:

با آغاز قرن بیست و یكم، عصر جدیدی از تكامل زندگی و ساختاری سازمانی پدید آمده است. افزایش تغییر و تحولات محیطی، نظیر توسعه روزافزون فناوری، افزایش شدت رقابت در سراسر زنجیره های كسب و كار، تغییر فزاینده انتظارات مشتریان و ذی نفعان و جلب رضایت آنها، سازمان را بر آن می دارد كه برای حفظ رشد و توسعه، خود را با محیطشان انطباق دهند. بدین ترتیب مفهوم جدیدی تحت عنوان یادگیری سازمانی وارد واژگان مدیریت شد كه به سرعت مورد توجه مدیران و دانشمندان مدیریت در حوزه های تئوری و علمی قرار گرفت.[1]

در برخی از تعاریف بیان شده، یادگیری سازمانی را به عنوان فرآیند كلیدی تعریف می كنند كه سازمان از طریق آن یاد می گیرد و این یاد گرفتن به معنای هرگونه تغییر در مدل های سازمانی است كه به بهبود یا حفظ عملكرد سازمان منجر می شود.اگر افراد در سازمان به طور پیوسته روش های كاری خویش را به منظور افزایش استانداردهای عملكردی مورد بازبینی قرار دهند، راه هایی به مراتب سریعتر و ارزانتر به منظور انجام بهتر كارهای پیش رو خواهند داشت و بدین ترتیب درك صحیحی از فعالیت های در حال انجام داشته كه همان یادگیری سازمانی را محقق ساخته و در نهایت این امر، نیل به اهداف سازمان را قابل دسترس می نماید.[7]

تلاش محققان برای جستجوی راه های مقابله با چالش های پیش روی سازمان های امروزی منجر به شكل گیری مفهوم كارآفرینی سازمانی به عنوان فرآیندی از نوآوری و نوسازی در محصول، خدمات و در آینده های سازمانی از طریق القای فرهنگ كارآفرینانه در یك سازمان برای پاسخگویی بهتر به نیازهای روبه رشد مخاطبین شده است.[2]

بدون شك شركت ها در دنیای پررقابت امروزی، برای مقابله با چالش های محیطی باید دست به اقدامات نوآورانه و مخاطره آمیز بزنند تا بتوانند در این دنیای رقابتی موفق تر عمل كنند. شركت نورد و لوله صفا نیز از جمله شركت هایی محسوب می شود كه در محیط رقابتی فعالیت می كند و با توجه به مزیت رقابتی محصولات جدید روانه بازار كرده و یا محصولات جاری را با روش های جدیدی در بازار تولید می كند. با توجه به مفهوم یادگیری سازمانی و نقش آن در توسعه قابلیت های سازمانی و همچنین نقش كارآفرینی سازمان در بدست آوردن موفقیت و بهبود عملكرد سازمان ها، در پژوهش پیش رو، به دنبال بررسی رابطه میان یادگیری سازمانی و كارآفرینی سازمانی در شركت نورد و لوله صفا خواهیم بود.

1-1- بیان مسئله پژوهش:

یادگیری در سازمان ها نیازمند تحول بنیادی در طرز فكر كاركنان و بازبینی پیش فرض های ذهنی آنها است. چنین تصویری از یادگیری با آنچه در محاوره های روزمره متداول است، بسیار تفاوت دارد.یادگیری واقعی در قلب و ذهن افراد نفوذ می كند و موجب آگاهی و تغییر رفتار می شود. انسان از طریق یادگیری خود را دوباره خلق می كند و به انجام كارهایی كه تا كنون نتوانسته است، توانمند می سازد. چنین یادگیری به انسان قابلیت ارتباط مؤثر با جهان خارج از ذهن را می دهد و از این طریق چشم اندازهای نوینی را فراسوی او قرار می دهد، قابلیت ها گسترش می یابد و بر توانایی خلاقیت و نوآوری های او می افزاید.

یادگیری سازمانی پدیده ای متعلق به دهه 1990 می باشد كه پیترسنگه آن را مطرح كرد.در مورد ایجاد سازمان های یادگیرنده می توان گفت : تغییر و تحولات محیط های سازمانی، علت پدیدار شدن چنین سازمان هایی است.سازمان ها برای این كه بتوانند خود را در محیط متغیر امروزی حفظ نمایند، نیاز دارند از ساختارهای ساكن و غیرپویا خارج شده و به سمت سازمان های یادگیرنده متحول شوند.به عبارتی دیگر برای موفقیت در ایجاد آینده ای بهتر باید سازمانی را پرورش داد كه به طور اثربخش در پی یادگیری باشد.مدیران برای حفظ بقای سازمان خود نیاز دارند با دگرگونی ها و تحولات هماهنگ شوند و به یادگیری به عنوان پدیده ای ارزشمند بنگرند.

ماركوآد2، در مورد یادگیری سازمانی اظهار می دارد كه یادگیری سازمانی، بیانگر قابلیت توسعه فكری و بهره وری است كه از طریق تعهد به آن برای بهبود مستمر، در سراسر سازمان ها حاصل می شود.[3]

یادگیری و كسب دانش تیمی از دوره های رقابتی برای سازمان های امروزی محسوب می شود.به عبارت دیگر، یادگیری سازمانی[1] فعالیت بلند مدتی است كه شرایط را به شرایط سودمند رقابتی تبدیل می سازد. این كه كاركنان ما چه یاد می گیرند، در آینده سازمان ما تأثیر می گذارد. به گفته گانز : عملكرد امروزه حاصل یادگیری دیروز است و عملكرد فردا، حاصل یادگیری امروز می باشد (ویندسور[2]،2001،3).[4]

امروزه، آموزش و یادگیری، دو اصل اساسی جهت توسعه فردی، سازمانی و جامعه محسوب می شود كه با توجه به تغییرات و تحولات فزاینده، نیاز به آن بیش از هر زمان دیگری احساس می شود. باید توجه داشت كه آموزش و یادگیری در سازمان ها مفهوم یكسانی ندارند. عمده ترین تفاوت این است كه یادگیری مستمر، پویا و انعطاف پذیر می باشد در حالی كه آموزش مقطعی و از قبل طراحی شده است. مهم ترین گام برای حركت به سوی سازمان یادگیرنده این است كه مدیران علاوه بر پذیرش تغییر، دیدگاهی باز و روشن داشته باشند، در غیر این صورت قادر نخواهند بود به دیگران یاد بدهند. گام بعدی ایجاد نظام آموزشی متناسب با استراتژی ها و اهداف سازمان است.

به طور عمده سازمان هایی كه از ساختار سازمان یادگیرنده تبعیت می كنند به این باور رسیده اند، برای یادگیری سازمانی باید مراحل طراحی ساختار دانش و طراحی عملكرد، اجرای سیستم طراحی شده، یادگیری فردی، تولید دانش جدید و تسخیر دانش طی شود. نكته حائز اهمیت این است كه هیچ سازمانی هرگز به طور كامل یك سازمان یادگیرنده نیست، اما با این وجود توجه به مراحل گوناگون برای تبدیل شدن به یك سازمان یادگیرنده از دیدگاه های مختلف ضروری به نظر می رسد.

یادگیری سازمانی فرآیندی است پویا، كه سازمان را قادر می سازد تا به سرعت با تغییر سازگاری یابد. این فرآیند شامل تولید دانش جدید، مهارت ها و رفتارها می شود و به وسیله تسهیم میان كاركردی و یادگیری همكارانه، تقویت می شود. نتایج این دو اصل، خلق فرهنگ یادگیری و فرهنگ مشترك در میان همه كاركنان است. یادگیری جزء مهم نوآوری و شامل نیاز به درون سازی و منتشر كردن اطلاعات است.[5]

سابان1، یادگیری سازمانی را یك جزء مهم و حیاتی برای نوآوری می داند كه از طریق آن محصول جدید توسعه می یابد. او پیشنهاد می كند، قبل از اینكه سازمان بتواند رفتار نوآورانه اش را بهبود بخشد، مدیریت باید یادگیری رایج در سازمان را تحلیل كند.[5]

یادگیری سازمانی از خلاقیت، ایده ها و دانش جدید حمایت می كند و توانایی درك و استفاده از آنها را افزایش می دهد. نقش یادگیری در نوآوری2 و كارآفرینی می تواند به صورت حفظ دانش درباره فعالیت ها و تجربیات قبلی تعریف شود، از این رو یادگیری نظام مند از تجربیات

 

 گذشته، زیربنای اساسی مدیریت موثر فرآیندهای بهبود و توسعه محصول جدید و نوآوری است.[5]

