یکی از سیستم­های مهم و پیچیده که تاکنون ساخته شده است، سیستم قدرت می­باشد. سیستم الکتریکی قدرت نقش کلیدی در جوامع مدرن بازی می­کند. ترانسفورماتور­های قدرت[1] یکی از مهم­ترین اجزا در هر سیستم قدرتی می­باشند. در حقیقت ترانسفورماتور­های قدرت، نقش لینک ارتباطی بین بخش تولید و انتفال را بر عهده دارند و هر گونه خروج عدم برنامه­ریزی­شده آن، باعث قطع توان و خاموشی می­شود. ترانسفورماتور­های قدرت تحت شرایط بهره­برداری و محیطی مختلف، دچار آسیب­های متفاوتی می­شوند. بعضی از این خطا­ها و آسیب­ها بسیار شدید بوده و ادوات حفاطتی ترانسفورماتور را وادار به عملکرد کرده و به یکباره ترانسفورماتور را از مدار خارج می­کنند درحالیکه بعضی از خطا­ها این شدت را نداشته و ادوات حفاظتی به راحتی قادر به تشخیص آن­ها نخواهند بود. این دسته از خطا­ها در سیستم عایقی، سیم­پیچ­ها و هسته ترانسفورماتور­های قدرت رخ داده که تشخیص آن­ها مشکل می­باشد.از همین­رو به منظور ارزیابی وضعیت ترانسفورماتور­های قدرت، تست­ها و آزمایش­های مختلفی به صورت برنامه­ریزی­شده مبتنی بر زمان بر روی آن­ها انجام می­گیرد. اکثر این تست­ها در حالت نابهنگام انجام شده واین مستلزم خروج ترانسفورماتور از مدار بوده که از نظر قابلیت اطمینان سیستم و هزینه­های مربوط به قطع توان و خاموشی، بهینه و منطقی نمی­باشد. به دلیل اهمیت ترانسفورماتور­های قدرت و مشکل موجود در تست­های آفلاین، بهره­برداران به انجام تست­ها و تشخیص خطا به صورت بهنگام روی­آوردند تا به­طور دائم از وضعیت جاری ترانسفورماتور آگاهی داشته و از خروج غیربرنامه­ریزی شده ترانسفورماتور جلوگیری کنند و هزینه­های خروج را کاهش دهند.
اکثر آسیب­ها که به مرور زمان به خرابی­های بزرگتر تبدیل می­شوند در قسمت فعال ترانسفورماتور یعنی هسته و سیم­پیچ­ها اتفاق می­افتند. بعنوان مثال با تضعیف سیستم عایقی ترانسفورماتور فشار بست­ها کاهش یافته و در نتیجه منجر به کاهش مقاومت مکانیکی می­گردد. بسیاری از خرابی­های دی­الکتریک در داخل ترانسفورماتور نتیجه مستقیم کاهش مقاومت مکانیکی به خاطر تغییر شکل و دفرمه شدن[2]، می­باشند[1]. بنابراین تشخیص هرچه زودتر تغییر شکل­های سیم­پیچ و هسته بسیار قابل توجه و حائز اهمیت خواهد شد.
روش­ها و تست­های مختلفی به منظور ارزیابی شرایط ترانسفورماتور وجود دارد که از آن جمله می­توان به روش­هایی مانند تحلیل پاسخ فرکانسی[3]، آنالیز گازهای محلول[4]، پردازش سیگنال[5]، شار نشتی[6] و جریان توالی منفی[7] … نام برد[2]. از بین آن­ها، روش تحلیل پاسخ فرکانسی روشی بسیار محبوب، فراگیر بوده که قابلیت بالایی در تشخیص خطا­ها داشته و پیاده­سازی آن ساده و راحت می­باشد.

1-2-              بیان مسئله

 

 

جریان خطا در ترانسفورماتور قدرت به سیم­پیچ­ها و ساختار مکانیکی متناظر با آن، استرس مکانیکی بسیار شدیدی را وارد می­کند. این استرس منجر به تغییرات در سیم­پیچ­ها شده و خرابی بالقوه ترانسفورماتور را همراه خواهد داشت. این تغییرات بر مقادیر خازنی و اندوکتیو سیم­پیچ­ها تاثیر گذاشته و در نتیجه باعث تغییر در پاسخ فرکانسی ترانسفورماتور شده و از این رو براحتی قابل تشخیص خواهند بود.
تحلیل پاسخ فرکانسی ترانسفورماتور که از سال 1978 ارائه شده است، یک ابزار رایج تشخیص تغییرات سیم­پیچ­های ترانسفورماتور می­باشد. تحلیل پاسخ فرکانسی با تزریق یک سیگنال بین ترمینال­های ترانسفورماتور و محاسبه دامنه و فاز پاسخ دریافتی در مقابل فرکانس، پیاده­سازی خواهد شد[3]. بطورکلی این روش، یک تکنیک صنعتی برای افراد ماهر در زمینه خطایابی می­باشد که پاسخ فرکانسی را با داده­های تاریخی ثبت شده یا با اطلاعات ترانسفورماتور مشابه(اصطلاحا ترانسفورماتور خواهر) از نظر ظاهری مورد مقایسه قرار ­دهند.
تغییر شکل­های جزیی در سیم­پیچ­های ترانسفورماتور هیچ اثر قابل توجهی بر مشخصات بهره­برداری ایجاد نمی­کنند، اما خواص مکانیکی مس ممکن است تغییر کند و هم­چنین مقاومت ضربه[8] بطور قابل­توجهی به­خاطر آسیب عایقی و کاهش فواصل، کاهش یابد. هرچند این تغییر شکل­ها بعد از یک دوره زمانی طولانی مدت از طریق تحلیل روغن یا رله بوخهلتز[9] قابل شناسایی خواهند بود.
این بدان معناست که روش­های تشخیصی پیشرفته­تری برای ترانسفورماتور با استفاده از پردازش سیگنال به منظور تشخیص خطای داخلی نیاز است. روش­های پردازش سیگنال برای بیرون کشیدن اطلاعات مفید از سیگنال مورد نظر مورد استفاده قرار می­گیرد. در این روش، سیگنال می­تواند بصورت شکل موج ولتاژ، جریان تونرال[10] یا ترکیبی از آن­ها باشد. به دلیل اینکه روش­های موجود برای ارزیابی شرایط داخلی ترانسفورماتور نمی­تواند همه انواع خطا­های مختلف را نشان دهد، به روش­های هوشمندی نیاز است تا قادر به تشخیص خطا و نوع آن باشند. در مراجع مختلف روش­های متفاوتی برای نیل به این مطلب ارائه کرده­اند.

1-3-              بر مقالات

این قسمت به بر مقالاتی که در این زمینه تحقیق کرده و منتشر شده پرداخته است. در بععضی از این مقالات به مدل­سازی ترانسفورماتور به منظور تعیین پاسخ فرکانسی ترانسفورماتور متمرکز شده و در بعضی دیگر مسئله تشخیص و طبقه­بندی خطای ترانسفورماتور مورد بررسی قرار گرفته است.

