در محیط رقابتی كسب و كار امروز، بیشتر نگرانی و تكاپوی سازمان‌ها در جهت بقا و پیشرفت فراگیر آنها شكل می‌گیرد. برای تحقق این هدف مهم، مدیران در پی شناسایی و بهره‌گیری بهینه از منابع و سرمایه‌‌هایی هستند كه تحصیل آنها هزینه و سختی‌های فراوانی دارد. پس پیروز این میدان، مدیرانی هستند كه سرمایه‌های مذكور را به اثربخش‌ترین، كارآترین و بهره‌ورترین راه‌های ممكن بهكار گیرند بیشتر منابع هر سازمانی متوجه منابع انسانی، مالی و فنی آن است؛ بهطوری که سرمایه‌ی انسانی تعیین كننده‌ی سمت و سوی دیگر سرمایه‌هاست.
در این میان نقش و تاثیرات آموزش و پرورش بر ثبات امنیت، عدالت اجتماعی، سیاسی، فرهنگی و استقلال و همچنین تکوین فرهنگ جامعهی مدنی و احیاء اندیشهها و بینشهای مکتبی در جهت تقویت انساندوستی و اعتدال فرهنگی جامعه مدنی از لحاظ فردی و اجتماعی و نهادینه کردن استقلال ملی و مکتبی و سمت و سو دادن به منابع انسانی موجود در جامعه بر همگان آشکار است (عمادزاده، 1388). آموزش و پرورش پویا بر توانمندیهای اجرایی جامعه افزوده و آن را از تئوری زدگی خارج سازد. آموزش و پرورش چگونگی رشد را در بتن و متن جامعه جستجو و با جذب در جامعه بر توانمندیها فرهنگی و اقتصادی آن خویش میافزاید (کلانتری و همکاران، 1390). همچنین آموزش و پرورش نیروی انسانی موثر و مطلوب را برای جامعه آینده مهیا و فراهم میسازد و بدین سرمایه عظیم در جهتدهی اهداف آینده یاری می‌رساند. درباره رابطه مدیران و کارکنان و بازار رقابتی این عصر نیز مطالعات نشان داده است که گوی رقابت آینده را مدیرانی
خواهند ربود که بتوانند به طور اثربخش و نتیجه بخش با منابع انسانی خود ارتباط برقرار کنند؛ در این زمینه، شایستگی عاطفی ـ اجتماعی از عواملی است که میتواند به میزان زیادی در روابط مدیران با اعضای سازمان، نقش مهمی ایفا کند (مقدمی و دیگران، 1389).
ویژگیهای عاطفی ـ اجتماعی فرد که تعیین کننده نوع و نحوه تعامل و ارتباط فرد با محیط هستند میتوانند با ایجاد فضایی صمیمی و حس همکاری در فرد او را در بروز ابعاد رفتار شهروندی در سازمان مطبوع خود یاری نمایند (مییر و هرسکویچ[1]، ۲۰۰۱). همچنین امروزه شایستگیهای عاطفی و اجتماعی به عنوان یکی از شاخصه‌های عملکرد موفق سازمانی شناخته شده است. ریشه اصلی این خصوصیت در تلقی مثبت افراد از خود و یا همان عزت نفس است که منجر به بهبود فعالیتهای فردی می‌گردد.
از سویی دیگر طرح موضوع رفتار شهروندی سازمانی[2] همانند ویژگیهای عاطفی ـ اجتماعی در دو دهه‌‌ی اخیر بسیار مورد توجه قرار گرفته است؛ به طوری که از حوزه‌ی خصوصی کم کم وارد حوزه‌ی عمومی شده است. باتمان و ارگان[3] (1983) برای نخستین بار از اصطلاح “رفتار شهروندی سازمانی” استفاده کردند. آنان رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان اقدامات بخشی از کارکنان برای بهبود بهرهوری و همبستگی و انسجام در محیط کاری که ورای الزامات سازمانی است، می‌دانند (هودسون، 2002). با توجه به اهمیت ویژگیهای عاطفی ـ
اجتماعی و كاربرد آن در عرصه‌های گوناگون و با توجه به اینکه بررسی رفتار شهروندی سازمانی به عنوان یكی از عوامل مهم اثربخشی سازمان‌های امروز مرتبط با ویژگیهای عاطفی – اجتماعی کمتر مورد توجه قرار گرفته است، بحث رابطه میان این دو مورد تعمق و تامل است.
