و اسلوین، 1991؛ لامپکین و دس[35]، 1996). شواهد پژوهشی قانع کننده­ای نیز وجود دارد که نشان می­دهد گرایش کارآفرینانه باعث بهبود عملکرد کسب و کارهای مختلف می­شود (کوین و اسلوین، 1991؛ لامپکین و دس، 1996؛ ویکلاند[36]، 1999؛ ویکلاند و شفرد[37]، 2003، 2005؛ فاکس[38]، 2005؛ هاگس و مورگان[39]، 2007؛ مورنو و کاسیلاس[40]، 2008؛ رانیان و همکاران[41]، 2008؛ اسلاتوینسکی[42]، 2010). تا به امروز، مدل­های مختلفی برای اندازه گیری گرایش کارآفرینانه ارائه شده است (سرونبری[43]، 2006؛ کوریس و سکساستون[44]، 1996؛ کوین و اسلوین، 1991؛ لامپکین و دس، 1996؛ موریس، کراتکو و کوین[45]، 2008؛ میلر و فریزن، 1982؛ میلر، 1983)، اما مدل پنج بُعدی گرایش کارآفرینانه لامپکین و دس (1996) از معروفترین و شناخته شده ترین این مدل ها به شمار می­رود که در تحقیقات مختلفی مورد استفاده بوده است. براساس این مدل، گرایش کارآفرینانه دارای پنج بُعد خطرپذیری، نوآوری، پیشگامی، رقابت تهاجمی و استقلال می­باشد (لامپکین و دس، 1996).

به طور کلی، به نظر می­رسد که عدم اطمینان محیطی (قابلیت پیش­بینی شرایط سیاسی، اقتصادی، تغییر در منابع و خدمات مورد نیاز، محصولات، بازارها و تقاضا، رقابت و فناوری) ممکن است تأثیر چشمگیری بر استراتژی­های مشتری مدارانه (مشتری­نوازی، استنباط نیاز، خدمت­رسانی و ارتباط) و گرایش کارآفرینانه (خطرپذیری، نوآوری، پیشگامی، رقابت تهاجمی و استقلال) در بانک­های خصوصی داشته باشد که با عنایت به شرایط اقتصادی در حال حاضر کشور و اهمیت آن و عدم توجه مطالعات قبلی به این موضوع مهم، تحقیق حاضر در صدد برآمده است که پاسخ­گوی این سوال باشد آیا تغییرات غیرقابل پیش­بینی در شرایط و مولفه­های محیطی بر سطح مشتری مداری و گرایش کارآفرینانه بانک­های خصوصی در استان اصفهان اثر دارد؟

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق

کارآفرینی سازمانی به عنوان رویکردی که گرایشات و فعالیت­های کارآفرینانه در سطح سازمان را رونق می­دهد، عنصر مهمی در توسعه اقتصادی و سازمانی، ایجاد ثروت و بهبود عملکرد شناخته شده است (آنتونسیک و هیسریچ، 2004). پرداختن به این مفهوم از طریق ایجاد صنایع نوین، بهبود عملکردها، افزایش بهره­وری و افزایش رقابت بین المللی بر توسعه اقتصادی کشورها تأثیرگذار است. در راستای رسیدن به این ایده­آل­های عملکردی و استفاده از کارآفرینی به عنوان ابزاری قدرتمند، رویه­ای دانش محور نیاز است تا گام­های رشد و توسعه به طور سنجیده به سمت جلو برداشته شود. به طور یقین، اتکا به نظریه­ها و مفاهیم تئوریک و حتی شواهد و مستندات تجربی که در بستر فرهنگ­ها و نظام­های اجتماعی- سیاسی- اقتصادی مختلف به عرصه ظهور رسیده­اند، ممکن است در عمل شکاف عظیمی بین اهداف مورد انتظار و نتایج برجا مانده ایجاد کند و خسارت­های جبران ناپذیری بر پیکره سازمان­ها و کسب و کارهای کشور وارد سازد. از این رو، پرداختن به مباحث کارآفرینی در زمینه­های مختلف خدماتی، تولیدی و صنعتی در داخل ایران در جهت رشد اقتصادی کسب و کارها ضرورتی انکار ناپذیر است.