• در مرجع [4] ، مدل شبکه­ای متوالی الکتریکی[11] برای سیم­پیچ فشارقوی انتخاب شده و پاسخ فرکانسی آن محاسبه شده است. پاسخ فرکانسی به سه رنج پایین، میانی و بالا تقسیم شده و ظرفیت خازنی سری در رنج فرکانسی پایین و اندوکتانس در رنج فرکانسی بالا در نظر گرفته نشده است و حساسیت پاسخ فرکانسی به تغییرات پارامترها مورد بررسی قرار گرفته است.
• در مرجع [5] یک مدل دقیق از ترانسفورماتور تک­فاز به منظور تشخیص خطای جابه­جایی محوری[12] و تغییر شكل ارائه شده است. در مدل مزبور مقاومت­های موازی(تلفات دی­الکتریک) و سری(تلفات مسی) بصورت وابسته به فرکانس در نظر گرفته شده است. البته اثر هسته و اندوکتانس مربوط به آن در فرکانس­های بالاتر از 10کیلوهرتز نادیده گرفته شده است. پارامتر­های مداری از دو روش تحلیلی و المان محدود[13] محاسبه شده و حساسیت تست­های مختلف بر پاسخ فرکانسی مورد ارزیابی قرار گرفته است.
• در مراجع [6, 7] روش آزمایشگاهی برای تشخیص خطای اتصال­کوتاه در ترانسفورماتور با استفاده از پاسخ فرکانسی ارائه شده است. اثر تجهزات اندازه­گیری(گوپلینگ­های سلفی و خازنی) بر روی پاسخ فرکانسی ترانسفورماتور مورد تحقیق قرار گرفته است.
• در مرجع [8] یک مدل دقیق از ترانسفورماتور سه فاز ارائه شده که شامل تلفات وابسته به فرکانس که ناشی از جریان­های جریان فوکو[14] در هسته و سیم­پیچ است، ارائه شده است. به منظور تعیین پارامترها از تحلیل المان محدود دوبعدی استفاده شدهاست. یکی از مشاهدات مهم در این مرجع، قابل توجه بودن اثر هسته و اندوکتانس تا فرکانس یک مگاهرتز می­باشد.
• در مرجع [9] حساسیت پاسخ فرکانسی به اتصالات مختلف اندازه­گیری و توانایی آن­ها در تشخیص خطا­های مختلف مورد بررسی قرار گرفته است. دو تست نوع اول و سوم (که در بخش‏4-4- بحث خواهد شد) نسبت به تشخیص خطا­ها دارای حساسیت بیشتری خواهند بود.
• در مراجع[10-12] یک مدل جامع و کامل از ترانسفورماتور سه فاز ارائه شده است که تمام اثرات وابسته به فرکانس هسته، سیم­پیچ­ها و سیستم عایقی لحاظ شده است. این مدل تا فرکانس یک مگاهرتز معتبر می­باشد.
• در مراجع [13-17] از شبکه عصبی[15] برای تشخیص خطا در درون ترانسفورماتور استفاده شده است. اطلاعات مورد استفاده در شبکه عصبی از تحلیل گاز­های محلول استفاده شده است. گاز­های مهم و کلیدی منتشر شده از روغن به عنوان ورودی شبکه عصبی انتخاب شده است. هم­چنین در مراجع[18, 19] از ترکیب الگوریتم بردار پشتیبان ماشین[16] و تحلیل گازهای محلول برای خطایابی خطا استفاده شده است.
• در مرجع [20] با استفاده از ترانسفورماتور سه­فاز و با تست­های آزمایشگاهی پاسخ فرکانسی برای اتصال کوتاه بین دورها و بین فازها و سیم­پیچ­ها اندازه­گیری شده است و با استفاده از معیار­های آماری مانند ضریب­همبستگی[17]، مجموع مربعات خطا[18] و مجموع قدرمطلق لگاریتمی خطا[19] به منظور استفاده در روش تحلیل تجزیه فرکانسی بهره برده شده است.
• در مرجع [21] به منظور تشخیص خطای تغییر شكل سیم­پیچ­ها از شبکه عصبی و پاسخ فرکانسی بهره برده است. پاسخ فرکانسی در شرایط آزمایشگاهی اندازه­گیری شده و از دو معیار انحراف معیار[20] و ضریب همبستگی به عنوان ورودی شبکه عصبی اتخاذ شده است.
• درمرجع [22] از روش ER[21] که مبتنی بر اطلاعات پاسخ فرکانسی است، به منظور ارزیابی شرایط سیم­پیچ ترانسفورماتور قدرت بهره برده است. خطای اتصال­کوتاه، تغییر شکل و جابه­جایی­محوری شبیه سازی شده و با این اطلاعات الگوریتم مورد نظر تشکیل می­گردد.
• در مرجع [23] مدل الکتریکی برای ترانسفورماتور تکفاز به کار گرفته شده و با استفاده از توابع تبدیل مختلف نمودارهای پاسخ فرکانسی شبیه­سازی اندازه­گیری شده است. خطای تغییر شکل و جابه­جایی­محوری مورد مطالعه قرار گرفته و حساسیت توابع تبدیل مختلف در تشخیص به این دو نوع خطا ارزیابی شده است.

[1] – Power Transformer
[2] – Deformation
[3] -Frequency Rwsponse Analyse
[4] -Dissolve Gas Analyse
[5] -Signal Processing
[6] – Leakage Flux
[7] -Negative Current Sequence
[8] -Impulse Resistance
[9] – Bocholtz Relay
[10] Neutral Current
[11] -Laddder Network Model
[12] – Axial Displacement
[13] -Finit Element Methode
[14] – Eddy Current
[15] -Neural network
[16] – Support Vector Machine
[17] – correlation coefficient
[18] -Sum Square Error
[19] -Absolute Sum Logarithmic Error
[20] – Standard Deviation
[21] – Evidental Reasoning
***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

 

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

 

موجود است

:

در این فصل به بیان مساله ، اهمیت و ضرورت پژوهش ، اهداف پژوهش ، سوالات پژوهش ، فرضیات پژوهش ، وجوه تمایز پژوهش ، دامنه پژوهش و تعاریف نظری و عملی و متغیرهای پژوهش پرداخته شده است .

1- 1 : بیان مسأله

اساس پیشرفت در دنیای امروز بر دستیابی فزون تر به اطلاعات و فن آوری پایه گذاری شده است . درستی تفکر ، بینش و اطلاعات لازم از وضعیت موجود و توانایی ایجاد ، تحول و تغییرات لازم از فاکتورهایی است که مدیریت را در رسیدن به اهداف عالی سازمان یاری می نماید . (ابوالحلاج،11،1389) در دنیای امروز حتی واحدهای کوچک اقتصادی را هم نمی توان بدون اطلاعات صحیح و بهنگام اداره کرد . (کارگروه اصلاح نظام مالی شهرداری های کشور، 1388، 19)

 پیش از این ، به دست آوردن اطلاعات صحیح و بموقع در شركت های مختلف امری بسیار پر هزینه و مشكل بود تا اینكه علوم مدیریت و حسابداری با در اختیارگرفتن سیستم های مكانیزه توانستند به اهداف سازمانی خود نزدیک شوند . (خواجوی و اعتمادی، 1389، 2) از مصادیق این امر می توان به اصلاحات مالی در بخش عمومی اشاره کرد یعنی حرکت به سوی حسابداری تعهدی ؛ حسابداری تعهدی از این منظر که در بهبود پاسخگویی ، شفافیت و مشارکت شهروندان به عنوان نمادهای حاکمیت نوین و ارتقای اعتماد شهروندان به دولت می باشد مورد حمایت واقع شده است . (رحمانی و رضایی،1390، 263)

پذیرش سیستم حسابداری تعهدی روند رو به رشدی در سراسر جهان داشته است ، اما نحوه پذیرش آن در کشورهای مختلف ، متفاوت بوده است . (طالب نیا،1390، 75) کشورها جهت پذیرش این سیستم در شرف اصلاحات ساختاری قرارگرفته اند ، اما چگونگی اصلاحات و تعامل عوامل مؤثر بر این فرآیند ، چالشی جدی است . وجود چارچوب نظری جهت توضیح فرایند اصلاحات و توصیف فضای پیرامون آن انکار ناپذیر است . (وکیلی فرد و نظری،1391، 113)

به نظر می رسد که معرفی حسابداری تعهدی به ویژه در کشور های در حال توسعه با مشکلات بیشتری همراه باشد . پیاده سازی سیستم حسابداری تعهدی اصلاح نگرش مدیریت و سیستم ارزیابی عملکرد مدیریت را ضروری ساخته است . مدیریت به عنوان گرداننده اصلی یک واحد کوچک و یا یک واحد بزرگ مثل دولت در اجرای حسابداری تعهدی نقش بسزایی دارد . (ایرانشاهی و کردستانی، 1388، 14)

قبل از استفاده از این سیستم باید به این نكته توجه شود كه آیا این سیستم اطلاعاتی به نحو مناسبی قابل استفاده است یا خیر ؟ اكثر

 

 سازمان ها طراحی و پیاده سازی را بر اساس نیازهای سازمانی ، موقعیتی كه سیستم در آن قرار دارد و بازخوردهای كاربران انجام می دهند . در واقع ، باید بررسی شود كه سیستم مرحله پیاده سازی را به نحو مطلوب پشت سر گذاشته باشد . (خواجوی و اعتمادی، 1389، 2)

در بخش سلامت نیز از یک طرف بعلت اینکه در شرایط حاضر ، افزایش هزینه های مراقبت سلامت و كاهش نرخ رشد اقتصادی بیمارستان ها ، به مثابه یکی از مصرف كنندگان اصلی نظام سلامت ، دغدغه هایی را برای مدیران اجرایی و سیاست گذاران حوزه سلامت ایجاد كرده است و از طرفی با عنایت به محدودیت منابع ارزشمند بخش سلامت ، (صادقی، 1388، 147) نیازمند در اختیار داشتن اطلاعاتی هستیم که می بایست تهیه و در معرض استفاده تصمیم گیرندگان قرار گیرد . (بختیاری، 1387، 56)

لذا براساس موارد بالا و نیز بعلت اینکه وزارت بهداشت ، درمان و آموزش پزشكى در راستاى بند الف ماده 20 قانون برنامه پنجم توسعه و ماده 16 قانون مدیریت خدمات كشورى ، جهت تعیین بهاى تمام شده خدمات و فعالیت ها و دریافت بهاى آن ، درصدد تغییر روش حسابدارى خود و دانشگاه هاى علوم پزشكى از حسابدارى نقدى به حسابدارى تعهدى كامل برآمده است . پژوهشگر قصد دارد تا در این تحقیق ، با توجه به اهمیت وجود اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی ، به بررسی موانع استقرار سیستم های اطلاعات حسابداری در دانشگاه علوم پزشکی کاشان بپردازد و راهکارهای لازم را جهت رفع موانع موجود ارائه نماید .