برخی از محققین به تشریح چگونگی ایجاد سازمان های كارآفرینانه فرعی در چارچوب سازمان های مادر پرداخته اند و معتقدند آنچه كه بین تمامی انواع كارآفرینان به طور مشترك می توان یافت، انجام یك فعالیت با ریسك بالا می باشد و هدف از تعمیم فرآیند كارآفرینی در سازمان ها، در واقع اولویت دادن به اقدام فعالیت هایی با ریسك بالا نسبت به برنامه های جاری سازمان می باشد.آنچه كه در این میان برخی سازمان ها را برتر نشان می دهد مزیت رقابتی است، یعنی آمادگی برای ورود به یك پارادایم جدید مدیریتی (محیط رقابتی) و خارج شدن از پارادایم قدیمی مدیریت (ثبات و تعادل). در این میان سازمانی برنده است كه ابزارهای لازم برای رسیدن به اهداف تعیین شده برای این دنیای جدید را بیشتر فراهم نموده باشد. از جمله مهم ترین ابزارها كه به عنوان اصلی ترین عامل بقا و توانمند سازی درونی مطرح می باشد، دارا بودن قابلیت یادگیری سازمانی می باشد. [6]

میزان یادگیری یك سازمان می بایست حداقل برابر میزان یادگیری رقبا و میزان تغییرات محیطی باشد تا بتواند موفقیت رقابتی خود را در بازار حفظ كند. از طرفی دیگر امروزه سازمان ها در كشور ما نگاه جدی به مقوله كارآفرینی ندارند و حمایت كافی از كارآفرینان صورت نمی گیرد. حال آنكه توجه به این امر می تواند عامل رشد سازمان و در نهایت توسعه كشور شود.

لذا با درك اهمیت این موضوع، به نظر می رسد كه تمركز روی یادگیری و كارآفرینی سازمانی به منظور بهبود عملكرد و تحقق اهداف سازمانی، به ویژه در شرایط محیطی پیچیده و پویای كنونی از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

افراد و سازمان هایی كه با تغییرات فراگیر همگام نباشد به سرعت منسوخ می شوند. بنابراین سازمان ها بایستی، ذهنیت كلاسیك1 خویش را كنار گذاشته و به دنبال آن دسته از دانش، مهارت ها، عادات و استراتژی هایی باشند كه آنان را در آینده موفق خواهد نمود.

توجه به قابلیت های یك سازمان یادگیرنده نظیر، پیش بینی و انطباق سریع تر با اثرات محیطی، سرعت در توسعه محصول، حرفه ای شدن از طریق رقبا، سرعت در انتقال دانش2، یادگیری اثربخش از خطاها، تشویق بهبود مستمر و جذب بهترین كاركنان، نقش یادگیری سازمانی به عنوان عامل انعطاف پذیری سازمان در برابر تغییرات بیرونی و محیطی مناسب برای خلاقیت و نوآوری كه منجر به كارآفرینی و خلق استراتژی های نو و محرك برای توسعه اقتصادی و ایجاد مزیت رقابتی در سازمان ها می شود را برجسته تر می كند. [8]  

ابزارهای لازم برای پویایی، تبدیل شدن سازمان ها، به سازمان های یادگیرنده و كارآفرین است. به كار گیری این دو متغیر و در نظر گرفتن آنها نقش بسزایی در استحكام و بقای سازمان خواهد داشت. بخش عمده ای از كارهایی كه هم اكنون در سازمان ها برای بهبود بهره وری و بهتر كردن كیفیت زندگی كاری انجام می گیرد، متوجه این امر است، كه راه برای به كارگیری یادگیری و كارآفرینی سازمانی هموار سازد.

بزرگترین امتیاز رقابتی در پارادایم های جدید كسب و كار، یادگیری بیان شده است. از این دو مركزیت پارادایم جدید، یادگیری است. بنابراین سازمان هایی موفق تر هستند كه زودتر، سریع تر و بهتر از رقبا یاد بگیرند. درست به همین دلیل است كه مفهوم یادگیری سازمانی در سال های اخیر مطرح شده و رشد فزاینده ای داشته است.

یادگیری سازمانی از طریق به اشتراك گذاشتن بصیرت ها1، دانش، تجربه و مدل های ذهنی اعضای سازمان حاصل می شود. پیتر سنگه معتقد است كه تنها منبع مزیت رقابتی پایدار در بلند مدت برای سازمان ها، یادگیری سریع تر نسبت به رقبا است و چنانچه سازمان به این امر نائل گردد، از سایر سازمان های رقیب، اثر بخش تر و كاراتر خواهد شد.

یادگیری از دیدگاه سازمانی زمانی اتفاق می افتد كه اطلاعات، جمع آوری و به منظور تولید و گسترش حقایق جدید، تجزیه و تحلیل شوند، دیدگا های جدیدی را خلق كرده و آن را از طریق ارتباط، تدریس، گفتگو و تعامل به تمام سطوح سازمانی منتقل كند.

در سازمانی با سطوح بالای یادگیری سازمانی، افراد پیوسته توانایی خود را برای خلق نتایجی كه برای آنها واقعاً مطلوب است، افزایش می دهند.

امروزه سازمان های موفق، یادگیری دائمی را به عنوان یك ویژگی در خود نهادینه كرده اند تا بتوانند با بهره گیری از دانش، در هر فرصت مناسب، محصولی جدید با خدمات نو و قابل رقابت، به بازار ارائه دهند. مدیران این سازمان ها می دانند با یادگیری و كارآفرینی است كه نیازها شناخته می شود و با رفع نیازها، پیشرفت حاصل می شود.

امروزه بیشتر از هر زمان دیگری ضرورت دارد تا سازمان ها از طریق یادگیری و كارآفرینی بتوانند خود را متمایز كنند. بدین لحاظ یادگیری سازمانی و كارآفرینی سازمانی، بستر مناسبی برای دسترسی به فرصت ها و اهداف زندگی را آماده ساخته و یكی از منابع مهم موفقیت سازمانی 2و اجتماعی محسوب می شوند. بدین ترتیب در این پژوهش رابطه بین یادگیری سازمانی و كارآفرینی سازمانی كاركنان شركت نورد و لوله صفا مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

1-2- اهمیت و ضرورت پژوهش:

با شناخت ماهیت، اجزاء، مدل ها و روش های سنجش، اندازه گیری و ارزش گذاری یادگیری سازمانی، امكان طرح ریزی و بهینه سازی، كنترل و نظارت مستمر بر آن، در شركت ها مهیا می شود. با طرح مفهوم ارزش یادگیری سازمانی شاید بتوان چنین ادعا نمود كه بخش عظیمی از تفاوت ارزش بازاری و ارزش دفتری شركت ها و میزان بازار گرایی و موفقیت آنها در بخش بازار را با ارزش یادگیری سازمانی آنها تبیین خواهد شد.

در مورد اهمیت و ضرورت یادگیری سازمانی می توان به این مورد اشاره داشت كه یادگیری به خاطر نفس یادگیری نیست، بلكه برای موفقیت و توسعه سازمان است. در صورت عدم یادگیری، سازمان هزینه های سنگین ندانستن، یا دوباره كاری و عدم كارآیی و به هدر دادن منابع و مهارت ها را متحمل شده و شاهد از دست دادن اعتماد به نفس در افراد و كاهش درآمد به دلیل عدم نوآوری خواهد بود. اما در صورت یادگیری و تعهد مستمر1 به آن، سود سازمان افزایش یافته و افراد به جای نیروی كار، تبدیل به سرمایه های سازمانی می شوند.

در مورد اهمیت كارآفرینی سازمانی در ایران می توان به موارد زیر اشاره كرد :

• انعطاف پذیری و سرعت پاسخگویی به مشتری
• هوشمندی در استفاده از فرصت ها و تخصیص منابع
• بهره مندی از نیروی انسانی خبره و متبحر
• بهره مندی از سیستم كارا به منظور افزایش سرعت تصمیم گیری و اجرا
• رشد مستمر2 سازمانی
• تبدیل سازمام به یك سازمان كارآفرین
• بهبود رتبه ایران از نظر ایجاد كسب و كار جدید

فرآیندهای یادگیری یك شركت شامل تعهد او برای یادگیری، فرآیند ساختاری كه در یادگیری مشاركت می كند یا دور می كند، كیفیت فرآیندهای یادگیری و میزان كاربردهای یادگیری در سازمان، هركدام از آنها، كاربردهای استراتژیك مهمی دارند كه بیان می كند، شركت چقدر مؤثرانه توانسته ارزش ایجاد كند و بنابرآن یك مزیت رقابتی به دست آورد. به همین ترتیب موفقیت شركت های كارآفرینی می تواند با درجه ای كه فرصت های استراتژیك را شناسایی، ارزیابی و تصویب می كند، سنجیده شود. بنابراین تشخیص فرصت، همچون یادگیری سازمانی، دلالت مهمی بر این دارد، كه چگونه شركت ها از طریق تبدیل بینش های كارآفرینانه به مزیت استراتژیك ایجاد ثروت می كنند و همچنین یادگیری سازمانی بر بهبود رویه ها تأكید می كند و با ایجاد دانش نو، بنا كردن ادراك جدید و جستجو و تصحیح ناهمواری ها، آن را به صحنه های جدیدی گسترش می دهد. این كیفیت ها تلاش ها را برای بیشتر كارآفرینانه بودن تقویت می كند. از آنجایی كه لوله یكی از راه های اصلی انتقال گاز، نفت، فرآورده های نفتی و آب در كشور ما می باشد، تولید لوله و واردات و صادرات لوله از اهمیت ویژه ای برخوردار است. نیاز اساسی به انواع لوله های انتقال مواد سوختی، صنعت ایران، تولید لوله را بسیار با اهمیت كرده است. علاوه بر آن، انتقال سیالات در خطوط لوله سریعتر انجام می گیرد، كه این روش بسیار ارزان تر از روش های دیگر است. امروزه انجام پروژه های انتقال انرژی، بخش عمده سرمایه را در این بخش به خود اختصاص داده است. عمده ترین تولید كننده لوله در ایران شركت لوله سازی صفا می باشد. بنابراین در این راستا شركت لوله سازی صفا كه عمده ترین تولید كننده لوله های صنعتی در ایران است، به عنوان مطالعه موردی در این پژوهش انتخاب گردید.