١-1– بیان مسأله
یکی از مسائل مهم در سازمان‌ها ایجاد ارتباط مناسب بین کارکنان برای دست‌یابی به اهداف سازمان است. با استفاده درست از ابزارهای مدیریتی و ایجاد جو مناسب در سازمان می‌توان از نیروی سازمان با بهرهوری بالاتری استفاده نمود و ارتباطات درون سازمانی را بهبود بخشید. افراد بر حسب اینکه چگونه بتوانند خود را با همکاران و زیر دستان خود همراه کنند میتوانند در امور مختلف مشغول به کار شوند. ابعاد مختلفی از ویژگیهای فردی مانند حس وظیفه‌شناسی، تلقی مثبت فرد از خود، عزت نفس، تکیه بر خود، حالات عاطفی و تعامل با محیط میتوانند بر پذیرش نقش‌های مختلف در سازمان توسط فرد و پذیرفته شدن فرد توسط همکاران و محیطش مؤثر باشد. در این میان حالات عاطفی علائم اجتماعی هستند که توسط سایر افرادی که در محیط هستند دریافت، تفسیر و پاسخ داده میشوند و مورد تامل قرار میگیرند (سارامپورت[5]، 2007). دنهام(1998) با مدنظر قرار دادن شایستگی عاطفی و اجتماعی معتقد است که تعاملات با سایر افراد به رشد شایستگی عاطفی کمک میکند و شایستگی عاطفی نیز به نوبه خود به رشد شایستگی اجتماعی کمک مینماید. عواطف و احساسات در تعاملات اجتماعی حائز اهمیت‌اند زیرا بر این که چگونه فرد رفتار میکند تأثیر می‌گذارند و به درک و پیش‌بینی رفتار دیگران کمک میکنند.
شایستگی عاطفی یک “توانایی آموخته شده و اکتسابی” است که ریشه در هوش عاطفی[7] داشته و در عملکرد شغلی موفقیت آمیز نقشی اساسی ایفا مینماید (واییرا[8]، 2008). سارنی[9] (1999) شایستگی عاطفی را مجموعه مهارت‌های مورد نیاز برای اثربخش بودن هنگام شرکت در تعاملات اجتماعی که دربردارنده عواطف و احساسات است تعریف میکند. حالت شایستگی عاطفی هنگامی نشان داده میشود که فرد با یک موقعیتی که عاطفه و احساس را می‌طلبد مواجه شده و آن موقعیت را با احساسی از موفقیت و کامیابی حل نماید. برخی از مهارت‌های تشکیل دهنده شایستگی عاطفی عبارتند از آگاهی از حالت عاطفی خود، تعبیر و تفسیر عواطف دیگران ، بیان و مطرح نمودن موفقیت آمیز عواطف خود، و توانایی همدلی و همدردی کردن با دیگران (سارامپوت، 2007).
فلتچر[10] (2002) شایستگی عاطفی را توانایی درک و تفسیر داده‌های عاطفی و استفاده از آن برای سنجش موقعیت‌ها و راهبردی کردن اقدامات مناسب یا پاسخ‌های عاطفی تعریف میکند (آماندسون[11]، 2003). همچنین شایستگی عاطفی را می‌توان الگوی کاری خاص فرد در خصوص این که فرد چگونه میتواند به طور مناسب عواطف خود را در موقعیتهای بین فردی مدیریت کند تعریف نمود (وربیکی[12] و دیگران، 2004). شایستگی اجتماعی توانایی فرد در سازمان دادن منابع فردی و محیطی و حفظ آنها تعریف شده است (سیمرد – كلیكمن[13]، 2007). اما به طور ویژه و خاص اسمیتفیلد[14] شایستگیهای عاطفی ـ اجتماعی را توانایی شناخت عواطف و احساسات خود و دیگران برای برانگیختن خویش و مدیریت اثربخش عواطف و احساسات خود و دیگران است توصیف کرده و معتقد است که شایستگی عاطفی و اجتماعی به توصیف رفتارهایی می‌پردازد که افراد را در نقش‌های چالش انگیز حفظ میکند یا تقاضا برای تخصص آنها را بیشتر می‌كند و به آنان كیفیت‌هایی می‌بخشد كه در برخورد اثربخش با تغییر به آنها كمك می‌كند (اسمیتفیلد،2008). شایستگی عاطفی –اجتماعی دارای ابعادی است که گلمن[15](1995) بعد خودآگاهی را بصیرت فرد از حالات درونی، نقاط قوت و ضعف خود و منابع درونی خود و آگاهی اجتماعی را آگاهی از احساسات، احتیاجات و توجهات دیگران و علاقه‌مندی فعالانه به مسایل مورد علاقه دیگران توصیف میکند همچنین خود مدیریتی یا مدیریت بر خود را گفتگوی دائمی درونی که ما را از این که زندانی عواطفمان شویم آزاد میکند، با جلوگیری از این که عواطف و احساسات مخل ما را از راه به در کنند تعریف میکند.