1- 2 : اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

فرآیند تغییر از مبنای حسابداری نقدی به تعهدی ، برای اداره های دولت مرکزی بریتانیا در اوایل دهه 1990 شروع شد و در مدت حدود ده سال ، حسابداری تعهدی استقرار یافت . در ایرلند تغییرات مشابه همزمان با بریتانیا رخ داد . اما عوامل موثر بر استقرار مبنای تعهدی مانند عمل گرایی ، نبود تمایل عمومی ، فشارهای ایدئولوژیکی و سیاسی و تفاوت های فرهنگی مانع از پیاده سازی نظام مبتنی بر مبنای تعهدی به جای نقدی شد . کانادا نیز در سال 2002 حسابداری تعهدی را در بخش عمومی به کار گرفت . (وکیلی فرد و نظری، 113،1391) ایالات متّحده ، حركت تدریجی به سمت حسابداری تعهدی را از مدت ها پیش آغاز كرد و تنها تا سال 2002 برخی از ایالت های آن حسابداری تعهدی را به كار می گرفتند . (رحمانی و رضایی، 1390، 264)  

به طور کلی در طول دهه گذشته اصلاحات نظام مالی با جایگزینی یا انتقال سیستم حسابداری نقدی قدیمی به سوی یک حسابداری تعهدی شبه تجاری شروع شده است . کشورهایی مانند زلاندنو، انگلستان و استرالیا در زمینۀ کاربرد مبنای تعهدی در نظام حسابداری بخش عمومی ، کشورهایی پیشرو محسوب می شوند . تعداد دیگری از کشورها نیز مانند سوئد ، یونان ، فنلاند ، بلژیک و ایالات متحد ، به استفاده از حسابداری تعهدی در بخش عمومی روی آورده اند . نهادهای بین المللی و هیئت های تدوین معیارهای حسابداری بخش عمومی و بسیاری از صاحب نظران حسابداری این بخش نیز بر استفاده از مبنای تعهدی در حسابداری فعالیت های از نوع حاکمیتی و غیر انتفاعی بخش عمومی تأکید کرده اند . (باباجانی، 1385،8) بنابراین توجه فزاینده اخیر به اجرای حسابداری تعهدی ، منجر به ایجاد زمینه های تحقیقاتی گسترده ای در خصوص موانع تاثیرگذار بر اجرای موفق این سیستم گردیده است . (رحمانی و رضایی،264،1390)

از سوی دیگر جنبش نرم افزاری و تغییر و تحول سریع عصر امروز در حوزه علوم مدیریت و همچنین تأثیرات آن در حسابداری و گزارش دهی به صاحبان سرمایه ، افراد مسؤول در این امر را به آن واداشته كه به فكر یافتن راه حل هایی برای حركت سریع به سوی رشد و توسعه باشند . (خواجوی و اعتمادی، 1389،2) این اصلاحات در سال های اخیر اثرات قابل ملاحظه ای بر گستره ، ماهیت ، ارائه و مدیریت خدمات عمومی گذارده است. (محمدی، 1391 ، 73)

1- 3 : وجوه تمایز پژوهش

با وجود آنکه پژوهشگران بسیاری از پیامدهای احتمالی استفاده از حسابداری تعهدی بحث و نقش آن را در تغییر و تحولات سازمانی بررسی کرده اند ، به نظر می رسد هنوز هم جنبه های متعدد دیگری وجود دارد که پژوهش های بیشتری می طلبد ؛ به خصوص در بخش های خدماتی مانند  بخش سلامت .

لذا با توجه به استقرار نظام نوین مالی و به تبع آن استقرار سیستم حسابداری تعهدی در سطح وزارت بهداشت درمان و آموزش پزشکی و دانشگاه های علوم پزشکی ، این پژوهش به بررسی مشکلات مربوط به استقرار کامل این سیستم حسابداری می پردازد .

1-4 : اهداف پژوهش

هدف آرمانی :

افزایش ضریب اطمینان تصمیم گیری مدیران بخش سلامت در جهت تخصیص بهینه منابع و کنترل هزینه ها با استفاده از سیستم گزارشگیری حسابداری تعهدی .

هدف اصلى :

 شناسایی و رتبه بندی موانع موثر در استقرار سیستم حسابداری تعهدی در دانشگاه علوم پزشكى کاشان .

اهداف ویژه :

1. شناسایی موانع مدیریتی در استقرار سیستم حسابداری تعهدی در دانشگاه علوم پزشكى کاشان .
2. شناسایی موانع فرآیندی در استقرار سیستم حسابداری تعهدی در دانشگاه علوم پزشكى کاشان .
3. شناسایی موانع مربوط به منابع انسانی در استقرار سیستم حسابداری تعهدی در دانشگاه علوم پزشكى کاشان .
4. شناسایی موانع فنی در استقرار سیستم حسابداری تعهدی در دانشگاه علوم پزشكى کاشان .
5. شناسایی موانع مربوط به قوانین و مقررات در استقرار سیستم حسابداری تعهدی در دانشگاه علوم پزشكى کاشان .
6. شناسایی موانع حسابداری مدیریت در استقرار سیستم حسابداری تعهدی در دانشگاه علوم پزشكى کاشان .

1-5 : سوالات پژوهش

1. آیا عوامل مدیریتی به عنوان مانعی در استقرار سیستم حسابداری تعهدی در دانشگاه علوم پزشكى کاشان می باشد ؟
2. آیا عوامل فرآیندی به عنوان مانعی در استقرار سیستم حسابداری تعهدی در دانشگاه علوم پزشكى کاشان می باشد ؟
3. آیا عوامل مربوط به منابع انسانی به عنوان مانعی در استقرار سیستم حسابداری تعهدی در دانشگاه علوم پزشكى کاشان می باشد ؟
4. آیا عوامل فنی به عنوان مانعی در استقرار سیستم حسابداری تعهدی در دانشگاه علوم پزشكى کاشان می باشد ؟
5. آیا عوامل مربوط به قوانین و مقررات به عنوان مانعی در استقرار سیستم حسابداری تعهدی در دانشگاه علوم پزشكى کاشان می باشد ؟
6. آیا عوامل مربوط به عوامل حسابداری مدیریت به عنوان مانعی در استقرار سیستم حسابداری تعهدی در دانشگاه علوم پزشكى کاشان می باشد ؟

1- 6 : فرضیه‏های پژوهش

1. عوامل مدیریتی به عنوان مانعی در استقرار سیستم حسابداری تعهدی در دانشگاه علوم پزشكى کاشان می باشد .
2. عوامل فرآیندی به عنوان مانعی در استقرار سیستم حسابداری تعهدی در دانشگاه علوم پزشكى کاشان می باشد .
3. عوامل مربوط به منابع انسانی به عنوان مانعی در استقرار سیستم حسابداری تعهدی در دانشگاه علوم پزشكى کاشان می باشد .
4. عوامل فنی به عنوان مانعی در استقرار سیستم حسابداری تعهدی در دانشگاه علوم پزشكى کاشان می باشد .
5. عوامل مربوط به قوانین و مقررات به عنوان مانعی در استقرار سیستم حسابداری تعهدی در دانشگاه علوم پزشكى کاشان می باشد .
6. عوامل مربوط به عوامل حسابداری مدیریت به عنوان مانعی در استقرار سیستم حسابداری تعهدی در دانشگاه علوم پزشكى کاشان می باشد .

1-7 : دامنه پژوهش

1-7-1- دامنه زمانی

این پژوهش در سال 1392 انجام گرفته است .

1-7-2- دامنه مکانی

 مطالعه مذکور در دانشگاه علوم پزشکی کاشان و واحدهای تابعه آن که شامل 9 واحد ستادی ، 8 مرکز درمانی و 4 مرکز آموزشی می باشد ؛ انجام پذیرفته است .

1-7-3- دامنه موضوعی

تمرکز پژوهش حاضر بر روی موضوع حسابداری تعهدی می باشد .

1-8 : تعاریف نظری و عملی

1-8-1- تعاریف نظری

1-8-1-1 سیستم حسابداری تعهدی[1]: سیستم حسابداری که در آن (تعهدی کامل) درآمدها هنگام تحصیل یا تحقق ، شناسایی و ثبت می شوند . همچنین شناسایی و ثبت هزینه ها ، به هنگام ایجاد یا تحمل آنها صورت می گیرد . (باباجانی،1385،5)

1-8-1-2 دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی کاشان : دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی کاشان که در این پژوهش به نام دانشگاه علوم پزشکی کاشان می باشد ، مکانی است که وظیفه ارائه خدمات بهداشتی ، درمانی و آموزشی را به عهده دارد .

1-8-1-3 موانع استقرار[2] : مجموعه عواملی که باعث از دست دادن فرصت ها ، ایجاد مشكل و اتلاف منابع می شود .

هنگامی كه توماس ادیسون برای تأمین برق موردنیاز شهروندان نیویورك ایستگاه تولید برق «پیرل استریت» را راه انـــدازی كرد، اساسا ً استراژی را مطرح كرد كه ما امروزه ازآن به عنوان «تولید پراكنده » یا «Distributed Generation» یاد می كنیم .
تولید پراكنده طبق تعریف عبارت است از تولید برق درمحل مصرف یا در نزدیكی آن با استفاده از سیستم های تولید برق نسبتا ً كوچك كه ظرفیت آن ها معمولا ً كمتر از 25 مگا وات می باشد. سابقه استفاده از تولید پراكنده به درستی روشن نیست ولی آنچه مشخص است این است كه بعد از دهه 70 عوامل مختلفی دست به دست هم دادند و موجب بوجود آمدن مبحثی به نام «تولید پراكنده » شدند .
1- 1- Cogeneration (تولید همزمان برق وحرارت)
تولید همزمان برق وحرارت یا به اختصار تولید همزمان (Combined Heat&Power or CHP) یكی از مهمترین كاربردهای تولید پراكنده است كه عبارت از تولید همزمان وتوأم ترمودینامیكی دو یا چند شكل انرژی ازیك منبع ساده اولیه می باشد. استفاده هر چه بیشتر از گرمای آزاد شده درحین فرآیند سوختن سوخت ، باعث افزایش بازده انرژی وكاهش مصرف سوخت ودر نتیجه كاهش هزینه های مربوط به تأمین انرژی اولیه می گردد. از گرمای اتلافی بازیافت شده از این سیستم ها می توان برای مصارف گرمایشی ، سرمایشی و بسیاری از فرآیندهای صنعتی استفاده نمود . تولید همزمان برق و گرما ، می تواند علاوه بر افزایش بازده وكاهش مصرف سوخت ، باعث كاهش انتشار گازهای آلاینده نیز گردد. در CHP از انرژی گرمایی تولید شده در فرآیند تولید قدرت به عنوان منبع انرژی استفاده می شود .
 