در این پژوهش می خواهیم كه رابطه بین یادگیری سازمانی و كارآفرینی سازمانی در شركت مورد نظر را بررسی كرده و امید است با به كارگیری نتایج این پژوهش، شاهد شكوفایی بیش از پیش این شركت باشیم و همچنین از سوی دیگر قابلیت های یك سازمان یادگیرنده و نقش یادگیری سازمانی و كارآفرینی سازمانی را برجسته تر كنیم تا این شركت بتواند در محیط رقابتی و نیاز روز افزون جامعه به لوله و مزیت رقابتی كه در بازار لوله وجود دارد، محصولات جدیدی را روانه بازار كرده و یا محصولات جاری را با روش های جدیدی در بازار تولید كند تا نیاز جامعه به تولید لوله را برطرف سازد.

1-3-پیشینه تحقیق:

1-3-1-تحقیقات داخلی:

1-3-1-1- یادگیری کارآفرینانه،رویکردی نوین در یادگیری سازمانی (دکتر محمد رضا زالی و همکاران )

1-3-1-2-بررسی رابطه یادگیری سازمانی با خلاقیت مدیران (دکتر داود معنوی پور و همکاران)

1-3-1-3- بررسی تاثیر یادگیری سازمانی بر کارآفرینی سازمانی(ابوالفضل صفدری و همکاران )

1-3-1-4-بررسی ارتباط میان یادگیری سازمانی و کارآفرینی سازمانی( احمد احمد خانی و همکاران )

1-3-1-5- بررسی رابطه رکود دانش، یادگیری سازمانی و نوآوری سازمانی (سید علی اکبر احمدیان )

1-3-2-تحقیقات خارجی:

1-3-2-1- یادگیری سازمانی، مولفه های اساسی جهت ایجاد محصول جدید (سابان لا نا ساولاکمن و پیس)

1-3-2-2- بررسی تحقیقی با عنوان، تأثیر بازار محوری در یادگیری سازمانی (اسلیتر و ناور)

 1-4-خلاصه چارچوب نظری تحقیق:

محقق با بررسی و مطالعه پژوهشهای انجام شده در گذشته و با بهره برداری از نظریات و نتایج علمی تحقیقات صاحبنظران و اندیشمندان و دانشمندان علم مدیریت موفق به تشکیل مدل زیر که به عنوان چارچوب نظری این تحقیق مورد استفاده قرار خواهد گرفت ، گردیده است :

:

ظهور برخی شاخه های نا کارآمد نظام آموزشی متوسط ، رشد نمایی فناوری و ضرورت نیاز به کارکنان ماهر و نیمه ماهر در صنایع، متولیان نظام آموزشی را بر آن داشت تا با لحاظ تغییراتی بنیادین در پیکره آموزش رسمی جامعه برای رفع این نیاز اساسی اقدام کند . تأسیس و فراگیر کردن شاخه های مهارت آموزی در نظام آموزشی یکی از نتایج این تصمیم است. آموزش فنی و حرفه ای در مقایسه با آموزش عمومی بسیار گران و هزینه بر است و مطالعات تطبیقی هزینه های این دونظام، این دو مدعا را تأیید می کند.

با باز اندیشی و مطالعه فرآیند تحصیلی در این مراکز ضرورت این موضوع را می رساند که این نظام باید در جهتی حرکت کند که کارایی و اثر بخشی آن در مقایسه با هزینه هایش افزون تر باشد . مهم تر از همه اینکه اقتصاد رقابتی و دانش محور امروز نقش این نظام را بسیار حساس تر کرده است . تحقیقات نشان دهنده این مطلب است که هنرجویان به شکل مناسبی برای بر آوردن نیازهای این اقتصاد آماده نمی شوند بنابراین امروزه ازاین نظام آموزش و پرورش به طورعام و فنی حرفه ای و کاردانش به طور خاص انتظار می رود تا شرایط مناسبی برای پرورش کارکنانی متناسب با نیاز اقتصاد امروز را تربیت کنند .

یکی از عمده ترین ارکان موفقیت در بازار رقابتی و اقتصاد دانش محور امروز، داشتن برنامه درسی نظامند و محتوی کارآمد و با کیفیت است از این رو نظام آموزشی فنی و حرفه ای و کاردانش یکی از مهم ترین دروندادهای این بازار را تأمین می کند نیروی انسانی ماهر و نیمه ماهر است.که موقعیتی حساس دارد. کشور ایران به دلیل جوان بودن صنعت نیاز شدید به نیروی ماهر و نیمه ماهر دارد. بنابراین میزان تناسب میان محتوای دروس با مهارت، رعایت پیش نیاز های درسی در برنامه درسی، میزان کفایت امکانات و دستگاه های موجود در کارگاههای هنرستان، برای پاسخگویی به میزان دسترس پذیری امکانات و میزان به روز بودن امکانات، نیازهای آموزشی هنر جویان، سرانه تعداد رایانه، کتابهای تخصصی و همچنین بررسی همه هنرستان ها که آیا همگی در یک وضعیت به نسبت یکسان قرار دارد می تواند دسترسی به اهداف در نظر گرفته شده را تسریع بخشد .

فضای آموزشی در هنرستان ها که هم فضای کارگاهی را شامل می شود اهمیت افزون تری دارد. از آنجا که در این هنرستان تعامل میان دروس نظری و عملی مورد نظر است. بنابراین این فضاها باید مطلوبیت لازم را برای تداوم کیفیت هر چه بیشتر، فضای تعادل داشته باشد . بدیهی است هر چه عوامل دروندادی مانند هنرجویان، هنرآموزان و امکانات و تجهیزات و برنامه درسی وضعیت مطلوبتری داشته باشد می توان تا حدودی فرآیند بروندادی مناسب را انتظار داشت.

با در نظر گرفتن این مطلب و با بررسی بیشتر در می یابیم که فضای آموزشی و امکانات از همه مهم تر برنامه ریزی درسی برای رشته گرافیک رایانه ای در هنرستان های کاردانش وضعیت مطلوبی نداشته و نیاز به بررسی بیشتری دارد .

 

 

 

برای اثبات این مطالب فضای آموزشی چند هنرستان در نواحی مختلف در شهرستان تبریز را مقایسه کردیم و متوجه شدیم که فضای آموزشی موجود در هنرستان ها در سطح مطلوب نیست. به طوری که در بعضی مناطق نه تنها فضای آموزشی کافی و استاندارد برای دروس کارگاهی وجود ندارد بلکه امکانات و تجهیزات از جمله کامپیوتر و عوامل جانبی آن نیز مهیا نیست .

با بررسی محتوی دروس ارائه شده و مقایسه آن با محتوی دروس «رشته گرافیک» در هنرستان های فنی حرفه ای در می یابیم که دروس ارائه شده به طور عملی کارآمد نبود و نتوانسته نیاز هنرجو را در بازار کار تأمین و یا برای ادامه تحصیل در مقاطع بالاتر سودمند  باشد . انتظارات و اهدافی که برای این رشته تعریف شده است هیچگونه تناسبی با محتوی و اطلاعات که به هنرجو ارائه می شود نداشته و نتوانسته آنها را تحقق بخشد .

متأسفانه تخصص و مهارت های هنرآموزانی که در هنرستان های مورد بحث، برسی گردید، دریافتیم که در بعضی مواقع هنرآموزانی مشغول تدریس رشته گرافیک رایانه ای هستند که رشته تخصصی آنها مرتبط با این رشته نیست و مهارت کافی برای آموزش دروس تخصصی را ندارد. و همچنان به اهمیت و ضرورت استفاده از متخصصان در امور پرورشی و گزینشی و ارائه خلاقانه محتوا و روش تدریس کم توجهی میشود. روشن است با نگاه تک بعدی بهره گیری از محتوی نا مناسب ، روش های منسوخ و از همه مهمتر مربیان غیر متخصص در امورآموزش تبعات زیانباری را برای نظام آموزش و پرورش و سرمایه های انسانی به همراه خواهد داشت.