صرف نظر از مباحث مربوط به تفاوت­های فرهنگی، ادبیات کارآفرینی در تنه خود، چه در مورد اثرات کارآفرینی بر عملکرد و چه اثرات متغیرهای محیط درونی و بیرونی سازمان بر کارآفرینی سازمان­ها با یافته­های ضد و نقیضی مواجه است. به عنوان مثال، در حالی که برخی از مطالعات از اثرات مثبت کارآفرینی سطح سازمان بر عملکرد کسب و کار خبر می­دهند (برای مثال، ویکلاند و شفرد، 2003، 2005؛ فاکس، 2005؛ هاگس و مورگان، 2007؛ مورنو و کاسیلاس، 2008؛ رانیان و همکاران، 2008؛ اسلاتوینسکی، 2010)، برخی دیگر خلاف این ادعا را گزارش کرده­اند (هارت[46]، 1992؛ ماتسانو و همکاران[47]، 2002؛ مورگان و استرانگ[48]، 2003؛ اسمارت و کونانت[49]، 1994). از سوی دیگر، امروزه چه در کشورهای خارجی و چه در داخل ایران، مطالعات و تحقیقات بسیاری در زمینه کسب و کارهای مختلف جهت توسعه کارآفرینی در مشاغل مختلف انجام می­شود، اما با این حال، در صنعت بانکداری علی­رغم وجود فعالیت­های کارآفرینانه، تلاش­های مطالعاتی بسیار محدودی به تحلیل کارآفرینی در این صنعت پرداخته است. علاوه براین، نتایج به دست آمده از تحقیقات انجام شده بیشتر به دلیل موردی بودن مطالعات قابل تعمیم نیستند. در تحقیق حاضر، گردآوری اطلاعات در مجموعه­ای از بانک­های خصوصی استان اصفهان انجام شد که می­تواند نتایج معتبرتری در مقایسه با تحقیقات قبلی ارائه نماید. همچنین، تحقیق حاضر از نظر زمان، در شرایط سیاسی و اقتصادی بسیار خاص (برای مثال، تحریم بانک­های ایران) اجرا شده است که این امکان کمتر در اختیار تحقیقات قبلی بوده است. از این رو، تحقیق حاضر از حیث برطرف نمودن ابهامات موجود در قلمرو موضوعی خود و توسعه دانش موجود نقش مهمی برعهده داشته و در تلاش بوده است تا بینش کاملی از کارآفرینی سازمانی در صنعت بانکداری و تأثیر شرایط محیطی بر آن در اختیار دست اندرکاران این صنعت قرار دهد.

تا اوایل د هه ی 1950 ، عامل اصلی عقب ماندگی کشورهای در حال توسعه ر ا عمد اً کمبود سرمایه های  مالی و فیزیکی می پنداشتند. در چارچوب چنین طرز فکر ی، این کشورها از راه های مختلف و با توسل به دوست و دشمن به کسب سرمایه می پرداختند. این امر، موجب تشدید وابستگی و تخریب بنیان های اقتصادی و سیاسی این قبیل کشورها می شد. اما امروزه ، روشن شده که تزریق مقادیر متنابهی از سرمایه های فیزیکی و مالی لزوماً تسریع روند رشد و توسعه ی این کشورها را در پی ندارد بلکه کشورهایی که از سازمان های قوی و نهادهای اداری  کارآمد و در عین حال از سرمایه های انسانی کارا و متخصص برخوردارند، می توانند سرمایه ی فیزیکی و ما لی خود را به نحو مناسب تری جذب و در تسریع روند رشد و توسعه به کار گیرند .در عصر کنونی که انقلاب دانش نامبرده شده است دانش در مقایسه با سایر عوامل تولید از قبیل زمین، ماشین آلات و … از اهمیت بیشتری برخوردار شده است. یکی از مهمترین ویژگی دانش ، نامشهود بودن آن است بدین معنا که غیر قابل لمس و نامحسوس است و تعیین ارزش واقعی و اندازه گیری آن بسیار مشکل است اگرچه در گذشته سازمانها با استفاده از روش های حسابداری قادر به اندازه گیری و محاسبه ارزش و اندازه عوامل تولید خود بوده اند. با توجه به سیر تغییرات  دانش در جهان می توان چنین نتیجه گرفت که در گذشته بیشتر دارایی های سازمان قابل لمس بوده است و امروزه بخش وسیعی از دارایی های سازمانها نامشهود است. دانش یا سرمایه فکری به عنوان یک  عامل تولید ثروت در مقایسه با سایر دارایی های فیزیکی ارجعیت بیشتری پیدا کرده است. سرمایه فکری بیشتر مبتنی بر دانش و اطلاعات می باشد و می تواند شامل هر چیزی از قبیل وفاداری مشتری گرفته تا مهارت های تکنولوژی باشد که تأثیر مهمی بر فرآیندهای نوآوری سازمانی دارد.