 
 
 
 
 
 
 
2- 1- مزایای تولید همزمان برق وحرارت :

• افزایش بازده انرژی
• كاهش هزینه های تأمین انرژی
• تأمین انرژی الكتریكی با كیفیت بسیار بالا تر
• امكان فروش برق تولید شده اضافی به شبكه

 
جهت بهتر متوجه شدن مزایای تولید برق وحرارت میتوان به شكل (1-1) مراجعه كرد :
شكل (1-1)
 
 
3- 1- انگیزه های احداث واحدهای CHP با مروری بر تجربیات جهانی

 

 

 

• نیاز به تجدید ساختار در صنعت برق
• رشدسریع تكنولوژی وظهور فن آوری های با راندمان بالا
• آلودگی هوا ومحیط زیست ناشی از سوزاندن سوخت های فسیلی در تكنولوژیهایی كه راندمان پایین داشتند وهم آلودگی زیادیی تولید می كردند.
• لزوم صرفه جویی در مصرف انرژی با توجه رو به زوال بودن منابع سوخت فسیلی ، از سوی دیگر ، تولید پراكنده مزایای بالقوه ای دارد كه از آن جمله می توان به موارد ذیل اشاره نمود :
• كاهش نیاز به افزایش ظرفیت برق شبكه
• احداث وبهره برداری بسیار آسان وسریع
• تولید برق با كیفیت بالا وامكان استفاده از گرمای حاصله به صورت همزمان
• صرفه جویی زیاد در مصرف انرژی
• امكان استفاده از منابع انرژی اولیه متنوع مانند بیوگاز ، گاز طبیعی و . . .
• صرفه جویی اقتصادی برای مصرف كننده نهایی
• افزایش امنیت تأمین انرژی برای مصرف كننده نهایی
• انتشار آلاینده های زیست محیطی پایین

 
 
 
 
 
 
4 – 1 – نحوه استفاده از تكنیك Cogeneration در این پروژه
امروزه لزوم سرمایه گذاری هنگفت در امر توسعه بخش عرصه انرژی وتلفات در شبكه توزیع وانتقال ، از دغدغه های وزارت نیرو محسوب می شود . توسعه تولید پراكنده درصنایع ، پالایشگاهها ، شهرك های مسكونی وصنعتی ، یكی از روشهای رفع این نگرانی ها است بخصوص اگر با استفاده از تكنولوژیهای مختلف ، علاوه بر تولید انرژی الكتریكی درمحل ، امكان تأمین انرژی گرمایی مورد نیاز نیز وجود داشته باشد . سیستمهای تولید كننده همزمان انرژی الكتریكی وحرارتی ، ضمن امكان بهره مندی از سرعت عمل بالا درنصب ، از میزان تلفات در سیستم انتقال وتوزیع نیز كاسته واثرات مثبت زیست محیطی را در بر دارند .
در این پروژه با استفاده از روش تولید همزمان (Cogeneration) ازتوربین گازی 7/53 مگاواتی پالایشگاه آبادان بازیافت حرارت گردیده كه نحوه عملكردآن بصورت شماتیك درشكل(2-1) آمده است .
همانگونه كه درشكل (4-1) مشخص گردیده، توسط دیگ بازیاب حرارتی ، حرارت گازهای خروجی توربین دریافت شده (البته بخشی از آن ) واز این حرارت در یك سیستم تبرید جذبی ، جهت تولید سرما استفاده می شود كه البته این سیكل تبرید نیز جهت خنك كاری هوای ورودی به كمپرسور آنهم درجهت بالا بردن راندمان توربین گازی مورد استفاده قرا خواهد گرفت .
 
 
 
 
 
شكل (2-1)
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فصل دوم
 
 
 
 
 
 
 
 
1-2- اساس كار توربین گازی از دید قوانین ترمودینامیكی
در ابتدا قبل از پرداختن به مسئله بازیابی حرارت از گازهای خروجی توربین ، بدلیل اینـــــكه از این حرارت می خواهیم در سیكل تبرید جهت خنك كاری هوای ورودی به كمپرسور از آن استفاده نمائیم بنابراین اجازه دهید ، دلا ئل اینكاررا كه درپیش رو ثابت خواهیم كرد از عوامل بالا بردن راندمان توربین گازی است بیاوریم .
توربین های گـازی جزء ماشین های دوار سیـكل باز هستنـد كه مـستقیما ً ازهـوای آزاد تنفـس می كنند . لذا عاملی كه باعث تغییر شرایط هوای ورودی آنها گردد، موجب تغییر عملكرد توربین خواهد شد .یكی از این عوامل ، افزایش دمای هوای ورودی به كمپرسور می باشد . از آنجا كه پره های واقع شده در ورودی كمپرسور غالــبا ً در یك زاویــه ای ثابت می شوند ، انتـظار می رود كه این ماشینها ، در یك دور داده شده ، حجم ثابتی از هوای اتمسفری را در شرایط مختلف آب وهوایی از خود عبور دهند .بدیهی است كه با افزایش دمای محیط چگالی هوا كاهش وبه تبع آن دبی جرمی عبوری توربین نیز طبق رابطه (1-2) كاهش پیدا می كند .
(1-2)                                                                                                               =
در این رابطه دبی جرمی ،    چگالی و دبی حجمی می باشند .
اما از آنجائیكه توان تولیدی توسط این ماشبنها ، رابطه مستقیم با دبی جرمی عبوری از آنها دارد، در شرایطی كه چگالی هوا بخاطر افزایش دما كاهش می یابد ، قدرت خروجی توربین نیز افت پیدا می كند.تبعات ناشی از افزایش دمای محیط را ، از بعد دیگری نیز می توان مورد بررسی قرار داد.
 
 
 
 
 
 
 
 
رابطه (2-2) ، توان مصرفی یك كمپرسور به ازای واحد جرم عبوری از آن نشان می دهد .
(2-2)
 
 
 
 
 
 
رابطه بالا نشان می دهد كه با افزایش دمای هوای ورودی كمپرسور (T1) ، انرژی مورد نیاز كمپرسورجهت فشرده كردن هوای ورودی افزایش پیدا كرده ودر نتیجه قدرت خروجی توربین برای راندن ژنراتور متصل به خود كاهش می یابد .
 
***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

 

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

 

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

 

موجود است

تجارت الكترونیكی را خرید و فروش از طریق شبكة اینترنت تعریف میكنند(چفی[1]،2003: 24). ریپورت و جاورسكی نیز با توجه به نقطة آغاز و پایان مبادله، 4 نوعِ گوناگونِ تجارت الكترونیكی كه شامل مبادلة شركت با مشتری، مبادلة مشتری با شركت، مبادلة شركت با شركت و مبادلة مشتری با مشتری است را در فضای سایبری شناسایی كرده اند.(ریپورت، جاورسکی[2]،2001: 42)

دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمانهای مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است. تجارت الكترونیك عمده ترین دستاورد به‌كارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات (ICT[3]) در زمینه های اقتصادی است. (وانگ[4]،2005 :27)  

استفاده از این فناوری موجب توسعه تجارت، تسهیل ارتباطات عوامل اقتصادی، فراهم كردن امکان فعالیت برای بنگاههای کوچک و متوسط، ارتقای بهره وری، کاهش هزینه ها و صرفه‌جویی در زمان شده است. فناوری ارتباطات و اطلاعات امكان افزایش قابلیت رقابت‌پذیری بنگاهها را فراهم ساخته و همچنین به ایجاد مشاغل جدید منجر شده است. (کوربیت و برایان[5]، 2003: 18)

بر اثر گسترش این فناوری حجم تجارت الکترونیک در جهان روز به روز در حال رشد است. طبق تحقیقات منتشر شده توسط موسسه فارستر پیش‌بینی می‌شود طی سالهای 2006-2002 حجم تجارت الكترونیك به طور متوسط سالانه بیش از 58 درصد رشد كرده و از 2293 میلیارد دلار در سال 2002 به بیش از 12837 میلیارد دلار در سال 2006 بالغ شود.( کوربیت و برایان، 2003: 25)

از طرف دیگر، به رغم گسترش روز افزون به كارگیری اینترنت در ایران، تجارت الكترونیك  وخرید اینترنتی كمتر رواج یافته است و استقبال چندانی از سوی مردم ، برای خرید محصولات و خدمات به صورت اینترنتی صورت نگرفته است. شاید یكی از بزرگترین موانع استقرار تجارت الكترونیك در ایران، بی اعتمادی مردم از یك طرف و ناآشنایی موسسات فعال در این زمینه با ساز و كارهای اعتماد سازی باشد(فرنود، 1387: 48). در این بررسی بر آنیم تا با بررسی عوامل موثر بر اعتماد مشتریان در تجارت الكترونیك و به طور خاص در فروشگاه ایران تجارت به عنوان بزرگترین فروشگاه الكترونیكی در كشور، به شناسایی این موانع پرداخته و در پایان راهكارهایی را برای فائق آمدن بر آنها ارائه كنیم.