با تعریفی که می توان از این رشته کرد و با توجه به اهداف در نظر گرفته شده و مقایسه آن با محتوی و سر فصل های در می یابیم که هنرجو بعد از اتمام تحصیلات خود دچار سردرگمی شده و به طور عملی در محیط کار با مشکل بر خورد می کند چرا که اطلاعاتی که یک هنرجو طی دو سال تحصیل در هنرستان باید کسب می کرد را ندارد و مهارت به دست آمده نا کافی می باشد .

تحلیل محتوی و مصاحبه با هنرجویان نشان داد آنها در طول دوران تحصیلی خود آموزش های کاربردی مناسبی در زمینه کارآفرینی که یکی از هدف های بزرگ هنرستان فنی حرفه ای و کاردانش به شمار می رود را دریافت نمی کنند.

به عبارات دیگر سطح نازل کیفیت مهارتی هنرجویان و ناآشنایی با مهارت های مورد نیاز امروز در بازار کار و همچنین نا آگاهی هنرجو از مفاهیم هنری و گرافیکی نقایص موجود را اثبات می کند .

سوالات پژوهش:

1- آیا سرفصل های رشته ی گرافیک رایانه ای با عناوین کتب درسی تناسب دارند؟

2- آیا برنامه ریزی درسی و محتوای درسی ارائه شده برای هنرجو با منابع آزمون کنکور متناسب است؟

3- آیا سرفصل های در نظر گرفته شده تمامی نیازهای هنر جویان را در بازار کار تأمین می کند؟

فرضیه ها:

1- برخی از سرفصل های در نظر گرفته شده برای رشته گرافیک رایانه ای، فاقد منبع یا کتب تدوین شده و مخصوص برای این رشته می باشند.

2- منابع و کتب درسی ارائه شده در هنرستان های کاردانش برای رشته گرافیک رایانه ای با منابع آزمون کنکورسراسری، کنکور فنی و حرفه ای و همچنین با آزمون های پودمانی تناسب ندارد و هنر جو مجبوراست برای ادامه تحصیل کتب درسی رشته گرافیک (فنی و حرفه ای)را مطالعه کند .

3- سرفصل های در نظر گرفته شده برای این رشته نیازهای هنرجو را در بازارکار پاسخ نمی دهد.

1-1- آموزش هنر

   زمانی‌ كه‌ بحث‌ آموزش‌ هنر مطرح‌ می‌شود، می‌توان‌ آن‌ را به‌صورت‌ دو عامل‌ مستقل‌ در نظر گرفت‌: یكی‌ مقوله‌ی‌ هنر و دیگری‌ مقوله‌ی‌ آموزش‌. به‌ عبارت‌ دیگر، می‌توانیم‌ بر اساس تعریف‌ هر یك‌ از این‌ عامل‌ها به‌صورت‌ جداگانه‌، چشم‌اندازی‌ از آموزش‌ هنر را ترسیم‌ كنیم‌. البته‌ درنهایت‌ نیز باید خط‌ كلی‌ را مشخص‌ كنیم‌. زیرا به‌ آموزش‌ هنر می‌توان‌ از جنبه‌های‌ مختلفی‌ چون‌ آموزش‌ كودك‌، نوجوان‌ و بزرگسال‌ و یا جنبه‌ی‌ درمانی‌، یا با تأكید بر تكنیك‌ و غیره‌ نگاه‌ كرد.

در اكثر كشورهای‌ دنیا، زمانی‌ كه‌ این‌ موضوع‌ مطرح‌ می‌شود، بر اساس‌ شرایط‌ فرهنگی‌ حاكم‌ بر آن‌ جامعه‌ و دورنمای‌ نیازها و خواسته‌هایشان‌، برنامه‌ای‌ خاص‌ تدوین‌ می‌شود. البته‌ در آن‌ جوامع‌، هنر نه‌ به‌ عنوان‌ یك‌ درس‌ بلكه‌ به‌ عنوان‌ یك‌ نگرش‌ مورد ارزیابی‌ قرار می‌گیرد و چه‌ بسا كه‌ در اكثر مواقع‌ به‌ عنوان‌ یك‌ شاخه‌ی‌ اصلی‌ و مجزا از سایر دروس‌ در نظر گرفته‌ می‌شود. در آن‌ جوامع‌، هدف‌ آن‌ است‌ كه‌ با آموزش‌ هنر یك‌ نگرش‌ و زبان‌ ارتباطی‌ در هنرجو شكل‌ می‌گیرد.

آن‌چه‌ در تعریف‌آموزش‌ هنر مطرح‌ می‌شود، عواملی‌ است‌كه‌ بر اساس‌ معیارهای آموزش‌دهنده‌ و آموزش‌گیرنده‌ دسته‌بندی‌ می‌شود. بی‌شك‌، ما در هیچ‌ زمینه‌ی‌ هنری‌ نمی‌توانیم‌ تعریفی‌ دقیق‌ و مطلق‌ ارائه‌ دهیم‌، امّا مسلماً یكی‌ از اهداف‌ اصلی‌ هنر، آموزش‌ نوعی‌ دیگر از دیدن‌ است‌.

2-1- تعریف هنر

با توجه به مطالب فوق تعریف هنر در فرهنگ غرب و فرهنگ ایرانی به این نحو می باشد :

هنر به مفهومی که از مغرب زمین به ایران وارد شده (یعنی art)، با مفاهیمی که در فرهنگهای فارسی آمده، متفاوت میباشد. در حال حاضر، در غرب به هراثری که حاصل فعالیتهای انسانی باشد و پیش از تکوین سابقه نداشته باشد، هنر می گویند.

در فرهنگ و ادب فارسی، «هنر» به معنای کمال دانش، فضیلت، تقوا، مردانگی و جنگاوری است و نیز به معنای هر اثری که از ظرافتهای ویژه برخوردار باشد و لذت دیدار ایجاد کند. هنر امروزین (مدرن) ایران تقلید نادرست از هنر لجام گسیختۀ معاصر(به مفهوم رایج در مغرب زمین) است.

هنر واژه ای است که از کهن ترین روزگاران نزد ایرانیان رایج بوده و در زبان پارسی امروز آن را همسان واژۀ”art”(در زبان اروپایی) میدانند.

art(اسم مذکر)، از سده دهم میلادی وارد زبان فرانسه شده و در آغاز به معنی «دانش و آگاهی» و سپس به معنی «وسیله و روش»(از ریشۀ لاتینی art وartis)، تا سده هفدهم به صورت مؤنث و به این معنا بکار رفته است:

راه دستیابی به چیزی (از سال 1160 م )، روش مهارت، دانستن چگونگی انجام دادن، خوش دستی.

آنچه انسان به طبیعت می افزاید، چیزی که مصنوعی باشد. مجموعه آگاهی ها و شناخت ها از قواعد و ضوابط انجام کاری در یک قلمرو ویژه، پیشه ای که درآن پیشه ور مجبور باشد از ضوابط وقواعد منظمی پیروی کند. (آیت اللهی،1384: 41-42)

   در زبان اوستایی،«هونره» به معنای کار نیک، دلاوری و جنگاوری و در پهلوی، «هونر» (مرکب از «هو» به معنی خوب و «نره» به معنی مردانگی) به معنای جنگاوری، قدرت، فضیلت، ارزش و مهارت آمده است.( بهرامی،1364: 1588)

در فرهنگ فارسی آمده است:

   هنر: شناسایی همۀ قوانین عملی مربوط به شغلی و فنی، معرفت امری توأم با ظرافت و ریزه کاری، طریقه ی اجرای امری طبق قوانین و قواعد صنعت، مجموعه ی اطلاعات و تجارب. (معین، 1357: ذیل«هنر»)

آنچه باید به آن تأکید کرد، این است که پرداختن به هنر، بدون دانش و فضیلت و کمال و نیز و هشیاری و فراست، تحقق پیدا نمی کند.

دانش و فضیلت و کمال، همه از فضایل اخلاقی است و برای راهنمایی و راهبری انسان به سوی رستگاری و سعادت گزینش شده، اما هنر، بهترین و والاترین ابزار این گزینش است. اگر هنرمند، گوهر فضیلت و کمال را از دست دهد و فضلی را که خداوند به او عطا فرمود تا در راه ارشاد مردم و تلذذ سالم از زندگی به کار گیرد، و اگر در مسیر فساد و تباهی ابنای بشر و ایجاد آثار بی محتوا و عاری از معنا و مبادی اخلاقی ضایع سازد، او دیگر هنرمند نیست. بلکه تولید کننده ابزار و آلات فساد در پوشش اثر هنری است.