سرمایه فکری به دلیل اهمیت عناصر تشکیل دهنده آن سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری، سرمایه مشتری ،سرمایه فیزیکی تأثیر قابل توجهی بر عملکرد سازمانها خواهد داشت.(زاهدی،م و لطفی زاده،ف.1389،63-39). پژوهش ها و تحقیقات فراوان در زمینه تأثیر سرمایه

 

 فکری بر عملکرد  مالی شرکت ها صورت گرفته است که می تواند به تحقیق (باسی و بورن ، 1999، 432- 414) [1].در امریکا انجام شده است اشاره کرد. از سوی دیگر دنیای امروز، اقتصاد صنعتی را پشت سر گذاشته و وارد اقتصاد مبتنی بر دانش شده است .  اقتصاد مبتنی بر دانش اقتصادی است که در آن تولید و بهره وری از دانش، نقش اصلی را در فرآیند ایجاد ثروت ایفا می کند (چن و همکارانش ، 2005، 396-385)[2]. یکی از ویژگی های متمایز اقتصاد مبتنی بر دانش، جریان هنگفت سرمایه گذاری در سرمایه انسانی و تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات است. اقتصاد دانش جدید به گونه بلقوه منابع نامحدودی ارائه می کند؛ زیرا ظرفیت انسانی برای ایجاد دانش نامحدود است . دارایی های نامشهود و سرمایه فکری سریعاً مکمل دارایی های فیزیکی می شوند.

 سرمایه فكری شامل حاصل جمع دانش اعضای یك سازمان و كاربرد عملی دانش سازمان است) روس و روس  1997،426-413).[3] به بیان دیگر، سرمایه فكری عبارت است از مواد فكری  از قبیل دانش و اطلاعات و مالكیت (دارائی) معنوی وتجربه كه باعث ایجاد ثروت می شوند(استیوارت،1997)[4] . این تحقیق به دنبال بررسی روابط متقابل بین اجزای سرمایه فکری و اثرات آن برعملکرد سازمانی در بورس اوراق بهادار تهران می باشد. و از آنجا که سرمایه فکری مورد علاقه گروه های متعددی همچون سهامداران، مدیران، پژوهش گران و سیاستمداران است، لذا اهمیت این پژوهش ، برجسته کردن نقش سرمایه فکری در ارزیابی عملکرد مدیران شرکت های پذیرفته شده در بورس است تا بدین وسیله نتوانند از سرمایه فکری خود بیشترین بهره برداری را داشته باشند.  همچنین یافته های این پژوهش به مدیریت بهتر سرمایه فکری نیز کمک می نماید.

1-1- بیان مسأله پژوهش

امروزه برای فراهم نمودن حداكثر شرایط لازم برای دستیابی به اهداف و استراتژی ها، سازمانها نه تنها باید دارایی های نامشهود خود را شناسایی، اندازه گیری و مدیریت كنند بلكه می بایست همواره سعی كنند تا این گونه دارایی ها را بطور مستمر ارتقا و بهبود بخشند. واقعیت این است كه سازمانهایی كه نتوانند دارایی های دانشی خود را بطور مستمر ارتقا دهند، بقاء خود را با خطر از دست دادن و فنای خود، مبادله خواهند كرد.سرمایه فکری یک دانش سازمانی وسیع و گسترده است که مخصوص و منحصر به فرد، برای هر سازمان است که به آن اجازه می دهد که به طور پیوسته خود را با شرایط در حال تغییر انطباق دهد. سرمایه فکری به دلیل اهمیت عناصر تشکیل دهنده آن سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری تأثیر قابل توجهی بر عملکرد سازمانها خواهد داشت.(زاهدی،م و لطفی زاده،ف.1389،39-63). از طرفی ریسك یعنی  هر پدیده ای که بتواند نتیجه حاصل از آنچه سرمایه گذار انتظار دارد را منحرف سازد.ریسك به دونوع نگرشی تقسیم بندی می شود 1-نگرش بنیادی : 1-1ریسك های مالی (بازار سرمایه)، ریسك های تجاری(بازار محصول). 2-1 ریسك های مالی ، ریسك های غیر مالی 2- نگرش نظریه نوین پرتفوی : ریسك های سیستماتیك ، ریسك های غیر سیستماتیك(راعی و سعیدی، 1385، 93).