و نیز مدیریت رابطه به معنای توانایی دوستی کردن هدفمندانه برای سوق دادن افراد در مسیری واحد برای دنبال کردن یک هدف که شامل توانایی کنترل عواطف دیگران با استفاده از ترکیبی از مهارت‌های شایستگی خودآگاهی، خود مدیریتی و آگاهی اجتماعی است میباشد (گلمن و دیگران، 2002). سارنی (1999) بیان میکند که افراد فاقد شایستگی عاطفی تأکید بیش از اندازه‌ای را بر یک راهبرد برای کنارآمدن با شرایط و عواطف و احساسات مختلف نشان میدهند. تنوع و انعطاف پذیری در بکارگیری و استفاده از راهبردهای سازگاری و تنظیم عاطفی به وضوح دارای انطباق پذیری اثربخش‌تری برای خود است این شایستگی به کنترل عواطف دیگران بر می‌گردد.کلیه ابعاد توصیف شده از شایستگی عاطفی – اجتماعی خود از عوامل اثر گذار در عملکردهای رفتاری کارکنان به شمار میآیند. یکی از این عملکردها رفتار شهروندی میباشد که میتواند به عنوان یک عامل سازمانی مهم تحت تاثیر شایستگیهای مدیران قرار گیرد.
مفهوم رفتار شهروندی سازمانی مفهومی است که به تازگی برای غلبه بر مسائل سازمانی به وجود آمده مورد توجه و ارزیابی قرار گرفته است. رفتار شهروندی سازمانی به عنوان یک راهکار دارای ریشه‌هایی است که در افراد سازمان قرار دارند. بر اساس نظریه‌های سازمانی مسلماً رفتار شهروندی سازمانی به رقابت و عملكرد سازمان كمك می‌كند. به علاوه رغبت و تمایل به رفتار شهروندی به علت رقابت‌های روز افزون جهانی، اهمیت ویژه برای نوآوری، انعطاف پذیری، بهره وری و پاسخ گویی به شرایط بیرونی پیوسته در حال افزایش است (زارعی متین و همکاران، 1385).
هدف اولیه رفتارهای شهروندی سازمانی، شناسایی آن دسته از مسئولیتها و یا رفتارهایی است كه كاركنان در سازمان بر عهده داشته و آنها را از خود نشان میدهند اما اغلب از سوی سیستمهای سازمانی نادیده گرفته میشوند. این رفتارها با وجود اینكه در ارزیابیهای سنتی عملكرد شغلی بطور ناقص اندازهگیری میشوند و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار میگیرند، اما در بهبود اثربخشی سازمانی مؤثر میباشند (بینستوك و دیگران[16]، 2003). امروزه تأثیر نقش‌های فرا وظیفه‌ای كاركنان بر مشاركت سازمانی و افزایش عملكرد و اثربخشی به خوبی مشهود است. رفتار شهروندی سازمانی شامل رفتارهایی سازنده و همكارانه‌ای میباشد كه درشرح شغل رسمی كاركنان وجود ندارند. نتایج تحقیقات اخیر نشان می‌دهد كاركنانی كه فراتر از شغل و وظیفه‌ی خود عمل كرده و رفتار شهروندی سازمانی خوبی از خود بروز میدهند، از كاركنانی كه از سطح رفتار شهروندی سازمانی پایین‌تری برخوردارند، بیشتر به گروه‌كاری و سازمانی تعلق دارند كه بهرهوری بالایی داشته و كاری با كیفیت عالی انجام میدهند (مقدمی، حمیدی زاده و چاوشی، 1389). رفتار شهروندی سازمانی شامل رفتارهای اختیاری كاركنان محسوب میشود كه جزء وظایف رسمی آنها نیست و مستقیماً توسط سیستم رسمی پاداش سازمان در نظر گرفته نمی‌شود؛ ولی میزان اثربخشی كلی سازمان را افزایش می‌دهد. بررسی‌های فرا تحلیلی در خصوص ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی و عوامل اثرگذار بر آن نشاندهنده تأکید بر چهار دسته عوامل زیر بوده است: ویژگیهای فردی کارکنان، ویژگیهای شغلی، ویژگیهای سازمانی و رفتارهای رهبری (اپلبام[17] و دیگران، 2004). اما در این میان بحث شایستگی عاطفی و اجتماعی مدیران و اثرگذاری آن بر رفتار شهروندی در سالهای اخیر به ظهور رسیده است.