نکته دیگر آن که امروزه غالباً «هنر» نه بر اثر هنری، بلکه بر رشتۀ هنری اطلاق می شود. مثلاً رشته نقاشی مطلقاً به عنوان رشته ای هنری معرفی می شود و چنین نیست که «هنر»فقط بر آن دسته از نقاشی هایی اطلاق شود که معیارهای ارزش هنری را دارا باشد. اشکال کار در این است که وقتی رشته ای به عنوان «هنر » مطرح شود، هر کسی که در آن رشته فعالیت نماید خودش را هنرمند می نامد و آثار یا تولیداتش را اثر هنری می پندارند. (امین زاده و تقی زاده، 1380 : 110)

در این مختصر هنر عبارت است از بیان، تفسیر و تجلی کالبدی معارف معنوی و غیر مادی، با الهام از عرفان و آگاهی به اصول و ارزش هایی که طبق جهان بینی و هستی شناسی خاصی تعریف شده و به منظور ارضای حس حق جویی و معنویت گرایی انسان، برای تلطیف زندگی مادی، قابل تحمل نمودن زندگی دنیایی و آرامش بخشیدن به روح در بند جسم.

با این تعریف از هنر در می یابیم که یک اثر هنری علاوه بر ظاهر و فرم دارای محتوی می باشد که بستگی به هنرمند خالق آن دارد که تا چه اندازه بتواند با توصل بر معارف معنوی و غیر مادی و همچنین با الهام از عرفان و ارزش ها و فضیلت و کمال، اثر خود را معنا بخشد و در نتیجه اثری خلق کند که دارای ارزش های اخلاقی و حامل معنا و مفهومی الهی باشد . اینچنین اثری در این دنیای مادی و مدرن پایدار و ماندگار می ماند.

در مورد جامعه‌ی‌ خودمان‌، پس‌ از آن‌كه‌ تعریفی‌ نسبی‌ از هنر را ارائه‌ كردیم‌، باید بررسی‌ كنیم‌ كه‌ در پی‌ چه‌ هستیم‌ و چه‌ چیزی‌ در هنر ما مهم‌ است‌. محتوا برای‌ ما مهم‌تر است‌ یا تكنیك‌ و یا چیزهای‌ دیگر. در پی‌ ارائه‌ی‌ این‌ تعریف‌ها، یكی‌ از جایگاه‌های‌ مهم‌ و مورد نظر ما نیز مشخص‌ خواهد شد كه‌ همانا جایگاه‌ و رسالت‌ هنرمند و تعریف‌ وظیفه‌ای‌ است‌ كه‌ برای‌ او قائلیم‌. این‌ موضوع‌ تا حد بسیار زیادی‌ روشن‌كننده‌ی‌ خواسته‌ها و نیازهای‌ ما از نظام‌ آموزشی‌مان‌است‌.

در بسیاری از پژوهش­های کنونی پیرامون بازاریابی، از بازاریابی رابطه­ای به عنوان یک تغییر شکل اساسی در زمینه بازاریابی یاد شده است که نیازمند تئوری و زبان جدیدی می­باشد. بازاریابی رابطه­مند به دنبال برقراری روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از شرکت خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب نمایند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایت­مندی فراوان در مشتری ایجاد کرده و آنچه را برای او ارزش تلقی می­شود مورد توجه قرار داده تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود (Ndubisi, 2012).

با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت­های شرکت درآمده است؛ به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان­ها درگرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود می­باشد. یکی از دغدغه­های اصلی برای هر شرکتی در استفاده از تاکتیک­های بازاریابی برای افزایش فروش و ارتباط درازمدت با مشتری، بررسی تأثیر این تاکتیک ها بر رفتار مصرف­کننده می باشد. امروزه شرکت­هایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و

 

 جلب وفاداری آنها می باشند، زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار دارند، رقابت در حال افزایش و هزینه­های جذب مشتریان به شدت افزایش یافته است (Lin & Lu, 2010). حفظ مشتری و جلب وفاداری آن برای ادامه کسب و کار امری حیاتی تلقی می­شود. کسب و کارها امروزه برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می­بایست در پی درک خواسته و نیازهای مشتریان باشند، تا بهتر بتوانند نیازهای آنها را برآورده کنند و روابط بلندمدت تجاری با آنها برقرار نمایند. لذا هر رویکردی که بهتر بتواند این مسائل را محقق گرداند بیشتر مورد توجه خواهد بود. بازاریابی رابطه مند به عنوانی رویکردی جدید در تحقیق و عمل ثابت کرده که یکی از موفق­ترین رویکردها می­باشد. همچنین اثبات مزایای متفاوتی که بازاریابی رابطه­مند برای سازمان­ها به بار آورده، موجب گرایش بی­سابقه به این رویکرد شده است. به طور نمونه در تحقیقی محققان به این نتیجه دست یافتند که سازمان­ها می­توانند تقریباً با حفظ 5 درصد از مشتریان خود، سود خود را به میزان 100 درصد افزایش دهند (Iglesias et al, 2011).

از سویی، ایران از جمله کشورهایی است که اساس اقتصاد آن بر درآمد نفت و مشتقات حاصل از آن بنا شده است. ارتباط حجم و ارزش صادرات نفت و فرآورده های آن و رشد اقتصادی به منزله افزایش ظرفیت­های اقتصادی یکی از موضوعات مهم و قابل توجه برای مراکز تحقیقاتی و برنامه­ریزی است (اقبالی و همکاران، 1382). به منظور رشد و افزایش قیمت صادرات نفتی و مشتقات آن باید شرکت­های فعال در صادرات نفت و مشتقاتش حضور گسترده­ای در بازارهای جهانی داشته و با مشتریان خود ارتباطی بلندمدت برقرار کنند. یکی از مشتقات نفتی که ایران در زمینه صادرات آن به سایر کشورها تجربه­ای چندین ساله دارد قیر است که می­توان با حفظ روابط بلندمدت با مشتریان آن و توسعه صادراتش سود سرشاری را برای کشورمان به ارمغان بیاوریم (هاشمی، 1389). از این رو در این پایان­نامه به بررسی بازاریابی رابطه­مند و وفاداری مشتریان در بازارهای قیر صادراتی ایران پراخته و به طور اختصاصی در این فصل مطالبی را در رابطه با بازاریابی رابطه­مند، وفاداری مشتری، قیر و صادرات مربوط به آن  ذکر خواهیم کرد و در انتها به بررسی پیشینه موجود در رابطه با موضوع این پایان­نامه خواهیم پرداخت.

2-2- بازاریابی

2-2-1- تعاریف و مفاهیم بازاریابی

بازاریابی فعالیتی انسانی جهت ارضاء نیازها و خواسته ها از طریق فرایند مبادله محصولات

حال مفاهیم تعریف فوق را بررسی می­كنیم:

منشاء و ركن اساسی نظام بازاریابی نیاز است.

s نیازها: احساس فیزیولوژی انسانها است كه بیان كننده حالت محرومیت و یا كمبود احساس شده است. نیاز شخص را وادار به تكاپو می­كند و او را در جهت برطرف كردن كمبودهایش وا می­دارد. مثل نیاز به غذا، آب، هوا، لباس، شغل، پناهگاه، نیاز جنسی، آسایش، آموزش و…

s خواسته­ها: شكل برآورده كردن نیازها است كه این تفاوت بنابر عادات، فرهنگ، سلیقه و ذائقه و یا شرایط زمان و مكان متفاوت است. مثل رفع گرسنگی با یك تكه نان خشك و یا با سلف سرویس هر دو میسر است یا نیاز شغلی هم به شكل نجاری و هم به شكل پزشكی میسر است.

s محصول: زائیده نیازها و خواسته های بشر است و شامل چیزهای ملموس و مشهود (كالا) غیرملموس اما مشهود (خدمت) می­باشد و می­تواند به شكل بی­نهایت برای بشر تعریف گردد.

s مبادله: دانستیم كه بشر دارای نیازها و خواسته­های متعددی است  و محصولاتی بالفعل و یا بالقوه وجود برای ارضاء آنها وجود دارند. اما این برای ایجاد عمل بازاریابی كافی نیست.

بازاریابی از زمانی آغاز می­شود كه فرد تصمیم می­گیرد نیازها و خواسته­هایش را طریق مبادله ارضاء كند (Gök & Hacioglu, 2010).