1-1 بیان مساله

تقریبا در تمامی الگوهای تجارت الكترونیك نوین می‌توان زنجیره‌ای را متصور شد كه از تامین‌كننده اولیه تا مصرف‌كننده نهایی را در بر می‌گیرد. این زنجیره توسط چرخه‌ای متشكل از سه عامل اساسی اطلاعات، مواد و پول برقرار می‌ماند. از منظر اطلاعات می‌توان برنامه، پاسخگویی، ظرفیتهای بازار و مشتریان، دانش ساخت و ارائه و از این قبیل را مورد ملاحظه قرار داد. از منظر مواد نیز می‌توان به مواد اولیه، سوخت، تجهیزات واسطه، محصولات و ابزار پشتیبانی اشاره كرد. پول نیز جنبه‌هایی چون سرمایه اولیه، اعتبارات و مبلغ مبادله را شامل می‌شود. آنچه تجارت الكترونیك را از دیگر روشها متمایز می‌كند، مداخله و نقش‌آفرینی آن در تمامی موارد یاد شده است. بنابراین، می‌توان شرایطی را متصور شد كه در آن، تجارت الكترونیك منجر به افزایش ارزش، درآمد و سود می‌شود. (کوته و همکاران[6] ، 2005: 84)

كاهش هزینه‌ها تنها یكی از نقشهای تجارت الكترونیك در ایجاد ارزش برای مشتریان و ذی نفعان دیگر از یك سو و افزایش درآمد و سود برای سازمان از دیگر سو است. تجارت الكترونیك با ایجاد ارزشهای جدید باعث افزایش درآمد و سود می‌شود. كاركردهای عمده تجارت الكترونیك در این راستا را می‌توان به‌صورت زیر برشمرد:

* دسترسی بهتر و سریعتر به مشتریان در اقصی نقاط دنیا كه علاوه بر ایجاد جذابیت برای مشتریان در بهره‌برداری به موقع از محصولات و خدمات، باعث حذف واسطه‌ها و در نتیجه، كاهش هزینه‌های مربوط می‌شود.

 * یكپارچگی اطلاعات و دنبال كردن پویای وضعیت باعث سیاست‌گذاری بهتر در زمینه قیمت می‌شود و شرایطی را فراهم می‌كند كه سازمان بهتر بتواند از طریق انعطاف‌پذیری در قیمت به تثبیت خود در بازار كمك كند. (چفی،2002: 98)

 * هماهنگی فیزیكی و اطلاعاتی در ارائه محصول به بازار باعث تسریع در چرخه تامین و سرمایه می‌شود و زمینه را برای نوآوری و تحرك بیشتر فراهم می‌آورد. این امر بویژه درباره محصولاتی كه چرخه عمر كوتاهتری دارند، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.

* انجام فعالیتها به‌صورت همزمان باعث تسریع زمان و كاهش هزینه‌های مربوط می‌شود. در این میان، طراحی مناسب فرایندها از اهمیت زیادی برخوردار است.

* افزایش امكان سفارشی شدن محصولات و خدمات كه در این میان، همواره سازمان می‌تواند با رهگیری، عملكرد مشتری خود را متناسب با نیازها و خواسته‌های وی تنظیم كند. از طرف دیگر، مشتری می‌تواند با درك نحوه ارائه محصولات و خدمات و تبادل نظر با سازمان بین هزینه و نحوه دست‌یابی به آنها توازن ایجاد كند.

* استفاده بهتر از تمامی ساعات شبانه‌روز، به‌طوری‌كه مشتری در هر زمان از امكان طرح درخواست خود به سازمان برای دریافت خدمات و محصولات برخوردار است.

* حجم وسیع اطلاعات ارائه شده از سوی سازمانهای عرضه‌كننده درباره محصولات و خدمات متنوع یك یا چندین تامین‌كننده باعث افزایش حق انتخاب مشتری، صرفه‌جویی در زمان و در نتیجه افزایش درآمد تمامی تامین‌كنندگان خواهد شد.

* تبادل سریع وجوه باعث گردش سریعتر پول و در نتیجه افزایش شانس سازمان برای استفاده از فرصتهای كسب درآمد خواهد شد. (گرابنر[7] ، 2002: 55)  

با وجود تمامی موارد یاد شده در بالا، انطباق نظام تجارت الكترونیك یك سازمان با كاركردهای آن بسیار تعیین‌كننده است. طراحی الگوی مورد استفاده برای هر سازمان باید بر اساس نیازها، ویژگیها و اهداف و نیز شناخت صنعت و محیط فعالیت آن باشد. نوع فن آوریها و ابزارهای مورد استفاده در سازمان از دیگر موارد قابل ملاحظه است. در جوامعی كه بسترهای فیزیكی و فرهنگی مناسب وجود ندارد، می‌توان از تجارت الكترونیك بین سازمانهای تجاری یا مشتریان صنعتی شروع كرد و كم‌كم آن را در سطح مشتریان توسعه داد. (استانفورد

 

 و کید[8] ، 2000: 67).

1-2 اهمیت و ارزش تحقیق

تجارت الکترونیک هنوز برای بسیاری از مردم مفهوم جدیدی است، اما در عصر اطلاعات، هدایت فعالیتهای کسب و کار از طریق اینترنت، به ویژه برای شرکت های کوچک و متوسط که می خواهند با شرکت های بزرگتر رقابت کنند، بخش جدا نشدنی از پیکر فعالیت های تجاری سازمان است.

امروزه تجارت بیش از 30 درصد از تولید ناخالص داخلی را در عرصه جهانی در بر می‌گیرد و بر اساس برآوردها پیش‌بینی می‌شود این مقدار در سال 2020 به بیش از 50 درصد برسد. با توجه به این حجم عظیم از تعاملات تجاری، بهره‌گیری بهینه از ابزارهای مبتنی بر فناوری اطلاعات و ارتباطات اجتناب ناپذیر است. طبق بررسی های آنكتاد ( کنفرانس تجارت و توسعه سازمان ملل)[9] در سال 2006، اتلاف زمان یكی از مهمترین موانع غیر فیزیكی در تجارت است و هر روز صرفه‌جویی معادل نیم‌درصد تعرفه تجاری است و از طرف دیگر، هفت درصد تجارت بین‌المللی صرف هزینه اداری امور لجستیك می‌شود. در سال 2002 نیز اسكاپ (اجلاس کمیسیون اقتصادی و اجتماعی سازمان ملل در آسیا و اقیانوسیه)[10]طی گزارشی اعلام كرد كه به‌طور كلی، هفت تا ده درصد از ارزش تجارت روزمره بین‌المللی صرف تشریفات اداری می‌شود و هر معامله تجاری مشتمل بر 30 فعالیت، 40 سند و 200 عنصر اطلاعاتی است كه 60 درصد از آنها حداقل یك بار بازنویسی می‌شوند. (فان[11] ، 2003: 26).

 

فقدان شفافیت و دوباره‌كاری امور در تجارت سنتی باعث افزایش هزینه‌های عمومی بویژه در كشورهای در حال توسعه می‌شود. بر اساس بررسی های آنكتاد در سال 2006، می‌توان با بهره‌گیری از نظام های مبتنی بر فن آوری اطلاعات و ارتباطات در تجارت بین‌المللی هر ساله بیش از 100 میلیارد دلار صرفه‌جویی كرد. در مجموع، سه عامل تصمیم‌گیران، سیاست‌گذاران و ذی نفعان را بر آن داشته است تا در امور تجاری از فن آوری اطلاعات و ارتباطات استفاده كنند. این سه عبارتند از: پیشرفتهای فناوری، توسعه تجارت الكترونیك و دسترسی به روابط اقتصادی در گستره جهانی. دو عامل اول باعث كاهش چشمگیر هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری شده‌اند؛ در حالی كه عامل سوم افزایش سطح دسترسی و هم نوایی بین بنگاههای اقتصادی در اقصی ‌نقاط دنیا را مورد توجه قرار می‌دهد(فان،2003: 29).

با وجود تمام مزایای ذكر شده، تجارت الكترونیك به دلایل متعدد كه شاید بتوان مهمترین انها را عدم اعتماد مشتری به این نوع معاملات دانست، در كشور ما هنوز جایگاه واقعی خود را پیدا نكرده است. لذا ضرورت انجام تحقیقاتی از این دست كه به شناسایی موانع موجود بر سر راه نهادینه شدن این تجارت پر سود هم برای طرف تولید كننده و هم مصرف كننده، بیش از پیش به چشم می خورد.

آنچه مشخص است، این حقیقت تلخ می باشد که در کشور ما موضوع تجارت الکترونیک هنوز به خوبی نهادینه نشده و استفاده از آن به اندازه کافی و هماهنگ با تحولات عظیم جهانی به پیش نمی رود. لذا نگارنده این مقاله با ارائه این موضوع تصمیم دارد تا قدم کوچکی در جهت شناسایی موانع موجود بردارد.