طبق دیدگاه مبتنی بر منابع شرکت، سرمایه فکری منابع مهمی هستند که شرکت ها را قادر به ایجاد مزیت رقابتی و عملکرد مالی برتر می نمایند.اندازه گیری سرمایه فکری به طور کامل و دقیق، می تواند ارزش و عملکرد شرکتها را اندازه گیری کند چون در یک جامعه مبتنی بر دانش ، دانش بخش مهمی از ارزش یک کالا و نیز بخش مهمی از ثروت یک شرکت را تشکیل می دهد، و در نهایت باید گفت که شرکتها نه تنها نیاز دارند تا دارایی های نامشهود خود را شناسایی ، اندازه گیری و مدیریت کنند، بلکه باید همواره سعی کنند تا این دارایی های نامشهود را به طور مستمر بهبود بخشند. به دلیل افزایش اهمیت نسبی سرمایه- های فکری (به عنوان مهم ترین بخش از سرمایه های کل شرکت ) در سود آوری پایدار و مستمر و بلند مدت ، اکثر شرکت ها در پی یافتن جواب هایی مناسب برای سؤالات اساسی زیر هستند.

 1- آیا رابطه ی معنی داری میان سرمایه های فکری با ریسک سیستماتیک شرکت ها و صنایع مختلف فعال در بورس اوراق بهادار وجود دارد.

2- آیا رابطه ی معنی داری میان میزان سرمایه های ساختاری با ریسک سیستماتیک شرکت ها و صنایع مختلف فعال در بورس اوراق بهادار وجود دارد .

3- آیا رابطه ی معنی داری میان میزان سرمایه های انسانی با ریسک سیستماتیک شرکت ها و صنایع مختلف فعال در بورس اوراق بهادار وجود دارد .

4- آیا رابطه ی معنی داری میان میزان سرمایه های فیزیكی با ریسک سیستماتیک شرکت ها و صنایع مختلف فعال در بورس اوراق بهادار وجود دارد .

5- آیا اندازه شرکت بر روابط سرمایه فکری با ریسک سیستماتیک تأثیرگذار است.

5-1- اهمیت و ضرورت پژوهش

همانطور که در مباحث قبل بیان شد امروزه  نحوه استفاده از دارایی های نامشهود تأثیر بسیار مهمی بر بقا و موقعیت سازمانها  دارد به طوری که این موضوع باعث به وجود آمدن حوزه مطالعاتی و تحقیقاتی جدیدی در مدیریت شده است. مار[5] و همکارانش دلایلی را برای توجه و اندازه گیری سرمایه فکری برشمردند که عبارت است از :

1- کمک رساندن به سازمانها برای تنظیم استراتژیها

2- ارزیابی اجزای  استراتژی ها

3- کمک به تصمیمات گسترش و تنوع آنها

4- استفاده از نتایج اندازه گیری سرمایه های فکری به عنوان مبنایی برای جبران خدمات.

5- اندازه گیری ارزش و عملکرد شرکت ها[6].

6- هم چنین اندازه گیری سرمایه فکری به طور کامل و دقیق، می تواند ارزش و عملکرد شرکتها را اندازه گیری کند چون در یک جامعه مبتنی بر دانش ، دانش بخش مهمی از ارزش یک کالا و نیز بخش مهمی از ثروت یک شرکت را تشکیل می دهد، و در نهایت باید گفت که شرکت ها نه تنها نیاز دارند تا دارایی های نامشهود خود را شناسایی ، اندازه گیری و مدیریت کنند، بلکه باید همواره سعی کنند تا این دارایی های نامشهود را به طور مستمر بهبود بخشند. سازمان هایی که نتوانند دارایی های دانشی خود را به طور مستمر ارتقاء دهند بقاء خود را با خطر از دست دادن فنای خود مبادله می کنند. اگرچه ما قادر به اندازه گیری دقیق این سرمایه ها نیستیم ولی حداقل با توجه به آنها و اطلاع از نقش آنها در  عملکرد سازمانی سازمان ها به اهمیت سرمایه گذاری بر این دارایی هایی پی خواهیم برد(مار و همکارانش 2003،781-771).