روش خصوصی سازی صنعت بیمه در ایران از سال 2000 بود ولی خصوصی سازی از طریق فروش دارایی یا انتقال مالکیت از سال 2009 آغاز گردید . یکی از تأثیرات خصوصی سازی ، عرضه خدمات جدید به بازار بیمه می باشد که در صنعت بیمه ، تنوع را بدنبال دارد . در سالیان اخیر ، شرکت های دولتی بیمه در ایران به شکل متمرکز و سنتی تجاری با عرضه خدماتی مثل آتش سوزی ، سلامت و بیمه شخص ثالث عمل می کردند . در حالیکه اخیراً ، بیمه های اعتباری، نفت و انرژی نسبت به سال 2001 و قبل از آن از توجه ویژه ای برخوردار شده است . بعلاوه 17 بیمه مسئولیت جدید ، 4 بیمه عمر ، 6 بیمه بهداشتی و اکثر بیمه های جدید نیز به پوشش های بیمه قبلی افزوده شده است ( بیمه مرکزی ایران ، 2009 : ص 87 ) .

تنوع فعالیت های بیمه را می توان با شاخص متمرکز فعالیت های بیمه تحلیل کرد . می توان ادعا کرد که خصوصی سازی تا حدی بر تنوع خدمات بیمه در طی سالیان متمادی تأثیرگذار بوده است .

-2- بیان مسأله

صنعت بیمه در ایران به رغم اینکه بیش از 7 دهه قدمت دارد و تلاش های زیادی جهت توسعه آن صورت گرفته است ، هنوز جایگاه مناسبی ندارد ، عرضه گسترده بیمه ها به منظور ارتقاء و بهبود سطح رفاه اجتماعی– آنگونه که شایسته است – با توجه به وجود ظرفیت ها و قابلیت ها ی گسترده در کشور، با موانع بسیاری رو برو می باشد . پیشرفت گسترده علمی و تکنولوژیکی عصر جدید نیز اگرچه به انسان کمک نموده است که بعضی از خطرات طبیعی را مهار نماید، اما خود ، خطرات جدیدی را به همراه داشته است که به پوشش های حمایتی نیازمند است .

    موانع و مشکلاتی که هر روزه زندگی انسانها را مورد تهدید خود قرار می دهد بسیار زیادند که باید برای جلوگیری از بروز هرگونه خطرات و خسارات احتمالی راهکارهاو اقداماتی را صورت داد .

 

 

 

خصوصی سازی سیاسی اقتصادی در راستای ایجاد تعادل میان دولت و دیگر بخش های اقتصادی با هدف ایجاد شرایط رقابت كامل، افزایش كارآیی، افزایش سرمایه گذاری و به طور کلی برای نیل به اهداف مختلف اقتصادی می باشد. در یك دیدگاه كلی خصوصی سازی صنعت بیمه فرآیندی در جهت نیل به وضعیت تعادلی در فعالیت های بیمه ای بخش دولتی با ساز و كار بازار است. می توان ادعا نمود كه سهم گسترده ای از فعالیت های بیمه ای در ایران در اختیار شركت های با ساختار دولتی می باشد. در حالت دولتی، علاوه بر معیار سود كه مورد توجه بخش خصوصی است به منافع اجتماعی فعالیت های اقتصادی نیز توجه می شود. با این توصیف اگر شركت های بیمه دولتی با ساختار فعلی بخواهند به شكل خصوصی درآیند بالطبع مدیریت سرمایه گذاری های این شركت ها كاملاً متفاوت از حالت دولتی خواهند بود.

لذا همواره وجوه هنگفتی از حق بیمه های فروخته شده نزد آنان باقی می ماند. طبق آمار میانگین موجودی و سپرده های بانكی مؤسسات بیمه طی سال های 71-61 بالغ بر 60% بوده است. بدین معنا كه بیش از 60% موجودی نزد مؤسسات بیمه ای به هر علتی به صورت حساب های جاری و یا پس انداز به سیستم بانكی سپرده می شود كه غالباً به آنها سودهای بسیار اندك تعلق می گیرد. از طرف دیگر ساختار دولتی، شركت های بیمه‌ای را موظف به خریداری اوراق قرضه ای می كند که اغلب هیچ بهره وری به آنها تعلق نمی گیرد. در بهترین حالت شركت های بیمه ای قادر به سرمایه گذاری در سهام سایر شركتها هستند كه در این حالت، هم سود اندكی پس از كسر مالیات به آنها تعلق می گیرد و هم نتوانسته اند نقش مهمی در بازار سرمایه از حیث سرمایه و سرمایه گذاری داشته باشند.

ورود شركت بیمه ای خصوصی كه از مدیریت دارایی ها و سرمایه گذاری های مستقل بهره مند هستند بر حجم سرمایه گذاری ها و عملیات در بازار سرمایه مؤثر خواهد بود به طوری كه نحوه تخصیص وجوه از طریق شركتهای بیمه خصوصی تجربه ای مفید برای شركتهای بیمه دولتی محسوب می گردد. این قبیل شركت ها برای ادامه حیات خود در شرایط رقابتی ایجاد شده، نیازمند به یك بازنگری كلی در چگونگی تخصیص وجوه در دسترس خود و تعهد پرداخت های آینده خواهند بود .

در این پژوهش سعی بر این است كه بهترین تركیب دارایی ها و سرمایه گذاری های شركت های بیمه در حالت خصوصی مشخص گردد. مؤسسات بیمه ای در قبال اطمینان خاطری كه به مشتریان خود می فروشند مبالغی را از آنها دریافت می دارند و این مبالغ تا زمانی كه یكی از مشتریان دچار حادثه ای نشده باشد نزد شركت های بیمه باقی می‌ماند.

 1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

توجه به روند خصوصی سازی در كشورهای در حال توسعه بیانگر آن است كه این كشورها همانند كشورهای توسعه یافته صنعتی در دوران خاصی از رشد خود یعنی دوره خیز اقتصادی، نیازمند دخالت مقتدرانه دولت هستند. در این دوران دولت ها با سرمایه گذاری در بخش های غیر سودآور ضروری و لازم جهت حیات اجتماع، رفاه جامعه را تأمین می كنند و زمینه لازم برای ایجاد ثبات و امنیت اجتماعی كه خود شرط لازم برای جذب سرمایه گذاری ها می باشد را ایجاد می كند. در بیشتر كشورهای در حال توسعه به دلیل ضعف ساختار دولتی و ضعف عمومی ساختار اقتصادی، دولت ها نمی توانند سیاست های خصوصی سازی و تقویت بخش خصوصی را به درستی و با نتایج منطقی به انجام برسانند. در كشور ما نیز به عقیدة كارشناسان، نبود زمینه های مناسب فرآیند خصوصی سازی، اجرای آن را در مراحل مختلف دچار مشكل نموده است.

اما در عین حال افزایش رقابت و كارآیی اقتصادی و استفادة بهینه از منابع تولیدی و از این طریق رسیدن به رشدهای بالاتر اقتصادی مستلزم خصوصی سازی صنایع كشور است.

صنعت بیمه كشور به عنوان یكی از نهادهای مالی كشور جایگاه ویژه ای را در فرایند خصوصی سازی دارا است به طوری كه عملكرد كارایی این صنعت در تخصیص وجوه در دسترس آن، محرك سایر بخش های اقتصادی خواهد بود در واقع وجوه اندكی كه توسط بیمه گذاران به شركت های بیمه ای سرریز می شود، مبالغ هنگفتی را تشكیل می‌دهند كه چرخ های بزرگ اقتصادی را به گردش در می آورند. دولتی بودن مدیریت و مالكیت شركتهای بیمه ای ایران و عوامل غیر انگیزشی سبب شده است كه سهم عمده ای از این وجوه با نرخ سودهای اندك، به سیستم بانكی منتقل می شود. همچنین بدلیل آماده نبودن بسترهای لازم نمی توان مستقیماً اقدام به خصوصی كردن شركتهای بیمه ای دولتی نمود.

در این شرایط عملیاتی كردن ورود شركت های بیمه ای خصوصی و میدان دادن به این شركت و كمك به ایجاد فضای رقابتی سالم بین شركتهای بیمه خصوصی و دولتی بر ساختار دارایی و سرمایه گذاری های شركتهای بیمه دولتی مؤثر واقع می شود و نقش صنعت بیمه را در كنار دو بازار بورس و بانك كه رئوس مثلث مالی هر جامعه را تشكیل می دهند، پر رنگ خواهد نمود .

 1-4- اهداف تحقیق

1. یافتن یك تركیب بهینه دارایی و سرمایه گذاری در حالت خصوصی شركت های بیمه
2. ارائه یك نوع مدیریت سرمایه گذاری در شركت های بیمه ای كه خصوصی شده‌اند

 1-5- فرضیه های تحقیق

1) تركیب سبد دارایی شركت های بیمه در گذر از شكل دولتی و خصوصی تغییر می كند.

2) نرخ بازده سرمایه­ گذاری­های شركت­های بیمه در گذر از شكل دولتی به خصوصی افزایش می­یابد.

 1-6- روش انجام تحقیق

روش آماری مورد استفاده جهت آزمون فرضیه های تحقیق آزمون t تك نمونه ای می باشد كه به منظور آزمون یك فرضیه با توجه به میانگین جامعه انجام می شود.