امروزه رقابت شرکتها به شدت به استفاده اثر بخش فن آوریهای اطلاعات و ارتباطات بستگی دارد. اکنون مدارک زیادی وجود دارد مبنی بر اینکه شرکتهای اروپایی به میزان قابل توجهی، زیر ساخت فن آوریهای اطلاعات و ارتباطات و اتصال به اینترنت خود را بهبود داده اند. به منظور کسب منافع سرمایه گذاری در فن‌آوری های اطلاعات و ارتباطات، شرکتها نیاز دارند که گامهایی فراتر از صرفا دیجیتالی شدن بردارند. آنها هم باید مهارتها کارکنان و هم کارفرمایان را  ارتقا دهند و هم فناوریهای اطلاعات و ارتباطات را وارد فرایندهای کسب و کارشان کنند. اکنون، تمرکز روی تغییر از مبادلات تجارت الکترونیکی به انجام الکترونیکی کسب و کار است. تاکید روی استفاده اثربخش از فناوریهای اطلاعات و ارتباطات در طول زنجیره ارزش با واژه کسب و کار الکترونیکی منعکس می شود (کمیسیون اروپا[1]، 2005).

از طرفی، از آنجا که کسب و کار الکترونیکی، با استفاده از ابزارهای الکترونیکی به مبادلات و انجام داد و ستدهای فعالیتها می پردازد، از این رو می توان دید که کسب و کار الکترونیکی، حیطه های بسیار و گوناگونی از فعالیت اقتصادی را پوشش می دهد که شامل طیف وسیعی از کاربردهای مالی و دیگر کاربردها از قبیل مبادله دیجیتالی داده، انتقالات الکترونیکی پولی، فعالیتهای تبادل الکترونیکی موجودی، مزایده های تجاری، همکاری در طراحی و مهندسی، پیشنهادات الکترونیکی، فروش مستقیم به مشتریان و خدمات پس از فروش است که هم در بخش فروش کالاها، هم ارائه خدمات و هم تولید کالاها و خدمات دیجیتالی از قبیل کتاب، سی دی، نرم افزار، خدمات بانکداری، برنامه های تلویزیونی و رادیویی و غیره، مورد استفاده قرار می گیرد. (استانفورد و کید، 2000: 71).

از طرفی تجارت الکترونیکی به ابزاری حیاتی در انجام کسب و کار تبدیل شده است. فرصتهایی که ارائه می کند به نظر می رسد هیچ برگشت به عقبی به شکل های سنتی کسب و کار وجود ندارد.

 (میلار و همکاران[2]، 2005: 55)

 بدین ترتیب و با توجه به آنچه که در مورد کسب و کار الکترونیکی گفته شد اما باید اذعان داشت که برای استفاده از تمام این پتانسیل کسب و کار الکترونیکی نیاز به شناسایی عواملی هست که موفقیت کسب وکار را به میزان زیادی می تواند بهبود دهد. از این رو لزوم انجام تحقیقی در زمینه شناسایی این عاملها وجود دارد و این تحقیق، گامی در راستای تحقق این هدف است.

1-3  اهداف تحقیق

بررسی میزان اعتماد مشتریان به فروشگاه الكترونیكی ایران تجارت

بررسی وضعیت برند و جایگاه فروشگاه در میان مردم

بررسی وضعیت تارنمای فروشگاه ایران تجارت

بررسی زیر ساخت های لازم در برقراری ارتباط در فروشگاه ایران تجارت

بررسی ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان فروشگاه ایران تجارت

1-4 فرضیات تحقیق

1-4-1 فرضیه اصلی اول:

 بین متغیرهای فردی مشتریان و اعتماد مشتری درتجارت الكترونیك، رابطه مثبت وجود دارد.

فرضیه های فرعی :

بین عوامل شخصیتی و اعتماد مشتری در تجارت الكترونیك، رابطه مثبت وجود دارد.

بین عوامل نگرشی و اعتماد مشتری در تجارت الكترونیك، رابطه مثبت وجود دارد.

بین عوامل مهارتی و اعتماد مشتری در تجارت الكترونیك، رابطه مثبت وجود دارد.

1-4-2 فرضیه اصلی دوم:

بین متغیرهای مربوط به شركت و اعتماد مشتری در تجارت الكترونیك، رابطه مثبت وجود دارد.

فرضیه های فرعی :

بین متغیرهای مربوط به تارنما و اعتماد مشتری در تجارت الكترونیك، رابطه مثبت وجود دارد.

بین متغیرهای مربوط به آمیخته بازاریابی و اعتماد مشتری در تجارت الكترونیك، رابطه مثبت وجود دارد.

1-4-3 فرضیه اصلی سوم:

 بین متغیرهای زیرساختی و اعتماد مشتری در تجارت الكترونیك، رابطه مثبت وجود دارد.

فرضیه های فرعی :

بین زیر ساختهای مخابراتی و اعتماد مشتری در تجارت الكترونیك، رابطه مثبت وجود دارد.

بین زیر ساختهای حقوقی و قانونی و اعتماد مشتری در تجارت الكترونیك، رابطه مثبت وجود دارد.

بین زیر ساختهای حمل و نقل و اعتماد مشتری در تجارت الكترونیك، رابطه مثبت وجود دارد.

بین زیر ساختهای اعتباری و اعتماد مشتری در تجارت الكترونیك، رابطه مثبت وجود دارد.

1-4-4 فرضیه اصلی چهارم:

 مشتریانی كه به صورت الكترونیك خرید می كنند به فروشگاه الكترونیكی اعتماد دارند.

1-5 تعاریف نظری متغیرها:

1-5-1تجارت الکترونیک[3]،  فرایند خرید، فروش یا تبادل محصولات، خدمات و اطلاعات از طریق شبکه های کامپیوتری و اینترنت است. (شانکر[4]، 2002: 102)

1-5-2تعریف عام تجارت : هر نوع ارائه کالا یا خدمات ، که معمولاً ( نه همیشه ) بخاطر پول انجام می پذیرد (مک کارتی و جروم[5]، 1996)

1-5-3مصرف کنندگان نهایی : کسانی که کالاهاوخدمات را ازخرده فروشان جهت مصرف می خرند(دیسه،2000: 58).
1-5-4توزیع کنندگان و واسطه ها: کسانی که کالاهارادرمقیاس بالایی برای توزیع کردن می خرند(دیسه،2000: 58)

 
1-5-5 مشتریان سازمانی: سازمانهایی که کالاهاراخریده وبرای تولید وتکمیل کار، خودآن را مصرف می کنند.(دیسه،2000: 59)

1-6 تعاریف عملیاتی متغیرها

1-6-1 عوامل شخصیتی: در پرسشنامه مورد استفاده در این تحقیق, سوالات 1 تا 5 به منظور سنجش این عوامل طراحی شده اند.

1-6-2عوامل نگرشی: در پرسشنامه مورد استفاده در این تحقیق, سوالات 6 تا 9 به منظور سنجش این عوامل طراحی شده اند.

1-6-3عوامل مهارتی: در پرسشنامه مورد استفاده در این تحقیق, سوالات 10 تا 12 به منظور سنجش این عوامل طراحی شده اند.

1-6-4 عوامل مربوط به تارنما: در پرسشنامه مورد استفاده در این تحقیق, سوالات 13 تا 18 به منظور سنجش این عوامل طراحی شده اند.

 

از اركان اصلی جامعه بشری امروزی را تشكیل می‌دهند که تاثیر بسزایی در سرنوشت انسان‌ها دارند. اغلب سازمان‌ها در سطح دنیا در دو حوزه دولتی و غیردولتی بر اساس اهداف و چشم‌انداز ویژه‌ای تاسیس و به فعالیت مشغول می‌شوند.

در خصوص بسیاری از سازمان‌های غیردولتی، ماندگاری و رقابت با سایر رقبا و سودآوری از اهمیت ویژه‌ای برخوردار بوده و در این مسیر عمدتاً دستخوش حوادث و فراز و فرودهای ویژه‌‌ای می‌شوند. تعدادی از این سازمان‌ها بوجود می‌آیند، رشد می‌كنند، به بلوغ می‌رسند و بسیاری از آن‌ها به حضیض می‌رسند. بعضی از این سازمان‌ها عمری بسیار كوتاه را تجربه می‌كنند، اما بعضی از آن‌ها چند صد سال به حیات خود ادامه می‌دهند. بعضی از آن‌ها منشاء تحولات بزرگی می‌گردند و بعضی تنها بدلیل بوجود آمدن موج‌هایی در بازارهای رقابتی ایجاد و با فروكش كردن موج غرق می‌شوند.

این وضعیت در خصوص سازمان‌های دولتی به گونه‌ای دیگر جلوه می‌نماید. این سازمان‌ها اغلب به دلیل رسالت‌ها و سیاست‌های خاص دولت‌ها تشکیل و جهت ارائه خدمات عمومی به جامعه هدفگذاری می‌شوند. آنچه اغلب برای این سازمان‌ها از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است، کیفیت خدمات ارائه شده، نوع خدمات، کمیت خدمات و فراگیری آن می‌باشد. سازمان‌های دولتی همیشه در پی این موضوع هستند که بتوانند نیازمندی‌های جامعه هدف را شناسایی و در جهت ارتقاء سطح کیفی خدمات خود تلاش نمایند. در این راستا این سازمان‌ها از تعدادی نیروی انسانی و تعدادی سازمان‌های حمایتی و پشتیبانی کننده و تعدادی پیمانکار و بودجه و اعتبارات دولتی استفاده نموده و تلاش خود را برای ارائه خدمات به خدمت‌گیرندگان مصروف می‌دارند. این که خدمات ارائه شده تا چه حد از جامعیت لازم برخوردار بوده  و تا چه حد دارای کیفیت مناسب می‌باشند، اغلب به عنوان دغدغه اساسی مدیران، برنامه‌ریزان و سیاستگذاران این گونه سازمان‌ها مطرح می‌گردد.