درباره ابعاد رفتار شهروندی سازمانی مابین محققان توافق نظر وجود ندارد. در این زمینه در تحقیقات مختلف به ابعادی نظیر رفتارهای کمک کننده، جوانمردی، گذشت، وفاداری سازمانی، پیروی از دستورات، نوآوری فردی، وجدان، توسعه فردی، ادب و ملاحظه، رفتار مدنی و نوع دوستی اشاره شده است. (قدسی،1391). غفاری آشتیانی (1388) معتبرترین تقسیم بندی ارائه شده در باره ابعاد و مولفه‌های رفتار شهروندی سازمانی آداب اجتماعی، نوع دوستی، وجدان کار، جوانمردی، نزاکت می‌داند. آداب اجتماعی به عنوان رفتاری است که توجه به مشارکت زندگی اجتماعی سازمانی را نشان می‌دهد؛ وجدان کاری رفتاری است که فراتر از الزامات تعیین شده بوسیله سازمان در محیط کاری میباشد. نوع دوستی به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمیت، همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد که بطور مستقیم و یا غیر مستقیم به کارکنانی که دارای مشکلات کاری هستند کمک میکند؛ جوانمردی و نزاکت مؤلفه هایی هستند که بیانگر اجتناب از وارد نمودن خسارت به سازمان میباشند. جوانمردی عبارت است از تمایل به شکیبایی در مقابل مزاحمت‌های اجتناب ناپذیر و اجحاف‌های کاری بدون اینکه گله و شکایتی صورت گیرد. در حالی که نزاکت درباره اندیشیدن به این است که چطور اقدامات فرد بر دیگران تأثیر می‌گذارد. (مستبصری و نجابی، ۱۳۸۷؛ رضاییکلیدبری و باقر سلیمی ،۱۳۸۷؛ اسلامی،۱۳۸۷ ).
لازم به ذکر است که پادساکوف[18] (2000) نیز پنج بعد رفتار شهروندی سازمانی را بدین صورت در نظر گرفته و بیان میکند؛ نوع دوستی[19]، كمك به دیگر اعضای سازمان در رابطه با مشكلات و وظایف مرتبط است؛ وجدان[20] به رفتارهای اختیاری گفته میشود كه از حداقل الزامات نقش فراتر می رود. ادب و ملاحظه[21] به تلاش كاركنان برای جلوگیری از استرس‌ها و مشكلات كاری در رابطه با دیگران گفته میشود. راد مردی و گذشت[22]، نشان دادن تحمل و گذشت در شرایط غیر ایده ال سازمان بدون شكایت و غر غر كردن می باشد. رفتارمدنی[23]، تمایل به مشاركت و مسئولیت پذیری در زندگی سازمانی و نیز ارائه تصویری مناسب از سازمان می باشد.
چینلو[24] و دیگران (۲۰۰۶) نیز رفتار شهروندی سازمانی را به پنج بعد و بدین صورت توصیف میکنند. وظیفه‌شناس: در آن اعضای سازمان رفتارهای خاصی را انجام میدهند كه فراتر از حداقل سطح وظیفه‌های مورد نیاز برای انجام آن كار است (گنزالز[25]، 2005؛ اپلبام[26] و دیگران، 2004؛ راستوجی[27]، 2006)؛ نوع دوستی: به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمیت، همدلی و دلسوزی میان همكاران اشاره دارد (ارگان، 1988 و اپلبام و همکاران، 2004)؛ فضیلت شهروندی: شامل رفتارهایی است از قبیل حضور در فعالیتهای فوق برنامه و اضافی، آن هم زمانی كه این حضور لازم نباشد و به منظور جلوگیری از مشكلات در سازمان (سونر[28]، 2009) انجام میشود؛ جوانمردی به شكیبایی در برابر موقعیتهای نامطلوب و نامساعد، بدون اعتراض، نارضایتی و گلایه‌مندی اشاره دارد و باعث ایجاد همافزایی در سازمان میشود (كاسترو[29] و همکاران، 2004)؛ احترام و تكریم: این بعد بیان‌كننده نحوه‌ی رفتار افراد با همكاران، سرپرستان و مخاطبان سازمان و انجام كارهایی است كه در سازمان ضروری نیستند اما انجام آنها به سود سازمان است (ارگان، 2004).