تجزیه و تحلیل اطلاعات پرسشنامه به كمك نرم افزار SPSS صورت پذیرفته و كلیة اطلاعات استنباطی از طریق این نرم افزار استخراج گردیده است.

به منظور جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای آزمون فرضیه های تحقیق، پرسشنامه ای در قالب 24 سؤال تنظیم شده است كه در سطح مدیران ارشد شركتهای بیمه ای دولتی و خصوصی توزیع گردید.

همچنین تهیه اطلاعات مربوط به نسبت های مالی و عملكرد شركتهای بیمه خصوصی منتخب خارج كشور به كمك اینترنت و یا مراجعه به كتابخانه و پژوهشكدة بیمة مركزی صورت پذیرفت.

همزمان با پایان یافتن دوران سلطه اندیشه های كلاسیك و ابزارانگارانه در مدیریت، توجه به انسان و ابعاد وجودی او در مدیریت بیشتر شد و در نتیجه تحقیقات مربوط به رفتار سازمانی عمق بیشتری یافت و قلمرویی با عنوان”اخلاق كاری” در بین بسیاری از اندیشمندان مطرح شد. اخلاق كاری دارای وجوه و جلوه های متعددی است كه یكی از ابعاد عملی آن” تعهد ” نام دارد. این مفهوم كه در جریان شناخت و درگیرشدن افراد با سازمان تجلی می یابد، در دهه گذشته جایگاه مهمی را در تحقیقات مربوط به رفتار سازمانی به خود اختصاص داده است. ارزش و اهمیت این مفهوم تا حدی است كه استاو درباره آن می گوید: ارزش و اهمیت تعهد سازمانی، باید به عنوان یك ساخت مجزا و مستقل از سایر مفاهیم روانشناختی(نظیر انگیزش، درگیری شغلی یا سایر گرایش های رفتاری دیگر) به اثبات برسد(خاکی، 1376، 157). آن دسته از سازمان هایی كه به اهمیت نقش منابع انسانی در بهبود بهره وری پی برده اند، ارزش نیروی كار متعهد و در صحنه را می دانند، بنابراین منابع مهم و انرژی های فراوانی از مدیریت را صرف ایجاد محیطی می كنند كه كاركنان بتوانند با حداكثر توان خود، در بهبود عملكرد سهیم باشند. از آن جا كه تعهد كاری، عكس العمل عاطفی و ذهنی فرد نسبت به كار است در صورت بالا بودن تعهد سازمانی، مقدار تولید و قابلیت كارآیی افراد بالا می رود و فقدان این عامل، عدم رضایت شغلی، پایین آمدن وجدان كاری، كندی كاری و غیبت های مكرر در سازمان و اختلال در سلامت روانی افراد را در پی دارد(چامپوکوم[1]، 2004، 406 ). درك فرآیند ایجاد تعهد برای سازمان و جامعه مفید است زیرا علاوه بر آنچه گفته شد، موجب ابداع كاركنان، ماندگاری بیشتر در مؤسسه و قدرت رقابت زیادتر مؤسسه شده و در عین حال جامعه نیز از بهره وری بیشتر سازمان ها و كیفیت بهتر محصولات بهره مند می شود) رنجبریان، 1375، 41). مدیران سازمان های تجاری و تولیدی برای عقب نماندن از بازار رقابتی بر آن شدند تا برای موفقیت در رقابت به استراتژی ها و روش های گوناگونی روی آورند . کسب و کار و بازاریابی از حالت ساده و سنتی گذشته به فعالیتی کاملاً حرفه ای و نیازمند دانش وسیع در زمینه های مختلف اجتماعی، سیاسی، فرهنگی، اقتصادی و فناوری اطلاعات تبدیل گردید.  با عنایت به اهمیت و تأثیر رضایت و وفاداری مشتری در بیشتر نمودن سهم بازار، سازمان ها به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می نگرند. مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان ها، نوعی استراتژی تجاری به شمار می رود. بسیاری از سازمان های موفق بر این نکته تأکید دارند که حفظ و نگهداری رابطه ای پایدار با مشتریان، می تواند آن ها را در صحنه رقابت استوار و پیشرو نگه دارد. این استراتژی در سازمان های مختلف، بر پایه نیازهای سازمان و مشتری متفاوت است. مدیریت ارتباط با مشتری تصویری کلی و روشن و در عین حال همراه با تمامی جزئیات مورد نیاز از مشتریان را به دست داده و این امکان را فراهم می سازد که با هر مشتری ارتباطی ویژه و کارساز برقرار شده تا هیچ فرصتی برای فروش بیشتر و تأمین رضایت مشتری از دست نرود.

همچنین به دلیل افزایش روزافزون رقابت، سازمان ها برای بقای خود در عرصه رقابت باید بتوانند شناخت درست و به موقعی از محیط پیرامون خود داشته باشند( به ویژه مشتریان که عامل اصلی حیات سازمان ها می باشند.)تا با درك بهنگام تغییرات و خواسته ها و نیازهای مشتریان در جهت تعامل مؤثر با محیط پیش روند . از این رو بسیاری از سازمان های موفق در دنیا توجه به محیط بیرونی و شناسایی دقیق نیازهای مشتریان از طریق ایجاد سیستم های کسب اطلاعات محیطی را در اولویت قرار داده اند. در این پژوهش پس از مرور ادبیات مربوط به تعهد سازمانی، مدیریت ارتباط با مشتری و اصول و مفاهیم آن، به بررسی ارتباط بین این دو متغیر پرداخته خواهد شد ، بنابراین در این فصل به مرور کلیات تحقیق پرداخته می شود.

2– 1 ) بیان مسئله

فاصله زیاد کشور ایران با کشورهای پیشرفته در زمینه تولید تکنولوژی باعث شده تا ایران به عنوان وارد کننده تکنولوژی ، عمل کرده و به کرات شاهد ورود تکنولوژی های جدید(که در برخی موارد هزینه های سنگینی را نیز به همراه دارد) باشد . اما با این وجود ، در بسیاری از موارد این تکنولوژی ها به طور مناسب مورد استفاده قرار نمی گیرند و یا پس از مدتی به علت عدم بهره گیری مناسب، به طور کلی کنار نهاده می شوند. بنابراین می توان گفت کشورهای جهان سوم برای پر کردن خلأ تکنولوژیکی خود به تکنولوژی های جدید چشم امید دوخته اند ولی موضوع مهمی که کمتر مورد توجه قرار می گیرد ، نحوه پذیرش تکنولوژی و عواملی که بر این پذیرش اثر می گذارند ، می باشد.

 

 تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری( سی آر ام[2]) نیز از جمله این تکنولوژی ها می  باشد که امروزه سازمان ها وشرکت های بزرگ دنیا اعم از خدماتی و یا تولیدی از آن به صورت کامل جهت دستیابی به اهداف خود استفاده می کنند. به طور کلی می توان گفت مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان ها مزیت رقابتی ایجاد می نماید و همچنین تأثیر مثبتی بر عملکرد سازمانی دارد. در گذشته مشتری ها از تولیدكنندگان تحویل به موقع، كیفیت خوب و ارزانی كالا و خدمات را انتظار داشتند، تجارت بیشتر رابطه محور بوده و واسطه ها در زنجیره توزیع قدرتمند بوده اند. با توزیع در سطح گسترده محصولات، رقابت اصلی بر حفظ ارایه خدمات و توسعه محصول به مشتری و تسهیل خرید مشتری بوده نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود. اما امروزه، سازمان ها در محیطی پویا و پیچیده كسب و كار می كنند، رقابت بین سازمان ها افزایش یافته، چرخه عمر محصولات كاسته شده و دوره عمر سازمان ها سریع تر به مرحله افول خویش می رسد. در موارد بسیاری، تولید كنندگان كالاهایی با كیفیت مشابه تولید می كنند و این مشتری است كه تصمیم خرید را می گیرد(آبلا گارسس[3]،2004، 603). مدیریت ارتباط با مشتری یك راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دو سویه است كه تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می كند، دانش مشتری را به وجود می آورد، روابط را با مشتری شكل می دهد و برداشت آنها را درباره محصولات یا خدمات سازمان ایجاد می كند. پیشرفت ارتباطات، تکامل عصر اطلاعات و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی، سازمان ها را با انبوهی از مشتریان متفاوت و مشتریان را نیز با گزینه های انتخابی بسیاری مواجه ساخته است که نتیجه آن افزایش قدرت تصمیم گیری مشتریان و بی ثباتی بازار است. در این میان اندیشمندان مدیریت، نسخه حفظ مشتری و شیوه های صحیح ارتباط با آن ها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری تجویز می کنند که از جمله مزایای آن می توان به افزایش رشد درآمد، کاهش هزینه های فروش وتوزیع و حداقل سازی هزینه های پشتیبانی از آنان اشاره نمود(الهی، 1387، 10). در حقیقت تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری، کلیه فرآیندها و فناوری هایی است که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری مدیران را قادر خواهد ساخت تا از دانش مشتری برای بالا بردن فروش، ارایه خدمات و توسعه آن استفاده کنند و سودآوری روابط مستمر را افزایش دهند همچنین آگاهی از نگرش های کارکنان درباره سازمان و شغل به دلیل تبدیل آن ها به نیات رفتاری و تأثیر گذاری بر رفتار، برای مدیران ضروری است. یکی از نگرش های سازمانی که در طول دهه های گذشته مورد علاقه پژوهش گران علوم رفتاری و مدیریت بوده، تعهد سازمانی است. یکی از ابعاد متمایز تعهد سازمانی، تعهد عاطفی است که به دلیل تأثیر گذاری چشمگیر بر نیت ترک سازمان، غیبت و جابه جایی، بیش از سایر ابعاد مورد توجه است(لوک و کراوفورد[4]، 2001، 594 ؛ میر و وندنبرگ[5]، 2004، 991). در نظر گرفتن ارزش پیامدهای این بعد از تعهد، اهمیت شناخت چگونگی ارتقای آن در کارکنان را روشن می سازد. سازمان ها از طریق دو شیوه می توانند تعهد سازمانی كارمندانشان را افزایش دهند ابتدا سازمان ها می توانند درك كارمندان را از عضویت سازمانی افزایش دهند، دوم این كه سازمان ها می توانند به كارمندان نشان دهند كه آنان مورد توجه كارفرمایند و كارفرما برای آنان ارزش قائل است و این هم از لحاظ نظری و هم عملی مهم است. از لحاظ نظری به این دلیل كه بحث راجع به چنین موضوعی به بازیابی نتایج تحقیقات گذشته كمك می كند و از لحاظ عملی نیز از آن جهت اهمیت دارد كه سازمان ها در سال های اخیر در گیر پیدا كردن راه های مؤثر برای افزایش تعهد سازمانی هستند(روسیا[6]، 2004، 120). 