1-2- بیان مسئله (تعریف موضوع، اهمیت و ضرورت پژوهش)

یکی از راه‌های رفع دغدغه‌ها و پی بردن به میزان توفیق سازمان‌ها در انجام رسالت‌ها و دستیابی به اهداف، سنجش میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان و استفاده‌کنندگان از خدمات سازمان می‌باشد. رضایت‌مندی عبارتست از احساس مطلوبی كه به شخص پس از برآورده شدن نیازها و انتظاراتش دست می‌دهد. به عبارت دیگر، رضایت‌مندی خدمت‌گیرنده یک ارزیابی توسط خدمت‌گیرندگان بعد از دریافت خدمات می‌باشد. این ارزیابی اغلب به صورت یک قضاوت ناشی از مقایسه تجارب قبل از دریافت خدمات با ارزیابی خدمات بعد از دریافت خدمات تجلی می‌یابد. ضمن این که رضایت‌مندی خدمت‌گیرنده را می‌توان به عنوان تأمین درخواست‌های خدمت‌گیرندگان دانست. البته رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از مجموعة پیچیده‌ای از انفعالات عامل‌ها تأثیر می‌پذیرد و لذا مطالعات متعددی در خصوص استخراج مؤلفه‌ها و عوامل تاثیرگذار بر رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان به انجام رسیده و نظریه‌های مختلفی نیز در این زمینه ارائه شده است. یکی از روش‌های مورد تایید در مجامع علمی، مدل ارزیابی كیفیت خدمات SERVQUAL مبتنی بر روش پاراسورامان می‌باشد. از دیدگاه پاراسورامان، خدمت‌گیرندگان، قاضیان منحصر به فرد كیفیت خدمات هستند؛ به گونه‌ای که بوسیله مقایسه كردن رضایت خود از خدمات دریافتی با انتظاراتشان، سطح كیفی خدمات را تعیین می‌كنند. پاراسورامان انتظارات را به عنوان «میل و خواستة خدمت‌گیرنده» تعریف كرده است. از نظر وی این انتظارات می‌تواند چالش‌های عمده‌ای را مطرح كند. به این دلیل كه انتظارات خدمت‌گیرندگان به طور مداوم تغییر می‌كنند. وی كیفیت خدمات را به عنوان تفاوت ما بین میزان رضایت خدمت‌گیرندگان از انتظارات خدمت‌گیرندگان، تعریف نموده است. به گونه‌ای که اگر انتظارات بیشتر از رضایت‌مندی فعلی باشد، كیفیت مورد نظر پایین تلقی می‌شود و انتظار می‌رود که نارضایتی خدمت‌گیرندگان روی دهد.

این موضوع در مورد بنیاد شهید و امور ایثارگران به عنوان یک دغدغه اساسی مطرح بوده و بنیاد با توجه به رسالت ارزشی و مقدسی كه در ارائه خدمات به خانواده‌های شهدا و ایثارگران دارد، در نظر دارد  تا میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان را حداقل تا سطح انتظارات آن‌ها ارتقاء دهد. چرا که میزان رضایت‌مندی خانواده‌های شهدا و ایثارگران از خدمات ارائه شده در بنیاد، هم به طور مستقیم در نوع دیدگاه این خانواده‌ها و هم به طور غیرمستقیم در نوع دیدگاه سایر اقشار جامعه تاثیر گذاشته و معانی و مفاهیم خاصی را از نتایج وقوع انقلاب اسلامی و مشروعیت نظام مقدس جمهوری اسلامی و ایدئولوژی‌ها و رسالت‌های آن در بر دارد. به همین جهت بنیاد شهید و امور ایثارگران زنجان، تلاش نموده است تا در یک پژوهش مبتنی بر روش پاراسورامان، به بررسی وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد بپردازد و متناسب با نتایج به دست آمده سعی در بهبود مستمر خدمات و عملکرد خود داشته باشد. در این راستا، پنج مؤلفه اصلی موجود در روش پاراسورامان جهت بررسی میزان انتظارات و درجه رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان مشتمل بر: 1- محسوسات، 2- قابلیت اعتبار و تضمین، 3- پاسخگویی و واکنش‌پذیری، 4- اطمینان و اعتماد و 5- همدلی و درک نیازها به کار گرفته شده و به همراه نوع خدمات ارائه شده در 3 مجموعه کلی مشتمل بر: الف) خدمات معیشتی و رفاهی (از قبیل 1- حقوق و مستمری، 2- اشتغال و کارآفرینی، 3- امور اجتماعی و مددکاری، 4- تسهیلات (امکانات، اعتبارات و سهمیه‌ها)، 5- خدمات حقوقی و قضایی، 6- مسکن)، ب) خدمات فرهنگی و آموزشی (از قبیل 1- آموزش عمومی، 2- آموزش عالی، 3- فرهنگی و هنری، 4- تربیت بدنی، 5- خدمات ویژه نخبگان) و ج) خدمات بهداشت و درمان مورد تحلیل قرار گرفته و به این دغدغه‌ها و سؤالات پاسخ داده شده است که میزان رضایت خدمت‌گیرندگان از هر کدام از خدمات دریافتی چگونه است؟ این درجه از رضایت‌مندی در مقایسه با سال‌های گذشته و همچنین نسبت به سایر سازمان‌ها از چه جایگاهی برخوردار است؟ انتظارات خدمت‌گیرندگان از میزان بهبود خدمات قابل ارائه در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان بر مبنای متغیرهای اصلی مدل پاراسورامان تا چه حدی است؟ و این بنیاد چه تلاش‌هایی جهت ارتقاء سطح رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان باید انجام دهد؟ این سؤالها و سؤالهای مشابه موجب گردیده است تا بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان با اجرای یک طرح پژوهشی به سنجش و بررسی وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده پرداخته و تلاش مؤثری را در راستای پاسخگویی به این سؤالات و رفع دغدغه‌ها و چالش‌های پیش رو به انجام رساند. جهان در سده بیست و یكم شاهد تحولات شگرفی در حوزه‌های مختلف سیاسی، اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی می‌باشد. پیام این تحولات بیانگر این موضوع مهم است که روش‌های دیرین، كارایی خود را از دست خواهند داد. به عنوان نمونه، هر دولتی نیازمند یك نظام پاسخگویی است تا بتواند به شیوه‌ای عمل كند كه مورد تأیید جامعه باشد. سازمان‌های دولتی بوسیلة مردم برای مردم ایجاد می‌شوند و باید در برابر آنان پاسخگو باشند. مدیران امور دولتی، بعنوان بخشی از تكالیف متداول خود، سعی می‌كنند تا نظام پاسخگویی مستقیم ایجاد كنند كه در آن سازمان رأساً مسئول ارتباط با مردم به جهت بهبود ارائه خدمات به آنان تلقی شوند. اهمیت توجه به مسئله ارباب‌رجوع (خدمت‌گیرندگان) در قرن حاضر به حدی است كه نظر كارشناسان و نخبگان علم مدیریت را به خود جلب نموده است. به طوریكه «پیتر دراكر» هوشمندانه خاطرنشان می‌سازد كه در درون چهاردیواری یك سازمان، نتیجه‌ای حاصل نمی‌شود. نتیجة واقعی برای هر سازمان آن است كه مراجعین رضایت داشته باشند و رضایت از این جا به دست می‌آید كه بسیاری از كارها به نحو درست انجام شود. جوران یكی از پیشگامان استقرار مدیریت كیفیت فراگیر در ژاپن، برای آنكه اهمیت ارباب‌رجوع را به هر سازمان نشان دهد، اعتقاد داشت كه بدون ارباب‌رجوع، سازمانی وجود نخواهد داشت. مطالعات نشان می‌دهد سخنان ارباب‌رجوع بر روی سایر مراجعه‌کنندگان و کارکنان سازمان اثر می‌گذارد. لذا چنانچه یک ارباب‌رجوع از عملکرد کارکنان سازمان ناراضی باشد، نارضایتی خود را حداقل به تعدادی از افراد منتقل نموده و این گونه موارد می‌تواند به اعتبار کارمند و سازمان تاثیر منفی گذاشته و لطمه بزند (میرزایی، 1385). ضمن این که با رعایت ملزومات خدمت‌رسانی به ارباب‌رجوع می‌توان فواید متعددی را نیز برای سازمان متصور شد. برخی از فواید حاصل از انجام این پژوهش عبارتند از:

 

 

 

1- ایجاد تعهد سازمانی برای ارتقاء کیفیت خدمت‌رسانی.

2- ایجاد احساس تعلق در خدمت‌گیرندگان و کارکنان نسبت به سازمان.

3- برقراری رابطه نزدیک و صمیمانه با خدمت‌گیرندگان.

4- یكپارچگی فعالیت سازمان در زمینه استقرار مدیریت كیفیت.

5- ارتقاء انگیزش مدیران و كاركنان در راستای نهادینه سازی طرح تكریم مردم.

6- تلاش مضاعف و ساماندهی شده در زمینه تامین و ارتقاء میزان رضایت‌مندی مردم.

7- كمك در شناسایی مشكلات بالقوه پیش از بروز مشكل.

8- فراهم آوردن مكانیسم سریعی برای رسیدگی به مشكلات و شكایات (رسیدگی سریع به شكایات، رضایت خدمت‌گیرندگان را افزایش می‌دهد).