رایج ترین رویکرد به تعهد سازمانی، این است که تعهد را یک حلقه عاطفی به سازمان تلقی می کنند؛ به گونه ای که فرد متعهد هویت خود را از سازمان می گیرد، در سازمان مشارکت کرده و از عضویت در آن لذت می برد. این دیدگاه توسط افرادی چون کانتر(1968) و بوکانان(1974) توسعه یافت، اما بهترین توصیف از این مفهوم تعهد، توسط پورتر و همکارانش(1974) ارایه شد که تعهد سازمانی را به عنوان میزان هویت گرفتن فرد از سازمان و مشارکت در آن تعریف کردند(آلن[7]، 1990 ، 18). از نظر آن ها تعهد سازمانی به لحاظ مفهومی، دارای سه مشخصه است:

1. پذیرش عمیق اهداف و ارزش های سازمان،
2. تمایل به تلاش زیاد برای موفقیت سازمان،
3. تمایل قوی به باقی ماندن به عنوان عضو سازمان(پورتر[8] ، 1974، 603 ).

 شواهد در دسترس حاکی از آن است که وقتی تجارب شغلی افراد با انتظارات آنها همخوانی داشته باشد و نیازهای پایه افراد نیز از طریق شغل و کاری که افراد در سازمان دارند برطرف شود، سطح تعهد عاطفی آنها افزایش می یابد( استال ورث[9] ، 2006، 945). دراین پژوهش از تعهد عاطفی استفاده شده است؛ تعهد عاطفی براحساس تعهد كاركنان براساس میزان سازگاری و توافق با اهداف و ارزشهای سازمان دلالت دارد.(آلن ومی یر، 1990 ؛ بالای[10]، 2000؛ كتین[11]، 2004؛ نادی وهمكاران، 1388).

 با توجه به موارد فوق این تحقیق در صدد بررسی ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری و اجرای موفقیت آمیز این تکنولوژی در شرکت های صنعتی شهرستان گلپایگان می باشد.

1– 3 ) اهمیت و ضرورت تحقیق

مدیریت ارتباط با مشتری تمام مؤلفه هایی است كه در درون یك سازمان با مشتری و به شیوه ای هوشمند در ارتباطند. فرآیند های مدیریت ارتباط با مشتری با پشتیبانی نقش های عملیاتی و فناوری كسب وكار تمام این مؤلفه ها را به هم متصل می كنند. به دلیل طبیعت كسب وكار، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند پیچیده باشد. بسیاری از عملیات و فعالیت های روزمره كسب وكارها با مشتریان سر و كار دارند؛ از این رو فراهم آوردن سیستم هایی كه بتواند هر كدام از این وظایف را بهبود ببخشد، برای موفقیت حیاتی است. با اینكه این واقعیت كه پیاده سازی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری، مزایای بسیار زیادی هم به صورت محسوس و هم به صورت نامحسوس دارا است، بسیاری از پژوهش ها نشانگر نرخ بالای شكست پیاده سازی این پروژه ها می باشند. شاید یكی از دلایل این شكست، تأكید بسیار زیاد بر جنبه های تكنیكی و فنی این پروژه ها است؛ درحالی كه در كنار این جنبه ها، جنبه های انسانی و سازمانی آنها نیز حائز اهمیت است(حنفی زاده ، 2010، 82). از آنجا كه اجرای پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه ریزی منابع سازمان با ریسك و عدم اطمینان زیادی توأم است، لازم است با انجام برنامه ریزی مناسب، ریسك موردنظر را قبل از اجرای پروژه كاهش داد تا به بهترین شكل به مزایای آن دست یافت  از سوی دیگر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری یك فرآیند توسعه یافته فناوری اطلاعات است كه شناسایی، توسعه، ادغام و تمركز بر قابلیت های مختلف سازمان را برای شناسایی مشتریان ارزشمند سازمان بر عهده دارد و به دنبال شناسایی هرچه بهتر بازار مشتریان بالقوه است(روکارت[12] ، 1979، 81 ). مدیریت ارتباط با مشتری یك استراتژی تجاری متمركز بر مشتری است كه به صورت پویا، فروش، بازاریابی و خدمات را در جهت ایجاد و افزایش ارزش هم برای سازمان و هم برای مشتری یكپارچه می سازد(ین[13] ، 2002، 337 ). جهت جلوگیری از شکست این پروژه ها و بررسی نقش نیروی انسانی در انجام موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری انجام اینگونه تحقیقات ضروری می باشد.

1 -4 ) اهداف تحقیق

  – 1 ) هدف اصلی

• بررسی ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری

1 – 4 – 2 ) اهداف فرعی

1-  بررسی ارتباط بین فرهنگ سازمانی و تعهد عاطفی کارکنان

2- بررسی ارتباط بین تسهیلات رهبری و تعهد عاطفی کارکنان

 3- بررسی ارتباط بین فرآیندهای سازمانی و تعهد عاطفی کارکنان

• بررسی ارتباط بین تکنولوژی و تعهد عاطفی کارکنان

• 5 ) مدل مفهومی تحقیق

فرهنگ سازمانی

تکنولوژی

فرآیندهای سازمانی   ادغام عملکردها ارتباطات

تسهیلات رهبری

تعهد عاطفی کارکنان

پیاده سازی CRM موفق

متغیرهای مورد بررسی در این تحقیق مطابق مدل مفهومی 1 – 1 می باشد. این مدل برگرفته از مقاله ی فیلیپ شام است.

1 – 1 مدل مفهومی تحقیق(فیلیپ شام[14]، 2008)

• -6 ) فرضیات تحقیق

 1-6 – 1 ) فرضیه اصلی

• ارتباط مثبت و معنی داری بین تعهد عاطفی کارکنان و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری موفق وجود دارد .

• -2 ) فرضیات فرعی

• ارتباط مثبت و معنی داری بین فرهنگ سازمانی و تعهد عاطفی کارکنان وجود دارد .
• ارتباط مثبت و معنی داری بین تسهیلات رهبری و تعهد عاطفی کارکنان وجود دارد .
• ارتباط مثبت و معنی داری بین فرآیندهای سازمانی و تعهد عاطفی کارکنان وجود دارد .
• ارتباط مثبت و معنی داری بین تکنولوژی و تعهد عاطفی کارکنان وجود دارد .

1– 7 ) تعاریف نظری واژه ها  

مدیریت ارتباط با مشتری: یك مدل سازمانی مشتری گراست كه از اطلاعات مشتری برای خلق یك راهبرد سفارشی استفاده می كند به طوری كه با شناسایی خواسته های مشتری، میزان وفاداری مشتری را افزایش و هزینه های عملیاتی را كاهش می دهد(ون و لوک[15]، 2005، 262 ).