9- فراهم آوردن مكانیسم سریعی برای پیشگیری و رفع مشكلات خدمت‌رسانی (رفع مشكل پیش از اینكه سایر خدمت‌گیرندگان نیز نارضایتی خود را ابراز نمایند).

10- شناسایی نحوه تعریف كیفیت از دیدگاه خدمت‌گیرندگان و طراحی استراتژی خدمت‌رسانی برای آن‌ها بر اساس نیازمندی‌ها و انتظارات آنان.

11- كاهش هزینه‌ها.

12- تمركز بر مستحكم كردن ارتباط نزدیك‌تر و عمیق‌تر با خدمت‌گیرندگان.

13- تجزیه و تحلیل اطلاعات خدمت‌گیرندگان برای تصمیم‌گیری مدیران.

14- ارتباطات مؤثر با خدمت‌گیرندگان بر مبنای داده‌های تبدیل شده به اطلاعات.

15- توانایی مدلسازی رفتار خدمت‌گیرندگان درون واحدهای كاری.

16- فراهم شدن امكان سطح‌بندی سازمان‌های تابعه.

17- شناسایی نقاط ضعف، قوت، فرصت‌ها و تهدید‌ها برای تدوین استراتژی‌های توسعه در بخشهای مختلف.

18- عینیت یافتن نهضت خدمت‌رسانی.

19- دستیابی به توسعه پایدار.

شایان ذکر است، فرهنگ خدمت‌رسانی به خدمت‌گیرندگان فقط به واحدهایی كه ارتباط مستقیم با خدمت‌گیرنده دارنـد، معطوف نمی‌شود. بلكه باید بصورت یك جریان فـراگیر و زنجیره‌ای به همه عـوامل محیطی، تكنولوژیكی، هدفگذاری و برنامه‌ریزی مرتبط گردد. در تفكر مشتری‌محوری، خدمت‌گیرندگان به عنوان مهم‌ترین منابع سازمان بوده و در راس هرم قرار دارند و استراتژی سازمان از طریق آنها به كاركنان و مدیران جهت تدوین اهداف و برنامه‌ریزی ارائه می‌شود. در این هرم امكان گفت و شنود و ارتباط دوطرفه خدمت‌گیرندگان و كاركنان فراهم است و هـدف نهایی خواست خدمت‌گیرندگان است. در این راستا وقتی سازمان‌ها به دنبال اعمال خواست خدمت‌گیرندگان و یافتن    راه‌های بهبود در ارائه خدمات به آن‌ها می‌افتند، معمولاً سعی می‌کنند کیفیت بهتر و امكانات بیشتری در اختیار خدمت‌گیرندگان قرار دهند و نیازهای آن‌ها را سریعاً برطرف سازند.

بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان در راستای تبدیل به یک سازمان آگاه و موفق، چاره‌ای ندارد جز این که لحظه به لحظه عملکرد و میزان رضایت خدمت‌گیرندگان را کنترل کرده و راهکارهای لازم را برای بهبود مستمر و افزایش کیفیت خدمات و عملکرد به اجرا بگذارد. به همین دلیل از آنجا که موفقیت بنیاد در ارائه خدمات برتر، از اهمیت فوق‌العاده‌ای برخوردار است، بالطبع سنجش میزان رضایت خدمت‌گیرندگان نیز اهمیت بسزایی برای این سازمان خواهد داشت. در یک جمع‌بندی از مطالب مندرج در این بخش و با استناد به نتایج و تحقیقات متعدد باید گفت، با توجه به این که سنجش رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان می‌تواند منجر به بهبود خدمت‌رسانی گردد و در نهایت با توجه به اهمیت خدمت‌گیرندگان به عنوان یكی از اركان حیات سازمان بنیاد شهید و امور ایثارگران و نقش مهم و ارزنده‌ای که این سازمان از طریق رسیدگی به امورات خانواده‌های شهدا و ایثارگران ایفا می‌کند، ضرورت دارد تا جهت ارائه خدمات بهتر و شناساندن نیازهای واقعی این خانواده‌ها و ایجاد چشم‌انداز مناسب از وضعیت خدمت‌رسانی به آن‌ها در بین سایر اقشار جامعه و زمینه‌سازی فرهنگ ایثار و شهادت در جامعه، نسبت به انجام تحقیق جامع در خصوص سنجش میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان در بنیاد شهید و امور ایثارگران و ارائه راهکارهای لازم جهت ارتقاء سطح کیفی خدمات اقدام گردد.

1-3- اهداف پژوهش

هدف اصلی از اجرای این تحقیق، بررسی وضعیت رضایت‌مندی جامعه هدف از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان در سال 1391 بر اساس مدل پاراسورامان می‌باشد. ضمن این که با توجه به هدف اصلی فوق، می‌توان اهداف فرعی زیر را نیز برای این پروژه در نظر گرفت:

سنجش میزان رضایت خدمت‌گیرندگان از وضعیت فعلی متغیرهای اصلی مدل پاراسورامان در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان در سال 1391 مشتمل بر: محسوسات، قابلیت اعتبار و تضمین، پاسخگویی و واکنش‌پذیری، اطمینان و اعتماد، همدلی و درک نیازها (به تفکیک هر کدام از شهرستان‌ها و نوع خدمت‌گیرندگان)     

1-4- مولفه های تحقیق

1- محسوسات: تسهیلات و امکانات فیزیکی، تجهیزات، کارکنان، وسایل ارتباطاتی

2- قابلیت اعتبار و تضمین: توانایی ارائه خدمات وعده داده شده به صورت تضمین شده و دقیق

3- پاسخگویی و واکنش‌پذیری: تمایل به کمک به مشتریان و آمادگی برای ارائه خدمات آنی

4- شایستگی: دارا بودن دانش و مهارت لازم برای ارائه ی خدمات

5- برخورد مناسب: ادب، احترام، توجه و برخورد دوستانه کارکنان در ارتباط با مشتری

6- اطمینان و اعتماد: قابلیت اطمینان، اعتماد و صداقت به خدمات دهنده

7- احساس امنیت: دوری از خطرات، ریسک و شک

8- دسترسی: دسترسی آسان و راحت در برقراری ارتباط

9- ارتباطات: گوش دادن به مشتریان و اطلاع از نظرات آن‌ها و اطلاع رسانی به مشتریان.

1-5- سؤالات پژوهش

متناسب با اهداف مذکور در این پروژه، سؤالات پژوهشی متعددی در یک بخش اصلی قابل طرح می‌باشد که عبارتند از:

1-5-1- بررسی وضعیت رضایت خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات

الف) میزان رضایت خدمت‌گیرندگان از وضعیت فعلی متغیرهای اصلی مدل پاراسورامان در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان در سال 1391 براساس مدل پاراسورمان مشتمل بر: محسوسات، قابلیت اعتبار و تضمین، پاسخگویی و واکنش‌پذیری، اطمینان و اعتماد، همدلی و درک نیازها چگونه است؟

ب) خدمت‌گیرندگان چه انتظاراتی از میزان بهبود خدمات قابل ارائه در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان بر مبنای متغیرهای اصلی مدل پاراسورامان مشتمل بر: محسوسات، قابلیت اعتبار و تضمین، پاسخگویی و واکنش‌پذیری، اطمینان و اعتماد، همدلی و درک نیازها دارند؟

ج) میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان در سال 1391 در مقایسه با سال‌های گذشته بر مبنای متغیرهای اصلی مدل پاراسورامان مشتمل بر: محسوسات، قابلیت اعتبار و تضمین، پاسخگویی و واکنش‌پذیری، اطمینان و اعتماد، همدلی و درک نیازها چگونه است؟

د) میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان در سال 1391 در مقایسه با سایر سازمان‌ها بر مبنای متغیرهای اصلی مدل پاراسورامان مشتمل بر: محسوسات، قابلیت اعتبار و تضمین، پاسخگویی و واکنش‌پذیری، اطمینان و اعتماد، همدلی و درک نیازها چگونه است؟

1-6- روش تحقیق

پژوهش حاضر به روش پیمایشی از نوع توصیفی و به صورت پژوهش کاربردی اجرا شده است.

1-7- قلمرو مکانی تحقیق

از لحاظ قلمرو مکانی، این تحقیق به بررسی میزان رضایت‌مندی اعضای خانواده‌های معظم شهدا، آزادگان و جانبازان از خدمات ارائه شده در بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان می‌پردازد و در قلمرو تحقیق منطقه‌ای جای می‌گیرد

1-8- قلمرو زمانی تحقیق

لحاظ قلمرو زمانی، این تحقیق به تجزیه و تحلیل نظرات خدمت‌گیرندگان (جامعه هدف) از طریق پرسشنامه‌های مبتنی بر روش پاراسورامان در خصوص میزان رضایت‌مندی آن‌ها از خدمات ارائه شده در سال 1391 می‌پردازد.

1-9- جامعۀ آماری

جامعه آماری در این پژوهش، كلیه جامعه هدف بنیاد شهید و امور ایثارگران استان زنجان، مشتمل بر اعضای خانواده‌های شهدا، جانبازان و آزادگان می‌باشند. تعداد کل این جامعه در مورد تعداد افراد  شهدا بالغ بر9975 نفر، در مورد خانواده‌های جانبازان بالغ بر 6134 نفر، در مورد خانواده‌های آزادگان بالغ بر 2003نفر و در مجموع، کل جامعه آماری بالغ بر 18112 نفر می‌باشد كه جزئیات آن در جدول شماره 1-1 درج گردیده است.